Search

Deze studie onderzoekt hoe consumenten acht verschillende social media platforms beleven en hoe dit samenhangt met hun beleving en waardering van reclame op deze social media. Met een survey onder 1.346 social media gebruikers van 13 jaar en ouder brachten we de ervaringen van gebruikers van Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest en Snapchat in kaart. De resultaten laten zien dat elk social media platform op een unieke manier wordt beleefd. Bovendien is op elk platform een andere reeks belevingen gerelateerd aan reclame-evaluaties. Verder wordt aangetoond dat een goede aansluiting tussen de beleving van een platform en advertenties op dat platform van cruciaal belang is voor positieve evaluaties van reclame op social media.

Onderzoek naar vakantie beslissingen richt zich vrijwel altijd op de uiteindelijk gemaakte keuzen. Wat wordt gekozen, wat zijn de motivaties, wat zijn de gebruikte informatiebronnen? Het proces waarin het nemen van die keuzen plaatsvindt komt weinig aan de orde zo blijkt uit een studie waarin meer dan 500 artikelen uit vakantietoptijdschriften zijn betrokken. Meer inzicht in dit proces eist longitudinale studies. In dit artikel worden de resultaten beschreven van een longitudinale studie met een beperkte duur.

This chapter addresses consumer expenditures during the persisting economic downturn between 2008 and 2015.The focus is in a longitudinal study on tourism demand within the context of expenditures on other consumer goods, taking in account the ’why’ of the development of this demand over time. The findings show that holidays, in particular the main summer holiday, can be positioned closer to being a necessary good than to being a luxury good, at least during an economic downturn. Many vacationers are prepared to sacrifice expenditures on a variety of products just so as to keep on going on holiday. The major explanation is the high essentiality of vacations for a better quality of life. The influence of income and personal economic situation on tourist demand at the micro-level during an economic downturn is relatively minor or non-existent.

In dit artikel onderzoeken we wat van invloed is op de financiële prestaties van zelfstandig ondernemers in het supermarktkanaal. We hebben de beschikking over een dataset met financiële gegevens voor 2013-2015, kenmerken van de formule en de vestiging, en persoonlijke karakteristieken van de ondernemer. De resultaten geven aan dat de omzet per vierkante meter (vloerproductiviteit) vooral samenhangt met de kenmerken van de formule (prijspositionering, ruimheid assortiment), de hoeveelheid parkeerruimte en de supermarktdichtheid in de omgeving. We vinden een negatief verband met de omvang van de winkel: grotere winkels hebben per vierkante meter een lagere omzet. Het procentuele nettoresultaat blijkt lager uit te vallen als de formule een prijsfocus en/of een groot assortiment heeft. Ondernemers met veel ervaring als zelfstandig ondernemer doen het echter relatief goed als het gaat om gemiddelde vloerproductiviteit en gemiddeld resultaat. Ervaring is een groot goed in deze sector.

Consumenten hebben de laatste 10 jaar perioden van economische recessie en expansie meegemaakt. Wat zijn de bezuinigingsprioriteiten van de consument met betrekking tot vakanties tijdens een recessie en wat zijn uitgavenprioriteiten in een periode van herstel? In het onderzoek zijn naast drie typen vakanties (zomervakantie, korte tussendoor vakanties en dagtrips vanuit huis) 10 andere producten of diensten onderzocht. De centrale vraag is hoe vakanties en de andere producten op basis van bezuinigings- en uitgaven prioriteiten kunnen worden ingedeeld in een aantal categorieën. Uit de resultaten blijkt dat deze producten niet alleen als noodzakelijke of luxe goederen zijn te classificeren, maar dat er vier typen goederen zijn. De drie typen vakanties vallen in twee van deze vier categorieën die aangeven dat de zomervakantie opmerkelijk crisisbestendig is: eerder een noodzakelijk dan een luxe goed. De kortere vakanties gedragen zich meer als een luxe goed. Gevolgen hiervan voor marketingstrategieën worden geschetst, zoals meer merkoverstijgende reclame.

