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Die Autoren liefern eine komprimierte Darstellung der wichtigsten Mastertechniken der Empirischen Forschung und schließen damit die Lücke zu Büchern der so genannten Hilfstechniken wie Onlinebefragungen oder Multivariate Auswertungsroutinen.

Eine isolierte Betrachtung der Chancen und Risiken des Internetmarketing ist heute nicht mehr sinnvoll. Vielmehr geht es um die Nutzung der vielfältigen Möglichkeiten, die das Internet vor allem für das Marketing bietet, und die Einbindung des Internet in die strategische Marketing- und Unternehmensplanung. In dem vorliegenden Buch nehmen 30 renommierte Experten aus Wissenschaft und Praxis Stellung u.a. zu folgenden Themen: · Aktuelle Trends im e-Business · Besonderheiten und strategische Erfolgsfaktoren in der Net-Economy · Änderungen des Käuferverhaltens durch das Internet · One-to-One Marketing · Multi-Channel Marketing · e-Customer Relationship Management · e-Procurement · e-Logistics Zudem werden die Ergebnisse einer Onlinebefragung von 100 Marketingexperten zur künftigen Entwicklung des strategischen Internetmarketing anstelle eines Vorworts präsentiert und in 10 Thesen zusammengefasst.

Die vollständig überarbeitete und aktualisierte Neuauflage des deutschsprachigen Standardwerks zur Unternehmenskommunikation zeigt, wie Kommunikation zum wirtschaftlichen Erfolg beiträgt, die Führung unterstützt, Handlungsspielräume schafft, Beziehungen aufbaut und die Reputation steigert. Die verstärkte Transparenz wirtschaftlichen Handelns im Zeitalter von Social Media und die Herausforderungen internationaler Kommunikation in Echtzeit stellen klassische Konzepte des Kommunikationsmanagements vor Herausforderungen. Strategien, Organisationsformen und Instrumente müssen neu konfiguriert werden. Das Handbuch Unternehmenskommunikation gibt Antworten. Es verbindet betriebswirtschaftliches Know-how mit kommunikationswissenschaftlichen Konzepten und Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis. Vorstände und Geschäftsführer sowie Entscheider in Public Relations, Marketing, Interner Kommunikation und Finanzkommunikation erhalten in annähernd 70 Beiträgen einen umfassenden Einblick in Theorie und Praxis der Unternehmenskommunikation.

'Der vorliegende Band ist Heribert Meffert zum sechzigsten Geburtstag gewidmet - herausgegeben von seinen Schülern Manfred Bruhn und Hartwig Steffenhagen. {...} Die Palette der behandelten Themen ist beeindruckend, sie entspricht der Breite des Marketingverständnisses Heribert Mefferts. {...} Dem Leser wird ein umfassendes Bild von zahlreichen aktuellen Entwicklungen und Denkrichtungen des Marketing vermittelt. In einer Zeit, in der in vielen wissenschaftlichen Beiträgen eine immer stärkere thematische Eingrenzung zu beobachten ist, ist gerade die breite Perspektive, mit der hier Marketingfragen aufgegriffen werden, hervorzuheben.'(Prof. Dr. Christian Homburg, FAZ, 29. September 1997) Verzeichnis 2:'Die Palette der behandelten Themen ist beeindruckend. {...} Dem Leser wird ein umfassendes Bild von zahlreichen aktuellen Entwicklungen und Denkrichtungen des Marketing vermittelt.'(Prof. Dr. Christian Homburg, FAZ)

Die Werbung ist eine der dynamischsten und innovativsten Branchen in unserer Wirtschaft. Mit neuen Techniken und neuen Methoden ändert sich die Arbeit eines Werbetreibenden laufend. Hier hilft das Gabler Kompakt-Lexikon Werbepraxis dem Mitarbeiter in Agenturen oder in betrieblichen Werbeabteilungen, die Sprache des Chefs, des Geschäftspartners und der Medien zu verstehen und die neuen Begriffe in den eigenen Aufgaben umzusetzen. Von der Konzeption einer Werbekampagne bis zur Erfolgskontrolle finden Sie hier in über 1.400 Stichwörtern alles, was Sie für die tägliche Arbeit in der Werbepraxis benötigen. Besonders die neuen Formen der Werbung werden ausführlich erklärt, so z. B. - Werbung im Internet, - Methoden des Direktmarketing, - Technik der Neuen Medien. Ergänzt werden die Stichwörter durch nützliche Zusatzinformationen wie wichtige Adressen und statistische Angaben aus der Werbewirtschaft. Der Autor Joachim Seebohn schöpft in diesem Lexikon aus seiner reichhaltigen Erfahrung. Er ist Inhaber einer Werbeagentur und Diplom-Wirtschafts-ingenieur (FH) Fachrichtung Werbetechnik und Werbewirtschaft.

Renommierte Experten aus Wissenschaft und Praxis skizzieren in diesem Sammelband die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung.

Prof. Simon behandelt in diesem bewusst kompakt gehaltenen Lehrbuch das gesamte Spektrum des Preismanagements, z. B. die Ermittlung optimaler Preise sowie die dynamische Preispolitik und Preisdifferenzierung.

Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören. Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens. Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung, und er wird zunehmend wichtiger. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Dieses Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement, das von nun an periodisch erscheint, deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet. Das Schwerpunkthema des Jahrbuches 2000 lautet:'Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich'. Angesichts sinkender Kundenloyalität und hoher Kosten der Gewinnung von Neukunden stehen Dienstleistungsunternehmen vor der Aufgabe, dauerhafte Kundenbeziehungen anzuknüpfen, zu pflegen und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen u.a. zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: - Was macht Dienstleistungskunden loyal? - Wie lassen sich Beziehungen zu Dienstleistungskunden beeinflussen? - Wie lässt sich der ökonomische Wert von Kundenbeziehungen berechnen? Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2000 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.

