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Diante da dimensão do agronegócio brasileiro e sua previsão de crescimento contínuo, o Brasil tem se firmando, cada vez mais, como a principal economia capaz de suprir a crescente demanda mundial por alimentos. Alinhado com a necessidade de aumento da produção de alimentos e pressionado pela redução da expansão geográfica agrícola, a agroindústria de fertilizantes encontrou um ambiente favorável à implementação de novas estratégias de modelo de canal, incluindo o online. Considerando o impacto social e econômico no resultado do Produto Interno Bruto - PIB nacional, a produção encontra no fertilizante uma oportunidade de suprir a demanda de alimentos mundial, para tanto, devido as distâncias percorridas e fronteiras agrícolas produtivas, a agroindústria tem buscado no varejo físico e online a solução para vendas dos insumos, tornando a atividade de meio fundamental para o sucesso de vendas. O presente trabalho buscou através da pesquisa de campo, juntamente com a revisão de literatura, contextualizar a cadeia de suprimentos de fertilizantes brasileiro através de quatro principais constructos: agronegócio; estratégia; modelo de canais; e, matriz volume-variedade, de forma a compreender o nível de conhecimento e aplicabilidade nas operações de vendas da agroindústria brasileira de fertilizantes, para assim, diante dos resultados obtidos prover inputs ao tomador de decisão em relação à melhor estratégia de atuação no mercado. Para tanto, como metodologia aplicada, fez-se uso de pesquisa qualitativa de estudo de caso por meio de questionários semiestruturados como método de coleta de dados junto aos entrevistados. Os resultados foram analisados e comparados com a literatura existente, o que levou a sugerir o omni-channel como modelo capaz de gerar vantagens competitivas relevantes para a cadeia, bem como a contribuição individual de cada modelo de canal (single-; dual-; multi-; cross-; e, omni-) nas operações upstream de marketing e downstream de logística gerando insights e oportunidades de melhoria de processos através da proposta de construção de um modelo de análise baseado na matriz volume-variedade que oriente os profissionais da cadeia de suprimentos quanto à escolha do modelo de canal. No entanto, a escolha do modelo exige uma reflexão por parte dos especialistas quanto onde pretende-se chegar com a implementação ou o porquê da mudança ou migração do modelo. Como contribuição prática, a partir das informações obtidas, foram elaboradas recomendações que podem ser utilizadas como oportunidade por profissionais da indústria, varejo e propriedades rurais como mecanismos para reduzir as barreiras e melhorar a eficiência de uso dos modelos, beneficiando toda a cadeia. Considering the size of the Brazilian Agribusiness and growth projection, Brazil has steady itself even more as the top economy capable of supplying the continuous global demand for food. Aligned with the demand for food production increase and pressured by the reduction of agricultural geographic expansion, the fertilizer agroindustry found a convenient environment for the implementation of new channel models, including online mode. Considering the social and economic impacts on national GDP results, production finds in fertilizer an opportunity to meet the world food demand, hence, considering the distances traveled, productive agricultural boundaries, the agroindustry has sought in offline and online retail the solution for inputs sales and distribution, putting the activity into a fundamental meaning for sales success. The current work aimed, through a literature review, to scrutinize the Brazilian fertilizer supply chain, through four main constructs: agribusiness; strategy; channel model and; volume-variety matrix, to evaluate the impacts of such channel model on the Brazilian fertilizer agroindustry operations, providing inputs for the decision maker to comply with the best strategy for operating in the market. Therefore, considering the applied methodology, a qualitative research case study was used through semi-structured questionnaires as data collection method together with the supply chain agents. Results were analyzed and compared with the existing literature, same led to suggest that omni-channel is a model capable of generating relevant competitive advantages; as well as the individual contribution of each channel model (single-; dual-; multi-; cross- and; omni-) in upstream marketing and downstream logistics operations, generating insights and opportunities for process improvement through the proposal to construct an analysis model based on the volumevariety matrix that guides supply chain agents in choosing the channel model. However, the model option requires a reflection from the specialists as to where the implementation is intended to go or the reason for a change or model migration. As a practical contribution, from the obtained information, some recommendations were prepared that can be used by professionals in the industry as an opportunity, either retail and rural properties as mechanisms to reduce barriers and improve the efficiency of the models, benefiting the entire chain.

