Search

Purpose - The purpose of this study was to examine three main components of the business model,revenue model, value proposition and customer relationships. These three main components wouldbe investigated for a newly formed actor on the Swedish real estate market named access operator. Method - A literature study was conducted to compile the previous research that has been done inthe subject. The results obtained in the literature study were later compiled into a theoretical frameof reference that formed the basis for the design of the interview guide. The study has beenconducted in the form of a simple case study on a Swedish software company that has identified agap in the Swedish real estate market. The study's data collection has been conducted usingqualitative semi-structured interviews with respondents from Swedish real estate companies andtechnology companies. All collected data has been analysed using a thematic analysis. Therespondents can also be viewed as potential customers for the anticipated new service that will belaunched on the Swedish real estate market. Results - The study's findings indicate that the value proposition of the new service consists of twodistinct key elements: "ease of integration and use" and "availability." Overall, the valueproposition for this type of access service is the ease with which the actors can use it. The resultsalso revealed that subscription is the best type of revenue model for the new service. Finally, thefindings revealed that respondents had a favourable attitude toward bringing a new player into theSwedish real estate market. Theoretical contribution - According to the study's findings, respondents who belonged to group A "property owners" or group B "technology suppliers" faced similar challenges. Their answerswere unaffected by their disparate backgrounds. As a result, the respondents similarly perceivedthe value proposition of the new service. Previous studies suggest that different backgrounds canaffect how the service's value is perceived. Furthermore, the results indicated that subscription asa revenue model is best suited for the new access service, which was consistent with the findingsof previous studies. Finally, the study's findings indicated that there are no long-term relationshipsestablished between existing actors today because most of it is done through contracts and rapidchanges between organizations occur. Previous studies suggest instead that long-term relationshipsare the type of relationship most organizations strive for. However, the outcome indicated afavourable view of establishing a new player in the industry. Existing actors believe that the newaccess operator will contribute to positive change. Practical contribution- The practical contributions are primarily directed at the company wherethe study was conducted. However, this study can benefit other real estate companies as well ascompanies in other markets looking to establish a new service. According to the study's findings,potential customers value the ease of use that the new service will provide. This is also evident intheir selection of the revenue model they deemed most appropriate for the new service. They canthus gain a better understanding of their costs and future budgeting by using subscription as arevenue model. The findings also show that organizations should have open communication aboutthe value proposition to ensure that all actors are on the same page. Clear communication alsocontributes to increased trust and commitment among the actors, as well as increased marketwillingness to use the new service. This is in line with previous studies which claim that trustbetween several actors increases commitment.

The housing deal is one of the biggest deals made in life where a lot of money and emotions are involved. It is about a special business in which the real estate agent has an important role. The real estate profession is a profession of trust that largely is about building customer relationships. The profession includes a lot of customer contact and customer interaction, hence the customer relationships are important. As the real estate profession differs from other sales professions and there are not many studies in the real estate brokerage industry, we feel that there is a knowledge gap to fill. As customer relationships are important for real estate agents, it is of interest to study what relationship building looks like in the industry. Based on general studies on relationship building, it appears that trust, customer loyalty and personal qualities are influencing factors. The purpose of the thesis is to increase understanding of what relationship building looks like in the real estate brokerage industry. Furthermore, we want to understand how real estate agents work to create customer loyalty. In addition, there has been a change in the gender distribution structure in the real estate brokerage industry in recent decades. In other sales industries where this change has also occurred, it has resulted in a transformation in relationship building. Due to this, a gender perspective on relationship building will also be considered. In the study, a qualitative method has been applied where the empirical material was collected via eight interviews with real estate agents in Karlstad. The respondents have answered open-ended questions about their relationship building and have described their experiences of the gender perspective in the real estate brokerage industry. The empirical material describes relationship styles, customer loyalty, character traits and gender perspectives in the industry. Furthermore, an analysis and discussion has been carried out where connections to theories of relationship building have been made. The study's conclusion shows that there are two relationship styles that dominate among real estate agents. Furthermore, trust and confidence prove to be essential for achieving customer loyalty, where knowledge, safety, clarity, and commitment have reappeared as value-creating factors. In addition to trust and confidence, communication was also a contributing factor to customer satisfaction and thus customer loyalty. Finally, the results indicate that gender has a certain impact as potential differences in relationship building have been discovered. Bostadsaffären är en av de största affärerna som görs i livet där mycket pengar och känslor är inblandade. Det handlar om en speciell affär där fastighetsmäklaren har en viktig roll. Fastighetsmäklaryrket är ett förtroendeyrke som till stor del handlar om att bygga kundrelationer. Yrket innefattar mycket kundkontakt och kundinteraktion, därav är kundrelationerna av stor vikt. Då fastighetsmäklaryrket skiljer sig från andra säljyrken och det inte finns särskilt mycket studier i fastighetsmäklarbranschen, upplever vi att det finns en kunskapslucka att fylla. I och med att kundrelationer är betydelsefulla för fastighetsmäklare är det av intresse att studera hur relationsbyggandet ser ut i branschen. Utifrån generella studier om relationsbyggande framgår det att förtroende, kundlojalitet och personliga egenskaper är påverkande faktorer. Syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för hur relationsbyggandet ser ut i fastighetsmäklarbranschen. Vidare vill vi förstå hur fastighetsmäklare arbetar för att skapa kundlojalitet. Fortsättningsvis har det skett en förändrad struktur i könsfördelningen inom fastighetsmäklarbranschen under de senaste decennierna. I andra säljbranscher där denna förändring även skett, har det resulterat i en omvandling i relationsbyggandet. Med anledning av detta kommer ett genusperspektiv på relationsbyggande även tas i beaktning. I studien har en kvalitativ metod tillämpats där det empiriska materialet samlats in via åtta intervjuer med fastighetsmäklare i Karlstad. Respondenterna har besvarat öppna frågor om deras relationsbyggandet samt har beskrivit deras upplevelser av genusperspektivet i fastighetsmäklarbranschen. Det empiriska materialet redogör för relationsstilar, kundlojalitet, karaktärsdrag och genusperspektiv inom branschen. Vidare har en analys och diskussion genomförts där kopplingar till teorier om relationsbyggande har gjorts. Studiens slutsats visar på att det finns två relationsstilar som dominerar bland fastighetsmäklare. Vidare visar resultatet att förtroende och tillit är väsentligt för att uppnå kundlojalitet, där kunskap, trygghet, tydlighet och engagemang återkommit som värdeskapande faktorer. Utöver förtroende och tillit var även kommunikation en bidragande faktor till kundnöjdhet och därmed kundlojalitet. Slutligen tyder resultatet på att könsroller har en viss påverkan då eventuella skillnader i relationsbyggande har upptäckts.

