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International audience; This article focuses on the crisis that hit airline carrier United Airlines (UA), following the broadcast of a video on social media in 2017. From the digital trace, we paint a picture of the dynamics in this crisis management through time: number of messages, analysis of conversations, interactions, hashtags, keywords, and content. In this regard, analysing the contents of UA crisis management reveals the inadequate response of its public relations team. In conclusion, we propose a reflexion on the duties and obligations of the organization in the times of social media, big data and artificial intelligence.; Cet article s’intéresse à la crise qui frappa la société aérienne United Airlines (UA) suite à la diffusion d’une vidéo sur les médias sociaux en 2017. À partir de la trace numérique, nous brossons un tableau de la dynamique de cette gestion de crise dans le temps : nombre de messages, analyse des conversations, des interactions, des mots-dièse, des mots clés et des contenus. À cet égard, l’analyse de contenu de la gestion de crise du transporteur aérien UA révèle la réponse inadéquate de l’équipe de relationnistes. En conclusion, nous proposons une réflexion sur les devoirs et obligations de l’organisation à l’heure des médias sociaux, du big data et de l’intelligence artificielle.

International audience; Cette communication se propose d’étudier la présence numérique (Merzeau, 2009) des bibliothèques universitaires (BU) sur les Réseaux Sociaux Numériques (RSN) et la gestion de leurs e-réputations (Alloing, 2013 ; 2017) pour construire une identité numérique (Coutant et Stenger, 2011 ; Georges, 2009 ; 2011). L’omniprésence du numérique chez les usagers des bibliothèques et en particulier chez les étudiants ne laisse pas indifférents les professionnels de ce domaine. Ces derniers cherchent à se saisir de ces nouvelles opportunités pour prolonger leur présence ainsi que celle de leur offre de services au-delà des espaces physiques et repenser la bibliothèque à partir du réseau (Merzeau, 2017). Notre problématique consiste à étudier les pratiques des bibliothécaires pour construire une identité numérique de leurs BU. Ces pratiques s’inscrivent-elles dans une stratégie préalablement établie ? ou bien s’agit-il plutôt des initiatives et des pratiques en construction au fil du temps ? Les bibliothécaires disposent-ils des formations en ce sens ? Notre objet d’étude est donc les BU et pour tenter de répondre à cette problématique ainsi qu’à toutes ces interrogations, nous avons fait le choix d’une étude qualitative basée sur des témoignages des bibliothécaires en charge de la communication sur les RSN dans leurs établissements. Les résultats gagneront à établir un état de lieux des meilleures pratiques sur les RSN dans les BU et de permettre aux bibliothécaires en quête d’exemples réussis de tirer profit des avancées de leurs collègues dans d’autres établissements similaires.

National audience

Independent consultant in strategic communication and strategic watch, Sophie Licari has created a system for the continuous detection and monitoring of reputational crises and controversies with a digital component on the French and English speaking spheres, affecting all types of organizations. For the year 2016, more than a thousand cases are integrated in the multi-criteria database that she has set up to map out, to document and to categorize the properties of each one, which allows to draw statistical lessons, of which this paper presents some results. At this stage, "L’Observatoire des Polémiques Digitales" can already represent a valuable tool of strategic intelligence, to optimize the reputation aspect of risk management. In its development, it could be considered to draw predictive applications. But it is also an instrument of knowledge and research on the uses of digital and the evolution of opinions on various sensitive themes.; Consultante indépendante en communication stratégique et veille stratégique, Sophie Licari a créé un vaste dispositif de détection et de suivi en continu des crises et controverses réputationnelles à composante digitale sur les sphères francophone et anglophone, affectant tous types d'organisations. Pour l'année 2016, c'est plus d'un millier de cas que compte la base de données multicritères qu'elle a mise en place pour les recenser, pour documenter et catégoriser les propriétés de chacun, ce qui permet d'en tirer des enseignements statistiques dont cet article présente quelques résultats. A ce stade, « L'Observatoire des Polémiques Digitales », peut déjà représenter un outil précieux d'intelligence stratégique, pour optimiser le volet réputationnel du risk management. Dans ses développements, il pourrait être envisagé d'en tirer des applications prédictives. Mais c'est aussi un instrument de connaissance et de recherche sur les usages du digital et sur l'évolution des opinions sur diverses thématiques sensibles. Introduction Les crises et controverses réputationnelles possèdent de nos jours une forte composante digitale-que leur lieu d'émergence soit situé on ou off line. L'écosystème digital, où l'information circule sur un mode viral, favorise la réactivité émotionnelle, et offre au grand public et à l'activisme un puissant outil de contre-pouvoir, forme un contexte réputationnel à haut risque. La sensibilité de nombreuses thématiques s'est accrue, et tout type d'organisation, dans un contexte global de défiance envers les autorités et structures traditionnelles, peut être la cible de polémiques pour ses communications ou ses pratiques ; du digital a ainsi émergé un tribunal populaire qui exerce des jugements moraux, dominant le droit voire l'exactitude des faits. Même si toute polémique ne dérive en crise, c'est à dire en événement disruptif dégradant le lien entre l'organisation et ses parties prenantes, leur répétition fragilise ce patrimoine volatil et immatériel qu'est sa réputation. Et en cas de crise avérée, l'effet caisse de résonance des réseaux sociaux est considérable.e-mail : sophielicari@slicari-communication.com

International audience; In this article, we present a research wich discuss the way to identify meaningfull and legitimate information sources for firms and their colaborators. We propose « reputational authority » notion to show the place of online reputation indcators for choosing digitals informations.; Dans cet article, nous restituons une recherche-action dont la problématique était la suivante : de quelle manière identifier les sources d'information faisant sens, et paraissant légitimes, pour les publics et les collaborateurs de l'entreprise ? Nous proposons et discutons alors la notion « d’autorité réputationnelle » afin de mettre en exergue la place prépondérante des indicateurs de réputation numérique dans le cadre de la consommation d’information en ligne.

