Search

Introduction. Crises of different origins can seriously damage the reputation of authorities and undermine their legitimacy. This is largelydue to the widespread use of the Internet, and web 2.0 technologies, in particular social media. Today, it is not the crisis incident itself thatplays a key role in social discontent, but the way information about it is communicated. Moreover, the turning point in the transition of anevent into a crisis often is not a physical action, but a communicative one. The aim of the study is to establish the peculiarities of thedeployment of crisis communications in the modern world. The tasks are to determine the essence of crisis and crisis communications andto identify the main directions of their deployment. Research methodology includes a sociocultural methodological approach, methods of asystematic analysis, comparison, and critical analysis. Research results. Any crisis situation requires the immediate influence ofmanagement structures in conditions of increased uncertainty and escalation of events. Crisis phenomena are an integral element of thepolitical process, since politics, as a regulatory and control sphere of society, implies the presence of a constant clash of interests ofindividuals and large social groups. A crisis situation, acting as a kind of violation of the traditional and usual state of affairs in the politicalsystem of society, immediately attracts attention and causes concern on the part of citizens, since a political crisis carries a potential dangerto social stability. Crisis communications is an activity aimed at establishing effective interactions between the organization (authority) andsociety in order to maintain its stable reputation and minimize reputational risks before, during, and after the impact of the crisis. Crisiscommunications have in their arsenal special crisis (namely, diagnosis, directed forecasting, and crisis management) as well as adaptivetechnologies. Discussion. Analyzing the activities of mass media in crisis situations, the latter act as a means of operational information, atool for influencing social consciousness, and a way of controlling social and political behavior. The main principles of effective crisiscommunication: are the quick provision of information, consistency provided by a unified response, and openness. Conclusions. Crisismanagement is largely determined by what kind of reality the crisis team createsin the social consciousness through communication. Eachcrisis situation has a set of unique features, so the choice of a crisis communication model largely depends on the context in which the crisisunfoldsl. У статті проаналізовано розуміння поняття «криза»; дається визначення кризовим комунікацій;розглядаються теорії кризових комунікацій, а також основні характеристики кризових комунікацій. Досліджуютьсяструктури політичних криз. Аналізуються окремі аспекти зв'язків із громадськістю при політичній комунікації. Показанапровідна роль ЗМІ у кризових ситуаціях.

The COVID-19 pandemic has caused a number of changes in all sectors of the economy and in the lives of people around the world. The introduction of various types of restrictions and an increase in the number of patients caused an inevitable crisis in which both government agencies, commercial organizations found themselves. Modern requirements have become a catalyst for companies to adapt to new conditions, including the adaptation of marketing, communication strategies to changes on the market. The article examines the crisis reactions using various cases of the two Ukrainian network companies from the most affected by the pandemic industry., Pandemia COVID-19 spowodowała szereg zmian we wszystkich sektorach gospodarki oraz w życiu ludzi na całym świecie. Wprowadzenie różnego rodzaju ograniczeń (codzienna kwarantanna i tzw. lockdowns, kiedy duża liczba przedsiębiorstw była praktycznie sparaliżowana) oraz wzrost liczby pacjentów spowodowały nieunikniony kryzys, w którym znalazły się zarówno agencje rządowe, jak i organizacje komercyjne. Współczesne wymagania stały się katalizatorem adaptacji firm do nowych warunków, w tym dostosowania strategii marketingowych i komunikacyjnych do zmian na rynku. W artykule przeanalizowano reakcje kryzysowe z wykorzystaniem różnych ukraińskich firm sieciowych z najbardziej dotkniętych pandemią branż (Epicenter i cateringowe Dmytro Borisov (Hotel, Restauracja, Catering/Kawiarnia) z wykorzystaniem różnych technik komunikacyjnych., Пандемія COVID-19 спричинила низку змін в усіх галузях економіки та у життєдіяльності населення всіх країн світу. Впровадження різного типу обмежень (повсякденних карантинних та так званих локдаунів, коли діяльність великої кількості бізнесів фактично була паралізована), зростання кількості хворих спричинили неминучу кризу, в якій опинилися як державні установи, так і комерційні організації. Вимоги сучасності стали каталізатором до адаптації компаній до нових умов, у тому числі пристосування маркетингово-комунікаційних стратегій до змін на ринку. У статті на прикладі кейсів двох українських мережевих компаній із найбільш постраждалих від пандемії галузей («Епіцентр» та заклади громадського харчування Дмитра Борисова) розглянуто кризові реакції з використанням різних комунікаційних прийомів.

