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International audience; Implementing servitization involves a number of organisational, strategic and operational challenges in manufacturing companies. Servitization is not always successful and failures often result from a misunderstanding of the concept itself and of its conditions of implementation, its heterogeneity being a true challenge for firms.This chapter re-examines the current understanding of servitization and proposes different servitization approaches showing that the focus of servitization can be placed on either the offer, processes, uses, results, degrees or methods of innovation. These approaches are not necessarily exclusive from each other and correspond to different servitized value propositions. Regardless of the definition or the approach of servitization under consideration here, there is a consensus to adopt a customer-centric approach to servitization. Servitization is also closely linked to digitalization, which is itself considered as both a driver and an enabler of servitization.Scholars point out a service paradox, potentially reinforced by a digital one. When implementing a service strategy articulated with digitalization, companies may face a digital service paradox (DSP) as a result of the interplay of these elements.In this chapter, we explain how to operate a configurational approach to servitization, which aligns service strategies with digitalization capabilities and customer resources. This allows us to point to new approaches to successfully implementing servitization.Our main theoretical contribution to the field is an innovative reading of servitization which takes into account the heterogeneity of its approaches, objectives and related servitized value propositions. Considering this multiplicity of situations and paths to success allows us to consider more than one way to overcome the digital service paradox. From a managerial perspective, we help manufacturing companies to implement servitization by proposing an integrative framework based on the configurational approach of servitization: we put forward different combinations of service strategies, digital capabilities and customer resources.Acknowledgment: The authors acknowledge the Coactis research centre and the Auvergne-Rhône-Alpes Region for their financial support.

Purpose The purpose of this paper is to examine the environment-strategy-structure fit in the context of industrial servitization and its impact on the profitability of manufacturing SMEs. Design/methodology/approach Data were collected from face-to-face interviews with the CEOs of 184 French manufacturing SMEs. These primary data were complemented by the indicators extracted from a financial database to ensure objective measures of financial performance. Analyses were conducted by means of partial least squares structural equation modeling. Findings The research tests the impact of the organizational design (customer interface, service delivery system and service culture (SC)) on financial performance. It also tests the moderating effect on this relationship of servitization strategies adopted by the firm (added services (AS), activities reconfiguration (AR) and business model reconfiguration (BMR)) and the environment in which the firm is situated (industry dynamism, competitive intensity and industry munificence). Research limitations/implications This study considers the coalescence of the environment-strategy-structure to be a driver of firm performance in the context of industrial firms’ servitization. Three specific servitization strategies (AS, AR and BMR) are suggested based on the service offering’s impact on the customer’s activity chain or business model. Practical implications The research proposes some optimal organizational design depending on servitization strategy and environmental factors; for example, SC has a strong impact on financial performance when BMR is adopted. Originality/value This empirical study is based on an extended sample of 184 SMEs and provides quantitative support for the claim that good alignment between strategy and organizational design based on environmental factors increases profitability.

The authors would like to acknowledge the French Research Agency ANR for its grants to the ServInnov project (ANR2011 SOIN 00501) as well as the Coactis research center and the Rhône Alpes District for the data used for this study. They are also deeply grateful to Dr Karine RAÏES for her help in the data analyses.; International audience; The literature posits a positive relationship between servitization and financial performance. However, empirical evidence is inconclusive and notes the enabling role of organization. To contribute to this topic, this work first advocates for a new approach to define the servitization strategy of manufacturing firms based on the nature of their offerings and their impact on the provider-customer relationships. Three categories of strategy are suggested: added services-AS, activities reconfiguration-AR, and business model reconfiguration-BMR. Then, a general framework posits that financial performance stems from the adoption of specific COOD configurations depending on the servitization strategy adopted. Three dimensions of COOD are considered: service culture-SC, customer interface-CI and service delivery system-SDS. Based on a study involving 184 manufacturing firms, the research model provides quantitative support for driver configurations that increase financial performance. The results from both structural equation models and qualitative comparative analysis (fsQCA) confirm that all servitization strategies can lead to increased performance, but only with specific COOD configurations. The findings provide stimulating managerial implications: a company implementing an AS strategy has no incentive to invest in a complex COOD; firms adopting an AR strategy should focus largely on their SDS; and firms choosing a BMR strategy must develop a robust SC.