International audience

L’objet de ce mémoire de recherche est de tenter de comprendre pourquoi l’importance accordée à l’image qui est véhiculée par la tenue vestimentaire, dans son acception la plus large, par le biais des media numériques recouvre une importance personnelle aussi inégale. Pour ce faire, nous avons construit la problématique suivante : alors même que l’image, et plus particulièrement la tenue vestimentaire, constitue une composante fondamentale de la présence numérique d’une personne, pourquoi l’importance qui lui est donnée varie-t-elle autant d’un individu à un autre ? Et quels peuvent être les facteurs qui font varier le poids personnel accordé à l’ « éthos numérique vestimentaire » ?Nous proposons de répondre à cette problématique en posant les trois hypothèses suivantes : l’importance accordée à la tenue vestimentaire dans la construction de sa présence numérique est directement corrélée au degré de représentation jugé nécessaire par l’individu concerné ; le souci vestimentaire est une contingence superficielle dont un individu peut s’affranchir dès lors qu’il atteint un degré de légitimité suffisant dans son domaine de représentativité « médiatico-numérique » ; qu’on le veuille ou non, la « grammaire de la mode » est une logique discursive visuelle qu’il est impératif de manier à l’ère du numérique et de l’omniprésence de l’image.Afin de valider ou d’infirmer nos hypothèses de recherche, nous avons opté pour trois outils méthodologiques différents mais complémentaires dans le cadre de notre étude : l’analyse sémiotique vestimentaire d’un corpus composé de photographies de personnalités jouissant d’une présence en ligne significative ; l’observation participante d’une séance photo dans le cadre d’une entreprise dont l’objet était de faire figurer en ligne les clichés pris ce jour-là ; l’analyse quantitative d’un questionnaire en ligne que nous avons adressé à nos relations et que certaines d’entre elles ont relayé auprès de leurs propres contacts

International audience; Regarding digital evolution, the aim of this article is to propose a model for e-brand equity that allows constructing, managing and measuring the e-identity, e-influence, e-reputation and e-brand factors in all kind of organizations. This research follows a first work that has consisted in settling the theory concepts when adding the e- to the basic notions of identity, brand, influence and reputation. We wonder now if organizations necessarily need a model for managing the digital dimension in order to gain the desired e-brand equity. We have sought to provide strategic factors to organizations in order to allow them to manage new communication and diffusion formats: blogs, Facebook, Youtube, Pinterest, Instagram, Tumblr, Twitter, Google+, Snapchat. Eventually, in our test regarding four fashion brands, we have observed the management of these factors that significantly participate in elaborating e-brand equity.; Au regard des évolutions digitales, l’objectif de cet article est de proposer un modèle du e-capital de marque (e-brand equity) permettant de construire, de gérer et de mesurer les facteurs d’e-identité, d’e-influence, d’e-réputation et d’e-image de marque dans les organisations. Cette recherche fait suite à une première phase de travaux visant à définir les concepts théoriques, notamment avec l’ajout du e- aux notions de base d’identité, d’image de marque, d’influence et de réputation. Ici nous nous demandons si un modèle pour gérer la dimension numérique est nécessaire aux organisations afin d’accéder au e-capital de marque qu’elles désirent. Nous cherchons à leur fournir les facteurs stratégiques afin de pouvoir gérer les nouveaux formats de communication et de diffusion : blogs, Facebook, Youtube, Pinterest, Instagram, Tumblr, Twitter, Google+, Snapchat. Dans notre test pour quatre marques de mode, nous observons et analysons la gestion de ces facteurs qui participent significativement à l’élaboration de l’e-capital marque (e-brand equity).

International audience; For some Google executives and some practitioners of the web, the Google search engine measures the reputation of web sources. But does this engine actually evaluates the reputation? In this article we examine the different information processing methods of this search engine by four prisms: documentary (reputation indicators in the interface), algorithms (technical and mathematical models used), emotional (treatment of opinions expressed online and their effects on users) and managerial (speeches of web professionals on the use of the search engine). To do this, we offer a critical analysis of various features of the engine through the prism of the concept of reputation, and through speeches of professional users on the issue.; Pour certains dirigeants de Google et certains praticiens du web, le moteur de recherche Google mesure la réputation des sources web qu’il indexe. Dans quelle mesure peut-on considérer que ce moteur évalue-t-il réellement de la réputation ? Dans cet article nous interrogeons les différents modes de traitement de l’information de ce moteur de recherche selon quatre axes : documentaire (mode de production d’indicateurs de réputation visibles dans l’interface), algorithmique (techniques et modèles mathématiques usités), affectif (traitement des opinions émises en ligne et leurs effets sur les usagers) et managérial (discours des professionnels du web sur l’utilisation du moteur). Pour ce faire, nous proposons une analyse critique de différentes fonctionnalités du moteur au prisme de la notion de réputation, et des discours des usagers professionnels sur la question.