Bakgrund: Idag väljer allt fler företag inom mode- och inredningsindustrin att sälja sina produkter online. Företagens interaktioner och marknadsföring sker därför mestadels digitalt gentemot kunden. Denna nya era av digitalisering för företagen innebär en stor förändring vad gäller nya former av marknadsföring och kundkontakt. Tidigare har exklusiva företag främst använt sig av butiksmedarbetare i fysiska butiker för att överföra känslan av lyx och exklusivitet till kunden, vilket utmanar denna bransch i en digital kontext. Vidare förväntas exklusiva företag idag ha en transparens gällande hållbarhet och miljömässigt avtryck i sin kommunikation mot kunden. Samtidigt innebär detta en högre risk för kritisering. Studien kommer därför att vidare undersöka de utmaningar som nio exklusiva företag upplever kring skapande och underhåll av kundrelationer i en digital kontext. Syfte: Syftet med denna studie är att beskriva och analysera hur svenska exklusiva varumärken skapar samt bibehåller relationer till sina kunder via sociala medier. Studien kommer senare bidra med slutsatser kring hur de exklusiva svenska varumärkena bör agera för att förbättra sina relationer till sina kunder via sociala medier. Metod: Denna fallstudie har en kvalitativ forskningsstrategi. Ett hermeneutiskt vetenskapligt perspektiv har valts tillsammans med induktiva inslag. Den kvalitativa datainsamlingen består av semistrukturerade intervjuer med tio respondenter från nio svenska, exklusiva företag inom mode- och inredningsbranschen. Slutsats: Studiens resultat visar att de svenska exklusiva företagen skapar samt bibehåller relationer med sina kunder genom parasociala interaktioner på sociala medier. Detta utförs genom digitala strategier som storytelling, sinnesmarknadsföring, word of mouth, CRM samt värdeskapande. Aspekter som utmanar de exklusiva företagens digitala relationsskapande är företagens storlek, sinnesexkludering, tidsbrist och kapital. Vidare visar studien att företagen bör öka sin transparens gällande hållbarhet gentemot sina kunder för att uppnå ett ökat förtroende. Background: Today, more and more companies in the fashion and interior design industry are choosing to sell their products online. As a result, companies’ interactions and marketing are mostly digital towards the customer. This new era of digitisation for companies signifies a major change in terms of new forms of marketing and customer interactions. In the past, high-end companies have mainly used sales assistants in physical stores to convey the feeling of luxury to the customer, which challenges this industry in a digital context. Furthermore, today's high-end companies are expected to be transparent about their sustainability and environmental impact in their communications with customers, which at the same time entails a greater risk of criticism. The study will further explore the challenges faced by nine high-end companies in creating and maintaining customer relationships in a digital context. Purpose of the study: The purpose of this study is to describe and analyze how Swedish high-end companies create and maintain relationships with their customers through social media. The study will later contribute with conclusions on how the Swedish high-end companies should act to improve their relationship with their customers through social media. Methodology: This case study has a qualitative research strategy. A hermeneutic scientific perspective has been chosen with inductive elements. The qualitative data collection consists of semi-structured interviews with ten respondents from nine Swedish, high-end companies in the fashion and interior design industry. Conclusion: The results of the study presents that the Swedish high-end companies create and maintain relationships with their customers through parasocial interactions on social media. This is performed through digital strategies such as storytelling, sensory marketing, word of mouth, CRM and value creation. Aspects that challenge the digital relationship building of high-end companies are the size of the firm, exclusion of the senses, time constraints and capital. Furthermore, the study shows that the companies should increase their transparency regarding sustainability towards their customers in order to achieve greater reliability.

I början av 2020 drabbade Covid-19-pandemin Sverige. Lokala aktörer blev offer för krisen och drabbades hårt av restriktioner. Följder av restriktionerna innebar färre besökare och minskad lönsamhet hos de fysiska butikerna, vilket resulterade i konkursansökningar. I studien ska fem lokala butiker inom Jönköpings detaljhandel studeras. Fokus ligger på hur butikerna använde kommunikation på sociala medier, Instagram, för att nå ut till kunder och följare under Covid-19-pandemin. Kriskommunikationens process och dess betydelse för samhällsaktörer i en kris är centralt för studien. Följande studie utförs med en kvalitativ metod. Genom intervjuer och en språklig analys av text, ska butikernas innehåll på sociala medier undersökas, samt den kontext dessa verkar i och processen bakom arbetet. Uppsatsen grundas på Situational Crisis Communication Theory. Teorin är testad på större organisationer. I detta fall ska mindre företag i Sverige studeras, vilket inte kan liknas med tidigare forskning. I studien framkommer att butikerna kommunicerade som en indirekt följd av myndigheternas uttalanden. Texterna är personliga och gestaltar ansvar, lösningar och tacksamhet. Det framkommer också hur butikscheferna upplevde sitt arbete med kommunikation i en kriskontext. De vittnar också om det upplevda värdet av information och kundrelation i en svår tid. At the beginning of 2020, the Covid-19 pandemic hit Sweden. Local actors were deeply affected by the restrictions. The restrictions led to fewer visitors and decreasing profitability for physical stores, which resulted in bankruptcy filings. In this study, five local retail stores in Jönköping are being studied. The aim is to understand how the stores used communication on social media, Instagram, to reach out to customers and followers during the pandemic. Furthermore, the study aims to increase knowledge about the crisis communication process and its significance for local actors in a crisis. The following study is carried out using a qualitative method. The stores’ content on social media, its context, and the process behind it are examined through linguistic text analysis as well as interviews. The study uses Situational Crisis Communication Theory. Unlike previous research, smaller businesses in Sweden are objects of study. The study shows that the store employees communicated as an indirect consequence of the statements from authorities. The texts are personal and portray responsibility, solutions, and gratitude. The thesis elucidates how the store managers experienced working with communication in a crisis context. It also explains the perceived effects of communication and customer relation in a hard time.

