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Participant d’un mouvement de rationalisation des organisations hospitalières, les démarches qualité s’attachent à donner une nouvelle place à cet acteur particulier qu’est le patient. Dans cet article nous cherchons à déceler les différentes figures du patient convoquées (usager, client, participant, expert), comment elles sont configurées par leurs articulations avec l’organisation de soins de santé. Les démarches qualité poussent les organisations de soins de santé à s’ouvrir vers cet acteur : à se déplier – se laisser questionner par (et pour) le patient – et à s’y (re)plier – se renfermer, y envelopper le patient. Nous faisons l’hypothèse que l’étude des figures textualisées du patient est une clé pour comprendre les mouvements de pli et de dépli à travers lesquels le patient et l’organisation sont reconfigurés ; les figures du patient poussent ainsi l’organisation à s’« espacer » différemment (Vasquez, 2009). Comment maintenir dès lors l’organisation à travers ces multiples reconfigurations (successives et simultanées) ? As part of the rationalization of healthcare organizations, total quality management seeks to give greater importance to one actor, namely the patient. In this paper, we seek to identify the various representations of the patient (user, customer, member, expert) and how they are configured in relation to the healthcare organization. Quality measures are forcing healthcare organizations to open up to this actor by unfolding themselves on behalf of and for the benefit of the patient and to then fold themselves up again, delimit their boundaries, and wrap up the patient. We propose that the study of the patient’s textualized representations is key to understanding the folding and unfolding processes through which the patient and the organization are reconfigured. We argue that the representations of the patient configure the organization in many different ways (Vasquez 2009). The key issue is how to maintain the organization through its multiple successive and concurrent reconfigurations.

L’auteur propose d’analyser les écrits professionnels comme des oeuvres produites par des auteurs qui occupent une position spécifique dans le champ de production des écrits professionnels dans les entreprises. A partir des comptes-rendus de réunions de cercles de qualité, il montre les nouvelles positions d’écriture qui se créent, comment de nouvelles catégories d’auteurs se constituent et occupent ces positions, la manière dont ils écrivent sur les nouveaux sujets d’écriture que ces procédures autorisent, comment ces écrits sont reçus par leurs destinataires mais aussi comment des auteurs peuvent refuser d’écrire sur certains sujets. L’analyse montre la pluralité des enjeux sociaux qui se négocient autour de ces opérations d’écriture du travail et des procédures, qui ne se réduisent jamais à des opérations techniques. En ce sens, les refus d’écriture, ou les difficultés que les travailleurs rencontrent pour écrire leur travail dans les procédures de certification qui se développent, tiennent moins à de supposés « manques de formation » qu’à la nature même du processus en cours. Si l’écriture du travail vise aussi à le rendre « lisible » à l’extérieur de l’entreprise, par les clients notamment, on peut se demander si tous les « destinataires » ont bien les mêmes critères de lisibilité. The author intends to analyse professional writings as works produced by authors occupying a specific spot in the field of production of professional writings within the firms. Investigating the minutes of the meetings of the « cercles de qualité », he points out : (1) the categorization process of various authors, differing from each others in the manner chosen to write about such new issues allowed by these institutions, (2) how these writings are received by their recipients, (3) how some authors happen to refuse to write about some topics.So the article describes the variety of social stakes negociated aroud such writing process, and the variety of difficulties faced by writers as well as readers of the new writing products referring to emerging procedures in the field of contemporary work.