O texto analisa os resultados de pesquisa avaliativa da Atenção Básica à Saúde do paciente com hipertensão e/ou diabetes em Manaus, Amazonas, Brasil. A abordagem etnográfica utilizou, como categorias analíticas centrais, o acesso aos serviços e a integralidade do cuidado, comparando-se as práticas sanitárias desenvolvidas em unidade do Programa Saúde da Família (PSF) e em unidade básica de saúde não-PSF. A facilitação do acesso à unidade de saúde da família implantada em comunidade carente é limitada pela precariedade de infra-estrutura urbana do seu entorno. A unidade básica de saúde tem, nas grandes distâncias, a sua principal barreira de acesso. A inexistência de sistema de referência entre os distintos níveis de complexidade compromete o acesso dos pacientes a exames e especialistas. O cuidado oferecido nas duas unidades é restrito às queixas físicas passíveis de abordagem farmacológica, comprometendo a integralidade. Há baixa capacidade de escuta dos profissionais para problemas distintos do foco da ação programática. Destacam-se as potencialidades da utilização da etnografia na pesquisa avaliativa de sistemas e serviços de saúde.This paper analyzes the results of an evaluative study in the city of Manaus, Amazonas State, Brazil, on primary health care for patients with hypertension and/or diabetes. The ethnographic approach used access to services and comprehensiveness of health care as core analytical categories, comparing the health practices developed by Family Health Program (FHP) units with traditional non-FHP primary care units. Access to family health care units in low-income communities is limited by the precarious surrounding urban infrastructure. The main barrier to access to primary care units is distance. The lack of a referral system between the various levels of complexity jeopardizes patients' access to tests and specialists. The care supplied by the two units is limited to patient conditions that can be treated pharmacologically, thus compromising the comprehensiveness of care. The health professionals display a limited capacity to hear problems outside the immediate focus of the program activity. The paper highlights the potential for using ethnography in evaluative research on health systems and services.