In dit artikel bespreken we hoe marketeers door databronnen te combineren tot rijkere inzichten in complexe omgevingen kunnen komen. En hoe zij vanuit deze rijkere inzichten tot een betere segmentatiemethode kunnen komen. Ter illustratie nemen we de pensioencontext als voorbeeld. We laten zien dat het gebruik van socio-demografische factoren alleen niet genoeg is voor een betekenisvolle segmentatie. We ontwikkelen het Retirement Belief Model om te identificeren welke factoren beïnvloeden of deelnemers zich informeren over hun pensioen. Om diverse factoren (sociodemografische, overtuigingen, emoties, financiële voorkeuren en kennis) in één model te kunnen testen, combineren we data uit verschillende bronnen: administratieve data, data vanuit een enquête en data vanuit experimenten. Alleen op deze manier komen we tot een volledig beeld van welke factoren relevant zijn voor informatie- en activatiegedrag van pensioendeelnemers. We gebruiken het Retirement Belief Model vervolgens voor de segmentatie van deelnemers, een grondslag voor effectieve gepersonaliseerde pensioencommunicatie.

Opinion polling has gained popularity among Dutch journalists, politicians, and voters. But what explains whether people express an interest in opinion polls? In this study we report the results from a largescale experiment among over 23.000 voters based on the EenVandaag Opiniepanel, where we exposed respondents to the same poll results, but varied the accompanying text to include positive or negative information on party performance. The theory of motivated reasoning states that the information environment interacts with partisan predispositions to form new attitudes. Accordingly, we expect that respondents will show a smaller interest in opinion polling when their own party performs poorly in the polls. Our results are consistent with these expectations as the PvdA- and VVD-voters in our panel appear to dismiss polls when their party loses support, while they show larger interest when their party performs well.

Sociale media spelen een steeds belangrijkere rol bij consumentenbeslissingen. Dat geldt in het bijzonder voor vakantiekeuze, als voorbeeld van een "high involvement" beslissing. Het onderzoek is gericht op de rol die verschillende typen sociale media spelen in het vakantiekeuzeproces. Het theoretisch kader dat is gebruikt, maakt een onderscheid tussen sociale media die hoofdzakelijk domein specifieke informatie bevatten en sociale media met informatie die over elk willekeurig onderwerp kan gaan. Daarnaast worden deze sociale media onderscheiden naar de mate waarin ze zelfpresentatie mogelijk maken: de mate waarin individuele karakteristieken van de boordelaar/informatieverschaffer expliciet gemaakt kunnen worden. Uit de resultaten blijkt dat vooral sites zoals Zoover en Vakantiereiswijzer een belangrijke informerende rol spelen in het vakantiekeuzeproces. Dat geldt met name voor deelbeslissingen die te typeren zijn als "search" deelbeslissingen, deelbeslissingen waarvoor goede informatie voorafgaand aan een vakantie kan worden gevonden. Hoewel negatieve berichten meer effect hebben, overheerst het gebruik van aanraders. Implicaties van deze resultaten worden geschetst, met name wat betreft de inrichting van webcare.

Met de komst van social media kunnen consumenten moeiteloos hun ongenoegen over producten en diensten met een groot aantal andere consumenten delen. Online klagen is daarmee verworden tot een sociaal fenomeen met negatieve gevolgen voor de manier waarop (potentiële) consumenten bedrijven en merken beoordelen. In twee studies onderzoeken we of, hoe, en onder welke omstandigheden, bedrijven met behulp van webcare het hoofd kunnen bieden aan klachten die via electronic word-of-mouth op internet worden geplaatst. De resultaten laten zien, op basis van een representatief consumenten sample, dat consumenten variëren in de mate waarin zij webcare wenselijk achten in reactie op een online klacht. Een experiment laat vervolgens zien dat variatie in de wenselijkheid van webcare een factor van betekenis is voor webcare effectiviteit. Wanneer webcare al dan niet gewenst is (reactieve vs. proactieve webcare), kan het mogelijk negatieve effecten van online klachten op merkattitude afzwakken. Dit effect blijkt afhankelijk te zijn van de context waarin de klacht geplaatst is (corporate vs. consumentenplatform). Het mechanisme dat ten grondslag ligt aan dit interactie effect is de mate waarin een bedrijf in de perceptie van de consument er in slaagt om menselijke interactie na te bootsen - dat wil zeggen: op natuurlijke wijze en met oprechte interesse een dialoog aangaat. Een online klacht is voor een bedrijf een kans om consumenten voor zich winnen, als het bedrijf met webcare er in slaagt om een menselijk geluid te laten klinken.

