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La atención domiciliaria se define como el conjunto de actividades biopsicosociales realizadas por un equipo interdisciplinario, que incluyen contenidos de promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, en el domicilio de la persona, para detectar, valorar, apoyar y realizar el seguimiento a los problemas tanto de salud como sociales del usuario y su familia, con el fin de potenciar la autonomía y mejorar la calidad de vida. Se ha reconocido el papel protagónico del enfermero/a en cuidados domiciliarios en donde la calidad de atención está estrechamente relacionada con una elevada capacidad científico-técnica y experiencia profesional que se ve reflejada en la eficiencia, eficacia y efectividad del cuidado. Por lo tanto el perfil del equipo de enfermería debe contar con capacidad de interactuar, dar adecuada calificación a cada caso y cierto grado de autonomía en la realización de las actividades asignadas. Esta investigación busca conocer el grado de satisfacción que tienen los usuarios, familiares y/o acompañantes, que utilizan el servicio de enfermería domiciliaria de una IPS ( cuyo nombre se omitirá por petición de la empresa al tratarse de pacientes de regimén especial ). Con el resultado de este estudio los pacientes se beneficiarán en las mejoras que la institución establezca en la prestación del cuidado de enfermería elevando la calidad de vida personal y familiar. La institución y el personal de enfermería se beneficiarán conociendo la satisfacción del usuario respecto al servicio ofrecido y a su vez dando prestigio, credibilidad y confiabilidad a los servicios que ofrece. El desarrollo de este trabajo se realizó bajo un estudio de tipo descriptivo entre el segundo y tercer trimestre del año 2016 con recursos propios, por medio de la aplicación de una encuesta estructurada y validada de evaluación de la satisfacción con los servicios de atención domiciliaria de enfermería (SATISFAD-10). Posterior al análisis de los datos obtenidos y teniendo en cuenta que el objetivo del estudio es determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con atención domiciliaria de enfermería, se puede concluir que el 80% de los pacientes se encontraban satisfechos con la atención brindada por el servicio de enfermería quienes aportaban al cuidado del paciente y permitían la vinculación de la familia en los cuidados, educando constantemente en las actividades básicas que desarrollaban, además de siempre velar por la intimidad y el buen trato al usuario buscando su comodidad y bienestar. RESUMEN Y PALABRAS CLAVES…………..………………………………………………….5 ABSTRACT AND KEYS WORDS………………………………………...………………………6 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ………………………......……….…………….………..7 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ……………………….……….….………………….7 1.2 JUSTIFICACIÓN…………………………………………….…………….…….……………..8 1.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN………………………………...….………....………….9 2. MARCO TEÓRICO……………………………………...….………………………………….10 2.1 MARCO HISTÓRICO……………………………….………………………………………..10 2.2 MARCO CONCEPTUAL……………………………………………………………………..14 2.3 MARCO SITUACIONAL……………………………………………….…………………….18 2.4 MARCO LEGAL……………………………………….……………….……………………..19 3. OBJETIVOS………………………………………………...………………………………….21 3.1 OBJETIVO GENERAL……………………………….………………..…………….……….21 3.2 OBJETIVO ESPECIFICO…………………………………………...……………….………21 4. METODOLOGÍA……………………………………...…….…………………………….……22 4.1 TIPO DE ESTUDIO…………………………………….……………………………….…..22 4.2 POBLACIÓN………………………………………………………………….……….……..22 4.2.1 Criterios de Inclusión…………………………………..…………………………………..22 4.2.2 Criterios de Exclusión………………………....…………….…………………………….22 4.3 DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES……………………………………………………..23 4.