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Resumo Em uma ontologia de fluxo, a realidade é mudança, ao passo que as organizações formais são tentativas de organização desse fluxo, a partir do trabalho de estabilização de controvérsias sob a ótica da Actor-Network Theory (ANT). Considerando essa abordagem, na qual o social é um coletivo de humanos e não humanos em redes, este estudo visa a compreender como ocorre a agência de não humanos e humanos, bem como a agência de sua associação, em processos de mudança de foco não tecnológico. Para tanto, adotou-se o estudo de caso qualitativo longitudinal, conduzido de abril de 2011 a julho de 2012, na Empresa X, uma prestadora de serviços públicos do Estado de São Paulo, onde ocorria a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Para a construção dos dados, empregaram-se observação participante, grupos de foco, entrevistas, documentos e audiovisuais, visando à multivocalidade. Mediante a cartografia de controvérsias, com o apoio de programas de redes dinâmicas, quadros e mapas mentais, descreve-se a implementação do CSC, em três escalas, de diferentes amplitudes, considerando-se dezessete anos da Empresa X. As controvérsias foram mapeadas segundo temas, argumentos, actantes e suas posições assumidas, sublinhando-se a agência de não humanos que atuaram na qualidade de mediadores. Das 40 controvérsias mais significativas, apenas 13 transformaram-se em caixas-pretas, levando o CSC a não ser pontualizado no fim da pesquisa. As principais contribuições do estudo dizem respeito à problematização do controle em processos de mudança, geralmente tomados pelas empresas como mudanças episódicas planejadas, bem como à metodologia para abordar a tentativa de organização do processo contínuo de mudança que constitui as organizações. Abstract In flow ontology, reality is change, while formal organizations are attempts to organize this flow, by working to stabilize controversies from the viewpoint of the Actor-Network Theory (ANT). Considering this approach, where social is a collectivity of humans and non-humans into networks, this study aims to grasp how agency by non-humans and humans takes place, as well as agency through their association, in change procedures having a non-technological focus. To do this, a longitudinal qualitative case study design was adopted, conducted from April 2011 to July 2012, at Company X, a provider of public services in the State of São Paulo, Brazil, where the implementation of a Shared Services Center (SSC) was in progress. For data construction, participatory observation, focus group, interviews, documents, and audiovisual materials were used, aiming at multivocality. Given the controversies' cartography, supported by dynamic network softwares, charts, and mental maps, the SSC implementation is described, on three scales, with various ranges, covering seventeen years of Company X. Controversies were mapped by themes, arguments, actants, and the positions they have taken, highlighting the agency of non-humans serving as mediators. Out of the forty most significant controversies, only 13 turned into black boxes, leading the SSC to be non-punctualized in the end of the research. The main contributions of the study are related to discussing control in change procedures, usually regarded by companies as planned episodic changes, as well as to the methodology for approaching the attempt to organize the ongoing change process that constitutes organizations. Resumen En una ontología de flujo, la realidad es cambio, mientras que las organizaciones formales son tentativas de organización de dicho flujo, a partir del trabajo de estabilización de controversias bajo la óptica de la Teoría del Actor-Red (ANT). Considerando este abordaje, donde lo social es un colectivo de humanos y no humanos en redes, nuestro estudio tiene como objetivo comprender cómo ocurre la agencia de no humanos y humanos, así como la agencia de su asociación en procesos de cambio de foco no tecnológico. Para ello, adoptamos el estudio de caso cualitativo longitudinal, llevado adelante desde abril de 2011 a julio de 2012 en la Empresa X, una prestadora de servicios públicos del Estado de São Paulo, en la que estaba siendo implementado un Centro de Servicios Compartidos (CSC). Para la construcción de los datos, utilizamos la observación participante, grupos de foco, entrevistas, documentos y audiovisuales, buscando la multivocalidad. Mediante la cartografía de controversias, con el apoyo de programas de redes dinámicas, cuadros y mapas mentales, describimos la implementación del CSC en tres escalas de diferentes amplitudes, teniendo en cuenta diecisiete años de la Empresa X. Las controversias fueron mapeadas según temas, argumentos, actuantes y sus posiciones asumidas, subrayando la agencia de no humanos que actuaron en calidad de mediadores. De las cuarenta controversias más significativas apenas trece se convirtieron en cajas negras, llevando el CSC a no ser puntualizado hacia el fin de la investigación. Las principales contribuciones del estudio son: la problematización del control en procesos de cambio, generalmente tomados por las empresas como cambios episódicos planeados, así como la metodología para abordar la tentativa de organización del proceso continuo de cambio, que es parte constituyente de las organizaciones.