Due to the great development of ecommerce in the world in the last decade, the digital sales channel has become essential in global economy. In emerging countries such as Brazil, the growth of online sales has recently been accelerated by the access to IT tools by millions of new users. The study will present how the Brazilian Contemporary Art market is developing, its place in the global market and how it should develop in the current market context. The research objective is to assess the feasibility of a Contemporary Art marketplace in Brazil. The initial focus of this research is on ecommerce phenomenon in the world and in Brazil, the Brazilian Art market and its Contemporary Art importance as well as the complexities of the Brazilian Art system. Then, the study will provide an overview of the online Art market acceleration, the marketplace as a new digital tool in Brazil as well as the opportunity to establish a Contemporary Art marketplace in Brazil. Several managers of Brazilian Contemporary Art galleries located in São Paulo, were interviewed through a questionnaire to understand the overall situation of the galleries and their future prospects. Although the majority of sales are made in physical galleries spaces, the slow development of online sales has limited the expansion of the local market. Sales costs do not correlate with revenue sources. However, there is a positive correlation between the desire to develop sales in value and the development of online sales channels. There is a contradiction between the opportunities of the online Contemporary Art market in Brazil and the decision of galleries to apply new digital methods and strategies. Finally, the study will propose the creation of a marketplace as the most appropriate digital tool for the sale of Contemporary artworks. This digital sales tool could be useful for the development of the local market before its global expansion and beneficial for all market players, taking into account market trends and system barriers. Devido ao grande desenvolvimento do comércio eletrônico no mundo na última década, o canal digital de vendas se tornou essencial na economia global. Em países emergentes como o Brasil, o crescimento das vendas online foi recentemente acelerado pelo acesso a ferramentas de TI por milhões de novos usuários. O estudo apresentará como o mercado brasileiro de Arte Contemporânea está se desenvolvendo, seu lugar no mercado global e como ele deve se desenvolver no contexto atual do mercado. O objetivo da pesquisa é avaliar a viabilidade de um mercado de Arte Contemporânea no Brasil. O foco inicial desta pesquisa é o fenômeno do comércio eletrônico no mundo e no Brasil, o mercado artístico brasileiro e sua importância na Arte Contemporânea, bem como as complexidades do sistema artístico brasileiro. Então, o estudo fornecerá uma visão geral da aceleração do mercado de Arte online, o mercado como uma nova ferramenta digital no Brasil, assim como a oportunidade de estabelecer um mercado de Arte Contemporânea no Brasil. Vários gerentes de galerias de Arte Contemporânea brasileiras localizadas em São Paulo, foram entrevistados através de um questionário para entender a situação geral das galerias e suas perspectivas futuras. Embora a maioria das vendas seja feita em espaços físicos das galerias, o lento desenvolvimento das vendas online tem limitado a expansão do mercado local. Os custos de vendas não se correlacionam com as fontes de receita. Entretanto, existe uma correlação positiva entre o desejo de desenvolver as vendas em valor e o desenvolvimento de canais de vendas online. Existe uma contradição entre as oportunidades do mercado de Arte Contemporânea online no Brasil e a decisão das galerias de aplicar novos métodos e estratégias digitais. Finalmente, o estudo irá propor a criação de um marketplace como a ferramenta digital mais apropriada para a venda de obras de Arte Contemporânea. Esta ferramenta digital de vendas poderá ser útil para o desenvolvimento do mercado local antes de sua expansão global e benéfica para todos os agentes do mercado, levando em conta as tendências do mercado e as barreiras do sistema.

