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International audience; Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : - le service comme avantage concurrentiel ; - servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; - marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé. L'idée de cet ouvrage est issue du séminaire organisé par la FNEGE autour de "De la monographie de recherche à l'étude de cas : une seconde vie pour vos publications" en mars 2012 animée par Madeleine BESSON.Ont contribué à cet ouvrage : Marianne ABRAMOVICI, Sarah ALVES, Brigitte AURIACOMBE, Laurence BANCEL-CHARENSOL, Madeleine BESSON, Audrey BONNEMAIZON, Sandrine CADENAT, Emmanuel DE LA BURGADE, Christophe FOURNIER, Gabriel GUALLINO, Lyvie GUÉRET-TALON, Rémi GUERS, Catherine LANDE, Julie LEROY, Catherine MAMAN, Catherine RAVIX, Elen RIOT, Arnaud RIVIÈRE, Lionel SITZ, Jean-Baptiste SUQUET, Ludivine VIVIER.

Depuis quelques années, la recherche dans le domaine des réseaux maillés sans fil ("Wireless Mesh Network (WMN)" en anglais) suscite un grand intérêt auprès de la communauté des chercheurs en télécommunications. Ceci est dû aux nombreux avantages que la technologie WMN offre, telles que l'installation facile et peu coûteuse, la connectivité fiable et l'interopérabilité flexible avec d'autres réseaux existants (réseaux Wi-Fi, réseaux WiMax, réseaux cellulaires, réseaux de capteurs, etc.). Cependant, plusieurs problèmes restent encore à résoudre comme le passage à l'échelle, la sécurité, la qualité de service (QdS), la gestion des ressources, etc. Ces problèmes persistent pour les WMNs, d'autant plus que le nombre des utilisateurs va en se multipliant. Il faut donc penser à améliorer les protocoles existants ou à en concevoir de nouveaux. L'objectif de notre recherche est de résoudre certaines des limitations rencontrées à l'heure actuelle dans les WMNs et d'améliorer la QdS des applications multimédia temps-réel (par exemple, la voix). Le travail de recherche de cette thèse sera divisé essentiellement en trois principaux volets: le contrôle d‟admission du trafic, la différentiation du trafic et la réaffectation adaptative des canaux lors de la présence du trafic en relève ("handoff" en anglais). Dans le premier volet, nous proposons un mécanisme distribué de contrôle d'admission se basant sur le concept des cliques (une clique correspond à un sous-ensemble de liens logiques qui interfèrent les uns avec les autres) dans un réseau à multiples-sauts, multiples-radios et multiples-canaux, appelé RCAC. Nous proposons en particulier un modèle analytique qui calcule le ratio approprié d'admission du trafic et qui garantit une probabilité de perte de paquets dans le réseau n'excédant pas un seuil prédéfini. Le mécanisme RCAC permet d‟assurer la QdS requise pour les flux entrants, sans dégrader la QdS des flux existants. Il permet aussi d‟assurer la QdS en termes de longueur du délai de bout en bout pour les divers flux. Le deuxième volet traite de la différentiation de services dans le protocole IEEE 802.11s afin de permettre une meilleure QdS, notamment pour les applications avec des contraintes temporelles (par exemple, voix, visioconférence). À cet égard, nous proposons un mécanisme d'ajustement de tranches de temps ("time-slots"), selon la classe de service, ED-MDA (Enhanced Differentiated-Mesh Deterministic Access), combiné à un algorithme efficace de contrôle d'admission EAC (Efficient Admission Control), afin de permettre une utilisation élevée et efficace des ressources. Le mécanisme EAC prend en compte le trafic en relève et lui attribue une priorité supérieure par rapport au nouveau trafic pour minimiser les interruptions de communications en cours. Dans le troisième volet, nous nous intéressons à minimiser le surcoût et le délai de re-routage des utilisateurs mobiles et/ou des applications multimédia en réaffectant les canaux dans les WMNs à Multiples-Radios (MR-WMNs). En premier lieu, nous proposons un modèle d'optimisation qui maximise le débit, améliore l'équité entre utilisateurs et minimise le surcoût dû à la relève des appels. Ce modèle a été résolu par le logiciel CPLEX pour un nombre limité de noeuds. En second lieu, nous élaborons des heuristiques/méta-heuristiques centralisées pour permettre de résoudre ce modèle pour des réseaux de taille réelle. Finalement, nous proposons un algorithme pour réaffecter en temps-réel et de façon prudente les canaux aux interfaces. Cet algorithme a pour objectif de minimiser le surcoût et le délai du re-routage spécialement du trafic dynamique généré par les appels en relève. Ensuite, ce mécanisme est amélioré en prenant en compte l‟équilibrage de la charge entre cliques., In the last few years, Wireless Mesh Networks (WMNs) area brought a new field of advanced research among network specialized scientists. This is due to the many advantages which WMN technology offers, such as: easy and inexpensive installation, reliable connectivity and flexible interoperability with other existing networks (Wi-Fi, WiMax, Cellular, Sensors, WPAN networks, etc.). However, several problems still remain to be solved such as the scalability, the security, the quality of service (QoS), the resources management, etc. These problems persist for WMNs, therefore the researchers propose to improve the existing protocols or to conceive new protocols for WMNs. In order to solve some of the current limitations met in the wireless networks and to improve QoS of real time multimedia applications in such networks, our research will be divided primarily into three parts: traffic admission control, traffic differentiation and handoff-aware channel assignment schemes. In the first part, we propose a distributed admission control scheme for WMNs, namely, Routing on Cliques (a clique is