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ………………………………….25 4.4.1 Fuentes de Información …………………………….…………………….………………25 4.4.2 Instrumento para la recolección de la información……...……..……………………….25 4.4.3 Proceso para la obtención de la información…..……………...……………….….……26 4.5 PRUEBA PILOTO ……………………………………………..….………….…………….26 4.6 CONTROL DE ERRORES Y SESGOS………………………….……….…….………….26 4.7 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO………….………………….…….………..…………26 4.8 ANÁLISIS DE DATOS……………………………………………..….……..………………27 5. CONSIDERACIONES ÉTICAS……………….……..……………..……..…………..……..28 6. RESULTADOS…………………………..…………………………..…………………..…….29 6.1 VARIABLE SEXO………………………………………………………………..…………29 6.2 VARIABLE EDAD………………………………………………………………………..…29 6.3 MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN………………...….………………….……30 6.3.1 Variable pregunta 1……………………………………….……………………………….30 6.3.2 Variable pregunta 2……………………………………….……………………………….30 6.3.3 Variable pregunta 3…………………………………….…………………….……………31 6.3.4 Variable pregunta 4…………………………………….…….………………...………….31 6.3.5 Variable pregunta 5…………………………………….…….……………….……..…….32 6.3.6 Variable pregunta 6 …………………………….…………….………….……….……….32 6.3.7 Variable pregunta 7……………………………….………….………………………..…..33 6.3.8 Variable pregunta 8……………………………….………….………………..…………..33 6.3.9. Variable pregunta 9………………………………….……….………..……...…………..34 6.3.10. Nivel de satisfacción general………………………………...…………………………35 7. DISCUSIÓN…………………………………...………………………………………………..36 8. CONCLUSIONES………………………………………………...……………………………37 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………..……………………………..38 10. ANEXOS…………………………………………….……..………….………………………41 Especialización Home care is defined as the set of biopsychosocial activities carried out by an interdisciplinary team, including content promotion, prevention, treatment and rehabilitation, at the address of the person to detect, evaluate, support and monitor the problems both health and social user and his family, in order to strengthen the autonomy and improve the quality of life. Has recognized the leading role of the nurse / a in home care and quality of care is closely related to high scientific and technical expertise and professional experience that is reflected in the efficiency, effectiveness and efficiency in care, therefore the profile of the nursing team must have ability to interact, appropriate rating for each case and a degree of autonomy in carrying out the assigned activities. This research seeks to know the degree of satisfaction with users, family and / or companions, who use the service nursing home IPS ( whose name be omitted by request of the compañy to be special regime patient ). With the result of this study patients will benefit improvements that the institution established in the provision of nursing care by raising the quality of personal and family life. The institution and the nursing staff will benefit by knowing user satisfaction regarding the service offered and in turn giving prestige, credibility and reliability of the services offered. The development of this work was done under a descriptive study during the second quarter of 2016 with own resources through the application of a structured and validated assessment of satisfaction with services nursing home care survey (SATISFAD- 10). After analyzing the data obtained and given that the aim of the study is to determine the level of user satisfaction with nursing home care, It can be concluded that 80% patients were satisfied with the care provided by the nursing service who contributed to patient care and allow linking the family in care, constantly educating on core activities developed, besides always ensure privacy and good treatment of users looking for their comfort and welfare.