O objetivo dessa pesquisa é entender como funciona a jornada de compras do cliente no setor de materiais para construção e como as empresas podem adaptar suas estratégias para entender e atender esse cliente. A maneira de comprar produtos e serviços sofreu grandes transformações ao longo dos últimos anos, transformações que foram possíveis em função do desenvolvimento das novas tecnologias e ao acesso à internet, as pessoas estão conectadas o tempo inteiro e recebendo uma quantidade enorme de informações. Essas mudanças empoderaram os consumidores que têm a tecnologia como forte aliada para atender às suas mais diversas necessidades, de consultas médicas à compra do carro tudo é possível ser feito a partir de um smartphone, isso faz com que o consumidor possa interagir com a marca o tempo inteiro, em qualquer lugar, de acordo com as suas preferências ou necessidades. Nesse contexto é importante que as empresas, seja uma indústria ou comércio, entendam o comportamento de compra desses consumidores para atendê-los melhor e gerar um relacionamento não de apenas uma transação e sim de confiança e longo prazo. Com os estudos dessa pesquisa pode-se entender o que é esse novo consumidor, o consumidor omnichannel, o que ele espera e busca das empresas e como as empresas podem atendê-lo de uma forma melhor. Para uma melhor compreensão dos estudos o setor a ser estudado será o setor de materiais de construção que movimenta R$150 bilhões por ano no Brasil e tem uma participação nas vendas online inferior a 11% (EUROMONITOR, 2022). A teoria de omnichannel é recente, será possível entender o que a teoria diz sobre esse consumidor e o que realmente é feito pelas empresas do setor de materiais para construção, através de uma pesquisa qualitativa, dividida em duas partes, a primeira parte com entrevistas com consumidores em lojas físicas e segunda etapa com pesquisas Focus Group. Foram entrevistados 24 consumidores em loja, por meio de um roteiro semiestruturado e realizados 3 grupos focais. O conhecimento transforma, espera-se com esse estudo transformar a vida das pessoas e o direcionamento estratégico das empresas. Por se tratar de um tema novo e atual, recomenda-se a novos pesquisadores que aprofundem pesquisas nesse tema, a sociedade só tem a ganhar. The objective of this research is to understand how the omnichannel customer's shopping journey works and how companies can adapt their strategies to understand and serve this customer. The way of buying products and services has undergone major changes over the last few years, changes that were possible due to the development of new technologies and internet access, people are connected all the time and receiving a huge amount of information. These changes have empowered consumers who have technology as a strong ally to meet their most diverse needs, from medical appointments to car purchases, everything can be done from a smartphone, this makes it possible for the consumer to interact with the brand as soon as possible. full time, anywhere, according to your preferences or needs. In this context, it is important that companies, understand the buying behavior of these consumers to better serve them and generate a relationship that is not just one transaction, but one of trust and long-term. With the studies of this research, it is possible to understand what this new consumer is, the omnichannel consumer, what he expects and seeks from companies and how companies can serve him in a better way. For a better understanding of the studies, the sector to be studied will be the construction materials sector, which moves U$30 billion per year in Brazil and has a share of online sales of less than 11% (EUROMONITOR, 2022). The omnichannel theory is recent, it will be possible to understand what the theory says about this consumer and what is actually done by companies, through a qualitative research, divided into two parts, the first part with interviews with consumers in physical stores and the second step with Focus Group surveys. 24 consumers were interviewed in the store, through a semi-structured script and 3 focus groups were carried out. The results are conclusive and practical, for the reader can expand their knowledge on the subject and solve all doubts and for companies it can be an important tool to start the development of a strategy or adaptation of existing strategies. Knowledge transforms, it is expected with this study to transform people's lives and the strategic direction of companies. As it is a new and current topic, new researchers are recommended to deepen research on this topic, society can only gain.

O e-commerce tem crescido em termos de relevância e faturamento no Brasil, com o aumento de faturamento de 41% em 2020, segundo a revista Isto É Dinheiro (E-COMMERCE, 2021), principalmente se comparado ao varejo, que cresceu apenas 1,2% no mesmo período, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (VENDAS, 2021). A relevância dos marketplaces no Brasil e no mundo desempenham um papel fundamental na sociedade. Vendedores utilizam essas plataformas para maximizar suas vendas, aumentar a vantagem competitiva e a eficiência operacional, visto que o comércio on-line promove diversas vantagens em relação ao varejo tradicional, como redução do custo operacional, facilidade de acesso, comodidade etc. Esta pesquisa objetiva compreender os fatores de sucesso dos vendedores bem-sucedidos de e-commerce em relação à implementação e à manutenção das vendas on-line, tais foram efetivados nos marketplaces do Brasil. O marketplace escolhido como base para este estudo foi o