defined as a subset of logical links that interfere with each other) Admission Control (RCAC). Particularly, we propose an analytical model to compute the appropriate acceptance ratio and guarantee that the packet loss probability in the network does not exceed a threshold value. The model also allows computing end-to-end delay to process flow requests with delay constraints. In the second part, we design an efficient scheduler for Mesh Deterministic Access (MDA) in IEEE 802.11s-based WMNs, called Enhanced Differentiated-MDA (ED-MDA) to support voice and video applications with strict requirements on delay and on blocking/dropping probability. ED-MDA together with Enhanced Admission Control, namely EAC, reserves the minimum amount of necessary resources while maintaining an acceptable handoff call dropping and high resource utilization. The final section addresses handoff-aware channel assignment (CA) problem in Multiple Radios WMNs (MR-WMNs). In this section, we first propose a multi-objective optimization model that, besides maximizing throughput, improves fairness and handoff experience of mesh clients. In this model, the Jain’s index is used to maximize users’ fairness and to allow same channel assignments to links involved in the same high handoff traffic, thus reducing handoff-triggered re-routing characterized by its high latency. Second, we solved this model to obtain exact solutions by the CPLEX software for a limited number of nodes. We therefore propose to use centralized heuristics/meta-heuristics algorithms as an offline CA process to obtain near-optimal solutions for larger instances (real size network). Moreover, in order to adapt to traffic dynamics caused especially by user handoffs, an online CA scheme is proposed that carefully re-assigns channels to interfaces with the purpose of continuously minimizing the re-routing overhead/latency during user handoffs. This online scheme is improved using load balancing.

The wireless networks are an even more emergent technology allowing the users access to informationand electronic services regardless of their locations. The success of this type of networks is due to agreat interest of the users, as well as the business and industrial world. Moreover, the rates currentlyreached with wireless networks make it possible to transfer multimedia flows subjected to importantconstraints. Thus, it has become paramount to respect certain constraints such as bandwidth, delayor packet loss. However, the solutions which were introduced into hard-wired networks have becomeunsuitable for networks using a shared radio medium without a centralized administration.In this respect, several works concerning the study of the quality of service (QoS) in wireless networksand in particular ad hoc networks were carried out in order to define QoS models, medium accessprotocols, QoS routing protocols and signalling protocols. Therefore, our prime objective was thestudy of the various mechanisms of QoS. Thus, this work is placed in the framework of the QoSconcept and the proposal of mechanisms making it possible to offer optimal solutions to applicationssensitive to certain factors of QoS. The other contribution of this work lies in the integration of theconcept of traffic engineering in the ad hoc networks. Indeed, this concept has enabled us to proposesome mechanisms offering differentiated services in order to ensure QoS in these networks. In thesame way, we have proposed new scheduling mechanisms in order to manage the various types offlows travelling on the MAC layer of the standard IEEE 802.11. Finally, the last contribution wasthe proposal of solutions for load balancing and traffic engineering as well as the validation of thevarious results through simulations and mathematical evidences.; Les réseaux sans fil constituent de plus en plus une technologie émergente permettant à ses utilisateursun accès à l'information et aux services électroniques indépendamment de leurs positionsgéographiques. Le succès de ce type de réseaux est suscité par un grand intérêt de la part des particuliers,des entreprises et du milieu industriel. Les débits atteints actuellement avec les réseauxsans fil rendent possible le transfert de flux multimédia soumis à de fortes contraintes. Ainsi, lerespect de certaines contraintes telles que la bande passante, le délai ou encore le taux de pertesde paquets devient primordial. Cependant, les solutions qui ont été introduites dans le monde desréseaux filaires deviennent inadaptées pour des réseaux utilisant un médium radio partagé sans aucuneadministration centralisée.Dans ce cadre, plusieurs travaux concernant l'étude de la qualité de service (QoS) dans les réseauxsans fil et notamment les réseaux ad hoc ont été réalisés afin de définir des modèle de QoS, des protocolesd'accès au médium, des protocoles de routage avec QoS et des protocoles de signalisation. Pourcela, notre premier objectif a été l'étude des différents mécanismes de QoS. Ce travail se place donc,dans le cadre de la QoS et la proposition de mécanismes permettant d'offrir des solutions optimalesà des applications sensibles à certains facteurs de QoS. L'autre contribution de ce travail se situedans l'intégration du concept de l'ingénierie du trafic dans les réseaux ad hoc. En effet, ce conceptnous a permis de proposer des mécanismes offrant des services différenciés afin d'assurer la QoS dansces réseaux. De même, nous avons proposé de nouveaux mécanismes d'ordonnancement dans le butde gérer les différents types de flux passant par la couche MAC du standard IEEE 802.11. Enfin, ladernière contribution a été la proposition de solutions d'équilibrage de charge, d'ingénierie de traficet la validation des différents résultats par le biais de simulations et de preuves mathématiques.