International audience; For some Google executives and some practitioners of the web, the Google search engine measures the reputation of web sources. But does this engine actually evaluates the reputation? In this article we examine the different information processing methods of this search engine by four prisms: documentary (reputation indicators in the interface), algorithms (technical and mathematical models used), emotional (treatment of opinions expressed online and their effects on users) and managerial (speeches of web professionals on the use of the search engine). To do this, we offer a critical analysis of various features of the engine through the prism of the concept of reputation, and through speeches of professional users on the issue.; Pour certains dirigeants de Google et certains praticiens du web, le moteur de recherche Google mesure la réputation des sources web qu’il indexe. Dans quelle mesure peut-on considérer que ce moteur évalue-t-il réellement de la réputation ? Dans cet article nous interrogeons les différents modes de traitement de l’information de ce moteur de recherche selon quatre axes : documentaire (mode de production d’indicateurs de réputation visibles dans l’interface), algorithmique (techniques et modèles mathématiques usités), affectif (traitement des opinions émises en ligne et leurs effets sur les usagers) et managérial (discours des professionnels du web sur l’utilisation du moteur). Pour ce faire, nous proposons une analyse critique de différentes fonctionnalités du moteur au prisme de la notion de réputation, et des discours des usagers professionnels sur la question.

National audience

International audience; Cette communication se propose de tenter d’appréhender la question de savoir si la notion d’écosystème Web peut trouver une application pertinente dans le champ muséal. En recherchant s’il existe une articulation cohérente, tout à la fois diversifiée et complémentaire, des sites Web, des réseaux sociaux, des blogs au sein du système muséal. L’objectif est d’analyser si ces pratiques numériques renforcent les missions originelles des musées et en particulier celle de la démocratisation, ou si elles les remettent en cause et interrogent alors l’identité même de l’institution. Nous avons souhaité évaluer cette notion d’écosystème en nous plaçant au niveau des représentations des promoteurs de cette communication numérique.

International audience; L'e-réputation peut être considérée comme une construction instrumentalisée de laréputation. S’il dépend aujourd’hui à chacun de construire son e-réputation, de travailler sa visibilitépour exister ; pour les professionnels de la visibilité (référenceurs, webmarketers, communicantsetc.), l’enjeu en devient crucial. Les pratiques professionnelles de Twitter ont connu une forteinstrumentalisation afin de répondre aux objectifs de plus en plus précis de gestion de l'e-réputation.Partant de ce contexte, cet article analyse les modalités de construction de l'e-réputation sur Twitter.Un retour sur les questionnements sociologiques des approches de la réputation vise à préciser lesspécificités d'une analyse de l'e-réputation. Puis, les résultats d'entretiens menés avec desprofessionnels de la visibilité en France permettent de distinguer plusieurs modalités deconstruction de l'e-réputation sur Twitter. Enfin, des pistes complémentaires de recherche sontévoquées.

International audience

International audience

International audience; In this paper we are focusing on digital data relating to individuals that is available and accessible to recruiters and employers. Through a techno-semiological analysis of the internet platform " Backstage ", created by the brand name employer Bnp-Paribas, where employees acting as ambassadors are promoting the bank image, we point out how employees are obliged to match their professional identity to the employer brand. In the same time, we demonstrate that search engines allow an algorithmic visibility by extracting identity signs relating to individual. Mathematical calculations are done on these signs, transforming them in personal date to be logged or documented. Thus available informations used by a recruiter belong to a visibility's ecosystem that depends on confidentiality's criteria generated by the employee. They can differ from one recruiter to another. This accessibility relies also on identity informations provided by employee, actions carried out on social media, relationships between recruiter and employee and the recruiter's uses of innovative platforms and search engines. We suggest using the concept of situative visibility to characterize the results taken as a whole that a recruiter or employer can see being displayed when he is seeking informations on a candidate. This visibility plays a crucial role in the recruiter's interpretation of a candidate's professional identity.; Nous nous focalisons dans cet article sur les données identitaires numériques disponibles et accessibles à deux cibles particulières, à savoir les recruteurs et les employeurs. A partir de l'analyse de la plateforme Backstage, initiée par le service marque employeur de Bnp-Paribas où des salariés ambassadeurs valorisent leur banque, nous montrons comment les salariés sont contraints de rendre leur identité professionnelle compatible avec l'identité employeur de Bnp-Paribas. Parallèlement à cette analyse techno-sémiologique, nous montrons que les moteurs de recherche permettent une visibilité algorithmique par l'extraction de signes identitaires sur lesquels s'effectuent des calculs, transformant les signes en traces documentaires (Merzeau, 2013). Les informations disponibles pour un recruteur sont issues d'un écosystème de visibilité dépendant des critères de confidentialité appliqués par le salarié et qui peuvent être différents d'un recruteur à l'autre. Cette accessibilité dépend aussi des informations identitaires déclarées par le salarié, des actions qu'il effectue sur les médias sociaux, des relations établies entre le recruteur et le salarié et des usages des plateformes innovantes et des moteurs de recherche mis en place par le recruteur. Nous proposons la notion de visibilité situative professionnelle pour caractériser l'ensemble des résultats qu'un recruteur potentiel ou un employeur voit s'afficher lorsqu'il fait des recherches sur un candidat. Cette visibilité a un rôle essentiel car c'est à partir d'elle qu'un recruteur effectue son interprétation de l'identité professionnelle d'un candidat.