Titel: Små lokala företag och sociala medier -En kvalitativ studie av små lokala företags användning av sociala medier för att gynna varumärkets brand equity Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi. Författare: Maja Helsing och Julia Strid Handledare: Peter Ek Datum: 2021 – juni Syfte: Syftet med denna uppsats var att utveckla kunskapen kring hur små lokala företag kan förbättra deras egen brand equity genom att använda sociala medier. Metod: Vi har använt oss av ett deduktivt tillvägagångssätt. En kvalitativ forskningsmetod i form av tio semistrukturerade intervjuer har genomförts i datainsamlingen, tillsammans med en netnografisk undersökning. Respondenterna utgjorde anställda på mindre lokala företag i en svensk medelstor stad, vars arbetsuppgift innefattar att ansvara för företagets sociala medier. Resultat & slutsats: Resultatet visar på att det för små lokala företag är fördelaktigt att använda sig av sociala medier. Till följd av att det bidrar till högre varumärkeskännedom samt skapar bättre kundrelationer, vilket påverkar CBBE positivt. Examensarbetets bidrag: Den här studien bidrar med ny kunskap kring de positiva effekterna av små lokala företags användning av sociala medier. Studien ökar den kunskap som finns gällande de fördelar som finns samt största svårigheterna företagen möter. Förslag till fortsatt forskning: Denna studie har främst undersökt återförsäljare av produkter. Det vore därför intressant att genomföra en liknande studie på antingen försäljare av egen produkt eller tjänsteföretag. Nyckelord: CBBE, Sociala medier marknadsföring, Små företag, Lokala företag, Kundrelation. Title: Small local businesses and social media- A qualitative study of small local companies' use of social media to benefit the brand's brand equity Level: Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Maja Helsing and Julia Strid Supervisor: Peter Ek Date: 2021 – June Aim: The aim of this study was to develop knowledge about how small local companies can improve their own brand equity by using social media. Method: We have used a deductive approach. A qualitative research method in the form of ten semi-structured interviews was conducted in the data collection, together with a netnographic examination. The respondents were employees of small local companies in a Swedish medium-sized city, whose task includes being responsible for the company's social media. Result & conclusions: The result show that it is beneficial for small local businesses to use social media. As a result, it contributes to higher brand awareness and creates better customer relationships, which has a positive effect on CBBE. Contribution of the thesis: This study contributes new knowledge about the positive effects of small local companies' use of social media. The study increases the existing knowledge regarding the benefits that exist and the greatest difficulties companies face. Suggestions for future research: This study has mainly examined retailers of products. It would therefore be interesting to carry out a similar study on either seller of their own product or service companies. Key words: CBBE, Social media marketing, SME, Local business, Customer relationship.

The purpose of this study was to answer three questions and to provide in-depth knowledge of how a company in the sales industry works to improve motivation and skills development. The focus of the study is directed with the help of Hertzberg's two-factor theory towards how the company develops competence, how managers motivate their employees and how the competence of the employees is preserved. I used semi-structured interviews at a large company in the sales industry. I then analyzed the results with support from Herzberg's two-factor theory and found patterns in the interviews with the managers and employees about both competence development and motivation. Herzberg's hygiene and motivation factors are the study's analytical tools for seeing what motivates and develops competence within the company.The company I investigated is in the car sales industry and it requires a lot of training, as you cannot sell without knowledge of the cars. The managers said that as a salesperson, you start with a two-week training period and then get a mentor to help you for the first couple of weeks. During the year, suppliers come and hold educational days with the employed sales people so that the knowledge is maintained and renewed. In order to develop, the sales people work with certain longer educations that are partly web-based, but also a few days of education at another location to become certified. Managers also say that they usually eavesdrop on their salespeople when they sell in order to subsequently give feedback, both positive and negative criticism, so that they can develop and become more motivated in their work, this is a good and easy way to train their salespeople to become even better. It also gives managers an opportunity to show that they are there for their employees.The sales people elaborate about the educations they attend continuously and that you get a certificate. They say that it is generous with training at the company, and appreciate the opportunity to develop and it motivates the sales people to continuously develop. They feel that their managers see them and that they have good relationships between colleagues, which also leads to good motivation at work because the relationships are strong and maintained. In the company, there is a high level of knowledge among both salespeople and managers, which shows a unity within the organization, which is positive. A lot of training and the strong relationships within the company affect the motivation and competence increases. Keywords: employees, competence, knowledge, leadership, sales, competence development, knowledge transfer, motivation, customer relationship, sales competence. Syftet med denna studie var att besvara tre frågeställningar och att komma med fördjupad kunskap om hur ett företag inom försäljningsbranschen verkar för motivation och kompetensutveckling. Studiens fokus riktas med hjälp av Hertzbergs tvåfaktorsteori mot hur företaget kompetensutvecklar, hur chefer motiverar sina medarbetare och hur kompetensen hos medarbetarna bevaras. Jag använde semistrukturerade intervjuer på ett stort företag i försäljningsbranschen. Jag analyserade sedan resultatet med stöd i Herzbergs tvåfaktorsteori och hittade mönster i intervjuerna med cheferna och anställda om både kompetensutveckling och motivation. Herzbergs hygien- och motivationsfaktorer är studiens analysredskap för att se vad som motiverar samt kompetensutvecklar inom företaget. Företaget jag undersökte är inom bilförsäljningsbranschen och den kräver mycket utbildning, då du inte kan sälja utan kunskap om bilarna. Cheferna berättade att som säljare börjar man med en två veckors utbildning sedan får de en mentor som hjälp den första tiden. Under året kommer leverantörer och håller utbildningar med de anställda säljarna så att kunskapen uppehålls och förnyas. För att utvecklas jobbar säljarna med vissa längre utbildningar som dels är webbaserade, men också några dagars utbildning på annan plats för att bli certifierade. Cheferna berättar också att de brukar tjuvlyssna på sina säljare när de säljer för att i efterhand kunna ge feedback både positiv och negativ kritik så att de kan utvecklas och bli mer motiverade i sitt arbete, ett bra och enkelt sätt att träna sina säljare att bli ännu bättre. Det ger också cheferna en möjlighet att visa att de är på plats och där för sina anställda. Säljarna berättar om utbildningarna de åker på kontinuerligt och att man får certifikat. De berättar att det är generöst med utbildningar på företaget, och uppskattar möjligheten att utvecklas och det motiverar säljarna att kontinuerligt få utvecklas. De känner att deras cheferser dem och att de har bra relationer kollegorna emellan vilket också leder till bra motivation i arbetet eftersom relationerna är bra och närvarande. I företaget är det en hög kunskapsnivå både hos säljare och chefer, vilket visar en enhet inom organisationen vilket är positivt. Mycket utbildningar och de goda relationerna inom företaget påverkar att motivationen och kompetensen ökar.