The study aimed to identify tactical and methodological aspects of communication between the authorities and citizens of Ukraine on the example of one of the most crisis situations of 2014 — the Ilovaisk tragedy — and outline areas for improving communication. The analysis examined the process of communication between the state and the citizens of Ukraine during the crisis situations associated with the battles for Ilovaisk (August‒September 2014). It was revealed which aspects of tactical communication were correct on the part of the state, and which elements need to be improved. Content analysis was conducted in the system of state media, official websites of state authorities, and official pages on social networks Facebook, Vkontakte, Instagram, and Twitter of state officials who were directly responsible for eliminating the crisis. The chronological features of the state response to the crisis in the communicative dimension are analyzed and the total number of messages produced by the relevant state institutions through state communication channels is established. The tactics of responding to systemic crises are analyzed taking into account the conceptual approaches to strategies of responding to crisis events, which allowed a more in-depth study of the tactical aspects of responding to systemic crises in the Ukrainian realities. This type of analysis made it possible to conclude whether the Ukrainian authorities used professional communication techniques to overcome the crisis. Quantitative content analysis showed that the total number of state media reports related to the crisis from August 4 to September 14, 2014, is 4889 reports, while the share of non-state media reports is significantly higher: in total, this figure is 97653 reports. Thus, the presence of the state in the information space on the topic of Ilovaisk was 20 times less than that of non-state media. When choosing strategies for responding to the crisis during the Ilovaisk tragedy, the Ukrainian leadership made a number of mistakes, which led to ineffective communication with the public. It was determined that in the situation with Ilovaisk the country’s leadership made several mistakes: 1) communicators were not always honest with the public, which caused additional misunderstandings between the public and the leadership; 2) measures for the care of victims of the crisis were not taken immediately; 3) the share of state television and radio was critically low for effective communication with the public; 4) too many speakers were involved, which unjustifiably increased the number of different points of view on the event. The most important mistake was that the Ukrainian leadership chose the strategy of rejecting the crisis, although it was available: at first there was constant denial of the crisis, after which the strategy of recognizing the crisis was used the most times. This has critically reduced the level of trust in the country’s top and military leadership. Strategies for retaliation and panic minimization would be effective in this case. We believe that the authorities also needed to use the technique of integration in order to reduce the level of negativity and psychological tension in Ukrainian society.

The study aimed to identify tactical and methodological aspects of communication between the authorities and citizens of Ukraine on the example of one of the most crisis situations of 2014 — the Ilovaisk tragedy — and outline areas for improving communication. The analysis examined the process of communication between the state and the citizens of Ukraine during the crisis situations associated with the battles for Ilovaisk (August‒September 2014). It was revealed which aspects of tactical communication were correct on the part of the state, and which elements need to be improved. Content analysis was conducted in the system of state media, official websites of state authorities, and official pages on social networks Facebook, Vkontakte, Instagram, and Twitter of state officials who were directly responsible for eliminating the crisis. The chronological features of the state response to the crisis in the communicative dimension are analyzed and the total number of messages produced by the relevant state institutions through state communication channels is established. The tactics of responding to systemic crises are analyzed taking into account the conceptual approaches to strategies of responding to crisis events, which allowed a more in-depth study of the tactical aspects of responding to systemic crises in the Ukrainian realities. This type of analysis made it possible to conclude whether the Ukrainian authorities used professional communication techniques to overcome the crisis. Quantitative