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Este trabalho tem como objetivo analisar dois tipos de abordagem – tradicional e alternativa – utilizadas nos estudos de usuário. Para isso, adotou-se os instrumentos de coleta de dados adequados a cada tipo de abordagem: o questionário, na abordagem tradicional, e a entrevista, na abordagem alternativa. Percebeu-se que o primeiro não permite estabelecer um diálogo mais estreito com o usuário, devido à limitação das respostas, uma vez que já estavam definidas. Já a entrevista possibilitou conhecer com mais detalhes as necessidades informacionais de cada usuário e como se efetiva seu processo de busca e uso. Assim, verificou-se através de quais portais eletrônicos os usuários buscam essa informação, procurando entender se esses portais são os mesmos que possuem vinculados os provedores de seus e-mails, visto que esses portais eletrônicos deveriam possibilitar também o suprimento de suas necessidades informacionais. Concluiu-se que a maioria dos sujeitos desta pesquisa não utiliza, por diversos motivos, seus provedores de e-mail principal para buscar informação. A partir dos resultados, observou-se que a primeira abordagem não reconhece as necessidades individuais de cada usuário, limitando-se à objetividade de um tratamento estatístico. Em contrapartida, a segunda abordagem reconhece a subjetividade e as necessidades desses usuários.