International audience; Avec l'explosion des réseaux sociaux et des sites communautaires, le marketing participatif et la publicité virale connaissent un succès fulgurant. Les consommateurs (les désormais consom'acteurs), promus "ambassadeurs" des marques et prescripteurs d'achat, sont au cœur du dispositif et s'investissent dans un rapport dialogique avec les marques, qui jouent la carte de la proximité et de l'authenticité. Les marques, devenues 2.0, se définissent désormais comme " conversationnelles " et se veulent pourvoyeuses de contenu. Elles sont présentes et s'expriment sur l'ensemble des supports disponibles, les fans pages Face Book, les plateformes collaboratives, les blogs et forums, ou encore Twitter, Linked-in, YouTube, Instagram, Pinterest, etc., avec pour crédo de créer de l'interaction active, c'est-à-dire de l'interaction sociale. Alors qu'elles pouvaient se suffire encore il y a peu de la seule expression de leur identité, le devenir des marques paraît à présent totalement contraint par les conditions spécifiques de leur prise de parole. Nous nous arrêterons sur la présence relationnelle recherchée par les marques à travers les médias sociaux, et sur les formes d'expression utilisées. Il sera notamment question de la relation client online, devenue chère à beaucoup de marques.

This research within La Poste's DSIC is focused on corporate reputation and on e-reputation through the prism of information and communication sciences. It proposes the development of a web monitoring and a social search process enabling to assess, manage and build online reputation. At first, we present a theoretical framework for corporate reputation as an info-communicational object. Then we discuss corporate e-reputation such as a strategic information made up of all commensuration indicators constituted by intentional (endogenous or not) interactions with the virtual communities and the firm : productions of opinions, assessment or public behavior. In a second step, we investigate how La Poste group can build its e-reputation. By "build" we mean the way to structure the informational environment where customers evolve each day on social web, and more specifically on the Twitter platform. In this context, our empirical observations allow us to highlight, question and analyze, web users whose informational practices permit us to qualify of "facilitators-agents", and whose main characteristic is to participate in informational prescription and the documentary mediation on the web. After the observation of some of these agents and the production of a typology, we propose a model and a monitoring process to integrate them. Our process's results in La Poste show the need to take into account and analyse recommendation practices on social networks to build corporate e-reputation proactively.; Cette recherche-action menée au sein de la DSIC de La Poste s'intéresse à la réputation des organisations et à son pendant numérique (l'e-réputation) par le prisme des sciences de l'information-communication. Elle propose le développement d'un processus et d'un dispositif de veille stratégique par infomédiation sociale permettant à une organisation d'évaluer, de gérer et in fine de construire son e-réputation. Dans un premier temps, nous présentons un cadre théorique de la réputation des organisations comme objet info-communicationnel. Puis nous abordons l'e-réputation (ou réputation en ligne) des organisations comme une information stratégique constituée de l'ensemble des indicateurs issus de la commensuration des interactions intentionnelles endogènes ou automatisées des communautés virtuelles avec l'organisation : productions d'opinions, notations ou encore agir des publics. Dans un deuxième temps, nous nous questionnons sur les moyens à disposition du groupe La Poste pour construire cette e-réputation. Par " construction ", nous entendons la manière de structurer l'environnement informationnel dans lequel les publics de l'organisation évoluent chaque jour sur le web dit social, et plus spécifiquement sur la plate-forme Twitter. Dans ce cadre, nos observations empiriques nous permettent de mettre en exergue, de questionner et d'analyser des utilisateurs du web dont les pratiques informationnelles nous amènent à les qualifier " d'agents-facilitateurs ", et dont la caractéristique principale est de participer à la prescription informationnelle et à la médiation documentaire sur le web. Suite à l'observation de certains de ces agents et à la production d'une typologie, nous proposons un modèle et un processus de veille les intégrant. Processus dont les résultats opérationnels au sein de La Poste mettent en avant la nécessaire prise en compte et analyse des pratiques de recommandation des internautes au sein des réseaux socionumériques afin que l'organisation construise son e-réputation de manière proactive.