La evolución de la calidad en la prestación de los servicios en salud a nivel mundial, ha tenido un impacto significativo en cuanto al seguimiento de la atención a sus usuarios, los servicios prestados, la calidad de los profesionales prestadores y la satisfacción del usuario quien es el último en quien estos servicios realmente se proyectan. Sin embargo, esto no es aplicado en todos los centros terapéuticos, hospitalarios, empresas prestadoras de salud, empresas promotoras de salud o clínicas, existen aún falencias y errores administrativas que no permiten una correcta evolución y prestación satisfactoria de estos servicios, casos concretos se conocen en América Latina, concretamente Colombia como en este caso se puede involucrar, en el país existe una problemática reiterada año a año, los servicios son deficientes, la calidad de los servicios insuficiente, el personal de atención insuficiente y si de recursos o presupuesto se habla no hay cifras que puedan cubrir la demanda del servicio como tal. En el presente documento se pretende dar una visión de esta problemática desde el punto de vista evolutivo, las causas y consecuencias de una mala gestión administrativa y las alternativas de solución que pueden llegar a aplicarse para realizar bajo unos estándares de calidad optimo un buen servicio de salud prestado. USTIFICACION............................................................................................................................................. 10 2 OBJETIVOS ................................................................................................................................................... 11 2.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................................... 11 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................................. 11 3 METODOLOGÍA............................................................................................................................................ 12 3.1 TIPO DE INVESTIGACION............................................................................................................................. 12 3.1.1 Investigación Descriptiva........................................................................................................................ 12 4 MARCO TEORICO ......................................................................................................................................... 13 4.1 HISTORIA SOBRE LA CALIDAD...................................................................................................................... 13 4.1.1 Cronología. ............................................................................................................................................. 13 5 NORMATIVIDAD VIGENTE NACIONAL RELACIONADA CON LA EVOLUCION DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD.................................................................................................................. 18 5.1 ANTECEDENTES .......................................................................................................................................... 18 5.1.1 La Calidad y Los Fundamentos de Ley ................................................................................................... 19 5.2 CRONOLOGÍA DE LOS DECRETOS ................................................................................................................ 22 5.2.1 Decreto número 2174 de noviembre 28 de 1996 ................................................................................... 22 5.2.2 Decreto 2309 de octubre 15 de 2002 ..................................................................................................... 23 5.2.3 Decreto 1011 de abril 3 de 2006 ............................................................................................................ 24 5.2.4 Acuerdo 028 del 30 noviembre de 2011................................................................................................. 26 5.2.5 Acuerdo 029 del 28 diciembre de 2011 .................................................................................................. 27 5.2.6 Otras Disposiciones Legales ................................................................................................................... 27 5.2.7 Definición de Roles de los Actores en el Sistema de Información de la Calidad ..................................... 28 5.3 DEFINICION DE CRITERIOS Y ESTANDARES DE CALIDAD............................................................................. 28 5.3.1 Criterios.................................................................................................................................................. 29 5.3.2 Clasificación de Criterios. ....................................................................................................................... 29 5.3.3 Estándares.............................................................................................................................................. 30 5.3.4 Estructura de los Estándares.................................................................................................................. 30 5.3.5 Mejoría de la Calidad ............................................................................................................................. 32 5.3.6 Diseño de la Calidad ............................................................................................................................... 32 5.3.7 Ciclo de Mejora o PHVA:......................................................................................................................... 32 5.3.8 Monitorización ....................................................................................................................................... 33 5.4 HERRAMIENTAS DE CALIDAD...................................................................................................................... 33 5.4.1 Diagrama de Pareto: .............................................................................................................................. 34 5.4.2 Diagrama de Causa Efecto: ................................................................................................................... 