Mercado Livre, a plataforma argentina e líder de mercado no Brasil e na América Latina. Foram realizadas 24 entrevistas em profundidade com alguns dos vendedores mais bem-sucedidos desta plataforma. Para mapear os atributos encontrados, a pesquisa considera como referências à evolução do comércio eletrônico e dos marketplaces no Brasil e no mundo, a Teoria dos Sinais e como ela é aplicada à venda on-line e o papel do feedback, reputação e confiança dos vendedores nas plataformas. O resultado do trabalho indica que há algumas dimensões a serem consideradas e priorizadas ao longo do tempo para alcançar patamares de excelência na venda on-line: portfólio de produtos, tecnologia, características pessoais, logística, branding e equipe. O estudo detalha cada uma dessas dimensões, quais fatores de sucesso foram fundamentais para a jornada de excelência destes vendedores e espera que o resultado possa contribuir para o crescimento de outros vendedores. The Brazilian e-commerce has grown in the terms of relevance and revenue, with a growth of 41% in revenue in the year of 2020 (data provided by the Brazilian magazine Isto É Dinheiro) (E-COMMERCE, 2021), especially when in comparison with the retailers which grew only 1,2% in the same period according to the Brazilian Institute of Geography and Statistics (VENDAS, 2021). The relevance of marketplaces around the world and in the Brazilian marketplace play a fundamental role in society. Retailers use these platforms to maximize their sales, to increase the competitive advantage and their operational efficiency, since the e-commerce approach promotes several advantages compared to the traditional market, for example the reduction of the operational costs, ease of access, convenience, etc. This study aims at comprehending the success factors of successful e-commerce salespeople regarding the implementation and maintenance of on-line sales, as such those were carried out in Brazilian marketplaces. The marketplace for this research is called Mercado Livre, an Argentinian platform that is the market leader in Brazil and Latin America. Interviews were made with 24 salespeople, who were the most successful sellers from the chosen platform. In order to map out some of the good attributes, the research takes into consideration the evolution of e-commerce and marketplaces in Brazil and around the world, sign theory and its implications for online sales, also the purpose of feedback and the salesperson’s reputation e trust rates on these platforms. The study’s result indicates that there are some aspects to be considered and to be prioritized over time in order to reach new levels of excellency in on-line sales: product portfolio, technology, personal features, logistics, branding and teamwork. The research details which one of these aspects, which success factors were fundamental to the excellency journey of these salespeople, and it hopes that these results can contribute to the growth of other salespeople.

O objetivo desta pesquisa foi entender os efeitos da apresentação visual do produto com vídeos na conversão em vendas, na incerteza do cliente, na facilidade da percepção e da imaginação do produto em um e-commerce de moda nas categorias de calçados e vestuário. Foi realizado um experimento aleatório controlado online em ambiente real de e-commerce de uma grande marca de moda esportiva através da exibição de um vídeo do tipo catwalk para cada uma das 51 peças de vestuário e dos 23 pares de tênis selecionados, seguido pela aplicação de um questionário com os compradores em um período de 70 dias. Este estudo explorou empiricamente os vídeos como um formato de apresentação de produtos como mecanismo de estímulo às vendas. Raros são os experimentos realizados em ambientes reais de e-commerce como o aplicado nesta pesquisa, na qual foi possível revelar conclusões a partir do comportamento de 330,2 mil usuários. Os resultados apontaram que os vídeos do tipo catwalk reduzem a conversão de vendas, gerando mais incerteza em quem nunca havia tocado fisicamente no produto. Além disso, eles não impactaram significativamente na fluência perceptiva e na fluência da imagem. Gerencialmente, a pesquisa fornece conclusões para os profissionais de marketing e de e-commerce em relação aos impactos dos vídeos, revelando que o tipo de vídeo utilizado pode gerar um efeito contrário ao esperado. This research objective was to understand the effects of visual product presentation with videos on sales conversion, customer uncertainty, and ease of product perception and imagination in a fashion e-commerce in the footwear and apparel categories. A randomized controlled online experiment was run in a real e-commerce environment of a large fashion sportswear brand, through a catwalk video exhibition for each selected 51 clothing items and 23 pairs of shoes, followed by a survey applied with the buyers for 70 days. This study empirically explored videos as a type of product presentation as a sales stimulus mechanism. Experiments applied in real e-commerce such as this research are rare, in which it was possible to reveal conclusions from the behavior of 330.2 thousand users. The results showed that catwalk videos reduce sales conversion, generating more uncertainty in those who had never physically touched the product. Furthermore, they did not significantly impact perceptual fluency and imagery fluency. Managerially, this research provides conclusions for marketers and e-commerce managers in relation to impacts of videos, revealing the type of video used can produce the opposite effect from the one expected.