Bakgrund: Banksektorn agerar inom en föränderlig miljö där digitaliseringen driver utvecklingen framåt. Ökad digitaliseringen resulterar i nya direktiv och därmed en stark utveckling av fintech-lösningar. Utvecklingen av fintech har drivit fenomenet E-banking framåt då fler människor genomför sina bankärenden online. Den föränderliga marknaden med kunders förändrade preferens ersätter press på banken att erbjuda attraktiva E-bankingtjänster för att inte förlora sin position på marknaden. Där skapandet av förtroende är en nödvändig förutsättning för långvariga bankrelationer. Förtroende byggs traditionellt upp genom fysiska möten, men med utvecklingen av E-banking försvinner dessa möten mer och mer. Hur skapas då förtroende hos kund gentemot banken? Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för hur kundernas förtroende för banker påverkas i samband med fenomenet E-banking. Genomförande: Studien är en kvalitativ flerfallstudie som studerat sju fall. Studien grundar sig i det hermeneutiska synsättet med ett induktivt arbetssätt som stöds av en iterativ process. Empiriinsamlingen består av sjusemistrukturerade intervjuer gjorda utefter ett kontrasturval baserat på respondenternas ålder, där samtliga respondenter är aktiva bankkunder. Empiriinsamlingen har kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studiens resultat visar på att bankens utformning av E-bankingtjänster blir ett viktigt verktyg för att undvika kunders missnöje, där en god utformningen av bankens E-bankingtjänster skapar förtroende. Studien visar på att kunderna efterfrågar social interaktion i form av personlighet men inte nödvändigtvis fysisk kontakt. När de fysiska mötena ersätts av digitala lösningar blir utmaningen för banken att skapa personliga erbjudanden som möter varje kunds efterfråga. Om banken lyckas skapa E-bankingtjänster som erbjuder allt som en kund efterfrågar med ett fysiskt möte, så som personlig kommunikation; engagemang & kundorientering samt kompetens & ärlighet, kommer det fysiska mötet inte längre efterfrågas på samma sätt av användarna av E-bankingtjänsterna. Banken kan då klara av att bemöta den digitala världen utan att förlora förtroendet och lojaliteten hos sina kunder. Vidare visar studiens resultat att det är av stor vikt att banken är medveten om att kundernas behov och preferenser kan förändras av olika anledningar och det gör det viktigt för banken att göra kontinuerliga uppföljningar för att säkerställa att kunderna är nöjda med bankens E-bankingtjänster. Det framgår att kunders preferenser skiljer sig beroende på ålder, erfarenhet och egna upplevelser, därav bör banken erbjuda personliga E-bankingtjänster för att skapa förtroende hos sina kunder. Background: The banking sector is operating in a changing environment where digitalization is driving development forward. Increased digitalization results in new directives and thus a strong development of fintech solutions. The development of fintech has pushed the phenomenon of E-banking forward as more people carry out their banking business online. The changing market with changing customer preferences puts pressure on the banks to offer attractive E-banking services in order not to lose its position in the market. The creation of trust is a prerequisite for long-term banking relationships. Trust is traditionally built up through physical meetings, but with the development of E-banking, these meetings are disappearing more and more. How, then, should the bank create customer trust? Purpose: The purpose of the study is to create an understanding of how customers trust in banks is affected in connection with the phenomenon of E-banking. Completion: The study uses a multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on a hermeneutic philosophical standpoint with an inductive approach supported by an iterative process. The collection of empirical data consists of seven semi-structured interviews conducted with a selection based on the contrast of the respondents age, where all respondents are active bank customers. The collection of empirics has been supplemented with document studies. Conclusion: The study’s result shows that the bank’s design of E-banking services becomes an important tool to avoid customer dissatisfaction, where a good design of E-banking services creates trust. The study shows that customers are demanding social interaction in the form of personalized contact but not necessarily physical contact. When the physical meetings are replaced by digital solutions, the challenge for the bank is to create personalized offers that meet every customer’s demand with physical meeting, such as personal communication; commitment & customer orientation as well as competence & honesty, then the physical meetings will no longer be requested in the same way by the users of E-banking services. The bank can then cope with the digital world without losing the trust and loyalty of its customers. Furthermore, the study’s results show that it is of great importance that the bank is aware that customers’ needs, and preferences can be changed for various reasons. Therefore, it's important for the bank to know their customers and make continuous follow-ups to ensure that customers are satisfied with their E-banking services. Customers’ preferences differ depending on their age and experiences; hence the bank should offer personalized E-banking services in order to build trust with their customers.

Social media channels are today an important marketing platform where companies effectively can reach their target groups online through paid advertisements, sponsored posts and electronic word of mouth. Electronic word of mouth can be used by companies to spread their brand through individuals sharing experiences and information with others within their social network in a process called influencer marketing. The challenge is identifying and selecting influencers who have a significant impact on the brand’s target audience. The purpose of this descriptive essay is therefore to gain a better understanding of how companies choose influencers to strengthen their brand and customer relationship. The theories used to examine the purpose above are the Bandwagon-effect, the Source Credibility-model, Keen’s competence-theory, Competence-based view, Bacharach and Lawler’s power-theory, the Social Media Power-model and the Social Media Influencer Value-model. These theories presented in the theoretical framework is the foundation of the study used to investigate factors that affect companies’ choice of influencers. To verify or falsify these theories a qualitative case study consisting seven interviews with companies using influencer marketing have been executed. This was followed by observations of posts on social media from influencers whom the interviewed companies collaborate with, for the purpose of increasing the validity of the interviews. Based on the results from the collected empirical data an interaction model, including significant factors when choosing an influencer, was formed. The model presents the factors in different levels of significance where the first level includes the most important factors to consider. The results also show a variance of each factor’s significance depending on company circumstances such as industry or target audience. The contribution of the study is, above all, increased opportunities for companies in identifying influential people to benefit from in their influencer marketing. If companies are aware of these significant factors they will have a greater chance of success in choosing the right influencer for strengthening the company brand and customer relationship.

Digitization has an impact on the change that the accounting industry is undergoing. The vision of development is to automate and systematize society, which means that the technology mainly implements tasks of society. The study aims to dig deeper which effects the digitization has on the accounting firm. These effects are derived from an analysis model in which the role of the accounting assistants is questioned. Employees with different occupational positions at the accounting firm have been interviewed for empirical data collection. The interviews were conducted in a purposeful manner, since the selection is aimed at employees who are helpful in answering the study's question and purpose. The interviews were used to find links with the theoretical reference frames. With the help of the theoretical frame of reference and the collected empirical data, conclusions have been drawn that digitization causes different effects. The work approach is streamlined by automating the basic tasks of the accounting firm. The streamlining will lead to the accounting firm being able to deliver a broader service during the same time frame, which leads to increased client satisfaction. Quality achieves higher levels by increasing customer satisfaction. When the accounting firm delivers services with higher time gains, profitability will be higher. Profitability is something accounting firms and other businesses strive for, therefore it is likely that digitization will be implemented even more. Finally, the different effects of digitization show that the need for accounting assistants is diminishing, which is why digitization is partly perceived as a threat.