The phenomenon of e-reputation is more and more present in our everyday life and it receives huge media coverage. This is the reason why it is trendy in our modern time. The fact that everyone knows the notion of e-reputation and talks about it explains this trend. Yet, in the end, only a few truly know what this phenomenon really deals with. The goal of this work is to try to answer to such a question by first linking e-reputation with former concepts and notions, which are essential to understand e-reputation ("Web 2.0", reputation, image, identity, monitoring). We will then more specifically focus our interest on this e-reputation: first from a theoretical point of view and then from a practical and functional point of view, by studying the specific market, which has been created by this phenomenon. In the end, we will try to link the professional practice of e-reputation with an older societal tradition, which is the society of control and auto-control.; Le phénomène e-réputation se fait de plus en plus présent dans notre vie quotidienne et il est devenu l'objet d'une importante médiatisation, ce qui en fait un objet à la mode dans notre époque contemporaine. Cette mode se traduit par le fait que tout le monde connaît cette notion et que tout le monde en parle. Mais, au final, très peu savent réellement ce que recouvre un tel phénomène. L'ambition de ce travail est d'essayer de répondre à une telle question en proposant d'abord d'inscrire l'e-réputation dans des pratiques et des notions qui lui sont antérieures et qui sont indispensables à connaître pour la comprendre ("Web 2.0", réputation, image, identité, veille). Il sera ensuite question de s'intéresser de manière plus spécifique à cette e-réputation, d'abord sur le plan théorique puis sur le plan pratique et fonctionnel en étudiant le marché spécifique auquel elle a donné naissance. Enfin, nous essayerons d'inscrire la pratique professionnelle de l'e-réputation dans une tradition sociétale plus ancienne, à savoir la société de contrôle et d'auto-contrôle.

Le ciblage des plateformes de réseaux sociaux en direction des jeunes générations, la forte présence sur le Web des professionnels du conseil et du management ajoutés à la pression sociale due au chômage favorisent un croisement entre les problématiques du recrutement et de l'identité numérique. Autour de la gestion des traces numériques à des fins d'embauche ou de carrière se développe une phraséologie néolibérale, qui accentue la prescription faite aux individus comme aux organisations d'apprendre à rentabiliser sa présence numérique. La question du recrutement s'avère ainsi un terrain d'analyse particulièrement riche pour les sciences humaines, dans la mesure où s'y concentrent quantité de conceptions, représentations et présupposés qui gagnent à être mis en lumière. On s'arrêtera ici plus particulièrement sur le concept de trace pour en préciser les contours et montrer qu'il existe différentes conceptions de la traçabilité.

International audience; Au prisme d'un double regard (professionnel et universitaire), nous proposons d'étudier comment les équipes du Musée des Beaux-arts de Lyon ont pu et su développer une stratégie de communication numérique conciliant à la fois l'attachement à une tradition culturelle forte, la revendication affirmée du respect des obligations de service public et la volonté de s'impliquer dans les technologies digitales. Ainsi, la prise en charge de la e-réputation ne serait plus pensée comme l'apanage de spécialistes, mais comme la préoccupation de tous, l'horizon d'attente de la relation durable avec les publics inscrite dans la mission du musée.

International audience; En termes communicationnels, la diffusion de la notion d'« e-réputation » suscite une réflexion sur ses conditions de circulation et sur les impensés qu'elle comporte. En ce sens, l'analyse des fondements morphologiques, discursifs et idéologiques de la formule « e-réputation » permet une première déconstruction des performances qui lui sont attribuées. De manière complémentaire, l'émergence d'un champ d'expertise en la matière est indissociable d'une série de promesses professionnelles que l'on approche ici à travers leurs argumentaires commerciaux et leurs productions documentaires. Saisis au prisme de ces médiations, les processus de « l'e-réputation » proposent une (re)lecture intéressée des dispositifs du Web contemporain.

International audience; Cette communication présente les résultats d’une analyse de contenu menée au sein de forums de discussion envisagés comme des dispositifs d’accès à l’information pour les consommateurs en phase de pré-achat cherchant à satisfaire un besoin informationnel relatif à une marque ou à une catégorie de produit. L’objectif est de comprendre le rôle joué par ces dispositifs dans la construction de l’e-réputation des entreprises. L’étude de vingt fils de discussion permet de rendre compte du processus de recherche d’information mis en place par des consommateurs en phase de pré-achat et des caractéristiques des réponses apportées par des consommateurs en situation de post-achat. Une importante surreprésentation des avis négatifs est mise en évidence. La fiabilité des informations échangées entre parties prenantes, incontestablement constitutives de l’e-réputation, est alors discutée.

International audience; La question de l'impact des réseaux socionumériques sur la société contemporaine met à jour des enjeux importants en terme de protection des données personnelles sur l'internet. Le droit à l'oubli est présenté comme une solution face à la marchandisation croissante des données personnelles mais se base principalement sur des analyses technicistes qui éludent les changements sociaux initiés par l'internet. Pourtant, c'est une technologie qui reconfigure fortement les paradigmes spatiaux et temporels tels que connus jusqu'ici, et qui amène à s'interroger sur la frontière acceptable entre la mémoire et l'oubli.