Hoewel de interesse in slimme winkelwagens groeit, maken zowel retailers als consumentenbelangengroepen zich zorgen over hoe realtime bestedingsfeedback tijdens het winkelen het aankoopgedrag van klanten beïnvloedt. Voortbouwend op theorieën omtrent budgetteren, bestedingen, en beslis- en winkelgedrag laten de auteurs middels een veldexperiment, uitgevoerd in een fysieke supermarkt, zien dat realtime bestedingsfeedback een unieke invloed heeft op de bestedingen van personen die winkelen met een beperkt budget ("budget" shoppers) versus personen die winkelen zonder budget beperkingen ("nonbudget" shoppers). Realtime bestedingsfeedback stimuleert budget shoppers om meer te besteden (door meer A-merken te kopen). Daarentegen zorgt deze feedback er voor dat nonbudget shoppers minder besteden (door het vervangen van A-merken door huismerken). Bovendien zorgen slimme winkelwagens voor een stijging van budget shoppers’ intenties om de winkel opnieuw te bezoeken, terwijl deze intenties stabiel blijven voor nonbudget shoppers. Deze bevindingen onderstrepen de fundamentele onontgonnen verschillen tussen budget en nonbudget shoppers. Bovendien hebben ze belangrijke implicaties voor zowel fysieke en online retailers, evenals voor app-ontwikkelaars. No data source used

In dit artikel wordt de merkbeleving van een stad/regio onderzocht bij ex-inwoners van een woonplaats. Als iemand verhuist en een woonplaats verlaat, wil dit niet zeggen dat deze persoon de oude woonplaats niet meer belangrijk vindt. Ex-inwoners kunnen zich, ook als ze niet meer in een stad of regio wonen, nog steeds identificeren met deze plaats. Een verhuizing is een belangrijke gebeurtenis die vraagt om verwerking. Verwerking na een verhuizing en de rol van identificatie -in de fase na ontbinding van een relatie met een plaats- wordt in deze studie onderzocht. De resultaten laten zien dat identificatie er voor zorgt dat ex-inwoners terugkeerintentie laten zien ten opzichte van een plaats en dat ze positieve mond tot mond reclame over de oude woonplaats verspreiden. Verwerking speelt een minder grote rol. Waarschijnlijk vindt verwerking al gedeeltelijk plaats voor de verhuizing. De resultaten van deze studie dragen bij aan het vaak gecompliceerde en nog weinig onderzochte proces van vermarkten van een plaats of stad.

Europese richtlijnen vereisen dat brand placement in televisieprogramma’s wordt kenbaar gemaakt door een tekst zoals "Dit programma bevat product placement" of door een PP (product placement) logo. Deze sponsorvermeldingen hebben als doel de televisiekijker te informeren over merken of producten die met commerciële doeleinden zijn opgenomen in televisieprogramma’s. Hebben deze vermeldingen het beoogde effect? En wat zijn de gevolgen voor de beoordeling van deze vorm van reclame en het merk? Met twee experimenten hebben we de effecten van sponsorvermeldingen op de verwerking en evaluatie van brand placement onderzocht. Deze studies tonen aan dat, als een sponsorvermelding wordt opgemerkt, deze de aandacht voor de brand placement vergroot en de kijker inderdaad bewuster maakt van het feit dat er reclame verwerkt zit in het programma. Deze herkenning van reclame leidt bovendien tot een betere merkherinnering, maar ook een kritischere evaluatie van de brand placement en minder positieve merkattitudes. Hiermee wordt aangetoond dat sponsorvermeldingen het door de wetgever beoogde doel kunnen bereiken, maar ook belangrijke gevolgen hebben voor de effectiviteit van de brand placement.

Mystery calling is a specific form of mystery guest-research. With this type of marketing research one can evaluate telephone contacts with customers. In this contribution we evaluate how mystery callers judge the service quality of a customer contact centre of a service organisation. We compare the judgement of mystery callers with the judgment that customers give to the services of the customer contact center. For two important customer experience metrics (satisfaction and gratitude) we do not find significant differences between mystery callers and customers. Only for one of the three metrics we find a difference between the mystery callers and the customers. In our survey we also analyse if characteristics of the mystery callers influence their judgment. Two variables appear to affect the MC’s judgment: the degree of experience of the mystery caller, and the fact that the caller is a customer of the service organisation. We recommend to pay attention to a regular refreshment of the panel of mystery callers.