O trabalho busca compreender a forma como a inovação centrada no cliente, contribui para a constituição de vantagens competitivas, por meio da competição pelo futuro. O setor escolhido para análise foi a indústria de adquirência no Brasil, mercado que passou por regulações nas últimas décadas, sendo as mais importantes o fim da exclusividade das bandeiras e o decreto lei 12.865/13, que reformaram o setor e estimularam uma nova arena competitiva. Essas mudanças tornaram o mercado dinâmico, em constante estágio de transformação e com discussão relevante, face o impacto na sociedade e na economia, diante da impressionante movimentação equivalente a 30% do PIB e superior a R$ 2 trilhões em volume transacionados no Brasil, no ano de 2020 (ABECS, 2021). Todo o contexto apresentado impulsionou uma intensa competição no segmento com a chegada de novos entrantes e um complexo conjunto de fatores que colocaram as empresas em dura competição na busca de participação no setor, em um ambiente de crescente destruição de valor. Dessa forma, a pesquisa fenomenológica, qualitativa e descritiva, pretende inovar pelo prisma das experiências e dos significados dos clientes, reconhecendo as novas oportunidades que permitam vencer a competição pelo futuro, estabelecendo, assim, vantagens competitivas em relação aos concorrentes. O trabalho conclui demonstrando a capacidade de aplicar a inovação centrada nos clientes e arquitetar uma direção para caminhos ainda não construídos, por intermédio do reconhecimento de novas oportunidades ou redefinição de setores, pelo prisma dos clientes. Esse estudo pretende contribuir para empresas e setores, não com um plano detalhado do que fazer ou produzir, mas com uma proposta para estruturar um modelo de busca organizada e contínua por oportunidades futuras, capazes de serem transformadas em realidade. This paper aims to comprehend the way how the customer-centric innovation contributes in the constitution of competitive advantages, through the competition for the future. The chosen sector for the analysis was the acquiring industry in Brazil, one of the markets that went through regulations in the last decades. One of the most important regulations was the end of brand exclusivity and the decree law that reformed the sector and stimulated the new competitive arena. These changes altered the market dynamic, in constant stage of transformation and relevant discussion, due the impact in society and economy, in front of the impressive move equivalent to 30% of gross national product and superior to 2 trillion in transactional volume in Brazil in 2020 (ABECS,2021). All the presented context boosted an intense competition in the market with the arrival of new entrants and a complex set of factors that put the markets in a severe competition for participation in the market, in an environment of evident value destruction. Thus, the phenomenological qualitative and descriptive research intend to innovate the prism of the customer experiences and significance, establishing in this way, competitive advantages in relation to competitors. This paper concludes demonstrating the capacity of applying the customer centric innovation, in devising directions for paths not yet constructed, through acknowledgement of new opportunities or redefinition of sectors from the perspective of customers. This study intends to contribute to companies and sectors, not only with a detailed plan of what to perform or produce, but also to construct a model of organized and steady search for future opportunities, capable of being transformed into reality.

Durante a pandemia da Covid-19, em 2020, os canais de vendas on-line se expandiram com celeridade e aumento potencial das margens de lucro. Este caso de ensino aborda o dilema da ZX Supermercados (nome fictício) em iniciar um projeto de e-commerce sob gerenciamento próprio ou manter parceria com um marketplace terceirizado, o Supermercado Now. Ambas as posturas apresentam riscos e benefícios característicos, induzindo à necessidade de uma avaliação a fim de identificar qual delasseria mais vantajosa para a empresa, por meio da análise dos resultados já alcançados com o marketplace e os potenciais benefícios e riscos da implantação de um e-commerce próprio. Assim, este caso de ensino é fonte de discussões para fomentar um debate de argumentação pela defesa dos dois lados do dilema, repensar as estratégias do marketing mix na transposição de um comércio analógico para o meio digital e discutir os passos para a implementação prática de um site de e-commerce. During the Covid-19 pandemic in 2020, online sales channels expanded rapidly and potentially increased profit margins. This teaching case addresses the dilemma of ZX Supermercados (fictitious name) in starting an e-commerce project under its own management or maintaining a partnership with an outsourced marketplace, Supermercado Now. Both postures present characteristic risks and benefits, inducing the need for an evaluation in order to identify which one would be more advantageous for the company, through the analysis of the results already achieved with the marketplace and the potential benefits and risks of implementing an e -own commerce. Thus, this teaching case is a source of discussions to foster a debate of arguments for the defense of both sides of the dilemma, rethink the marketing mix strategies in the transposition of an analogical commerce to the digital environment and discuss the steps for the practical implementation of a e-commerce website.