This research within La Poste's DSIC is focused on corporate reputation and on e-reputation through the prism of information and communication sciences. It proposes the development of a web monitoring and a social search process enabling to assess, manage and build online reputation. At first, we present a theoretical framework for corporate reputation as an info-communicational object. Then we discuss corporate e-reputation such as a strategic information made up of all commensuration indicators constituted by intentional (endogenous or not) interactions with the virtual communities and the firm : productions of opinions, assessment or public behavior. In a second step, we investigate how La Poste group can build its e-reputation. By "build" we mean the way to structure the informational environment where customers evolve each day on social web, and more specifically on the Twitter platform. In this context, our empirical observations allow us to highlight, question and analyze, web users whose informational practices permit us to qualify of "facilitators-agents", and whose main characteristic is to participate in informational prescription and the documentary mediation on the web. After the observation of some of these agents and the production of a typology, we propose a model and a monitoring process to integrate them. Our process's results in La Poste show the need to take into account and analyse recommendation practices on social networks to build corporate e-reputation proactively., Cette recherche-action menée au sein de la DSIC de La Poste s'intéresse à la réputation des organisations et à son pendant numérique (l'e-réputation) par le prisme des sciences de l'information-communication. Elle propose le développement d'un processus et d'un dispositif de veille stratégique par infomédiation sociale permettant à une organisation d'évaluer, de gérer et in fine de construire son e-réputation. Dans un premier temps, nous présentons un cadre théorique de la réputation des organisations comme objet info-communicationnel. Puis nous abordons l'e-réputation (ou réputation en ligne) des organisations comme une information stratégique constituée de l'ensemble des indicateurs issus de la commensuration des interactions intentionnelles endogènes ou automatisées des communautés virtuelles avec l'organisation : productions d'opinions, notations ou encore agir des publics. Dans un deuxième temps, nous nous questionnons sur les moyens à disposition du groupe La Poste pour construire cette e-réputation. Par " construction ", nous entendons la manière de structurer l'environnement informationnel dans lequel les publics de l'organisation évoluent chaque jour sur le web dit social, et plus spécifiquement sur la plate-forme Twitter. Dans ce cadre, nos observations empiriques nous permettent de mettre en exergue, de questionner et d'analyser des utilisateurs du web dont les pratiques informationnelles nous amènent à les qualifier " d'agents-facilitateurs ", et dont la caractéristique principale est de participer à la prescription informationnelle et à la médiation documentaire sur le web. Suite à l'observation de certains de ces agents et à la production d'une typologie, nous proposons un modèle et un processus de veille les intégrant. Processus dont les résultats opérationnels au sein de La Poste mettent en avant la nécessaire prise en compte et analyse des pratiques de recommandation des internautes au sein des réseaux socionumériques afin que l'organisation construise son e-réputation de manière proactive.

International audience; Les identités et stratégies numériques des consultants en intelligence économique (IE) présents sur deux réseaux sociaux numériques professionnels, viadeo et linkedin, procèdent d’une tension entre leur culture du secret et leur effort de mise en scène d’une professionnalité contestée. Les RSNP permettent à une minorité de consultants en IE de mettre en récit leur carrière, compétences et réseaux. La présence nominative d’une majorité d’entre eux est minimale, la discrétion s’imposant comme un savoir-être clé. Tous créent a contrario des profils virtuels particulièrement soignés pour les besoins de leur quête informationnelle. Tiers médiateurs, les RSNP créent et véhiculent des représentations politiques du travail : individualisation des carrières, effort soutenu de mise en scène et de développement de l’employabilité, socialisation par le travail, valeurs de convivialité, de collaboration et de partage de connaissances, notamment sur les outils numériques. Dans une vision idéaliste, la médiation maintient ouverte la porte d’une délibération entre des parties. Dans une vision critique, la médiation est le langage tenu par l’une des parties pour dissimuler des processus de régulation et des asymétries. Au vu des absences et des silences d’autocensure, la médiation socio-technique des RSNP réside bien aux antipodes de l’idéal délibératif.

National audience; Les chaînes de télévision se trouvent prises au jeu d’un nouvel espace d’influence au sein duquel elles doivent renforcer leurs liens avec les internautes, blogueurs, etc., afin de répondre à une nouvelle idéologie de la transparence. Quels moyens un groupe public comme France Télévisions et une chaîne privée comme TF1 mettent-ils en œuvre pour gérer ces réseaux d’influence et garder intacte leur e-réputation ? Leur qualité d’entreprises médiatiques implique-t-elle des formes d’e-marketing différentes de celles mises en œuvre par les entreprises classiques ?

Le présent document est un support de la communication au colloque (working paper). La communication définitive et retravaillée apparaitra dans les actes du colloque.; Dans une première partie cette communication abordera le concept d'e-réputation en lui-même, proposant tout d'abord de le confronter à la littérature existante en SIC sur la notion de réputation, ainsi que les diverses contributions déjà existantes sur le sujet. Dans un second temps, la communication s'attachera à construire un cadre épistémologique à ce concept afin d'en faire un objet scientifique, en s'appuyant de manière itérative sur les principaux courants théoriques des SIC. Nous suivrons en cela deux approches : l'une informationnelle questionnant le modèle cybernétique, et l'autre communicationnelle sur le modèle pragmatique. Enfin, dans une troisième et dernière partie, cette communication s'interrogera sur la possible modélisation d'un marché des " industries de la réputation " permettant alors un apport concret aux débats concernant l'e-réputation ou la réputation ? Pour conclure, nous proposons dans un premier temps de considérer la réputation comme le repli de la donnée informationnelle sur l'agir communicationnel ; dans un deuxième temps, ce travail nous invite aussi à une réflexion sur le rôle du chercheur confronté de manière égale à l'analyse des traces laissées par les utilisateurs du web et à l'analyse de ses propres traces par ses pairs.