35 5.4.3 Histogramas: .......................................................................................................................................... 35 5.4.4 Diagrama de Dispersión: ........................................................................................................................ 36 5.4.5 Hojas de Verificación o Comprobación:.................................................................................................. 37 7 5.4.6 Estratificación:........................................................................................................................................ 37 5.4.7 Gráficas y Cuadros de Control. ............................................................................................................... 38 6 PRINCIPALES ACTORES DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 39 6.1 ACTORES ..................................................................................................................................................... 39 6.1.1 Edwards W. Deming (1900 – 1993)....................................................................................................... 39 6.1.2 Philip B. Crosby (1926 – 2001)............................................................................................................... 41 6.1.3 Joseph M. Juran (1904 – 2008).............................................................................................................. 43 6.1.4 Armand V. Feigenbaum nació 1922 ....................................................................................................... 44 6.1.4.1 Liderazgo en Calidad:......................................................................................................................................44 6.1.4.2 Técnicas de calidad modernas:.......................................................................................................................44 6.1.4.3 Compromiso de la organización: ....................................................................................................................45 6.1.4.4 Kaoru Ishikawa nació en Japón (1915 – 1989)................................................................................................46 6.2 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD.............................................................................. 48 7 RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD CON LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA Y LOS USUARIOS DEL MISMO Y LAS RELACIONES QUE DERIVAN DE ESTA RESPONSABILIDAD.................................................................................................................. 52 7.1 SEGURIDAD DEL PACIENTE ......................................................................................................................... 52 7.1.1 Lineamientos de seguridad del paciente ................................................................................................ 54 7.1.2 Estrategia 1: Estrategia Educativa ......................................................................................................... 55 7.1.3 Estrategia 2: Promoción De Herramientas Organizacionales ................................................................ 55 7.1.4 Estrategia 3: Coordinación De Actores................................................................................................... 55 7.1.5 Estrategia 4: Estrategia De Información ................................................................................................ 56 7.2 POLITICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE..................................................................................................... 56 7.2.1 Política Institucional De Seguridad Del Paciente.................................................................................... 56 7.3 HERRAMIENTAS DE SEGURIDAD DEL PACIENTE ......................................................................................... 59 7.4 ASPECTOS RELEVANTES DE LA RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD CON LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD........................................................... 60 7.5 OTROS RESPONSABLES DE LA CALIDAD EN LA SALUD EN COLOMBIA. ........................................................ 65 8 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS DURANTE LOS ÚLTIMOS AÑOS, SOBRE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS EN LAS IPS DEL PAÍS. ........................................................................................................................... 67 9 PUNTOS DE CONTROVERSIA ........................................................................................................................ 70 10 RECOMENDACIONES.................................................................................................................................... 75 10.1 BENEFICIOS DE LA CALIDAD ........................................................................................................................ 75 10.2 HACIA DONDE VA LA CALIDAD.................................................................................................................... 79 11 CONCLUSIONES............................................................................................................................................ 83 12 RECOMENDACIONES GENERALES................................................................................................................. 85 13 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................................................... 86 Especialización The evolution of quality in the provision of health services worldwide has had a significant impact on the follow-up of the attention to its users, the services provided, the quality of the professional providers and the satisfaction of the user who it is the last on whom these services are really projected. However, this is not applied in all therapeutic centers, hospitals, companies health providers, health promotion companies or clinics, there are still shortcomings and errors administrative that do not allow a correct evolution and satisfactory provision of these services, specific cases are known in Latin America, specifically Colombia as in this If it is possible to get involved, in the country there is a recurring problem year after year, the services are deficient, the quality of services is insufficient, the care staff is insufficient, and if resources or budget is spoken, there are no figures that can cover the demand for the service as such. This document aims to give a vision of this problem from the point of view of evolutionary view, the causes and consequences of poor administrative management and the alternatives solutions that can be applied to perform under optimal quality standards a good health service provided.