Problemformulering: E-handeln har vuxit sig allt starkare på den svenska marknaden, vilket lägger ett större fokus på den fysiska detaljhandeln inom modebranschen. Vi undersöker ur ett företagsperspektiv hur den fysiska modebranschen hanterar denna förändring. Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka verktyg fysiska handeln inom modebranschen kan nyttja för att skapa konkurrensfördelar mot e-handeln. Forskningsfrågor: 1. Hur skapar fysiska butiker inom modebranschen kundrelationer?2. Hur kan fysiska butiker inom modebranschen skapa lojala kunder av befintliga kundrelationer?3. Hur använder fysiska butiker omnikanaler för att skapa kundrelationer inom modebranschen?4. Hur kan fysiska butiker inom modebranschen arbeta med varumärke och image för att skapa kundrelationer? Metod: Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod med en induktiv ansats. Vidare vid insamling av det empiriska materialet har semistrukturerade intervjuer genomförts med elva respondenter som har en ledande befattning, av den orsak att individerna anses besitta relevant information för den här undersökningen. Slutsats: Studien resulterade i att det inte finns en tydlig mall för hur kundrelationer skapas i den fysiska handeln inom modebranschen. Vidare visade resultatet att företagen tillämpar olika tillvägagångssätt inom ramen för nyckelbegreppen för att slutligen skapa kundrelationer. Avslutningsvis framför undersökningen att kundrelationer är en viktig beståndsdel som detaljhandeln inom modebranschen anser utgöra konkurrensfördelar mot e-handeln. Nyckelord: Kundrelationer, lojala kunder, omnikanaler, varumärke och image, modebranschen, konkurrensfördelar. Problem definition: The presence of E-commerce on the Swedish market has evolved, which sheds a larger focus on the physical retail trade within the fashion industry. We study how the fashion industry handles this shift from a business perspective. Purpose: The purpose of this study is to examine which tools physical commerce within the fashion industry can utilize in order to create competitive advantage against e-commerce. Research questions: 1. How can physical stores within the fashion industry create customer relationships?2. How can physical stores within the fashion industry create loyal customers out of existing customer relationships?3. How does physical stores utilize omnichannels as a means to create customer relationships within the fashion industry?4. How can physical stores within the fashion industry labor branding and image as a means to create customer relationships? Method: The study is based on a qualitative method with an inductive research approach. Furthermore, the gathering of empirical data consisted of eleven semi-structured interviews with respondents within a leading business position. Conclusion: The result of this study indicated that there is no clear template on how customer relationships are created in physical commerce within the fashion industry. Furthermore, the results revealed that the interviewees practice different approaches within the frame of the mentioned keywords to create customer relationships. Lastly, the study argues that customer relationships are an essential element as a means for the retail trade within the fashion industry to establish competitive advantages against e-commerce. Keywords: Customer relationship, customer loyalty, omnichannel, branding and image, fashion industry, competitive advantage.

Bakgrund: Banksektorn genomgår en digital utveckling och förändringen sker i en allt snabb takt. Nya marknadsförhållanden med regelverk, en förändrad konkurrenssituation och ett förändrat kundbeteende har ställt banksektorn inför nya utmaningar och möjligheter som bankerna behöver förhålla sig till för att upprätthålla och stärka förtroendet gentemot sina kunder. Syfte: Studiens huvudsyfte är att undersöka hur banker hanterar förtroenderelaterade frågor under den ökade digitaliseringen inom banksektorn. Vidare syftar studien till att skapa en djupare förståelse för robotiserade rådgivningsprocesser och dess påverkan på bankkundernas förtroende i samband med att den fysiska kontakten mellan bank och kund minskar. Metod: Studien är utav en kvalitativ karaktär med en abduktiv forskningsansats och baseras på intervjuer med fem respondenter med relevanta yrkesroller som berör digitalisering- och förtroendefrågor inom den svenska banksektorn. Slutsats: Studiens resultat påvisar att digitaliseringen medför nya möjligheter och utmaningar som bankerna kan dra nytta av förutsatt att dem hanterar den digitala utvecklingen på ett korrekt sätt. Resultatet tyder vidare på att bankerna behöver förhålla sig till dem förändrade marknadsförhållandena och ständigt bemöta kundernas förväntansbild. Background: The banking industry is facing a digital transformation and the change is taking place at a rapid pace. New market conditions, a changing competitive situation and a changing customer behavior have put the banking industry in front of new challenges and opportunities that banks needs to manage to maintain and strengthen their customers trust towards themselves. Purpose: The main purpose of the study is to investigate how banks handles trust-related issues in the context of the increased digitalization in the banking industry. Furthermore, the study aims to create a deeper understanding of robo-advising and its impact on banking customers' trust while the physical contact between banks and customers decreases. Method: The study is of a qualitative character and follows an abductive research effort. The study is based on interviews with five respondents with relevant professional roles that concern digitalization and trust within the Swedish banking industry. Conclusion: The study's results show that digitalization brings new opportunities and challenges that banks can benefit from, given they handle the digital development properly. The result further indicates that banks need to manage the changing market conditions and constantly respond to customers' expectations.

Den här studien undersöker sammanslagning som expansions- och överlevnadsmetod förkommunikationsbyråer, där även kundernas perspektiv tas i beaktande. Studien syftar till attundersöka huruvida en sammanslagning är en lämplig expansionsmetod ikommunikationsbranschen, och hur genomförandet påverkar kundportföljen, samt hurkundernas upplevelse av byrån utvecklas som följd. Det är en fallstudie som fokuserar på ensammanslagning mellan byråerna First Flight och Wonderleap & Eight, som genomfördes ijanuari 2015 och resulterade i FEW Agency. Studien baseras dels på kvalitativa intervjuer med representanter från FEW Agency, och dels på en enkätundersökning med företagets kunder. Studiens övergripande perspektiv är trots kvantitativa inslag kvalitativt. En sammanslagning av det här slaget bekräftas som en lyckosam expansionsmetod för att uppnå en bättre balans i kundportföljen och för att attrahera fler och större kunder. Metoden kan även vara en konstruktiv strategi för att bevara de befintliga kunderna. En alternativ CPM-modell presenteras, som kan vara till hjälp för att kategorisera kunderna och kunna ta informerade strategiska beslut kring kundportföljen. Kunderna upplever den sammanslagna verksamhetens kreativa och kvalitetsmässiga kompetens samt erbjudandet bättre än före sammanslagningen. Däremot har relationskvaliteten mellan byrån och kunderna tagit vis skada av sammanslagningen. This study examines merger as an expansion method for small to medium-sized communication agencies, in order to survive as a business. The client perspective is also taken into consideration and their perception of such a merger is studied. The purpose is to examine whether a merger is a suitable method for expansion in the communication business, and how it affects the customer portfolio, and how the client’s perception of the collaboration develops as a result. It is a case study focusing on a recently completed merger (Jan- 15) between the agencies First Flight and Wonderleap & Eight, resulting in the new agency FEW Agency. The study uses a mixed-method incorporating qualitative and quantitative elements in the client-agency context, although the main perspective of the study is qualitative. First, interviews were made with the merging agency, and secondly, a survey was used to adopt the client perspective of the merger. Merger is confirmed to be a successful method for expansion in order to provide a better balance in the customer portfolio and to gain more and bigger clients. Merger also shows to be a constructive and proactive method for client retention. An alternative CPM-model is also presented, which can be used to categorize the clients and furthermore as a foundation for making informed and strategic decisions regarding the customer portfolio. The clients perceive the merged business better in aspects of creativity, quality and the width of services than before the merger. But the relationship quality seems to have taken some damage.