Hoewel er veel aandacht is voor klachten die klanten online delen, zijn de meeste berichten over bedrijven die consumenten op sociale netwerksites plaatsen juist positief. Het is onduidelijk hoe bedrijven het beste om kunnen gaan met deze positieve berichtgeving. In drie studies onderzoeken we onder welke omstandigheden het voor bedrijven effectief is om op positieve word-of-mouth te reageren en hoe ze dit het beste kunnen doen. Uit het eerste onderzoek blijkt dat consumenten die een reactie van het bedrijf ontvingen na het plaatsen van een positief bericht op een sociale netwerksite daarna positiever over het bedrijf dachten dan consumenten die geen reactie ontvingen. Het tweede onderzoek wijst vervolgens uit dat een reactie echter niet altijd een positieve impact heeft op klanttevredenheid. Wanneer het bericht van de klant gericht is aan medeconsumenten en niet aan het bedrijf zelf kan een reactie van het bedrijf gevoelens van privacyschending oproepen die er voor zorgen dat de klanttevredenheid daalt. Dit gebeurt met name als de reactie sterk gepersonaliseerd is. Uit het derde onderzoek blijkt dat publieke reacties tot een lagere klanttevredenheid leiden dan reacties via een privébericht. De resultaten suggereren dat dit te maken heeft met de ervaren oprechte betrokkenheid die uit de verschillende typen reacties spreekt. Het artikel eindigt met implicaties voor theorie en praktijk.

De komst van sociale media heeft het marketinglandschap onherkenbaar veranderd. De consument is invloedrijker dan ooit tevoren; branding is onvoorspelbaar en onoverzichtelijk. In dit nieuwe tijdperk is controle over merken niet mogelijk en beïnvloeding van consumenten niet wenselijk. In plaats daarvan moeten marketeers zich richten op het stimuleren van mensen om mee te doen. Zij moeten consumenten zo ver krijgen om op sociale media merkgerelateerde activiteiten te ontwikkelen (hiervoor is de term ‘COBRAs’ gemunt, een acroniem van consumers’ online brand-related activities). Maar hoe COBRAs gestimuleerd moeten worden, daarover bestaat - buiten ontelbare how to use social media for marketing-lijstjes - nog maar weinig kennis. Uit de vier studies die hieronder worden beschreven (met kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden uitgevoerd onder ruim 7.000 consumenten en een veelvoud aan merken), blijkt dat een sociale media strategie niet is voorbehouden aan hippe of innovatieve merken. Elk merk kan succesvol zijn op sociale media, zolang het zorgt dat het daar fungeert als een platform dat de specifieke behoeftes van consumenten faciliteert. De praktische implicaties van deze bevindingen voor marketeers en marketonderzoekers worden besproken.

Hoewel het uitbesteden van klantenservice steeds populairder wordt, zijn veel uitbestedingsovereenkomsten niet succesvol. De resultaten van een ‘event’-studie tonen aan dat de marktwaarde van ondernemingen positief beïnvloed wordt door uitbesteding van klantenservice. Het moet echter benadrukt worden dat de financiële gevolgen erg verschillen tussen ondernemingen. In deze studie onderzoeken we hoe de financiële gevolgen van het uitbesteden van klantenservice afhankelijk zijn van het type klantenservice dat wordt uitbesteed, de institutionele context van de uitbestedingsrelatie en de mechanismen die gebruikt worden om de uitbestedingsovereenkomst te beheren. De resultaten tonen aan dat aandeelhouders het uitbesteden van klantenservice negatief beoordelen indien de uitbestede dienst persoonlijk van aard is en wanneer het specialistische kennis vereist. Uitbesteding aan cultureel verschillende partners wordt ook negatief beoordeeld, terwijl uitbesteding aan partners met een strengere regelgeving positief wordt gewaardeerd. Ten slotte zijn de financiële gevolgen van het uitbesteden van klantenservice gunstiger wanneer ondernemingen gebruikmaken van multisourcing.