Den Herausgebern und Autoren gebührt Dank und Anerkennung, sich dem aktuellen Thema Couponing zu stellen und eine objektive Darstellung von Chancen und Risiken zu bieten - behandelt mit Augenmaß ftir eine fundierte Beurteilung dieses alten, neuen, sehr komplexen Instruments. Selten hat ein neues Tool im Marketing so sehr die Gemüter bewegt. Den hohen Erwar­ tungen stehen Befürchtungen auf der anderen Seite entgegen. Die Begründung hierfür ist ganz einfach: Das Couponing ist mit seinen ersten Ansätzen in Deutschland auf dem Weg, durch seine Lenkfunktion die Macht in den etablierten Vertriebskanälen neu zur Diskussion zu stellen. Ich persönlich halte das Couponing in den jetzt möglichen Anwendungsformen für eine sehr spannende flankierende Entwicklung zum schriftlichen Verkaufsgespräch. Vor allem dann, wenn das Dialog-Potenzial genutzt wird, das über Dialog-Coupons zur Ver­ fügung steht. Eine neue Form, Adressen und Merkmale von Kunden und Interessenten zu generieren und damit die Basis für erfolgreiches Direktmarketing zu erweitern. Dies gilt vor allem für die IT -gestützten Realisierungen für Kundenbindungs-und Reaktivie­ rungsmaßnahmen. Ich freue mich, dass die Herausgeber Wolfgang Hartmann, Ralf T. Kreutzer und Holger Kuhfuß dieses spannende Thema so früh aufgegriffen und mit großem Praxisbezug dar­ gestellt haben. Jetzt kann sich das Couponing in Deutschland auf einer hohen informato­ rischen Basis erfolgsorientiert entwickeln.

Manfred Bruhn ist es mit dem'Handbuch Markenführung'gelungen, das gesamte Spektrum der Erkenntnisse und Standpunkte zur Markenführung und zum Markenartikel unter Berücksichtigung neuester Entwicklungen in einem Nachschlagewerk zu vereinen. 130 renommierte Fachexperten aus Wissenschaft und Praxis vermitteln Ihnen in 3 Bänden einen systematischen und umfassenden Einblick in die Bereiche: - Markenbegriffe - Markentheorien - Markeninformationen - Markenstrategien - Markentechnik - Markenintegration - Markenkontrolle - Markenerfolg - Markenrecht - Markenumfeld. Anhand vielfältiger Unternehmensbeispiele erhält der Leser nützliche Anregungen für eine erfolgreiche Markenführung. Das'Handbuch Markenführung'- die 2. Auflage des'Handbuch Markenartikel'- erscheint mit völlig neuem Konzept. Der Herausgeber, Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn, ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.

In Anbetracht kurzer Produktlebenszyklen, harter Konkurrenz und kritischen Nachfragern muss nahezu jeder Anbieter seine Leistung darauf ausrichten, vorhandene und latente Wünsche der Kunden zu befriedigen. Dabei taucht bei der Gestaltung dieser Leistungen eine Fülle von Fragen auf, von denen die meisten vom Produktmanager zu beantworten sind. Dieses Handbuch von Sönke Albers und Andreas Herrmann liefert einen kompakten und umfassenden Überblick über alle wichtigen Aufgaben und vermittelt Lösungen zu vielfältigen Fragen im Produktmanagement. 72 renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis liefern in 46 Beiträgen den State of the Art zu: - Ziele, Aufgaben und Grundkonzept, - Strategische Aspekte, - Neuproduktplanung, - Management existierender Produkte, - Organisation und Kontrolle, - Trends im Produktmanagement, - Ausgewählte Beispiele. Die 2. Auflage wurde überarbeitet und um Überlegungen zur Produktentwicklung und -modifikation erweitert. Unternehmen wie Audi, Simon, Kucher & Partners, Roland Berger & Partner, Pirelli, Procter & Gamble, GfK, Schott, Lycos u.a. stellen ihre Konzepte vor. Das Handbuch Produktmanagement wendet sich insbesondere an Produktmanager, Führungskräfte und Unternehmensberater aller Branchen als auch an Wissenschaftler und Studenten mit dem Schwerpunkt Marketing.

Die Entwicklung, Produktion und Vermarktung von Gütern und Diensten bildet den Kern des unternehmerischen Tuns. In Anbetracht kurzer Produktlebenszyklen, harter Konkurrenz und kritischen Nachfragern muß nahezu jeder Anbieter seine Leistung dar­ auf ausrichten, vorhandene und latente Wünsche der Kunden zu befriedigen. Die Erfor­ dernisse des Absatzmarkts bestimmen die absatzwirtschaftlichen Aktivitäten eines Unternehmens in allen Belangen, da die Reaktionen der Kunden letztlich über seinen Erfolg am Markt entscheiden. Bei der Gestaltung einer Leistung taucht eine Fülle von Fragen auf, von denen die meisten vom Produktmanager zu beantworten sind. Welches sind die für den Markter­ folg entscheidenden Leistungsdimensionen eines Produkts? Wie viele Produktvarianten sollten im Absatzmarkt offeriert werden? Ist die Kernleistung um begleitende Dienste zu erweitern? Wie ist das Produktmanagement zu organisieren? Ist die Bildung von Marken ein gangbarer Weg? Diese Liste der Schwierigkeiten und Herausforderungen ließe sich, das weiß jeder Praktiker und Wissenschaftler ganz genau, beliebig erweitern. Einige dieser Probleme sollen in diesem Handbuch präzisiert, diskutiert und auch gelöst werden.