The notion of quality of service (QoS) is very essential each time we want to transfer the information with a maximum of reliability. The main metrics of QoS are the throughput, the delay, the jitter and the loss rate. In addition, the various natures of applications leads to heterogeneity of the data : elastic flows require a guaranteed throughput while non-elastic flows require a guaranteed delay. The scheduling algorithms that use a proportional differentiation make possible to fairly share the resources between applications, according to their needs. However, the proportionality was carried out according to only one quality metric (throughput, delay or loss rate). Thus, we designed and propose a scheduling algorithm using proportional differentiation, founded on the power function which is the ratio of two criteria: the delay and the throughput. PSP scheduler (Power as a Scheduling Parameter) offers a fairly resource sharing between the applications that have different needs. In this way, no class suffers from the famine phenomenon. The implementation and the tests of the scheduler were carried out by the ns-2 simulation tool.; La notion de qualité de service (QoS) est un concept important pour transporter sur les réseaux de l'information avec un maximum de fiabilité. Les métriques de la QoS sont le débit, le délai, la gigue et le taux de pertes. Par ailleurs, la multiplicité des applications conduit à une hétérogénéité des données : les flots élastiques requièrent un débit soutenu et les flots non élastiques exigeants en délai. Les algorithmes d'ordonnancement à différenciation proportionnelle permettent de partager équitablement les ressources entre les applications, selon leurs besoins. Toutefois, la proportionnalité ne s'est jusque-là effectuée que selon un seul critère de qualité (débit, délai ou taux de perte). Nous proposons un algorithme d'ordonnancement à différenciation proportionnelle, fondée sur la fonction de puissance mettant en rapport deux critères : le délai et le débit. L'ordonnanceur PSP (Power as a Scheduling Parameter) offre un partage équitable des ressources entre les applications à besoins différents de manière à ce qu'aucune classe ne subisse de phénomène de famine. L'implémentation et les tests de l'ordonnanceur ont été réalisés au moyen de l'outil de simulation ns-2.

The notion of quality of service (QoS) is very essential each time we want to transfer the information with a maximum of reliability. The main metrics of QoS are the throughput, the delay, the jitter and the loss rate. In addition, the various natures of applications leads to heterogeneity of the data : elastic flows require a guaranteed throughput while non-elastic flows require a guaranteed delay. The scheduling algorithms that use a proportional differentiation make possible to fairly share the resources between applications, according to their needs. However, the proportionality was carried out according to only one quality metric (throughput, delay or loss rate). Thus, we designed and propose a scheduling algorithm using proportional differentiation, founded on the power function which is the ratio of two criteria: the delay and the throughput. PSP scheduler (Power as a Scheduling Parameter) offers a fairly resource sharing between the applications that have different needs. In this way, no class suffers from the famine phenomenon. The implementation and the tests of the scheduler were carried out by the ns-2 simulation tool., La notion de qualité de service (QoS) est un concept important pour transporter sur les réseaux de l'information avec un maximum de fiabilité. Les métriques de la QoS sont le débit, le délai, la gigue et le taux de pertes. Par ailleurs, la multiplicité des applications conduit à une hétérogénéité des données : les flots élastiques requièrent un débit soutenu et les flots non élastiques exigeants en délai. Les algorithmes d'ordonnancement à différenciation proportionnelle permettent de partager équitablement les ressources entre les applications, selon leurs besoins. Toutefois, la proportionnalité ne s'est jusque-là effectuée que selon un seul critère de qualité (débit, délai ou taux de perte). Nous proposons un algorithme d'ordonnancement à différenciation proportionnelle, fondée sur la fonction de puissance mettant en rapport deux critères : le délai et le débit. L'ordonnanceur PSP (Power as a Scheduling Parameter) offre un partage équitable des ressources entre les applications à besoins différents de manière à ce qu'aucune classe ne subisse de phénomène de famine. L'implémentation et les tests de l'ordonnanceur ont été réalisés au moyen de l'outil de simulation ns-2.