International audience; Prevention programs are critical in the health sector but require voluntary commitment from patients. In this sense, prevention programs share some attributes with relationship marketing programs. Indeed, all patients are not willing to commit and, when they are, they may want to do it via different ways. To better understand the fact that prevention programs are not always successful, a literature review has been conducted and stresses the importance of two key concepts: the psychological reactance (i.e., reluctance to enter a formal contract) and relationship proneness (i.e., willingness to maintain a relationship). A field study (184 respondents) dedicated to a dental network proposing an experimental prevention program demonstrates the benefit of simultaneously accounting for these two concepts to better explain commitment to a prevention program. Psychological reactance reduces the propensity to commit to a prevention program, while anxiety and relationship proneness increase commitment. Trust in the practitioner mediates the effect of relationship proneness on commitment to the prevention program.; Les programmes de prévention sont fondamentaux en santé, mais ils nécessitent l’engagement volontaire des patients. En cela, ils présentent des points communs avec les programmes de marketing relationnel. Pour mieux comprendre le fait que les programmes de prévention ne sont pas toujours des succès, une revue de littérature a été entreprise et a permis de mettre en avant deux concepts clés : la réactance psychologique (i.e., la résistance à contractualiser de façon formelle) et la propension relationnelle (i.e., la volonté de maintenir une relation). Une étude (184 répondants) conduite avec un réseau de dentistes proposant un programme de prévention dentaire expérimental a permis de montrer empiriquement que la réactance psychologique diminue la propension à s’engager dans un programme de prévention, tandis que l’anxiété et la propension relationnelle l’augmente. La confiance dans le dentiste joue un rôle médiateur entre la propension relationnelle et l’engagement dans le programme de prévention.

International audience; Decreasing product life spans is becoming a major social and environmental issue. It is partly related to brand actions tomake their former models seem obsolete. Consumers also tend to discard their still functional technological products to getnew models. The objective of this research is to identify and to get some insight into the journeys of old cell phones from thereplacement decision to their final outcome. Qualitative data were collected from 64 respondents. Four kind of perceived obsolescencewere identified : technological, economical, psychological and social. Most respondents kept their old cell phone,depriving it of a possible second life through circulation or recycling, without even considering these possibilities. Whetherabsolute or relative, perceived obsolescence did not influence the decision to keep the old cell phone or not, but did influenceits destiny in case of disposal. But when they decide to separate from their former phone, the types of perceived obsolescencemay impact the choice of destiny. Our results show that replacement induces a shift in the nature of the perceived value ofthe product, from value in use to value in disposition or residual value.; L’accélération du renouvellement des produits technologiques, avant leur fin de vie technique, est un enjeu économique,sociétal et environnemental majeur. Elle est en partie provoquée par les actions des marques pour rendre leurs gammesrapidement obsolètes. Elle est également liée au remplacement anticipé, par les consommateurs, de produits encore fonctionnels.L’objectif de cet article est d’identifier et de comprendre le destin des produits, du moment de la décision de leurremplacement prise par le consommateur (obsolescence perçue) jusqu’à leur destinée finale. L’étude qualitative menéesur 64 personnes, en utilisant le cas du téléphone portable, a permis d’identifier quatre formes d’obsolescence : technologique,économique, psychologique et sociale. La majorité des répondants garde leur ancien produit, le privant ainsi d’unedeuxième vie. Cependant, si l’état du téléphone au moment du changement n’influence pas le fait de le garder ou de s’endébarrasser, il semble influencer la destinée que lui réservent ceux qui décident de s’en débarrasser. Enfin, la nature de lavaleur perçue du téléphone portable évolue entre le moment de son remplacement et la décision concernant sa destinée,passant d’une valeur d’usage à une valeur résiduelle.

International audience; CRM strategies and SMEs’ performanceThis study aims to describe how SMEs transform their strategic orientation into a CRM approach. It also attemptsto assess the impact of CRM implementation on performance. A large-scale survey was conducted with CEOS of439 SMEs in order to outline the significance of the results. Principal component analyses of mixed data an hie-rarchical cluster analyses identify five homogeneous classes of SMEs according to their CRM strategy. Findingsconfirm that the temporal perspective of the SME managers and their market orientation have a significant impacton their relational strategy and CRM tools implemented. Overall, the results show a positive impact on financialperformance only in the medium term and contrasted effects according to the SME clusters.; Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête degrande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en composantes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupesde PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelleconduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que lesretombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrentdes effets contrastés selon les groupes de PME.