Orientador: Prof. Dr. Claudimar Pereira da Veiga Coorientadora: Prof. Dra. Cássia Rita Pereira da Veiga Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e Decisão (PPGOLD). Defesa : Curitiba, 26/05/2022 Inclui referências Resumo: O comércio eletrônico no Brasil teve um crescimento exponencial na última década e o período entre 2020 e 2021 foi atípico, marcado pelas normas de isolamento social em virtude da pandemia causada pelo COVID-19. Frente às incertezas no varejo, as organizações precisam, cada vez mais, estarem munidas de informações para tomarem decisões em tempo hábil para assegurar a sustentabilidade do negócio e atender as necessidades e desejos dos clientes. Diversas lojas físicas tiveram restrições em suas operações ocasionadas pelo período pandêmico e esta situação levou um número significativo de consumidores a realizar compras de forma online. Existem evidências de que estes novos e-shoppers tendem a continuar consumindo produtos e serviços de forma online, com aumento das transações realizadas pelo e-commerce. Portanto, nota-se a grande importância do e-commerce a necessidade de uma previsão de demanda acurada para evitar rupturas no abastecimento de produtos no mercado. Diante deste desafio, este estudo, por meio de pesquisa descritiva e natureza aplicada, teve como objetivo estimar, analisar e comparar dois métodos clássicos lineares de previsão de demanda no mercado online brasileiro: (i) Holt-Winters Multiplicativo e (ii) SARIMA - Seasonal Autoregressive Integrated Moving Average. Os dois modelos foram aplicados nos índices de vendas e faturamento do comércio eletrônico do Brasil no período de janeiro de 2018 a fevereiro de 2022. O propósito deste estudo é selecionar o melhor modelo para prever demandas futuras e propor insights estratégicos para as empresas que atuam no comércio eletrônico no país. Este estudo também verifica se a restrição de fluxo de pessoas em lojas físicas fez com que o e-commerce brasileiro fosse impulsionado. A originalidade desta pesquisa reside no fato de que, até o momento, não foram evidenciados trabalhos anteriores que tenham comparado dois modelos lineares de previsão de demanda no varejo online do Brasil. Os resultados sugerem que o melhor modelo de previsão para uso no e-commerce brasileiro é o modelo Holt-Winters Multiplicativo, por ter maior acuracidade em cenários de incertezas. Abstract: E-commerce in Brazil has grown exponentially in the last decade and the period between 2020 and 2021 was atypical, marked by the norms of social isolation due to the pandemic caused by COVID-19. Faced with the uncertainties in retail, organizations increasingly need to be equipped with information to make timely decisions to ensure the sustainability of the business and meet the needs and desires of their customers. Several physical stores had restrictions on their operations caused by the pandemic period and this situation led a significant number of consumers to make purchases online. There is evidence that these new e-shoppers tend to continue consuming products and services online, with an increase in transactions carried out through e-commerce. Therefore, it is noted the great importance of e-commerce, the need for an accurate demand forecast to avoid disruptions in the supply chain. Faced with this challenge, this study, through descriptive research and applied nature, aimed to estimate, analyze and compare two classic linear demand forecasting methods in the Brazilian online market: (i) Multiplicative Holt-Winters and (ii) SARIMA - Seasonal Autoregressive Integrated Moving Average. The two models were applied to the sales and billing rates of e-commerce in Brazil from January 2018 to February 2022. The purpose of this study is to select the best model to predict future demands and propose strategic insights for companies operating in e-commerce in the country. This study also verifies if the restriction of the flow of people in physical stores had influenced some boost on Brazilian e-commerce. The originality of this research consists in the fact that, so far, no previous works have been evidenced and compared two linear models for forecasting demand in online retail in Brazil. The results suggest that the best forecasting model for use in Brazilian e-commerce is the Multiplicative Holt-Winters model, as it has greater accuracy in uncertain scenarios.