Eine wesentliche Herausforderung an Handelsunternehmungen besteht schon immer darin, die Position als Informationsspezialist zu verbessern, wettbewerbsentscheidendes Wissen aufzubauen sowie vorhandene Ansätze der Handelsbetriebsführung weiterzuentwickeln. Die zunehmende Bedeutung des Produktionsfaktors Information und Wege zur Profilierung als Informationsspezialist stehen in'Der Handel im Informationszeitalter'im Mittelpunkt. In 26 Beiträgen nehmen renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis Stellung zu: - Informationssysteme - Customer Relationship Management - Informationsbasierter Einsatz der marketingpolitischen Instrumente - Micromarketing - Electronic Commerce - Strategien im Internet - Multichannelsysteme - Neue Geschäftsmodelle - Entwicklungsperspektiven'Der Handel im Informationszeitalter'wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Handel und Marketing. Führungskräfte ausden Bereichen Handel und Marketing erhalten einen umfassenden Überblick. Prof. Dr. Dirk Möhlenbruch ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, Marketing und Handel an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. Dr. Michaela Hartmann ist wissenschaftliche Assistentin von Prof. Dr. Klaus Barth am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Absatz und Handel, und Mitglied des Instituts für strategische Unternehmensführung in der Gerhard-Mercator-Universität Duisburg.

Mehr denn je muss jedes Unternehmen versuchen, sich von den Wettbewerbern zu differenzieren. In'Exzellenz in Markenmanagement und Vertrieb'präsentieren renommierte Autoren zwei Ansätze, mittels derer Unternehmen einzigartig werden können: durch die physische Präsenz der Produkte des Unternehmens im Absatzkanal sowie durch die mentale Präsenz der Unternehmens- bzw. Produktmarke in den Köpfen der Konsumenten. Die Schaffung physischer Präsenz im Absatzkanal ist die wesentliche Aufgabe des Vertriebsmanagement, während das Markenmanagement die'Präsenz'in den Köpfen der Konsumenten sicherstellen kann. Anhand zahlreicher praktischer Beispiele und Best Practices werden die wesentlichen Problemfelder der Herausforderungen an das Marken- sowie das Vertriebsmanagement aufgezeigt und Lösungen für diese geboten.'Exzellenz in Markenmanagement und Vertrieb'wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Handel. Führungskräfte im Vertrieb und in der Beratung erhalten interessante Hinweise. Prof. Dr. Dieter Ahlert ist Direktor des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Distribution und Handel, der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Dr. Heiner Evanschitzky ist Habilitand am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Distribution und Handel, der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Josef Hesse ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Distribution und Handel, der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Dr. André Salfeld ist Geschäftsführer des Marketinginstituts für Textilwirtschaft (FATM). 6.11.03 JH JoHe 14.11.

Es gibt nur wenige Bereiche, in denen Veränderungen der Wirtschaftslandschaft so un­ mittelbar spürbar werden wie im Einzelhandel. Veränderte Einstellungen, Einkaufs­ gewohnheiten und Kaufpräferenzen der Verbraucher, aber auch veränderte demografi­ sche Relationen und begrenzte Budgets führen zu tiefgreifenden Anpassungsnotwendig­ keiten. Das E-Business hat den Einzelhandel umfassend verändert. Es gibt keinen wichtigen Player in diesem Markt, der nicht einen Online-Vertriebsweg oder zumindest online Kommunikationskanal zum Verbraucher umgesetzt hätte. Dabei verändern sich mögli­ cherweise die Spielregeln der Branche: Markenartikel-Hersteller sehen die Chance, di­ rekt an Endverbraucher zu vertreiben, sei es in Kooperation oder als Joint Venture mit eta­ blierten Versandhändlern, sei es als eigenständige Strategie. Auch die Globalisierung macht nicht vor dem Retail Business halt. In Form neuer Be­ schaffungsmärkte, über Ländergrenzen hinweg vertikal integrierter Prozessketten oder in Form von Internationalisierungsstrategien filialisierter Anbieter wird deutlich, dass international ausgerichtete Wettbewerber einen steigenden Stellenwert haben. Dies war im Übrigen auch der Anlass, dem Buch den Titel Retait Business in Deutschland zu ge­ ben: Viele erfolgreiche Einzelhandelskonzepte weisen eine internationale Dimension auf. Ikea, H&M, Benetton, Zara, Mango, Body Shop oder Lush sind strategische Retail­ Konzepte, die international multipliziert werden. Aldi, Metro und Otto sind deutsche Un­ ternehmen, die ihrerseits eine internationale bzw. weltweite Strategie erfolgreich umset­ zen. Dass die Internationalisierung nicht zwangsläufig im ersten Schritt erfolgreich sein muss - aus welchen Gründen auch immer - zeigen WalM art und Marks & Spencer.

Customer Relationship Management verfolgt das Ziel einer ganzheitlichen bedürfnisorientierten Kundenbetreuung. Dabei unterstützt der Einsatz von DV-Technologie die effizientere und effektivere Kundenbearbeitung. Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Im Einzelnen werden folgende Fragen beantwortet: - Welche Instrumente werden aktuell für den Einsatz im Customer Relationship Management diskutiert? - Wie kann E-Business effizient und effektiv für das Customer Relationship Management genutzt werden? - Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sind für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen zu schaffen? Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt. Das Buch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die ihr Customer Relationship Management optimieren möchten, als auch an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik. Stefan Helmke ist seit mehreren Jahren als Unternehmensberater tätig und hat ein Promotionsstipendium am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-GH Paderborn zum Thema CRM. Prof. Dr. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-GH Paderborn. Zugleich leitet er das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

