Search

Esta investigación se centra en hoteles y hostales de la ciudad de Manta, Ecuador; para evaluar la calidad del servicio que estos brindan a sus clientes a través de la escala de medición HOTELQUAL con una evaluación de 3 dimensiones (instalaciones, personal y organización), con el fin de que los establecimientos conozcan aciertos y errores para poder retroalimentarse y plantearse un plan de mejoras que contribuya al crecimiento de su empresa. Se utilizó un método cuantitativo, haciendo uso de la escala de likert y se realizó in situ observando y bajo la vivencia del servicio recibido que permitió obtener como resultado que a nivel general la calidad de servicio ofertada por estas empresas cumple con el nivel de satisfacción del cliente, pero existen tres aspectos que presentaron debilidad siendo estos: medición de resolución eficaz de problemas, medición de rapidez de servicios y base de datos para reducir tiempo de registro. Palabras clave: comportamiento del consumidor; promoción turística; estrategia de marketing; factor de competitividad. Abstract This research will focus on hotels and hostels in the city of Manta, Ecuador; and will evaluate the quality of service they provide to their customers through the SERVQUAL measurement scale with an evaluation of its 5 dimensions in order to establish know their successes and mistakes to be able to get feedback and consider an improvement plan that contributes to the growth of your company. This study uses a quantitative method, making use of the likert scale for the determination of results. The data was carried out in situ observing and under the experience of the service received, which allowed obtaining as a result that in general the quality of service offered by these companies meets the level of customer satisfaction, but there are three aspects that showed weakness, these being efficient problem solving, speed measurement of services and databases to reduce registration time. Keywords: consumer behavior; tourism promotion; marketing strategy; competitiveness factor.

La calidad en los productos y servicios que ofrecen las organizaciones en la actualidad ya no es una alternativa, sino una obligación, donde el consumidor es más exigente; por ello la gestión planificada y sistematizada de los directivos y la participación del personal deben responder a los objetivos planteados por la organización. Las empresas localizadas en Manta y Montecristi no son la excepción. El objetivo del presente artículo es analizar el sistema de calidad que utilizan las empresas ubicadas en los cantones antes mencionados para conocer su incidencia con el desarrollo económico. La metodología aplicada fue de revisión bibliográfica, se utilizaron además métodos estadísticos para el procesamiento de encuestas. Los resultados obtenidos revelaron que un 86 % de las empresas encuestadas hacen uso de un sistema de gestión de calidad en el desarrollo de sus procesos y el uso del sistema tributa de manera positiva en el crecimiento del modelo del negocio y el desarrollo empresarial.