Existe um intenso movimento global para digitalização de processos e serviços, potencializado pela ampliação do acesso a dispositivos que se conectam a internet. Esse fenômeno é um importante fator de competitividade entre empresas, pois é capaz de reduzir custos operacionais e expandir a capacidade geográfica na captação de clientes. No comércio varejista, essa se tornou uma ação quase mandatória a partir da crise sanitária promovida pela COVID-19 em 2020, com restrições de circulação intermitentes e até impossibilidade de abertura de lojas físicas em momentos mais críticos, acelerando exponencialmente um processo que já vinha se acentuando nos últimos 10 anos. Nesse cenário, emerge um risco social sobre a capacidade de lojas físicas se manterem relevantes e, por consequência, da manutenção dos empregos no setor. Assim, este trabalho tem o objetivo de analisar os efeitos da digitalização de vendas nos empregos do varejo físico. Para isso, realizou-se uma análise dos maiores comércios varejistas do Brasil a fim de identificar uma empresa que opere em um modelo misto entre e-commerce e lojas físicas que pudesse contribuir para a compreensão desse contexto em um estudo de caso. Após identificar o caso ideal com base em critérios objetivos, foi feita uma análise documental de indicadores e estratégias relacionados a esse tema e foram realizadas entrevistas semiestruturadas junto aos trabalhadores dessa empresa para identificar os efeitos desse processo em relação ao número de vagas oferecidas, identificando possíveis lacunas de qualificação, riscos e oportunidades que possam preparar essa força de trabalho para se manter relevante no varejo. A pesquisa permitiu a geração de algumas reflexões, considerando o recorte realizado: 1) Não foi identificada uma tendência na diminuição do número de lojas físicas em grandes redes de varejo, apesar do crescimento do e-commerce. 2) A loja é parte de uma estratégia omnicanal, integrando serviços e experiências promovidos online e sendo uma peça central na expansão de redes. 3) O número de funcionários aumentou em linha com o crescimento total do varejista, não havendo impacto em desemprego direto se considerado o ambiente interno da empresa. 4) A capacidade de investimento em tecnologia e a criação de marketplaces vêm gerando um efeito de concentração do varejo em grandes redes. 5) São exigidas novas habilidades, principalmente aos vendedores, para ter uma atuação digital mais ativa dentro da loja, interagindo e prospectando clientes através de redes sociais, o que pode ser uma barreira para profissionais sem essa habilidade. There is an intense global movement to digitize processes and services, enhanced by expanding access to devices that connect to the internet. This phenomenon is an important factor of competitiveness between companies, as it can reduce operating costs and expanding the geographic capacity in attracting customers. In the retail trade, this became an almost mandatory action since the health crisis promoted by COVID-19 in 2020, with circulation restrictions and even the impossibility of opening the physical store in more critical moments, exponentially accelerating a process that had already been accentuated over the past 10 years. In this scenario, a social risk emerges on the capacity of physical stores to remain relevant and, consequently, the maintenance of jobs in the sector. Thus, this work aims to analyze the effects of digitalization of sales on physical retail jobs. For this, an analysis was carried out among the largest retailers in Brazil to identify a company that operates in a mixed model between e-commerce and physical stores, that could contribute to the construction of this vision in a case study. After identifying the ideal case based on objective criteria, a documentary analysis of indicators and strategies related to this topic was carried out, in addition to semi-structured interviews were carried out with the workers in order to identify the effects of this process in relation to the number of vacancies offered, identifying possible qualification gaps, risks and opportunities that can prepare this workforce to remain relevant in retail. The research allowed the generation of some reflections, considering the research outline: 1) There does not seem to be a trend in the decrease in the number of physical stores in large retail chains despite ecommerce growth. 2) The store is part of an omnichannel strategy, integrating services and experiences promoted online, being a centerpiece in the expansion of networks. 3) The number of employees grew in line with the retailer's total growth, with no impact on direct unemployment considering the company's internal environment. 4) The capacity to invest in technology and the creation of marketplaces have been generating a concentration effect of retail in large chains 5) New skills are required, especially from salespeople, to have a more active digital presence within the store, interacting and prospecting customers through social networks, which can be a barrier for professionals without this ability.