In Zeiten des immer schnelleren Wandels ist es für ein Unternehmen überlebenswichtig, seinen Markt zu kennen. Bei der Fokussierung auf den Kunden geraten dabei häufig die Konkurrenz und das Marktumfeld aus dem Blickfeld. Strategische Wettbewerbsbeobachtung verschafft einen Wettbewerbsvorsprung, denn: Die Wissenden fressen die Unwissenden! Dieses klar strukturierte Buch zeigt Entscheidungsträgern den Stellenwert der Wettbewerbsbeobachtung auf und bietet umsetzbare Lösungen: ·Was bringt Wettbewerbsbeobachtung? ·Der Wettbewerbsbeobachtungsprozess Die Voraussetzungen im Unternehmen Praktische Einführung Fallstudien: Audi AG, 3M ESPE AG, Roland Berger, Straumann AG, Siemens Building Technologies ·Informationsquellen Strategische Wettbewerbsbeobachtung zeigt, wie Sie dieses wichtige Managementwerkzeug in Ihrem Unternehmen positionieren und anwenden. Besonders nützlich sind die praktischen Fallstudien aus dem deutschsprachigen Raum und Checklisten. Johannes Deltl ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung Intelligence Group mit Niederlassungen in Berlin und Wien. Das Unternehmen ist auf Wettbewerbsbeobachtung spezialisiert.

Nicht selten liefert nur ein kleiner Anteil von Kunden den größten Beitrag zum Cashflow eines Unternehmens. Hier verborgene Wertpotenziale werden jedoch von den wenigsten Unternehmen strategisch und operativ genutzt. Reinhold Rapp, Kaj Storbacka und Kari Kaario, Top-Manager der international agierenden CRM-Group, beschreiben in ihrem Buch Instrumente und Wege, wie Strategisches Account Management mit der CRM-Methodologie verbunden werden kann. Sie · liefern strategische Grundlagen für die wertsteigernde Planung der Kundenbeziehungen, · erläutern konkrete Maßnahmen für den erfolgreichen Auf- und Ausbau von Customer Relationship Management bei Key-Account-Beziehungen und · beantworten organistorische Fragen beim Aufbau eines Strategischen Account Management Zahlreiche Fallstudien zeigen, mit welchen Schritten Unternehmen CRM-gestütztes Account Management erfolgreich umsetzen und eine Reorientierung zum profitablen Kundenmanagement erreichen können.

Das Konzept der marktorientierten Unternehmensführung war in den letzten Jahrzehnten einem stetigen Wandel unterworfen. Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert, der Gründer des ersten Instituts für Marketing an einer deutschen Hochschule, hat die Entwicklungen der marktorientierten Unternehmensführung dabei maßgeblich in Forschung und intensiver Zusammenarbeit mit Unternehmen geprägt. Vor dem Hintergrund fortwährend veränderter Rahmenbedingungen werden aus der nunmehr 30-jährigen wissenschaftlichen Arbeit Heribert Mefferts Retrospektiven und Perspektiven des Marketing zu folgenden Themenbereichen dargestellt: - Marktorientierte Unternehmensführung, - Käuferverhalten und Marketingforschung, - Strategisches Marketing, - Marktorientiertes Umweltmanagement, - Internationales Marketing sowie - Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre. Mit dieser breit angelegten Sichtweise des Marketing schafft dieses Werk sowohl für Studentenund Wissenschaftler als auch für Praktiker einen umfassenden Überblick über die Entwicklungslinien der marktorientierten Unternehmensführung.

'Ein in jeder Hinsicht anregendes und kompetentes Werk, das - im Lichte des Wandels zur Informationsgesellschaft - für Wissenschaft und Praxis neue Dimensionen der Unternehmensführung aufzeigt.'Heribert Meffert, Universität Münster'The book has a heavier than usual economic bent, yet also considers the human cognitive aspects. The emphasis throughout is on the total concepts, with subsections at the end of each chapter describing the role of information and the implications for management. The content is well worth reading.'Paul Gray, Claremont Graduate University'Information, Organization and Management is a comprehensive treatment of the primary theoretic, management, economic, and technological foundations for new organizational forms, relations and processes. It provides a wide range of underlying concepts and frameworks that help the reader understand the major forces driving organizational and marketplace change, rather than presenting these changes as simple outcomes of technological or management fads.'Ronald Rice, Rutgers University'This book marks an epoch in education and fills a new-felt need. It has successfully applied Economic theories of the organization to explain conceptually different organization forms.This same argument can be applied to the most recent cooperation,alliance crossed the boundary between Keiretsu.'Tetsu Miyagi, Komazawa Univ. Tokyo

Marketing ist zwar eine betriebliche Funktion, die in jedem Betrieb in relativ ähnlicher Form durchgeführt werden muss. Doch selbst bei einer funktionalen Sichtweise muss beachtet werden, dass es institutionen- bzw. branchenspezifische Besonderheiten gibt, z.B. rechtliche Restriktionen, marktliche Besonderheiten, wettbewerbliche Spezifika, ethische Bedenken, Kundenspezifika etc., die relevante Auswirkungen auf das Marketing eines Anbieters besitzen. Renommierte Autoren zeigen, welche Besonderheiten es in den verschiedenen Branchen bei Anwendung des Marketing-Instrumentariums zu beachten gilt. Das Buch wendet sich an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere mit dem Schwerpunkt Marketing. Marketing-Praktiker und Unternehmensberater erhalten ein kompaktes Nachschlagewerk, mit dessen Hilfe sie sich einen Überblick verschaffen können, was bei branchenspezifischen Marketingaktivitäten zu beachten ist. Professor Dr. Dieter K. Tscheulin ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Universität Freiburg. Dr. Bernd Helmig war Habilitand am Lehrstuhl von Professor Dr. Dieter K. Tscheulin und ist jetzt Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere NPO-Management, an der Universität Freiburg, Schweiz.