Evaluar la satisfacción de los usuarios para mejorar la calidad de atención en los servicios odontológicos de Alianza Diagnostica S.A., en las sedes de Bucaramanga y su área metropolitana, desde el 01 de julio de 2012 al 30 de septiembre de 2012. Para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios se realizó un estudio de tipo descriptivo, dónde se analizó datos de tipo cuantitativo mediante la aplicación de encuesta individual por parte de personal externo a la institución Alianza Diagnostica S.A. En términos generales el porcentaje de satisfacción en el servicio odontológico fue de 89% evidenciando que los aspectos relacionados con canales de comunicación, oportunidad y promoción y prevención obtuvieron un puntaje inferior a 90%, 208 usuarios equivalentes al 57% no están conformes con los canales de comunicación, y un 27 % de los usuarios manifestaron que nunca o casi nunca los odontólogos les informaron sobre los programas de promoción y prevención. El nivel de satisfacción de la IPS Alianza Diagnostica se encuentra por debajo del de la EAPB para la cual presta sus servicios a pesar que la diferencia no fue sino de 6 puntos porcentuales, sería posible conseguir mejores resultados si se mejora los canales de comunicación y los odontólogos estuvieran más atentos a informar y educar a la población en los aspectos de promoción y prevención en salud oral. Universidad CES INTRODUCCIÓN 10 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 11 1.1 Planteamiento del Problema 11 1.2 Antecedentes y justificación 12 2. MARCO TEÓRICO 13 2.1 Antecedentes Legales 13 2.2 Antecedentes Específicos 15 2.3 Marco Institucional 20 3. OBJETIVOS 21 3.1 General 21 3.2 Específicos 21 3.3 Límites de la investigación 21 4. METODOLOGÍA 22 4.1 Enfoque Metodológico 22 4.2 Tipo de Estudio 22 4.3 Población 22 4.4 Diseño Muestral 22 4.5 Técnicas de Recolección de la Información, Prueba Piloto 23 4.6 Presentación, Análisis e Interpretación de Resultados 24 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 33 5.1 Conclusiones 33 5.2 Recomendaciones 34 BIBLIOGRAFÍA 36 ANEXOS 39 Especialización Evaluate user satisfaction to improve the quality of care in the dental services of Alianza Diagnostica S.A., at the Bucaramanga and its metropolitan area, from July 1, 2012 to September 30, 2012. To evaluate the degree of user satisfaction, a descriptive study was carried out, where quantitative data was analyzed through the application of an individual survey by personnel outside the institution Alianza Diagnostica S.A. In general terms, the percentage of satisfaction in the dental service was 89%, showing that aspects related to communication channels, opportunity and promotion and prevention obtained a score lower than 90%, 208 users equivalent to 57% are not satisfied with the channels communication, and 27% of users stated that dentists never or almost never informed them about promotion and prevention programs. The level of satisfaction of the IPS Alianza Diagnostica is below that of the EAPB for which it provides its services, despite the fact that the difference was only 6 percentage points, it would be possible to achieve better results if communication channels and dentists were more attentive to informing and educating the population in the aspects of promotion and prevention in oral health.

A raíz de los cambios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud en los últimos años, se ha reemplazado el enfoque de “oferta” por el de “demanda” y al depender exclusivamente de la capacidad para adaptarse y conquistar al usuario, las Instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) han enfocado sus esfuerzos al trabajo en tres factores fundamentalmente: la calidad del servicio, la atención al usuario y el control de los costos. Dentro de las estrategias de evaluación de la atención en salud existentes, la cuantificación y sistematización de la satisfacción el usuario (SU) por su IPS, permite no solo estimar la magnitud del problema, sino también identificar posibles factores asociados a dicho estado. El presente estudio evaluó la calidad de la asistencia en el servicio de consulta externa del Hospital de Tamalameque (Cesar) a través de la aplicación de una encuesta de satisfacción del usuario. El análisis estadístico descriptivo incluyó el cálculo de frecuencias para las variables de interés. Se realizó un análisis bivariado para evaluar la asociación entre el nivel de satisfacción y las variables sociodemográficas, clínicas (del paciente) y del servicio de salud indagadas. El presente trabajo fue formulado y conducido de acuerdo con la reglamentación ética vigente. El 80% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido alguna experiencia previa con el servicio de consulta externa del hospital, y el 57.5% de estos dio un concepto favorable sobre el mismo. Los elementos más comúnmente calificados como malos fueron en primer lugar la capacidad de respuesta del servicio a las inquietudes de los usuarios (18% de calificaciones negativas) y en segundo lugar tanto el cumplimiento del horario de asignación de las citas (15% de calificaciones negativas) como la capacidad de respuesta del servicio (15% de calificaciones negativas). La realización de este estudio, permitió medir y analizar estadísticamente factores perceptuales por parte del usuario con respecto a la calidad de la asistencia, lo cual motivará no solo el planteamiento de nuevas investigaciones en el campo administrativo y gerencial sino la identificación de oportunidades de mejora en los servicios de oferta del hospital. Resumen