Search

Este estudo objetivou verificar a percepção dos clientes varejistas de uma indústria do setor têxtil a respeito da qualidade dos serviços por ela prestados. Alguns estudos têm investigado a percepção da qualidade de produtos têxteis, porém ainda são incipientes os que analisam a percepção da qualidade dos serviços prestados por essas empresas. Pesquisas dessa natureza tornam-se importantes, pois, além de produzir e comercializar produtos, as indústrias do setor têxtil atuam na prestação de diferentes serviços a seus clientes, mesmo que agregados à venda dos produtos. A qualidade desses serviços pode se tornar um diferencial dessas empresas na satisfação de seus clientes, agregando valor aos produtos. Realizou-se um levantamento, por meio da aplicação de um questionário estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a 130 clientes varejistas de uma empresa têxtil. Para a análise dos dados, empregou-se estatística descritiva para identificar os gaps oriundos da análise deste modelo. O modelo SERVQUAL permitiu identificar os maiores gaps existentes entre expectativa e percepção da qualidade, o que pode auxiliar a empresa a definir prioridades e ações de melhoria. Nesse sentido, apresentaram-se algumas implicações gerenciais na empresa pesquisada. Este estudo também intenciona contribuir para que a empresa implante critérios explícitos de qualidade na prestação de serviços., This study aims to analyze the perception of the retail customers of a textile industry about the quality of services. Some studies have investigated the perception of quality of textile products, but are still incipient the studies that analyze the perceived quality of services provided by these companies. Researches of this nature become important because, besides of producing and marketing products, the textile industries also operate in providing various services to its customers, even those integrated in the sale of household products. The quality of these services can make a difference on how these companies obtain the satisfaction of its customers, adding value to products. We conducted a survey with the application of a structured questionnaire based on SERVQUAL model, on 130 retail customers of a textile company. For data analysis, descriptive statistics was used to identify the gaps in the analysis of this model. The SERVQUAL model has identified the major gaps between expectation and perception of quality, which can assist the company in defining priorities and actions for improvement. In this sense, are presented some managerial implications for the company studied. This study also intends to help the organization on implementing explicit criteria of quality in service delivery.