Pour asseoir la pertinence des entreprises de taille intermediaire en tant qu'objet de recherche, cet article propose d'explorer leurs Business Models (BM) et l'evolution de ces derniers au cours de leur vie. Une etude empirique menee aupres de 14 ETI montre qu'elles ont des trajectoires de croissance durable et soutenable reposant sur des caracteristiques communes au niveau de leur gouvernance, de leur BM et de certaines capacites dynamiques mobilisees pour faire evoluer ceux-ci. Les ETI auraient ainsi une logique de developpement specifique, reposant sur un cercle vertueux autour d'un triptyque independance-controle-developpement.

Les approches des échanges, par les théories des coûts de transaction des contrats incomplets et de la dépendance ou de la théorie des conventions, ont proposé des conceptualisations riches, mais souvent jugées incomplètes. Une alternative intéressante proposée par Ian Macneil, la théorie du contrat social est désormais largement répandue en gestion. Au fil du temps, cette théorie s’est imposée comme une clé de lecture pertinente dans l’analyse des relations et de leur gouvernance, notamment au travers des relations clients/fournisseurs. Elle permet de mieux comprendre ces relations offrant ainsi aux entreprises la possibilité d’améliorer leurs relations clients, mais aussi leurs relations internes. Si la théorie du contrat social remet globalement en cause l’idée selon laquelle une relation peut être totalement décrite, formalisée, anticipée, voire contractualisée, elle propose également un cadre permettant de catégoriser et d’analyser les différentes dimensions et facettes d’une relation. Cette recherche vise à préciser comment les normes contractuelles permettent de compléter et de prolonger les théories classiques de l’échange. Selon cette conception, l’ensemble des interactions est alors réellement appréhendé selon une approche relationnelle et holiste. L’analyse assortie de deux études complémentaires (l’une avec une approche marketing et l’autre en finance organisationnelle) sur les relations entre les PME et leurs banques a été réalisée. Les résultats montrent la pertinence de la théorie du contrat social en sciences de gestion, notamment comme cadre de compréhension des mécanismes de gouvernance des échanges bancaires. Ils mettent également en exergue le rôle de la gestion de la relation dans la création de valeur. L’intérêt opérationnel de cette approche de ce cadre théorique est ainsi démontré., Transaction costs and incomplete contracts convention theories propose different interesting conceptualizations of exchanges but are often considered incomplete. The social contract theory is an interesting alternative proposed by Ian Macneil that is now widely used in management. This theory has emerged over time as a key character to a better understanding and analysis of relationships and their governance, particularly for customer/supplier relationships. It helps to better understand these relationships and thus offer businesses the opportunity to enhance their relationships with their customers but also internal relationships. If the social contract theory calls into question the whole idea that a relationship can be fully described, anticipated, formalized or contractualized, it also provides a framework to categorize and analyze the different dimensions and facets of a relationship. This research aims at clarifying how contractual norms can complement and extend the classical theories of exchange. According to this framework, all interactions are then genuinely apprehended in a relational and holistic approach. Two studies (one in marketing and the other in organisational finance) on the relationships between SMEs and their banks are proposed in order to illustrate the framework relevance. Results show the relevance of the social contract theory in business management, especially as a framework for understanding the governance mechanisms of SME-bank relationships. The role of relationship management is also highlighted as being important in creating value. The operational advantage of Macneil’s framework is therefore demonstrated., Las teorías de costes de transacción y de convenios y de contratos incompletos conllevan diferentes conceptualizaciones relevantes de los intercambios pero que a menudo han sido juzgadas como incompletas. Una alternativa interesante es la propuesta de Ian Macneil, es decir, la teoría del contrato social que es en la actualidad ampliamente difundida en gestión. Con el tiempo, esta teoría se ha convertido en la clave para una mejor comprensión y análisis de las relaciones y su gobernanza, sobre todo para las relaciones cliente-proveedor. Esta teoría permite comprender mejor estas relaciones ofreciendo así a las empresas la posibilidad de mejorar sus relaciones con los clientes pero también sus relaciones internas. Si la teoría del contrato social pone en cuestión la idea de que una relación puede ser totalmente descrita, formalizada, anticipada e incluso contractualizada, propone también un marco que permite categorizar y analizar las diferentes dimensiones y facetas de una relación. Esta investigación tiene por objeto establecer cómo las normas contractuales pueden complementar y ampliar las teorías clásicas de intercambio. De acuerdo con este marco, todas las interacciones son comprendidas según un enfoque relacional y holístico. Con el fin de ilustrar la relevancia de dicho marcho han sido efectuados dos estudios (uno desde el marketing y el otro desde las finanzas corporativas) sobre las relaciones entre las PYMES y sus bancos. Los resultados muestran la relevancia de la teoría del contrato social en la gestión empresarial, especialmente como marco de comprensión de los mecanismos de gobernanza de los intercambios bancarios. El papel de la gestión de las relaciones también ha sido destacado como importante para la creación de valor. Además, la ventaja operativa del marco de Macneil ha sido también demostrada.