The banking sector has undergone major changes as a result of the technological development. The emergence of digital services in the banking sector has led to that the customers are able to manage their errands on their own. As a natural consequence, the physical contact between the bank and customer has reduced. The purpose of the study is to improve the understanding of what aspects that are important for banks to work with in order to maintain good customer relationship considering the technological developments. A qualitative method was used in the study through personal interviews with office managers from three of Sweden's major banks. Analysis of the collected empirical data showed that the banks believe that it is important to make sure that the customers get the right help at the right time. Customers should also feel that it is easy and comfortable to use digital services when they handle their errands. The bank must also work to improve digital services to provide improved service to customers. Focusing on customer satisfaction is also important since customer satisfaction in the long term can lead to profitability for the bank. Building long-term relationships by focusing on existing relationships lead to lower costs for the company, which also leads to profitability. Trust is an important part of the customer relationship and affects customers’ willingness to remain in the bank. It is important that the bank is honest to the customers and does not act on the basis of self-interest. Banksektorn har genomgått stora förändringar som en följd av den teknologiska utvecklingen. Framväxten av digitala tjänster har inom banksektorn lett till att kunderna kan sköta sina ärenden på egen hand. Som en naturlig följd har den fysiska kontakten mellan bank och kund reducerats. Syftet med studien är att öka förståelsen kring vilka aspekter som är betydelsefulla för bankerna att arbeta med för att upprätthålla en god kundrelation med hänsyn till den teknologiska utvecklingen inom banksektorn. En kvalitativ metod tillämpades i studien genom personliga intervjuer som genomfördes med kontorschefer från tre av Sveriges storbanker. Analys av insamlad empiri visar att bankerna anser att det är viktigt att kunderna får rätt hjälp vid rätt tidpunkt. Kunderna ska känna att det är enkelt och bekvämt att använda sig av digitala tjänster när de ska hantera sina ärenden. Banken måste arbeta med att förbättra de digitala tjänsterna för att ge förbättrad service till kunderna. Fokus på kundnöjdhet är viktigt då nöjda kunder på lång sikt kan leda till lönsamhet för banken. Att skapa långsiktiga relationer genom att fokusera på befintliga relationer bidrar till lägre kostnader för företaget som i sin tur leder till lönsamhet. Förtroendet utgör en viktig del för kundrelationen och påverkar kundernas vilja till att stanna kvar i banken. Det viktigt att banken är ärlig mot sina kunder och inte agerar utifrån egenintresse. Denna uppsats är godkänd av exminator och ska publiceras, tack.

Som utveckling inom kvalitetsområdet är ett förslag att titta närmare på kund- och leverantörsförhållanden och hur de arbetar kvalitetsmässigt. Frågor som väckts är exempelvis hur man involverar kunden som en naturlig resurs i kvalitetsutveckling och hur nära man vågar släppa in kunden. Studien väljer att titta på de komplexa förhållanden som uppstår när myndigheter har en kund-/leverantörsrelation till varandra. Syftet med studien är att åskådliggöra kvalitetsarbete i relationen och partnerskapet mellan myndigheterna och föreslå framgångsfaktorer och ev. förbättringsförslag. En fallstudie genomfördes med två myndigheter som studieobjekt. Studien inhämtade ett triangulerat underlag via enkäter, intervjuer och styrande dokument för att analysera parternas relation, partnerskap och kvalitetsarbete mellan varandra. Det inhämtade underlaget stärktes av en kombination av kvantitativ och kvalitativ data. Resultatet visar att relationskvaliteten är till mestadels hög mellan parterna och partnerskapet som finns mellan dem är uttalat och strategiskt formulerat. Studien visar på en styrkepositionering mellan parterna som i kombination med de bindningar som finns mellan dem ger ett utfall på att en av parterna har en dominerande roll inom partnerskapet. Studien åskådliggör befintliga strukturer för kvalitetsarbete mellan parterna och lyckas utvinna framgångsfaktorer som föreslås kunna gälla även för andra myndigheters kvalitetsarbete i liknande kund-/leverantörsrelationer mellan varandra. It´s suggested, as development in the quality area, to look closer at customer and supplier relationships in terms of how they´re working with quality in the relation. Questions raised, is as example, how to involve the customer as a natural resource in quality development, and how close suppliers dare to let the customers in. The study chooses to focus on the complex relationship arising when governmental agencies have customer/supplier relationships and partnerships with each other. The purpose of the study is to reveal how the governmental agencies work to improve quality in their relationship and partnership, and to suggest success factors as well as areas for improvement in the relationship/partnership. A case study was conducted involving two governmental agencies. The study retrieved a triangulated information base through surveys, interviews and governing documents to analyze the two parties’ relationship, partnership and quality work between each other. The retrieved information base was supported by combining quantitative and qualitative data. The result of the study shows that the relationship quality is mostly high between the two parties, and the partnership between them is strategically phrased. The study reveals of a strength positioning between the parties that, when combined with present bonds, gives an outcome that one of the parties hold a dominating role within the partnership. The study illustrates existing structures for quality development between the parties, and is able to extract success factors that propose that other governmental agencies might be able to use in similar customer/supplier relationships between each other.

Bakgrund: I dagens samhälle utsätts konsumenter ständigt för en mängd olika typer av reklam. För att fånga upp deras intresse och uppmärksamhet är det viktigt att kunna differentiera och utmärka sig på marknaden genom att välja rätt kommunikationsmedel. Om ett företag vill lansera en ny produkt eller tjänst finns oftast inte all kompetens som behövs tillgänglig för att marknadsföra detta i ett och samma företag. Därför väljer företag att outsourca, som innebär att externa verksamheter hjälper ett företag med dess marknadsföringsprocess. På grund av detta har en mängd reklam- och PR-byråer vuxit fram för att kunna komplettera den kompetensen som ett företag saknar. Hur dessa reklam- och PR-byråer väljer att marknadsföra produkten eller tjänsten varierar mycket från gång till gång men slutmålet är alltid detsamma, att exponera en produkt eller tjänst. Syfte: Undersöka arbetsprocessen hos ett företag och dess anlitade reklam- och PR-byrå samt belysa relationen mellan de tre parterna. Metod: En deskriptiv fallstudie bestående av fyra semistrukturerade intervjuer. Teori: Fem teorier som är länkade till ämnet, arbetsprocessen och relationen mellan ett företag och dess reklam- och PR-byrå har noga valts ut för att ge stöd åt uppsatsens syfte. Empiri: De fyra semistrukturerade intervjuerna består utav personer med olika befattningspositioner inom en reklambyrå, en PR-byrå samt ett företag som samarbetar med dessa två byråer. Respondenterna erhåller stor kompetens inom ämnet och bidrar med relevant information för att besvara uppsatsens syfte. Slutsats: Varje arbetsprocess mellan ett företag och en reklam- och PR-byrå är unik. Detta beror på att varje uppdragsgivare har sina specifika krav och mål som byråerna måste anpassa sig efter. Även relationen och kontakten mellan en byrå och kund varierar vilket i sin tur formar arbetsprocessen. Författarna konstaterar dock att grunden till de flesta arbetsprocesser och relationer mellan ett företag och dess anlitade reklam- och PR-byrå är sig lik. Background: In today's society consumers are constantly exposed to a variety of different types of advertising. In order to capture customers' interest and attention, it is important to differentiate and distinguish yourself on the market by choosing the right channels of communication. If a company is going to launch a new product or service all the skills needed to promote are usually not available in the same firm. That is the reason why companies choose to outsource this work to an external organisation to help the company with the marketing process. Because of this, a lot of advertising and PR agencies have emerged to complement the expertise that a company lacks. Purpose: Describe the working process of a company and its hired advertising and PR agency and also explain the relationship between the three parties. Method: A descriptive case study consisting four semi-structured interviews. Theory: Five theories that are linked to the subject, the work process and the relationship between a company and its advertising and PR agency have been carefully selected to support the purpose of the essay. Empirical studies: The four semi-structured interviews consist of people with different job positions in an advertising agency, a PR agency and a company that collaborates with these two agencies. The respondents obtain substantial expertise of the topic and contribute relevant information to answer the purpose of the essay. Conclusion: Each work process between a company and an advertising and PR agency is unique, since each client has specific requirements and objectives that agencies must adapt to. The relationship between an agency and a client varies which in turn shapes the work. The authors have concluded, however, that the basis for the work processes and relationship between a company and its hired advertising and PR agency is similar.