Autos faszinieren. Sie wecken Emotionen, sie begeistern durch Technik, Design und Leistungsfähigkeit. Das Auto ist Ausdruck individueller Persönlichkeit; und es verkör­ pert wie kaum ein anderes technisches Produkt ein Stück Freiheit. Viele Autofahrer identifizieren sich stark mit'ihrer'Marke oder haben ihr ganz persönliches'Traum­ auto'. Diese Identifikation, dieses positive Image gilt es zu fördern und auszubauen - erst recht angesichts eines immer stärkeren globalen Wettbewerbs. Markenmanagement gewinnt vor diesem Hintergrund als Instrument zur exakten Positionierung - neben Design, Konzept und Technologie - erheblich an Bedeutung. Der Aufbau einer eige­ nen Markenwelt und die Schaffung eines ganz speziellen Markenerlebnisses rücken mehr und mehr in den Mittelpunkt strategischer Überlegungen der Automobilun­ ternehmen. Eine Analyse der aktuellen Markenstrategien zeigt, dass es weltweit neben sehr starken Marken mit hohem Ausbaupotenzial immer noch einige Marken mit unge­ nutzten Potenzialen gibt. Erfolgreiche Markenstrategien der Zukunft zeichnen sich in beiden Fällen durch das Schaffen von erlebbarem Kundennutzen und das Etablieren von strategischer Kontrolle im Wettbewerb aus. Publikationen zum Thema Markenmanagement übertragen bisher in erster Linie die Sichtweisen und Ansätze anderer Branchen auf die Automobilindustrie, ohne den spezifischen Anforderungen dieser Branche Rechnung zu tragen. Ziel dieses Buches ist es daher, Markenmanagement mit seinen unterschiedlichen Aspekten in der Automobilindustrie zu verdeutlichen und die Anwendung anhand er­ folgreicher Strategien von Automobilunternehmen darzustellen. Das Buch liefert somit einen konkreten Anwendungsnutzen für Führungskräfte in der Automobilindustrie.

Alfred Kuß und Torsten Tomczak vermitteln dem Leser in verständlicher und knapper Form einen systematischen Überblick über den idealtypischen Verlauf der Marketingplanung. Dieses Lehrbuch liefert dem Leser ein solides Gerüst, mit dessen Hilfe er das umfangreiche und komplexe Marketingwissen einordnen und für die strategische Marketingplanung nutzen kann: - Grundlagen der Marketingplanung, - Informationsgrundlagen der Marketingplanung, - Marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, - Marketing-Mix-Planung sowie - Implementierung und Kontrolle. In der zweiten Auflage wurden insbesondere die grundlegenden Perspektiven des strategischen Marketing erweitert, die Konkurrenzanalyse ausführlicher behandelt, neue Ansätze beim internationalen Marketing aufgenommen, der in St. Gallen entwickelte'aufgabenorientierte Ansatz'integriert und die'Balanced Scorecard'berücksichtigt.'Marketingplanung'richtet sich an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing. Fach- und Führungskräfte im Marketing erhalten wertvolle Anregungen und Orientierungshilfen. Prof. Dr. Alfred Kuß ist Univ.-Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Freien Universität Berlin. Prof. Dr. Torsten Tomczak ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre und Marketing sowie Direktor des Instituts für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen.

Investor Relations-Arbeit ist eine anspruchsvolle Disziplin der Kommunikation - und eine der dynamischsten. Aufgabe von IR-Verantwortlichen ist es, das stetig steigende Bedürfnis der Financial Community nach Informationen zu erfüllen und auf die Anforderungen des sich rasant verändernden Kapitalmarktes flexibel zu reagieren. Einen Überblick über den aktuellen Stand der Entwicklung und eine umfangreiche Sammlung praxisrelevanten Wissens bietet das vorliegende Handbuch'Investor Relations'. Mit seiner Veröffentlichung richtet sich der Deutsche Investor Relations Kreis gleichermaßen an Interessierte wie Profis. Neben einem Einblick in Grundlagen und Instrumente der Finanzkommunikation vermitteln die Beiträge umfassende Anstöße von Praktikern für Praktiker und greifen aktuelle Entwicklungen auf. So berücksichtigt das Handbuch die zunehmende Verantwortung von IR-Abteilungen für die Fixed-Income-Kommunikation und nimmt eine entsprechende Erweiterung der Definition von Investor Relations vor. Unterschiede aber auch Gemeinsamkeiten von Eigenkapital-IR und dem Beziehungsmanagement mit Fremdkapitalgebern werden detailliert aufgezeigt. Erläuterungen zu gesetzlichen Neuerungen und eine Darstellung aller Funktionen und Instrumente des Kapitalmarkts sind ebenso Gegenstand des Bandes wie eine Einführung in die Finanzanalyse. Eine Vorstellung des Ausbildungsgangs zum Certified Investor Relations Officer rundet das Handbuch ab.

'Praxis des Customer Relationship Management'umfasst ein vielschichtiges Spektrum von Lösungen und Erfahrungsberichten zu Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten aus verschiedenen Industrie- und Dienstleistungsbereichen. Neben Beiträgen zu organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die Einführung von CRM-Systemen werden auch Best-Practice-Lösungen für die Organisation und Umsetzung von Kundenbindungskonzepten präsentiert. Die 2. Auflage trägt dem aktuellen Trend Rechnung und zeigt, wie aus bestehenden CRM-Systemen zur Erfassung von Kundendaten sinnvolle Aussagen und Maßnahmen zur aktiven Steuerung der Kundenbeziehung abgeleitet werden können.