With the web as a platform and the development of collaborative tools (blogs, RSS feeds, social networking, information sharing ...) information is changing and its production becomes increasingly simple. The average user, who since the advent of the Internet has merely a short role as consumer of information, is transformed into a "consumer-producer" of information. He is at the heart of the new system of production and dissemination of information. This change whose characteristics cannot be ignored: blogs, personal monitoring, social bookmarking, personalization tools for research, collaboration in social networks etc. and known under the names "Web 2.0", "social web", "collaborative web" would undermine the achievements of companies in terms of information monitoring and Competitive Intelligence (CI); hence the importance of measuring the ins and outs of this renewal informational practices. In addition to questions about the real or supposed changes in information monitoring and Competitive Intelligence in the Age of social web, our research also wanted to measure the degree of recovery skills of web 2.0’s users in SMEs CI‘s systems. With a field survey covering a sample of 70 companies from different regions of the world (France, USA, Great Britain, Morocco, Senegal ...) we noticed that the Web 2.0 is fairly well known by companies regardless of their size, but the recovery of its applications in a process to monitor information is dispersed (using disparate, breach of certain tools potential, lack of information policy incorporating tools 2.0...). This result has convinced us to propose to the SME an approach of establishing a collaborative information monitoring system which has the originality to include the tools of Web 2.0 since the phases of design, planning and implementation. In order to respect the logic of a second generation Information Monitoring System (Lietzelman et al.), the proposed approach is an improvement of existing ones like the AFNOR system or that of Paul Degoul. It is accompanied, for sensitizing SME by a statement of operational techniques of some social media tools for their possible inclusion in a Competitive Intelligence System, Avec les mutations de l’internet induites par le développement des outils collaboratifs (blogs, flux RSS, réseaux sociaux, partage d’informations...) l'information change de nature. Sa production devient de plus en plus simple. L'utilisateur, qui depuis les débuts de l’internet grand-public, se contentait d’un rôle de consommateur tout-court d'informations s'est, petit-à-petit, transformé en « consommateur-producteur ». Il est au cœur du nouveau système de production et de diffusion de l’information. Ce changement qui s'opère dans toutes les couches sociales avec comme caractéristiques principales la floraison des blogs, la veille personnalisée, la customisation des outils, le partage, la collaboration dans les réseaux sociaux ..., s’identifie à travers les appellations « web 2.0 », « web social », « web collaboratif ». Plus que des mots, il s’agit de pratiques informationnelles qui mettraient en cause les acquis des entreprises en matière de veille et d'Intelligence Économique. Ainsi, l'intérêt de mesurer les tenants et les aboutissants de ce renouvellement des usages informationnels nous pousse à travers cette thèse à s’interroger sur leur impact réel ou supposé dans la veille et l'Intelligence Économique. Ce travail propose de mesurer le degré de récupération des compétences des utilisateurs du web 2.0 dans les démarches de veille et d’IE en PME et TPE. À l’issue d’une enquête de terrain portant sur un échantillon de 70 entreprises de différentes régions du monde (France, États-Unis, Grande-Bretagne, Maroc, Sénégal…) il a été intéressant de constater que le web 2.0 est assez bien connu dans les entreprises quelle que soit leur taille. Toutefois, la récupération de ses applications dans une démarche de veille et d’Intelligence Économique reste assez dispersée du fait, notamment, de la méconnaissance des potentialités de certains outils, qui a comme conséquence leur non prise en compte dans les politiques informationnelles. Ce résultat nous a convaincu de proposer aux TPE et aux PME une démarche de mise en place d’un dispositif de veille collaborative qui a l’originalité d’intégrer les outils du web 2.0. S’inscrivant dans la logique d’un dispositif de veille de seconde génération (Lietzelman et al.), la démarche proposée constitue une amélioration de celles déjà existantes (AFNOR, Paul Degoul). Elle prend en compte dans chacune des phases (conception, planification et mise en œuvre) la dimension sociale de l’internet et de ses pratiques. Un exposé de techniques d’exploitation de certains de ces outils pour un problème de veille a été produit afin de sensibiliser sur leurs potentialités dans l’éventualité de leur intégration dans un système de veille et d’intelligence économique