Customer relationships are a widely discussed subject in the competitive business environment of today. Strong customer relationships are important in order to secure business profitability. To create strong relationships, business resources need to be utilized correctly.Customer portfolio analysis (CPA) is a model used to segment the customers of a company into portfolios. This portfolio segmentation allows the company to gather the right information to develop strategies for each customer segment. Scarce resources can then be distributed efficiently in order to strengthen customer relationships. However, CPA does not identify which customer factors that contribute the most to the profitability of the business.This master thesis develops a model for customer portfolio analysis with a focus on profitability. This theoretically supported model identifies the concernment, manageability, attractiveness, relationship and the economic profitability of customers. The customers are profiled using these dimensions and together with environmental factors they create an image of what customers profit the company the most in its current state. Validerat; 20140306 (global_studentproject_submitter)

Background: The use of digital marketing channels during the last years has increased significantly, especially the use of marketing on the Internet. Hence the communication chart of marketing has been redrawn. The technological development has had a major impact on the marketing discipline. The integration of information technology and marketing has resulted in the emergence of a new field, namely e-marketing. Hence the need for further research is desirable. Purpose: The purpose of this study is to examine alternative marketing procedures that a company can apply to increase the digital awareness and manage their customer relationships. Theoretical framework: Theories regarding digital marketing cycle, SEO and customer relationship. Method: This research is based on data collected through a primary semi-structured interview with a company active in the corporate information industry which also provides a RFQ service. We have also conducted ten structured interviews with companies who have used the services provided by the primary company. Furthermore a content analysis regarding SEO has been completed. Conclusions: We have identified several alternative marketing procedures that can increase a company´s digital awareness and enable a successful managing of their customer relationships. These alternative marketing procedures have been concluded by use of the theoretical framework and then adapted toward our empiricism. Furthermore we have constructed distinct guidelines that create favorable conditions for the initiation and completion of the model digital marketing cycle.

I modern tid är den så kallade transaktionsmarknadsföringen det paradigm som till största del präglat marknadsföringen. Utvecklingen och globaliseringen har bidragit till att marknaden blivit mer transparant, kunderna ställer högre krav och det räcker inte längre med att endast erbjuda en produkt/tjänst. Företagen måste för att kunna konkurrera, bygga relationer och erbjuda bästa möjliga service, sätta kunden i fokus. Ett sätt för att lyckas är enligt forskningen att implementera Customer Relationship Management (CRM) i organisationen, något som visat sig vara problematiskt och svårt. Ett av problemen är att CRM ofta likställs med teknologi och därför utelämnas flera viktiga delar i implementeringsprocessen. Vårt syfte med studien var att undersöka vilka förutsättningar som vårt valda företag hade för att implementera CRM och vad som krävs för en lyckad sådan. För att svara på vårt syfte använde vi oss av en kvalitativ metodansats där djupintervjuer med, enligt oss, viktiga personer inom företaget och kunder gjordes.Resultatet av studien visar att Menigo har goda förutsättningar för en eventuell CRM implementering det finns dock vissa områden som behövs ändras för att lyckas. Det berör mestadels informationsstrategin och systemstödet. Viktiga slutsatser är att CRM är en heltäckande strategi och den bör därför behandlas som en sådan och inte likställas med enskilda delar av konceptet. Förändringsarbetet tar tid och ett engagemang från ledning såväl som personal är vitalt för att lyckas. Program: Civilekonomprogrammet

The purpose of this paper has been to describe the project manager's experience of the customer relationship in customer order projects. A qualitative interview study has been conducted in which seven project managers were interviewed. A thematic analysis resulted in four overall themes. The results showed the importance of a clear, responsive and open communication as well as a large degree of customization to meet the customer the best way as possible. The experience was also characterized by a dynamic relationship and the importance of the customer's expectations. The project manager's characteristics and experience were very important in all themes and had a significant part in establishing and maintaining customers’ trust. Syftet med uppsatsen har varit att beskriva projektledarens upplevelse av kundrelationen i kundorderprojekt. En kvalitativ intervjustudie har använts som undersökningsmetod där sju stycken projektledare har intervjuats. Analys av materialet har genomförts med en tematisk analys där fyra övergripande teman framkommit. Resultatet visade på kommunikationens betydelse av att vara tydlig, lyhörd och öppen samt en stor grad av anpassning för att bemöta kunden på bästa sätt. Upplevelsen präglades dessutom av en dynamik i relationen och där kundens förväntningar var betydelsefulla. Projektledarens egenskaper och erfarenhet spelade en stor roll i samtliga teman och visade sig vara viktiga i att etablera och bevara kundens förtroende.