Im Jahrbuch 2002 beschäftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Problembereich: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung elektronischer Services im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services zu Leistungsbündeln erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie können elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein Kapazitätsmanagement elektronischer Services gestaltet werden? U.a.m. Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement.

Vorökonomische Erfolgsgrößen sowie die Erkenntnis, dass Mitarbeiter durch ihr Verhalten die Kundenwahrnehmung im Interaktionsprozess entscheidend prägen, gewinnen für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Dies steht jedoch im Widerspruch zu der noch mangelnden Implementierung von Vergütungssystemen zur Steuerung der Erfolgskette des Relationship Marketing. Sven Tuzovic entwickelt ein Konzept der Vergütungsgestaltung, das auf Mitarbeiterebene zu einer Verbesserung der kundenorientierten Einstellung beiträgt und auf Unternehmensebene als Ansatz dient, die vorökonomischen und ökonomischen Erfolgsgrößen des Relationship Marketing effektiv und effizient zu steuern. Der Autor präsentiert konzeptionelle Grundlagen, leitet Anforderungen an ein'Kundenorientiertes Vergütungssystem'ab und entwickelt zu dessen systematischer Planung, Gestaltung und Kontrolle ein Modell. Darüber hinaus analysiert er Erfolgskriterien und Kontextfaktoren, die eine erfolgreiche Anwendbarkeit bzw. Institutionalisierung solcher Vergütungssysteme beeinflussen.'Kundenorientierte Vergütungssysteme im Relationship Marketing'wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und an Praktiker im Bereich Relationship Marketing und Personalmanagement. Dr. Sven Tuzovic ist als Consultant bei Dr. Wieselhuber & Partner tätig.

'Praxis des Customer Relationship Management'umfasst ein vielschichtiges Spektrum von Lösungen und Erfahrungsberichte zu Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten aus verschiedenen Industrie- und Dienstleistungsbereichen. Neben Beiträgen zu organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die Einführung von CRM-Systemen werden auch Best-Practice-Lösungen für die Organisation und Umsetzung von Kundenbindungskonzepten präsentiert.

Um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu sichern und zu erhöhen, rückt ein professionelles Dienstleistungsmarketing sowohl für traditionelle Dienstleister als auch für industrielle Anbieter mit Serviceleistungen weiter in den Vordergrund. Heribert Meffert und Manfred Bruhn beschreiben umfassend die Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen: - Gegenstand, Besonderheiten und theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing, - Informationsgrundlagen für Marketingentscheidungen, - Strategisches und Operatives Dienstleistungsmarketing, - Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen, - Internationales Dienstleistungsmarketing, - Implementierung und Entwicklungstendenzen. In der dritten Auflage wurden alle Kapitel intensiv überarbeitet. Zwei Kapitel, die neuen Entwicklungen in Wissenschaft und Praxis gewidmet sind, wurden ergänzt. Aktuelle, kurze Fallstudien, die jeweils mehrere Aufgaben enthalten, ermöglichen dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verständnis zu überprüfen.

Vorwort Die Bedeutung des Corporate Brand Management wird von vielen Unternehmen immer noch unterschätzt. Wichtige Potenziale bleiben häu­ fig ungenutzt. Starke Unternehmensmarken wirken nachweislich positiv auf Kunden, die Investitionsbereitschaft von Kapitalgebern, das Commit­ ment der Mitarbeiter sowie den Good Will der Öffentlichkeit gegenüber dem Unternehmen. Der Aufbau einer starken Unternehmensmarke ist eine Investition in die Zukunft, die den Wert eines Unternehmens nach­ haltig steigert. In dem vorliegenden Buch'Corporate Brand Management'wer­ den Strategien und Techniken zum Aufbau und Erhalt von starken Unter­ nehmensmarken vermittelt. Im Mittelpunkt unserer wirkungsbezogenen Betrachtungen stehen dabei stets die diversen Anspruchsgruppen eines Unternehmens mit ihren unterschiedlichen Bedürfnissen und Erwartun­ gen. Denn letztlich entscheiden immer die Anspruchsgruppen über den Erfolg und Misserfolg von Unternehmen. Die Basis zur Beeinflussung der Anspruchsgruppen und somit des Corporate Brand Management bildet die marktorientierte Konzeption und Umsetzung der Identität der Unternehmensmarke. Das Corporate Brand Management kann nur dann effektiv und effizient werden, wenn sowohl das Management als auch die Mitarbeiter verinnerlicht haben, mit welchen Inhalten die Unternehmensmarke in den Köpfen der An­ spruchsgruppen verankert werden soll. Vor dem Hintergrund der Corpo­ rate Brand Identity werden Techniken zur Gestaltung des Corporate Branding, zur Steuerung von Markenarchitekturen, zur Konzeption und Umsetzung von Markenallianzen, zum Corporate Brand Management bei Mergers & Acquisitions, zur wirksamen Kommunikation mit den unter­ schiedlichen Anspruchsgruppen sowie zum Controlling des Corporate Brand Management vorgestellt.

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind von vielen Unternehmen als kritische Determinanten des Unternehmenserfolges erkannt worden, die die Effektivität von Marketingaktivitäten bestimmen. Neben diese Überlegungen treten Effizienzerwägungen, da Ressourcenengpässe zur Schwerpunktlegung zwingen. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, die richtigen Kunden zu finden und zu binden: Der Kundenwert rückt ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Modelle zur Berechnung von Kundenwerten stehen jedoch noch in den Anfängen; die verschiedenen Wertbeiträge von Kunden - materielle wie immaterielle - werden zumeist nur unvollständig berücksichtigt. Aufbauend auf Ergebnissen der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung sowie auf Basis finanzwirtschaftlicher Ansätze werden erstmals aus sehr unterschiedlichen Perspektiven von renommierten und kompetenten Autoren Bausteine des Kundenwerts analysiert, Berechnungsmethoden diskutiert und um Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt.'Kundenwert'richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Controlling sowie an Praktiker in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Controlling. Prof. Dr. Bernd Günter ist Direktor des Düsseldorfer Instituts für Dienstleistungsmanagement (DID) und Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf. Dr. Sabrina Helm ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Habilitandin an diesem Lehrstuhl.