en español Resumen en inglés Introducción Capítulo 1. Marco teórico y estado del arte Capítulo 2. Pregunta de investigación Capítulo 3. Objetivos 3.1Objetivo general 3.2 Objetivos específicos Capítulo 4. Metodología 4.1 Diseño del estudio 4.2 Población a estudio 4.3 Criterios de selección 4.4 Desarrollo del proyecto Capítulo 5. Consideraciones éticas Capítulo 6. Cronograma Capítulo 7. Resultados Capítulo 8. Discusión Capítulo 9. Matriz Dofa de los resultados de la investigación. Capítulo 10. Conclusiones de los resultados sobre la generación de conocimiento Bibliografía Anexo Especialización Due to the changes in the Colombian’s General Social Insurance in Health that have occurred during the last years, the system based on the “offer”, has been replaced by a “demand” perspective. Depending exclusively to their capacity of adaptation and of recruitment of new users, and for that reason, hospitals and clinics have been orientated their efforts in three main areas: the quality of their services, people’s assistance, and costs management. Among the different strategies for the evaluation of the assistance of health services, the quantification and systematization of the user’s satisfaction, allows not only to estimate the magnitude of the problem, but also to identify possible factors related to it. This study evaluated the quality of the assistance in the ambulatory consult service of the hospital of Tamalameque (Cesar), through a user’s satisfaction survey. Statistical analyses included the calculation of frequencies for the variables of interest. Based on a bivariate analysis, the association between the user’s level of satisfaction and sociodemographic, clinical and service-related variables was analyzed. This study was formulated and developed according the international ethic’s norms. The 80% of the users that were interviewed reported some kind of previous experience with the ambulatory consult service of the hospital and the 57.5% of them emitted good references. The factors most commonly qualified as inadequate were: 1) the capacity of answer of the service to user’s requests (18% of the bad qualifications), 2) the punctuality in the schedule of appointments (15% of the bad qualifications) and 3) the service-capacity of response (15% of the bad qualifications). This study allowed the measurement and statistical analysis of user’s perceptual factors related to the quality of the assistance, which might motivate not only the postulation of new investigations in the administrative and managemental fields, but also the identification of opportunities of improvement in the hospital offer-services.

La auditoria evalúa la productividad de una institución en términos de resultados, satisfacción de los usuarios y trabajadores, utilidades económicas y mejoramiento de la calidad de los servicios. Así mismo es la base para la creación de programas de impacto en el sector y de competencia por la calidad. Para las instituciones de salud constituye un elemento fundamental o de gran importancia el hecho de que sus servicios llenen los máximos estándares de calidad posibles. En virtud de lo anterior conocer la satisfacción de los usuarios es una herramienta indirecta para medir o evaluar la calidad de los servicios prestados. La E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona es la única institución prestadora de servicios de salud de II nivel de atención y centro de referencia para el suroccidente del Norte de Santander, y carece de un estudio que refleje la calidad de los servicios prestados a la población en su área de influencia, de ahí la importancia de este trabajo. Debido a lo vital del servicio de urgencias, en donde se conjugan factores físicos, psicológicos y sociales que alteran en grado sumo el estado de salud de una persona, demanda que ofrezca unos servicios con alto nivel de calidad y humanismo. Instituto de Ciencias de la Salud CES INTRODUCCIÓN 5 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6 1.2 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN 6 1.3 . PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 7 2. OBJETIVOS 8 2.1 OBJETIVO GENERAL: 8 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 8 3. PROPÓSITO 9 3.1 ALCANCE 9 3.2 PROFUNDIDAD 9 4. MARCO TEÓRICO: 10 4.1 CONCEPTO DE CALIDAD 10 4.2 INDICADORES DE CALIDAD EN SALUD EN UN SERVICIO DE URGENCIAS. 13 4.3. CONCEPTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 14 4.4. CONCEPTO DE SERVICIO DE URGENCIAS. 22 4.5. RESEÑA HISTÓRICA HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA, ÁREAS DE FUNCIONAMIENTO. 25 5. DEFINICIÓN DE INDICADORES 27 5.1. DE OPORTUNIDAD: 27 5.2. DE CALIDAD: 27 6. DISEÑO METODOLÓGICO 28 6.1 TIPO DE ESTUDIO: Descriptivo 28 6.2 UNIVERSO Y MUESTRA 28 7. MÉTODOS E INSTRUMENTOS 31 7.1. METODOLOGÍA 31 7.2 INSTRUMENTOS 31 8. FUENTE DE INFORMACIÓN 32 8.1 PRUEBA PILOTO 35 9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS. 36 9.1 DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS 36 10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 45 10.1 CONCLUSIONES 45 10.2 RECOMENDACIONES 45 BIBLIOGRAFÍA 47 ANEXOS 50 Especialización The audit evaluates the productivity of an institution in terms of results, satisfaction of users and workers, economic profits and improvement of the quality of services. It is also the basis for the creation of impact programs in the sector and competition for quality. For health institutions, the fact that their services meet the highest possible quality standards is a fundamental or highly important element. By virtue of the above, knowing user satisfaction is an indirect tool for measuring or evaluating the quality of the services provided. The ESE Hospital San Juan de Dios de Pamplona is the only institution that provides health services at the second level of care and a reference center for the southwest of Norte de Santander, and it lacks a study that reflects the quality of the services provided to the population in its area of ​​influence, hence the importance of this work. Due to the vitality of the emergency service, where physical, psychological and social factors are combined that greatly alter the state of health of a person, it demands that it offer services with a high level of quality and humanism.