Historiquement, la notion de slack a été avancée par l'approche ressources (Penrose, 1959) pour expliquer la croissance. Paradoxalement, face aux arguments de ses détracteurs (relevant principalement de la théorie de l'agence), les études empiriques se sont surtout attachées à étudier le rôle d'un slack dans la performance de l'entreprise, celle-ci étant essentiellement mesurée en termes de profit. Ces études ont abouti à des résultats très contrastés, mais avec tout de même la mise en évidence de divers types de slack aux fonctions potentiellement assez différentes dans la performance. L'intention générale de cette étude est de tester empiriquement d'une part les types de slack financier qui influencent ou non la croissance et d'autre part ceux qui contribuent le plus à l'entrée en forte croissance. Les résultats témoignent au final de l'influence de deux types de slack sur la forte croissance : un slack potentiel (la capacité d'endettement) et un slack absorbé (la rotation des actifs). La croissance forte reposerait davantage sur la capacité de l'entreprise à tirer parti de ses ressources, que sur des niveaux de ressources en soi.

Une étude réalisée par l'Université de Lyon en mars 2010, en collaboration avec l'EFS Auvergne-Loire, a montré que les donneurs et non donneurs se disent mal informés et peu convaincus par les thèmes des campagnes de communication menées sur le don du sang. Par ailleurs, il subsiste a priori une assez grande méconnaissance de l'EFS, y compris chez les donneurs. Le rapport soulignait notamment " une information insuffisante sur le don et une assez grande distance relationnelle perçue avec l'EFS ". Toutefois, cette précédente étude portait, de manière générale, sur les motivations et freins vis-à-vis du don du sang. Il semble donc désormais pertinent de se centrer plus précisément sur les messages et vecteurs de communication permettant de sensibiliser au don du sang et incitant les donneurs potentiels à passer à l'acte. Dans cette perspective, la présente étude s'est articulée autour de deux objectifs : ­ Evaluer l'efficacité de la communication (outils et contenus) de l'EFS, en termes cognitifs (connaissances de l'EFS et du don du sang), affectifs (proximité relationnelle vis-à-vis de l'EFS et du don de sang) et conatifs (acte ou intention de don). ­ Etablir les attentes des donneurs et non donneurs vis-à-vis de la communication sur le don du sang (outils et contenus). Cette étude a également été l'occasion d'investiguer plus spécifiquement les opinions et réactions des donneurs et non donneurs vis-à-vis de la campagne de sensibilisation lancée en novembre 2010 par l'EFS. Pour répondre à ces objectifs, deux approches ont été mises en place. Lors d'une phase qualitative, des entretiens individuels ont été menés auprès de 31 non donneurs de sang et de 61 donneurs. Ces entretiens se sont appuyés sur un guide d'entretien, présenté en annexe 1. Les données qualitatives collectées ont ensuite été analysées à l'aide du logiciel NVivo. Lors d'une phase quantitative, un questionnaire a été administré à 1149 répondants, dont 262 sur le territoire Auvergne-Loire. Ce questionnaire est présenté en annexe 4. Sa conception, ainsi que l'analyse des données quantitatives sous-jacentes, ont été réalisées avec le logiciel Sphinx. Certaines analyses statistiques ont été complétées via le logiciel SPSS.