With the web as a platform and the development of collaborative tools (blogs, RSS feeds, social networking, information sharing ...) information is changing and its production becomes increasingly simple. The average user, who since the advent of the Internet has merely a short role as consumer of information, is transformed into a "consumer-producer" of information. He is at the heart of the new system of production and dissemination of information. This change whose characteristics cannot be ignored: blogs, personal monitoring, social bookmarking, personalization tools for research, collaboration in social networks etc. and known under the names "Web 2.0", "social web", "collaborative web" would undermine the achievements of companies in terms of information monitoring and Competitive Intelligence (CI); hence the importance of measuring the ins and outs of this renewal informational practices. In addition to questions about the real or supposed changes in information monitoring and Competitive Intelligence in the Age of social web, our research also wanted to measure the degree of recovery skills of web 2.0’s users in SMEs CI‘s systems. With a field survey covering a sample of 70 companies from different regions of the world (France, USA, Great Britain, Morocco, Senegal ...) we noticed that the Web 2.0 is fairly well known by companies regardless of their size, but the recovery of its applications in a process to monitor information is dispersed (using disparate, breach of certain tools potential, lack of information policy incorporating tools 2.0...). This result has convinced us to propose to the SME an approach of establishing a collaborative information monitoring system which has the originality to include the tools of Web 2.0 since the phases of design, planning and implementation. In order to respect the logic of a second generation Information Monitoring System (Lietzelman et al.), the proposed approach is an improvement of existing ones like the AFNOR system or that of Paul Degoul. It is accompanied, for sensitizing SME by a statement of operational techniques of some social media tools for their possible inclusion in a Competitive Intelligence System, Avec les mutations de l’internet induites par le développement des outils collaboratifs (blogs, flux RSS, réseaux sociaux, partage d’informations...) l'information change de nature. Sa production devient de plus en plus simple. L'utilisateur, qui depuis les débuts de l’internet grand-public, se contentait d’un rôle de consommateur tout-court d'informations s'est, petit-à-petit, transformé en « consommateur-producteur ». Il est au cœur du nouveau système de production et de diffusion de l’information. Ce changement qui s'opère dans toutes les couches sociales avec comme caractéristiques principales la floraison des blogs, la veille personnalisée, la customisation des outils, le partage, la collaboration dans les réseaux sociaux ..., s’identifie à travers les appellations « web 2.0 », « web social », « web collaboratif ». Plus que des mots, il s’agit de pratiques informationnelles qui mettraient en cause les acquis des entreprises en matière de veille et d'Intelligence Économique. Ainsi, l'intérêt de mesurer les tenants et les aboutissants de ce renouvellement des usages informationnels nous pousse à travers cette thèse à s’interroger sur leur impact réel ou supposé dans la veille et l'Intelligence Économique. Ce travail propose de mesurer le degré de récupération des compétences des utilisateurs du web 2.0 dans les démarches de veille et d’IE en PME et TPE. À l’issue d’une enquête de terrain portant sur un échantillon de 70 entreprises de différentes régions du monde (France, États-Unis, Grande-Bretagne, Maroc, Sénégal…) il a été intéressant de constater que le web 2.0 est assez bien connu dans les entreprises quelle que soit leur taille. Toutefois, la récupération de ses applications dans une démarche de veille et d’Intelligence Économique reste assez dispersée du fait, notamment, de la méconnaissance des potentialités de certains outils, qui a comme conséquence leur non prise en compte dans les politiques informationnelles. Ce résultat nous a convaincu de proposer aux TPE et aux PME une démarche de mise en place d’un dispositif de veille collaborative qui a l’originalité d’intégrer les outils du web 2.0. S’inscrivant dans la logique d’un dispositif de veille de seconde génération (Lietzelman et al.), la démarche proposée constitue une amélioration de celles déjà existantes (AFNOR, Paul Degoul). Elle prend en compte dans chacune des phases (conception, planification et mise en œuvre) la dimension sociale de l’internet et de ses pratiques. Un exposé de techniques d’exploitation de certains de ces outils pour un problème de veille a été produit afin de sensibiliser sur leurs potentialités dans l’éventualité de leur intégration dans un système de veille et d’intelligence économique

Ce mémoire, réalisé dans le cadre du Master 2 professionnel Ingénierie du Document, Edition et Médiation Multimédia aborde la problématique des enjeux et des perspectives d'évolution de la communication recrutement sur Internet. Ce travail de réflexion est réalisé à partir d'une expérience de stage au sein du groupe Crédit Agricole, au poste d'assistant communication web. Internet est devenu le média privilégié des candidats et des recruteurs; il a profondément modifié les pratiques de recrutement. Avant d'affirmer sa présence sur Internet, une entreprise doit définir sa politique de recrutement. La communication recrutement L'entreprise doit avoir conscience que les utilisateurs sont aussi des contributeurs, elle n'est plus dans une communication à sens unique. Mon analyse porte tout d'abord sur les enjeux du recrutement par une analyse historique et stratégique et du recrutement. De cette base j'aborde la communication recrutement, sa mise en œuvre via le site Internet recrutement du groupe Crédit Agricole. Un site qui doit sans cesse évoluer pour être attractif auprès des candidats. J'aborde en dernière partie les perspectives qu'offrent le web 2.0 et les réseaux sociaux pour la communication recrutement.

Réduire les enjeux de l'identité numérique à la question de l'e-reputation revient à penser encore en termes de représentation et de visibilité ce qui relève désormais de la manifestation et de l'indexation. En substituant au principe d'identité celui de la présence, on voudrait tout à la fois dénoncer cette logique qui calcule les individus d'après les traces qu'ils laissent sur les réseaux , sans pour autant renoncer au projet d'habiter pleinement la cité numérique.

International audience; Cet article présente les résultats d’une analyse de contenu menée au sein de forums de discussion envisagés comme des dispositifs d’accès à l’information pour les consommateurs en phase de pré-achat cherchant à satisfaire un besoin informationnel relatif à une marque ou à une catégorie de produit. L’objectif est de comprendre le rôle joué par ces dispositifs dans la construction de l’e-réputation des entreprises. L’étude de vingt fils de discussion permet de rendre compte du processus de recherche d’information mis en place par des consommateurs en phase de pré-achat et des caractéristiques des réponses apportées par des consommateurs en situation de post-achat. Une importante surreprésentation des avis négatifs est mise en évidence. La fiabilité des informations échangées entre parties prenantes, incontestablement constitutives de l’e-réputation, est alors discutée.