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This study investigates the impact of training on the employee–organisation relationship among a sample of temporary workers from a call centre (N= 240). The data support the idea that social exchange theories are useful frameworks in explaining temporary workers’ affective commitment towards organisations. Organisational investment in training was positively related to the affective commitment of these temporary workers. However, the employees attributed greater importance to the fact that training increased their employability than to the number of training hours received. The relationship between this human resource management practice and affective commitment partly occurred through the perceived organisational support on the part of the employees. Such perception partially mediates the relationship between training as a promoter of employability and this positive attitude., Conferência - Investigação e Intervenção em Recursos Humanos, n. 2 (2010): II Conferência em Investigação e Intervenção em RH

Dissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e Trabalho A liderança é um tema muito importante a nível das organizações, pois é vital para o seu sucesso. Pode ser definida como um processo de influência social através do qual o líder procura obter a participação voluntária dos outros elementos do grupo no sentido de atingirem a causa comum. O enquadramento deste trabalho orientou-se para a definição das várias teorias da liderança e conceitos correlatos, no sentido de permitir contextualizar a liderança num ambiente organizacional particular: o call center, ambiente que já foi sociologicamente descrito como um caso notório de neo-taylorismo terciário. Com apoio na teoria situacionista, constatou-se que existe a expectativa teórica da relação entre tarefas simples, repetitivas e rotineiras (como as que caracterizam o call center) com uma adequação e sucesso particulares da liderança autocrática. O estudo empírico que empreendemos desenvolveu-se em torno dessa premissa, orientado para o teste da seguinte hipótese: Existe uma predominância do estilo de liderança autocrático por parte dos supervisores no call center. Para a testar recorreu-se ao inquérito por questionário aplicado a supervisores (auto-avaliação) e comunicadores (hetero-avaliação). Os resultados do estudo invalidaram a hipótese pois mostram que a maioria dos líderes analisados tem um estilo democrático e nenhum tem um estilo autocrático. Leadership is a very important topic at the level of organizations because it is vital to its success. It can be defined as a process of social influence through which the leader seeks the voluntary participation of other group members in order to achieve the common cause. The framework of this dissertation was directed toward the definition of the various theories of leadership and related concepts, in order to allow a deep understanding of leadership in a particular organizational environment: the call centre, an environment that has been described sociologically as a notorious case of tertiary neo-taylorism. With support in the situationist theory, it was found that there is a theoretical expectation about the relationship between simple, repetitive and routine tasks (such as those that characterize the call centre) with a particular suitability and success of autocratic leadership. The empirical study we have undertaken has developed around this premise, aimed to test the following hypothesis: There is a predominance of autocratic style of leadership among supervisors in the call centre. For testing we used the survey questionnaire administered to supervisors (self assessment) and communicators (hetero-evaluation). The study results invalidate the hypothesis because they show that most leaders have a democratic style and none has an autocratic style.

Mestrado em Gestão de Recursos Humanos Os call centre são uma opção cada vez mais difundida pelas empresas com necessidade de estabelecer comunicação com o cliente. Contudo debatem-se com diversas dificuldades, nomeadamente a elevada taxa de rotatividade e absentismo. Muitas vezes são reportados por parte dos trabalhadores poucos incentivos ao seu desenvolvimento pessoal e profissional. O objectivo deste estudo é o de compreender a satisfação com o sistema de incentivos num call centre e a receptividade à introdução de novos itens num modelo bastante focado nos benefícios pecuniários. A amostra em estudo é constituída por 228 trabalhadores de um call centre em Lisboa da EDP, à qual foi aplicado um questionário individual. Os resultados demonstram que existe uma insatisfação moderada com o sistema de incentivos vigente na empresa, verificando-se que 15% da amostra se encontra satisfeita, enquanto 64% se encontra insatisfeita, dos quais 15% se encontram muito insatisfeitos. Verificou-se ainda que quase todas as variáveis analisadas não apresentavam qualquer tipo de diferenças por grupo em relação à satisfação, exceptuando a antiguidade na empresa, para a qual se verificou uma diferença significativa nos trabalhadores com até 1 ano e entre 1 e 4 anos, esbatendo-se para os trabalhadores com maior antiguidade. Estes resultados sugerem que a insatisfação é geral e que apresenta características de uma satisfação resignada. Por último, a nível da receptividade a novos itens, verificou-se que os trabalhadores optaram por itens de carácter social e de valorização pessoal, tais como o seguro de saúde, folga extra, cursos de valorização profissional, entre outros. Nowadays, call centres are an increasingly adopted solution by organizations with the need of establishing their communication with clients. However, they have some difficulties, namely the high rotation and absenteeism rate. Often they face reports from workers that mention few incentives to their personal and professional development. The aim of this study is the understanding the workers satisfaction with the incentive plan of a call centre and the receptivity to the introduction of new items in a model highly focused in monetary benefits. The sample in study is constituted by 228 workers of a call centre in Lisbon of the EDP, to whom it was applied an individual survey. The results show that there is a moderate dissatisfaction with the current organisation?s incentive plan, where 15% of the sample is satisfied while 64% is dissatisfied, from which 15% are very dissatisfied. We also verified that almost all variables analysed present no group difference in relation to the satisfaction, except the organisation antiquity, for which it was observed a significant difference between the workers with at most 1 year and those with between 1 and 4 years. This difference attenuates for groups with more than 4 years. These results suggest that the dissatisfaction is general and present characteristics of a resigned dissatisfaction. Finally, as for the level of receptivity to new items, it was verified that workers opted by items with social and personal benefit character, such as health insurance, extra day off, professional appreciation courses, among other.

Com o incremento do processo de terceirização experimentado pelas empresas ao longo das duas últimas décadas, um novo tipo de trabalhador desenvolveu-se na periferia do sistema produtivo: o teleoperador. Responsável por um contingente diversificado de atividades informacionais, o trabalho do teleoperador despertou, pela força de seu sólido crescimento numérico, o interesse de vários pesquisadores em diferentes áreas do conhecimento. Por meio da análise do trabalho do teleoperador, o propósito deste artigo é contribuir para uma reflexão acerca da renovação da própria condição proletária contemporânea. Ao contrário do que muitos previam há quinze anos, a revolução informacional não foi capaz de superar a oposição existente entre as atividades laborais de execução e as de concepção: serviu, antes, como um privilegiado instrumento de controle e de rotinização da força espiritual do trabalho. Para tanto, pretendemos seguir algumas indicações sobre a condição operária contemporânea presentes no inspirador estudo de Stéphane Beaud e Michel Pialoux acerca da montadora Peugeot de Sochaux-Montbéliard. The increase in company outsourcing over the last two decades has led to the development of a new type of worker on the margins of the productive system: the call centre operator. Responsible for a wide range of information services, the rapid expansion in call centres has stirred the interest of a number of researchers in different areas of knowledge. Analyzing the work of the call centre operator, the article looks to deepen our comprehension of the sea-change currently affecting today's working class. In contrast to what many forecasted some fifteen years ago, the information revolution has failed to dissolve the opposition between manual and mental work activities: instead, it has served as a key instrument for controlling and routinizing intellectual work. In turning to this theme, we explore some of the insights into the contemporary working class condition found in the inspirational study by Stéphane Beaud and Michel Pialoux on the Peugeot car assembly plant in Sochaux-Montbéliard.