This article focuses on French consumers' perceptions and attitudes toward sustainable tourism. A qualitative study led on a sample of 630 individuals examined what people associates with sustainable tourism (ST), perceived incentives and constraints of the notion. Results show a rather good knowledge of ST despite some misrepresentations and a positive attitude toward this new way of spending vacations. Analyses concluded that sustainable tourism offers many opportunities for tour operators., Cet article traite des perceptions et des attitudes des consommateurs Français vis-à-vis du tourisme durable. Une étude qualitative conduite sur un échantillon de 630 répondants cherche à savoir à quoi le tourisme durable est associé, quels sont les freins et les motivations vis-à-vis de cette pratique. Les résultats montrent que les répondants ont une assez bonne connaissance de ce qu'est le tourisme durable et ce malgré quelques représentations erronées. Les analyses concluent sur l'idée que le tourisme durable représente une réelle opportunité pour le tourisme de demain.

Dans un contexte tendu, plutôt que de constater ex post les défaillances des PME qui ne font qu'accélérer les difficultés économiques et sociales, le pari de la croissance devient une perspective nécessaire en vue de rouvrir le champ des possibles. Ce pari de la croissance revient à refuser toute fatalité dans la situation présente en considérant que toute entreprise dispose de marges de manœuvres sous certaines conditions si elle parvient à mobiliser des leviers qui soient en phase avec les objectifs des dirigeants. Partant de ces principes la CGPME et les AGEFOS PME Rhône-Alpes ont développé une action collective en Rhône Alpes intitulée « Paliers de Croissance ». Cette action collective, au lieu de tenir pour acquis un éventuel « plafond de verre » chez les dirigeants, vise au contraire à accompagner les dirigeants de PME dans le passage de paliers. Pour ce faire, il s'agit de leur permettre de retrouver une capacité stratégique d'action à l'instar de celle qui fut la leur lors de la création de leur entreprise, lors du lancement de nouvelles offres ou activités ou lors de l'ouverture vers des marchés internationaux. La perspective et le pari de la croissance ne tombent pas dans l'illusion que les PME devraient nécessairement devenir demain de grandes entreprises. Il s'agit au contraire de parvenir à les accompagner intelligemment en vue d'assurer une croissance soutenable, durable et pérenne qui offre une possibilité nouvelle afin d'éviter de subir les événements. Pour parvenir à mettre en place un tel accompagnement intelligent et positif, la CGPME et AGEFOS PME Rhône-Alpes ont considéré qu'il était au préalable nécessaire de mieux appréhender les conditions générales de croissance des PME en se méfiant des idées communément admises sur ces entreprises. Pour ce faire, au lieu de prolonger des complaintes sur les freins éventuels au développement, il s'est avéré nécessaire au contraire d'interroger les leviers de la croissance et les voies et moyens d'action possibles à favoriser. Cette approche, par le décadrage auquel elle invite, appelait un travail d'étude et d'enquête à grande échelle auprès des PME de la Région Rhône Alpes. C'est dans ce cadre que fut confiée une étude au centre de recherche en gestion COACTIS de l'Université de Lyon. Le présent rapport détaille les résultats de cette étude. Cette étude s'appuie sur l'élaboration par COACTIS d'une base de données présentant une richesse exceptionnelle à double titre : ­ D'une part, cette base comprend l'ensemble de la population des PME Rhône-Alpine (CA 2008 supérieur à 500 k€ et création antérieure à 2004) pour laquelle nous disposons des données financières Diane ; - D'autre part, cette base comprend des données concernant plus de 370 PME et 600 variables de nature plus qualitative recueillies à partir d'un questionnaire ad hoc. Cet échantillon constitue une base de données originale, riche et pertinente. La collecte de données, d'une ampleur rare, repose sur l'élaboration d'un questionnaire très complet sur l'entreprise et son environnement à la fois auto-administrable ou administrable en face-à-face . Le questionnaire était composé de 5 parties : Informations générales sur l'entreprise Environnement et marché(s) de l'activité principale de l'entreprise Stratégie de l'entreprise Organisation, ressources et outils Dirigeant(s) et gouvernance Le contenu de cette étude visait à faire une analyse la plus complète possible de la croissance des entreprises et des types de croissance. De ce fait, nous avons tenté d'intégrer à ce travail l'ensemble des domaines fonctionnels de l'entreprise. En conséquence, le questionnaire est relativement long (environ 600 variables). Le contenu du questionnaire a initialement été proposé par les chercheurs COACTIS au regard : Des entretiens qualitatifs déjà conduits par le centre de recherche COACTIS sur la thématique de la croissance ; Une revue de la littérature académique ; Des attentes spécifiques formulées par les partenaires. Le présent rapport est articulé en trois temps : 1. Présentation des 5 logiques-types de croissance des PME ; 2. Synthèse descriptive des caractéristiques et des logiques d'action par type de croissance PME ; 3. Analyse inter-type permettant de mieux définir les conditions générales de la croissance des PME