content analysis showed that the total number of state media reports related to the crisis from August 4 to September 14, 2014, is 4889 reports, while the share of non-state media reports is significantly higher: in total, this figure is 97653 reports. Thus, the presence of the state in the information space on the topic of Ilovaisk was 20 times less than that of non-state media. When choosing strategies for responding to the crisis during the Ilovaisk tragedy, the Ukrainian leadership made a number of mistakes, which led to ineffective communication with the public. It was determined that in the situation with Ilovaisk the country’s leadership made several mistakes: 1) communicators were not always honest with the public, which caused additional misunderstandings between the public and the leadership; 2) measures for the care of victims of the crisis were not taken immediately; 3) the share of state television and radio was critically low for effective communication with the public; 4) too many speakers were involved, which unjustifiably increased the number of different points of view on the event. The most important mistake was that the Ukrainian leadership chose the strategy of rejecting the crisis, although it was available: at first there was constant denial of the crisis, after which the strategy of recognizing the crisis was used the most times. This has critically reduced the level of trust in the country’s top and military leadership. Strategies for retaliation and panic minimization would be effective in this case. We believe that the authorities also needed to use the technique of integration in order to reduce the level of negativity and psychological tension in Ukrainian society., Дослідження мало на меті визначити тактичні та методологічні аспекти комунікації між владою та громадянами України на прикладі однієї з найбільш кризових ситуацій 2014 р. — Іловайської трагедії — та окреслити напрями удосконалення комунікації. У ході аналізу було досліджено процес комунікації держави із громадянами України під час кризових ситуацій, які пов’язані із боями за Іловайськ (серпень–вересень 2014 р.). Виявлено, які аспекти тактичної комунікації були правильні з боку держави, а які елементи необхідно удосконалювати. Контент-аналіз проводився у системі державних ЗМІ, офіційних сайтів державних органів влади та офіційних сторінок в соціальних мережах Facebook, Vkontakte, Instagram та Twitter офіційних осіб держави, які напряму відповідали за ліквідацію кризи. Проаналізовано хронологічні особливості реагування держави на кризу у комунікативному вимірі та встановлено загальну кількість повідомлень, що їх продукували відповідні державні інституції через державні канали комунікації. Проаналізовано тактику реагування на системні кризи з урахуванням концептуальних підходів до стратегій реагування на кризові події, що дало змогу більш поглиблено дослідити тактичні аспекти реагування на системні кризи в українських реаліях. Цей вид аналізу уможливив висновки, чи застосовувала українська влада професійні комунікативні прийоми із подолання кризи. Кількісний контент-аналіз показав, що загальна кількість повідомлень державних ЗМІ, які були пов’язані із темою кризи від 4 серпня до 14 вересня 2014 р. складає 4889 повідомлень, тоді як частка повідомлень недержавних ЗМІ суттєво більша: загалом, ця цифра складає 97653 повідомлень. Отже, присутність держави у інформаційному просторі за темою Іловайську була у 20 разів менша, ніж недержавних ЗМІ. Обираючи стратегії реагування на кризу під час Іловайської трагедії, керівництво України допустило низку помилок, що призвело до неефективної комунікації з громадськістю. Визначено, що у ситуації з Іловайськом керівництво країни припустилось декількох помилок: 1) не завжди комунікатори були чесними із громадськістю, що спричинило додаткове непорозуміння між громадськістю та керівництвом; 2) не відразу були вжиті заходи щодо піклування про постраждалих внаслідок кризи; 3) частка державного телебачення та радіо виявилась критично низькою для ефективної комунікації з громадськістю; 4) було залучено занадто велику кількість спікерів, що невиправдано збільшило кількість різних точок зору на події. Найбільш вагомою помилкою було те, що українське керівництво обрало стратегію відкидання кризи, хоча така була наявна: спочатку постійно відбувалось заперечення кризи, після чого найбільшу кількість разів було використано стратегію визнання кризи. Це критично знизило рівень довіри до вищого та військового керівництва країни. Ефективними у цьому випадку були б стратегії атаки у відповідь та мінімізації паніки. Вважаємо, що владі також потрібно було використовувати прийом інградації для того, аби знижувати рівень негативу та психологічної напруги в українському суспільстві.