The main purpose of this study was to investigate which enter- and exit barriers that exist on the banking market for small enterprises located within the region of Gotland. The reason was to examine and identify which barriers that could affect the mobility among small enterprise bank customers on the bank market. To identify the barriers, the study was carried out partly by a quantitative survey with 33 small business owners respondents located at three different concentrated small enterprise areas within the region of Gotland. And partly by qualitative interviews that were conducted with two employees at Länsförsäkringar Gotland Bank.The result indicated that the enter barrier mostly depended on the aspect that business owners of small enterprises believed that bank switching were complicated. The business owners did also consider bank switching as time demanding. These two aspects created a kind of behavior loyalty towards the business owners present bank regardless if they are satisfied or truly loyal. Therefore according to us the banks should focus of removing the business owners thought of complication. The exit barrier we believe banks on Gotland should contemplate to preserve their current customers is satisfaction and relation which creates a loyalty towards the bank.The main purpose of this study was to investigate which enter- and exit barriers that exist on the banking market for small enterprises located within the region of Gotland. The reason was to examine and identify which barriers that could affect the mobility among small enterprise bank customers on the bank market. To identify the barriers, the study was carried out partly by a quantitative survey with 33 small business owners respondents located at three different concentrated small enterprise areas within the region of Gotland. And partly by qualitative interviews that were conducted with two employees at Länsförsäkringar Gotland Bank.The result indicated that the enter barrier mostly depended on the aspect that business owners of small enterprises believed that bank switching were complicated. The business owners did also consider bank switching as time demanding. These two aspects created a kind of behavior loyalty towards the business owners present bank regardless if they are satisfied or truly loyal. Therefore according to us the banks should focus of removing the business owners thought of complication. The exit barrier we believe banks on Gotland should contemplate to preserve their current customers is satisfaction and relation which creates a loyalty towards the bank. Problemet vi undersökte var vilka barriärer banker kan utnyttja för att öka tillflödet av nya småföretagskunder men samtidigt behålla befintliga småföretagskunder. Syftet med studien har varit att urskilja vilka inträdes- och utträdesbarriärer som existerar för småföretagare på gotländska bankmarknaden. En enkätundersökning genomfördes som innehöll både slutna och öppna frågor. Intervjuer genomfördes med anställda på Länsförsäkringar Gotland med avsikt att undersöka en banks perspektiv avseende existerande barriärer. Den teoretiska referensramen baseras på befintliga teorier som behandlar finansiella och icke- finansiella barriärer där de icke- finansiella baserades på faktorerna; kundnöjdhet, kundrelation och kundlojalitet. Utifrån den teoretiska ramen och det empiriska materialet genomfördes en analys.Analysen visade att de existerande inträdesbarriärerna främst beror på uppfattningen bland småföretagsbankkunder att bankbyten är komplicerade. Tillsammans med att gotländska småföretagare anser att det är tidskrävande att genomföra ett bankbyte renderar i en beteendelojalitet vilket baseras på att småföretagare stannar kvar hos deras nuvarande bank oavsett omfattning av nöjdhet och lojalitet. Den identifierade inträdesbarriären borde åtgärdas då den hindrar småföretagarna att utvärdera andra bankaktörer.Priset lokaliserades som viktigt bland de undersökta gotländska småföretagarna, både för att attrahera och behålla bankens småföretagskunder. Utträdesbarriärer som vi anser banker ska fokusera på för behållandet av befintliga småföretagskunder är kundnöjdhet och kundrelation, vilka båda resulterar i kundlojalitet.Problemet vi undersökte var vilka barriärer banker kan utnyttja för att öka tillflödet av nya småföretagskunder men samtidigt behålla befintliga småföretagskunder. Syftet med studien har varit att urskilja vilka inträdes- och utträdesbarriärer som existerar för småföretagare på gotländska bankmarknaden. En enkätundersökning genomfördes som innehöll både slutna och öppna frågor. Intervjuer genomfördes med anställda på Länsförsäkringar Gotland med avsikt att undersöka en banks perspektiv avseende existerande barriärer. Den teoretiska referensramen baseras på befintliga teorier som behandlar finansiella och icke- finansiella barriärer där de icke- finansiella baserades på faktorerna; kundnöjdhet, kundrelation och kundlojalitet. Utifrån den teoretiska ramen och det empiriska materialet genomfördes en analys.Analysen visade att de existerande inträdesbarriärerna främst beror på uppfattningen bland småföretagsbankkunder att bankbyten är komplicerade. Tillsammans med att gotländska småföretagare anser att det är tidskrävande att genomföra ett bankbyte renderar i en beteendelojalitet vilket baseras på att småföretagare stannar kvar hos deras nuvarande bank oavsett omfattning av nöjdhet och lojalitet. Den identifierade inträdesbarriären borde åtgärdas då den hindrar småföretagarna att utvärdera andra bankaktörer.Priset lokaliserades som viktigt bland de undersökta gotländska småföretagarna, både för att attrahera och behålla bankens småföretagskunder. Utträdesbarriärer som vi anser banker ska fokusera på för behållandet av befintliga småföretagskunder är kundnöjdhet och kundrelation, vilka båda resulterar i kundlojalitet.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta. Metod: Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet. Resultat & slutsats: Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata. Förslag till fortsatt forskning: Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna. Uppsatsens bidrag: Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området. Nyckelord och förkortningar: Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget, E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet Aim: The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies. Method: We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories Result and Conclusions We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data. Sugestion of future research There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna. Contribution of the thesis This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management. Key words Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train, E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty

There is now a trend to move closer to the customer in the form of long-term and lastingrelationships. The market today is characterized by growing competition with new playersconstantly arising. In order to gain competitive advantage with the increasingly challengingmarket, companies require to place the customer in the centre. Being close to the customerand engage in successful efforts to create customer loyalty has become a critical successfactor in many businesses. Especially when the customers in today's market is becomingincreasingly unfaithful and continuously looking for new companies with new productofferings.Many companies have now also realized the importance of trying to retain existing customersas it is more profitable than constantly trying to acquire new ones. In times of highcompetition a loyalty programme can be used to create customer loyalty. A type of loyaltyprogramme is a customer club. By making use of customer clubs as loyalty programs, thecompany can achieve customer loyalty and differentiate their product offering. The motivebehind most customer clubs is to create purchase fidelity.Many fashion companies face the challenge of working with customer care in a way thatstrengthens the company's relationship with their customers. If a fashion company's customerclub is losing loyalty it may cause a serious problem for the company. The following problemis something that the clothing company MQ face today. We had therefore the task ofundertaking to examine the underlying causes of MQ's lack of customer loyalty amongmembers in the company’s customer club.The purpose of the paper was to examine and describe the important factors affecting thedeclining customer loyalty of MQ. By mapping and analyzing possible links between thevarious factors affecting the decrease in customer loyalty, we wanted to seek the underlyingcauses of the MQ's customer loss.In order to seek the underlying causes of the MQ's decreased customer loyalty a study on asample of the company downgraded gold- and silvermembers in the customer club wascarried out. The survey was carried out by telephone interviews in which a prestructuredquestionnaire served as input. We have also done interviews with key people in MQ.In our theoretic frame of references, we have used theories of Ralf Blomqvist et al. MagnusSöderlund, Philip Kotlas et al. and Stephan A. Butscher. We have also made use of twoscientific articles on the impact of loyalty programs.On collecting the empirical data we quickly realized that the customer club average age of 38years did not correspond well with MQ's target group of 20-40 years. The main reason forrespondents decreasing purchases of MQ in 2008 was that the range is not appealing to them.We also found that MQ had updated concept and audience in recent years and that it mayhave contributed to a vague picture of the company among its customers.In conclusion, we have found that it is primarily the older customers who are no longerattracted by MQ's range. Decreased interest in the company as a fashion supplier has led tocustomer members not visiting MQ's stores often. It has led to reduced sales and downgradedcustomers in the customer club. Most of the respondents in the survey felt that they are notinfluenced by its membership of MQ's customer club. They do not choose MQ over otherstores simply because of their membership in the company's customer club. Customer clubmembers value mostly the economic benefits of membership. Program: Textilekonomutbildningen