This research focuses on the relationships between a country image and the image of one of its major city. To do so, a literature review has been conducted. It shows that there are very few researches studying the relationships between country, region and city images. A quantitative survey has been conducted in China, Canada, Ireland and Switzerland. Results indicate that the image of France is a bit better than this of Lyon, even though both images are closely linked. Analyses also show that the image of a destination differs according to the fact that respondents have or not already visited it. The nationality of the respondents also influences their perception of a destination., Cette recherche s'intéresse aux liens existants entre l'image du pays et l'image de l'une de ses villes. Pour ce faire, une revue de littérature sur l'image des destinations est proposée. Elle fait ressortir la quasi absence de recherche visant à lier les différents niveaux composants une destination (pays, région, ville,...). Une étude quantitative a été conduite dans 4 pays (Canada, Chine, Irlande, Suisse) afin de mesurer l'image de la France et de Lyon. Les résultats montrent que l'image de la France est globalement meilleure que celle de Lyon, les deux mesures étant toutefois très fortement corrélées. Les analyses montrent également des différences de perceptions en fonction du fait que le répondant a ou non déjà effectué une visite dans la destination. Des différences entre les nationalités des répondants sont également montrées.

This research aims to propose a presentation of the justice theory contributions to the customer complaint handling in the context of a service experience. The Tetraclass model of satisfaction helps in defining the different contributions of the justice components. This study indicates that in the context of relationships between health practitioners and the French social insurance, there are different contribution logics of the complaint handling elements., La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est mobilisé afin d'étudier la contribution des éléments de justice à la satisfaction. Cette étude montre que, dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurances Maladies, il existe effectivement différentes logiques de contribution des éléments de gestion des réclamations. Elle souligne que ces dernières sont caractéristiques selon que les éléments relèvent de la dimension distributive, procédurale ou interactionnelle de la justice.

Customer complaint handling is very important for the service industry. This paper presents the justice theory (with its distributive, procedural and interactional dimensions) through a literature review and a content analysis of service experiences. This paper aims to show the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints and to develop a grid of analysis. Then, some managerial propositions are made in order to help companies to improve their customer complaint management., La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cet article se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'expériences de services. A partir d'une revue de la littérature et d'une enquête, les auteurs illustrent l'ensemble des règles de justice contenues dans la théorie de la justice (dimensions distributive, procédurale et interactionnelle) et proposent une grille de lecture pour la gestion des réclamations. Un certain nombre de propositions managériales sont formulées pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations.

This paper presents and analyses complaining behaviors in service industries. Twenty-one critical incidents are collected and help introducing justice principles and justice theories (distributive, procedural and interactional justices) through a content analysis. These examples show the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints. Then, some managerial propositions are made in order to help companies to improve their customer complaint management., Cette communication se propose de présenter et d'analyser des comportements de réclamations dans le cadre d'expériences de services. A partir de vingt et un récits, collectés grâce à la méthode des incidents critiques, les auteurs présentent et illustrent l'ensemble des règles de justice contenues dans les théories de la justice (justices distributive, procédurale et interactionnelle). La pertinence de ce cadre d'analyse dans l'étude de la gestion des réclamations est ainsi montrée. De l'analyse de contenu, les auteurs retirent un certain nombre de propositions concrètes pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations.