El hospital del Norte es una institución reconocida del sector público que provee servicios de salud de primer nivel de atención a un gran número de la población del municipio de Bucaramanga. La institución tiene como uno de sus objetivos principales brindar servicios de alta calidad que contribuyan entre otros a ofrecer satisfacción a sus usuarios. A pesar de su importancia en este momento no se ha medido en forma rigurosa el grado de satisfacción que tienen los usuarios atendidos como tampoco se han contrastado con los estándares de calidad, habilitación, tendientes al mejoramiento continuo. Teniendo en cuenta lo anterior queremos contribuir como profesionales de la salud, aplicando los conocimientos adquiridos durante la Especialización de Auditoria en Salud, con la elaboración de este proyecto a identificar el grado de satisfacción de los usuarios en uno de los servicios de mayor cobertura en la Empresa Social del Estado –Instituto de Salud de Bucaramanga ESE ISABU, como es el servicio de urgencias del Hospital del Norte. En ocasiones algunos usuarios han manifestado quejas con relación a la prestación del servicio. Como funcionarios de ésta institución nos sentimos comprometidas con brindar a los usuarios una mejor atención basada en sus percepciones y necesidades. En el servicio de urgencias es necesario conocer qué opinan los clientes, e incorporar esta visión a la evaluación de las tareas. El propósito de este estudio es conocer qué opinan los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias y qué elementos influyen en la misma. Instituto de Ciencias de la Salud CES 1. TITULO 1 2. DEFINICION DEL PROBLEMA 1 3. JUSTIFICACIÓN 1 4. OBJETIVOS 2 GENERAL 2 ESPECIFICOS 2 5. MARCO TEORICO 3 6. METODOLOGÍA 8 TIPO DE DISEÑO 8 POBLACIÓN 8 MUESTRA 9 CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN 10 VARIABLES 11 7. ASPECTOS OPERATIVOS DEL ESTUDIO 13 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 14 PRESUPUESTO 14 8. RESULTADOS 14 RESULTADOS VARIABLES CUANTITATIVAS 14 RESULTADOS VARIABLES CUALITATIVAS 27 CONCLUSIONES 34 RECOMENDACIONES 37 ANEXOS 39 Especialización Hospital del Norte is a recognized institution of the public sector that provides first level health care services to a large number of the population of the municipality of Bucaramanga. The institution has as one of its main objectives to provide high quality services that contribute among others to offer satisfaction to its users. Despite its importance at this time, the degree of satisfaction of the users served has not been rigorously measured, nor has it been contrasted with the quality standards, qualification, aimed at continuous improvement. Taking into account the above, we want to contribute as health professionals, applying the knowledge acquired during the Health Audit Specialization, with the preparation of this project to identify the degree of satisfaction of users in one of the services with the highest coverage in the State Social Enterprise - Health Institute of Bucaramanga ESE ISABU, as is the emergency service of Hospital del Norte. On occasions some users have made complaints regarding the provision of the service. As officials of this institution we feel committed to providing users with better care based on their perceptions and needs. In the emergency department, it is necessary to know what clients think, and incorporate this vision into the evaluation of tasks. The purpose of this study is to know what users think about the quality of the emergency service and what elements influence it.