Was sichert den Erfolg im E-Business nach dem Launch von Start-up-Firma oder Internet-Strategie in einem größeren Unternehmen? Dieses außergewöhnliche Buch gibt Antworten und weist über die experimentelle Startphase des Dotcom-Engagements weit hinaus. Mit Beispielen u. a. von Ariba, Hewlett-Packard und Yahoo begleiten die in Managementpraxis und -beratung erfahrenen Autoren die zweite Phase zur Konsolidierung zum Dotprofit-Unternehmen. Sie entwickeln ein Geschäftsmodell zu einer ausgewogenen Kapital- und Kostenstruktur, zum Aufbau einer effizienten Logistik und langfristiger Kundenbeziehungen sowie zur Etablierung einer Marke und Harmonisierung der Vertriebskanäle.'Das Timing von Earle und Keen könnte nicht besser sein. Investoren fordern E-Commerce-Firmen auf, jenseits der Geschäftsmodelle endlich Geschäftswirklichkeiten anzuerkennen. Das Buch richtet sich an diese kritischen Kandidaten und unterstützt sie, den nötigen Wandel zu vollziehen. Es gibt wertvolle, praktikable Beispiele. Ein wichtiges Buch, das hilft, E-Business von der Liste der,First Mover` auf die Liste der,First Prover` zu bringen.'Geoffrey Moore, Chairman, The Chasm Group

Erstmals werden E-Commerce und M-Commerce-basierte-Dienste und ihre strategischen Effektivitäts- und Effizienzpotenziale für die Funktionsbereiche eines Industriebetriebs (Marketing, Beschaffung, Produktion und Logistik) systematisch offengelegt. Die Autoren diskutieren und stellen die Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von E-Commerce und M-Commerce-basierten-Diensten vor. Volkswirtschaftliche und rechtliche Betrachtungen des internetbasierten Handels geben weitere Informationen zu gegenwärtigen und zukünftigen Entwicklungstrends in der New Economy.

Die Vermarktung von Wissen unterscheidet sich grundsätzlich von der Vermarktung traditioneller Industrieprodukte und Dienstleistungen. Dieses Buch legt den Grundstein für die neue Disziplin des Wissensmarketings. Es zeigt u.a., wie sich Wissen von anderen Gütern unterscheidet, welche besonderen Herausforderungen für die Vermarktung von Wissen überwunden werden müssen und mit welchen Strategien Wissensanbieter erfolgreich auf den Wissensmärkten agieren können. Zu den Anbietern von Wissen gehören Unternehmensberater, Wirtschaftsprüfer, Investmentbanker, Trainer, Anwälte, Werbeagenturen, Designer, Architekten, Ingenieure, Autoren etc. Das Buch wendet sich an alle, die von den neuen Chancen der Wissensmärkte profitieren möchten. Hierzu gehören Führungskräfte und Mitarbeiter von Unternehmen, die bereits Wissen vermarkten und ihren Erfolg weiter steigern möchten, genauso wie alle, die überlegen, wie sie zukünftig am Wachstum der Wissensmärkte partizipieren können. Dr. Nils Rode ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt Strategie und Marketing bei McKinsey & Company.

Marktforschungsergebnisse aktivieren maßgeblich Entscheidungen in Unternehmen. Daher sollte der Marktforscher in der Präsentation beim Kunden nicht auf Show-Business setzen, sondern die richtige Balance zwischen Faktenwissen und individueller Präsentation finden. Das stärkt zudem die Arbeitsbeziehung zwischen Kunde und Marktforscher.Das vorliegende Buch umfasst alle Elemente der zielgruppengerechte Kommunikation von Marktforschungsergebnissen (Ergebnisberichte, mündliche, virtuelle und internationale Präsentationen, Ergebnisworkshops) und zeigt, wie die Ergebnisse via Intranet und Internet dokumentiert werden können. Für jeden Teilbereich werden eine Zielgruppenanalyse durchgeführt und konkrete Handlungsempfehlungen (Checklisten) abgeleitet. Im Mittelpunkt stehen die Besonderheiten von quantitativen und qualitativen Marktforschungsergebnissen. Experteninterviews und empirische Untersuchungen untermauern die jeweiligen Aussagen.

Prof. Simons handbuchartiges Standardwerk'Preismanagement'ermöglicht dem Leser eine umfassende Auseinandersetzung mit dem Preis als zentralem Instrument der optimalen Gewinnausschöpfung.

