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A abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes. The systematic approach to problems is one of the most important aspects of a quality program. Several tools were developed to help professionals understand the problems that occur in their daily lives, find the root cause and find adequate solutions for them. The proposed work aimed to apply tools from the quality management area, working on all aspects of problem solving, to find the root cause of the poor customer service evaluation, in order to improve the satisfaction score (customer service assessment) of a customer service campaign. Among the tools that were used are: Pareto chart, cause and effect diagram, GUT matrix and 5W2H. The result found was continuous improvement actions that will contribute to improving the operation indicator, confirming the objective of quality management, total customer satisfaction. El enfoque sistemático de los problemas es uno de los aspectos más importantes de un programa de calidad. Se desarrollaron varias herramientas para ayudar a los profesionales a comprender los problemas que ocurren en su vida diaria, encontrar la causa raíz y encontrar soluciones adecuadas para ellos. El trabajo propuesto tuvo como objetivo aplicar herramientas del área de gestión de la calidad, trabajando en todos los aspectos de la resolución de problemas, para encontrar la causa raíz de la mala evaluación del servicio al cliente, con el fin de mejorar el puntaje de satisfacción (valoración del servicio al cliente) de una campaña de atención al cliente. . Entre las herramientas que se utilizaron se encuentran: diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto, matriz GUT y 5W2H. El resultado encontrado fueron acciones de mejora continua que contribuirán a mejorar el indicador de operación, confirmando el objetivo de gestión de la calidad, satisfacción total del cliente.

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO COORDENAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO DO PESSOAL DE ENSINO SUPERIOR PROGRAMA DE DOUTORADO SANDUÍCHE NO EXTERIOR O estudo se volta sobre as teorias críticas da imagem nos âmbitos filosófico e artístico, conduzindo o debate a respeito de distintas imagens para focar as representações autobiográficas audiovisuais. As narrativas do eu buscam produzir duplos, evocando o passado e promovendo a reciclagem das imagens de arquivo de família. Uma avant garde contemporânea coloca em prática a ressignificação das imagens da intimidade familiar como recurso de fazer emergir a subjetividade. A collage molda a estética dessas expressões, construindo a ponte entre cinema e design. O autodocumentário rompe com o paradigma da objetividade, revelando múltiplas identidades que, ao descortinarem singularidades, tornam-se universais. The study highlights critical theories of images in the philosophical and artistic areas, centering the question on different images in order to focus on individual autobiographic representations. The narratives of the self aim to produce Doppelgänger, evoking the past and promoting the recycling of family archives. A contemporary avant garde puts in motion the ressignification of images of family intimacy as means to make subjectivity surface. The collage shapes the aesthetics of these expressions, thus creating a bridge between film and design. Self-documentary breaks the paradigm of objectivity, and brings to light multiple identities that become universal through the unveiling of individual characteristics.