The combined pressures of desintermediation, deregulation, and industrial restructuring have helped to redefine the nature and importance of bank-client relationships (Schell, 1996). Directors or treasurers of companies often recognize that their relationship is with the bank account manager, rather than with the bank (Wood & al., 1995). This is the reason why the role played by the service provider as the individual who manages the relationship between the firm and the buyer is of special importance (Czepiel, 1990). The essentially social nature of service encounters, a short-term phenomenon, provides the occasions in which buyer and seller negotiate the terms of their exchange relationship, a long-term phenomenon. Defined as the mutual recognition of special status between exchange partners, exchange relationships ensure efficiency for the buyer, as they mitigate market volatility for the seller. Understanding how economic exchange is played out against a background of social exchange can yield important insights, which can then be implemented by undertaking specific actions. One implication is that research must include both customer and provider perceptions and perspectives as the focal unit (Czepiel, 1990). Moreover, each purchase decision takes into account not only the immediate cost/benefit analysis but also the relationship past history and the possible future as well (Dwyer et al. 1987; Macneil, 1980). This paper aims, through exploratory research, (conducted on 13 dyads, 13 SMEs and their account managers) to analyze long-term relationships through a new framework to get a better understanding of how customers evaluate service quality, service encounters, and on how they decide whether or not to repatronize. It also aims to extend and develop the understanding of service quality perceptions and development. More specifically, this exploratory research has focused on four different objectives: • the author wanted to get a better in-depth knowledge of the banks' SME market; • there was a need to identify the main components of the creation and development of the relationship between a bank and its clients; • there was a need to confirm the reality of the relational norms as defined by Macneil; • finally, the author needed to get some verbatim for an upcoming questionnaire as well as identifying some potential difficulties for future research implementation. After a brief review of the theoretical background, this article presents the methodology used for this study. Then, there will be a presentation of the results of the two content analyses we have conducted. Finally the conclusion will present the limits of this work and research avenues will be drawn.

International audience

Consumer research oriented on empowering consumer practices in marginalized spaces is rarely focused on those living in deprived neighbourhoods. The recent concept of spatial vulnerability introduces an approach to understand the practices of "vulnerable" consumers through the analysis of spaces of their creativity and alternative access to consumption. By conducting a multisite ethnography in two deprived neighbourhoods in Lyon agglomeration, our dissertation examines the meaning of microcultures of young consumers from these neighbourhoods in managing spatial vulnerability. Our data show that adolescents’ collective coping strategies are both supported by and dependent on local socio-educational institutions. The institutional dependence has a double meaning – i.e. as an indicator of consumption inadequacy, and as a source of creative resistance to spatial vulnerability and of alternative consumption. From the theoretical perspective, we complete an understanding of consumer vulnerability and their coping strategies through the resource-control interplay by adding to it a collective level of consumers’ resources and control of vulnerability. Through our study context we extend the concept of consumption inadequacy by introducing a persistent lack of access to cultural experiences, thus reflecting social deprivation and the potential way towards social and market exclusion. Our dissertation also provides a guidance for future research and offer recommendations for public policy interventions and cultural institutions actions., Les recherches en comportement du consommateur dans les espaces marginalisés s’intéressant à leurs pratiques d’émancipation se concentrent rarement sur ceux vivant dans les espaces urbains défavorisés. Le concept de la vulnérabilité spatiale, introduit récemment, ouvre la voie à une compréhension des pratiques des consommateurs « vulnérables » à travers l’analyse des espaces de créativité et d’accès alternatifs à la consommation. Dans ce travail de thèse, par la mise en place d’une ethnographie multisite dans deux quartiers défavorisés de la région lyonnaise, nous nous intéressons au sens des microcultures des jeunes consommateurs dans leur gestion de la vulnérabilité spatiale, nous montrant leurs stratégies collectives de coping, soutenues et dépendantes des structures sociales locales. Cette dépendance institutionnelle prend une double signification, qui est celle d’un indicateur de l’insuffisance de consommation, mais aussi celle d’une source de résistance créative à la vulnérabilité spatiale et d’une consommation alternative encouragée dans les espaces d’émancipation. Sur le plan théorique nous complétons la compréhension de la vulnérabilité des consommateurs et leurs stratégies de coping en y ajoutant les ressources collectives des jeunes et leur contrôle de la vulnérabilité. À travers notre contexte d’étude nous complétons aussi le concept de l’insuffisance de consommation par le manque persistant d’accès aux expériences culturelles reflétant la déprivation sociale et le chemin potentiel vers l’exclusion sociale et du marché. Ce travail de thèse offre également quelques recommandations pour les politiques publiques ainsi que pour les institutions culturelles.

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