Vorwort zur 2. Auflage Die'Grenzenlose Unternehmung'ist auf großes Interesse in der Fachwelt gestoßen und hat teilweise lebhafte Diskussionen ausgelöst, die an uns in vielfacher Fonn herangetra­ gen wurden. Aus dem Leserkreis kamen auch zahlreiche didaktische Anregungen und inhaltliche Ergänzungsvorschläge. Die vorliegende 2. Auflage wurde bereits nach weni­ gen Monaten erforderlich. Dies bot uns wegen des knappen Zeitlimits nur die Gelegen­ heit, eine Reihe von Druckfehlern und inhaltlichen Mängeln zu beseitigen sowie einzel­ ne Aktualisierungen und Ergänzungen vorzunehmen. Wegen der kurzen Zeit seit Er­ scheinen der ersten Auflage waren größere Umarbeitungen noch nicht erforderlich. Wir danken allen unseren Leserinnen und Lesern, die uns über das Internet ebenso wie über die herkömmliche Briefpost mit ennunternden Kommentaren in unserer Buchidee bestärkt und durch Hinweise auf Fehler oder Verbesserungsmöglichkeiten die Korrek­ turarbeit zu dieser Neuauflage erleichtert haben. Für jede Art von Rückmeldungen aus dem Leserkreis sind wir weiterhin stets dankbar. München und Syracuse im August 1996 Amold Picot, Ralf Reichwald, RolfT. Wigand Vorwort zur 3. Auflage Die anhaltend stÜnTIische Weiterentwicklung im Anwendungsfeld neuer Infonnations­ und Kommunikationstechniken hat für die dritte Auflage der'Grenzenlosen Unterneh­ mung'Überarbeitungen erforderlich gemacht. In dem knappen Zeitraum, der für die redaktionelle Vorbereitung dieser Auflage verblieb, mußten die Überarbeitungen bzw.

Customer Integration ist ein Management-Konzept, das der tatsächlichen Umsetzung des abstrakten Leitbildes'Kundenorientierung'dient. Es zielt darauf ab, Unternehmen im Business-to-Business-Bereich konsequent vom Markt bzw. von den Kunden her zu führen. Dabei setzt es an der Erkenntnis an, daß moderne Marktleistungen immer Dienstleistungscharakter haben bzw. haben sollten. Dienstleistungen bedürfen aber in der Regel der Mitarbeit des Nachfragers. Cust omer Integration in diesem Sinne macht den Kunden zu einem Teil der Wertschöpfungskette des Anbieters.'Customer Integration'stellt eine umfassende und anwendungsorientierte Arbeitsgrundlage dar für alle, die im Business-to-Business-Bereich mit der Umsetzung des Leitbildes'Kundenintegration'beschäftigt sind. Verzeichnis: Grundlagen, Erfolgsfaktoren, Konzepte und Instrumente der Customer Integration im Business-to-Business-Bereich. Eine umfassende und anwendungsorientierte Arbeitsgrundlage für alle, die im Business-to-Business-Bereich mit der praktischen Umsetzung des Leitbildes'Kundenintegration'beschäftigt sind.

In 20 Beiträgen beschäftigen sich die Autoren mit den Perspektiven und strategischen Optionen dieses Bereiches und beschreiben Einsatzmöglichkeiten der marktorientierten Leistungsgestaltung im Investitions-, Handels- und Dienstleistungssektor.

Medien stehen verstärkt in einem Verdrängungswettbewerb auf dem Rezipienten- und Werbemarkt. Zukünftig wird der Erfolg von Medien insbesondere davon abhängen, inwieweit es gelingt, klar definierte Zielgruppen zu erreichen und an das Medium zu binden. Die Markenpolitik kann diese Aufgabe effektiv unterstützen. Renommierte Autoren geben einen Überblick zu den Besonderheiten der Markenpolitik für Medien. Erfolgreiche Vertreter von Medienmarken ( u.a. Bild, Financial Times Deutschland, Reader`s Digest) beschreiben ihre Erfolgsstrategien. Aufgrund der aktuellen Relevanz bilden Markentransferstrategien von Medienmarken im Medienbereich (crossmediale Transfers) und von Medienmarken in völlig neue Gebiete einen inhaltlichen Schwerpunkt.'Erfolgreiche Führung von Medienmarken'wendet sich an Praktiker aus Medienunternehmen, Werbeagenturen und Beratungsunternehmen. Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und Medienökonomie erhalten entscheidende Hinweise. PD Dr. Carsten Baumgarth vertritt den Lehrstuhl für Marketing an der Universität Paderborn.

In'Kundenorientierte Unternehmensführung'geben renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis verlässliche Antworten auf aktuelle Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln. Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im Einzelnen: - Die Customer-based View der Unternehmung - Kundenorientierung und Unternehmensstrategie - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung und Kundenloyalität - Kundenwert - Preiszufriedenheit - Beschwerdemanagement - Messung der Kundenzufriedenheit - Kundenorientierte Produktentwicklung - Instrumente der Kundenbindung Die vierte Auflage wurde überarbeitet und um Beiträge zur virtuellen Kundeneinbindung in die Produktinnovation sowie Customer Relationship Management erweitert. Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen. Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck. Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und Internationales Management an der Universität Klagenfurt.

Stimmen zum Buch:'Beachtliche Fachleute des CRM, sowohl Praktiker als auch Wissenschaftler, tragen interessante Fakten und Facetten zu diesem wichtigen Thema bei.'Prof. Dr. Peter Mertens, Universität Erlangen-Nürnberg'Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist.'Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG'Die Autoren bieten einen fundierten Überblick zum komplexen Thema'CRM'. Die sowohl konzeptionelle wie auch anwendungsorientierte Darstellung gibt Entscheidern und Projektleitern wertvolle Anregungen zur erfolgreichen Gestaltung des eigenen CRM-Prozesses.'Dirk Horn, Haka Kunz GmbH'Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor.'Direkt Marketing, 11/2001 In der 3., überarbeiteten und erweiterten Auflage wurde das Thema Steuerung und Controlling von Kundenbeziehungen aufgrund der Aktualität und gestiegenen Praxisrelevanz weiter vertieft.

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet. Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:'Interaktionen im Dienstleistungsbereich'. Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als'Augenblicke der Wahrheit'und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: - Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt? - Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden? - Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen? - Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden? Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen. Die Erstellung der Jahrbücher'Dienstleistungsmanagement'wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.