O desmatamento na Amazônia atinge uma das maiores séries históricas de crescimento, e a floresta corre risco de atingir o tipping point. Sua degradação tem consequências globais, mas também efeitos locais, especialmente para os povos indígenas e comunidades tradicionais que vivem na maior floresta tropical do planeta. O apoio às atividades produtivas de uso sustentável é uma importante estratégia de proteção da Floresta Amazônica. Os produtos da sociobiodiversidade da Amazônia são uma fonte de renda para as populações tradicionais, que têm papel fundamental para manter a floresta em pé. Por ser um território complexo, muitas soluções já foram testadas e outras tantas iniciativas estão em curso, sendo executadas por diferentes atores da cadeia em busca de alternativas. O e-commerce já vinha sendo utilizado por comunidades, ONGs e parceiros para alavancar a bioeconomia da floresta. A pandemia da Covid-19 teve um enorme impacto negativo na saúde e na geração de renda das populações indígenas e das comunidades tradicionais da Amazônia, criando a necessidade de novas iniciativas e a aceleração de alguns processos. Nesse contexto, o comércio eletrônico (e-commerce) torna-se uma relevante ferramenta de acesso a mercado e geração de renda para os produtos da bioeconomia da floresta, além de uma oportunidade de exposição da cultura dos povos tradicionais e de sua importância na proteção da Amazônia. A solução que alia tecnologia e inovação aos conhecimentos tradicionais pode alavancar a comercialização de produtos das cadeias da sociobiodiversidade da Amazônia. Deforestation in the Amazon reaches one of the largest historical series of growth, and the forest is at risk of reaching its tipping point. Its degradation has global consequences, but also local effects, especially for indigenous peoples and traditional communities who live in the largest tropical forest on the planet. Support for productive activities with sustainable use is an important strategy for the protection of the Amazon Forest. The products of sociobiodiversity in the Amazon are a source of income for traditional populations, who play a fundamental role in keeping the forest upright. As it is a complex territory, many solutions have already been tested and many other initiatives are underway, being carried out by different actors of the chain in search of alternatives. E-commerce was already being used by communities, NGOs and partners to leverage the forest's bioeconomy. The Covid-19 pandemic had a huge negative impact on the health and income generation of indigenous populations and traditional communities in the Amazon, creating the need for new initiatives and the acceleration of some processes. In this context, electronic commerce (e-commerce) becomes a relevant tool for accessing the market and generating income for products from the forest's bioeconomy, in addition to an opportunity to expose the culture of traditional peoples and their importance in protecting of the Amazon. The solution that combines technology and innovation with traditional knowledge can leverage the commercialization of products from the Amazon's sociobiodiversity chains.

Introdução: O aumento de consumidores na internet propiciou potencial crescimento para empresas que atuam no modelo de comércio eletrônico. O peso de indicadores de marketing, como o custo de aquisição de cliente (CAC) e lifetime value (LTV) sublinham a importância de as empresas investirem em mecanismos capazes de aumentar a taxa de recompra em um modelo de comércio eletrônico lucrativo. Portanto, no presente estudo, analisamos a taxa de recompra de um produto específico em um comércio eletrônico de suplementos alimentares. A hipótese era que a oferta de um serviço de assistência nutricional aumentaria a taxa de recompra de suplemento de ácidos graxos ômega-3 por clientes do e-commerce. Objetivo: Avaliar o efeito do serviço de assistência nutricional na taxa de recompra dos suplementos à base de ácidos graxos ômega-3 por clientes de um comércio eletrônico. Metodologia: Foi realizada pesquisa quantitativa descritiva experimental, com dados de 164 clientes consecutivos que efetuaram compras de suplementos contendo ácidos graxos ômega-3, em quantidades suficientes para quatro semanas, entre 01 de setembro até 13 de setembro de 2020, por meio do website do comércio eletrônico escolhido. Os clientes selecionados foram divididos em dois grupos, classificados como Grupo Experimental, ao qual foi oferecida a intervenção da assistência nutricional, e Grupo Controle, que seguiu o fluxo habitual de relacionamento com o comércio eletrônico em questão. Após a intervenção da assistência nutricional no Grupo experimental, a taxa de recompra foi monitorada e analisada no mesmo período para os dois grupos. Resultados e Conclusões: No grupo experimental, 25 dos 82 clientes (30,4%) realizaram nova compra do produtos após o período de acompanhamento de 7 semanas, enquanto no grupo controle o número de clientes que apresentaram recorrência da compra foi de 13 (15,1%). Foi possível determinar, portanto, que a oferta da assistência nutricional aumentou significativamente (p

Orientador: Prof. Dr. Claudimar Pereira da Veiga (UFPR) Coorientador: Prof. Dr. Wesley Vieira da Silva (UFAL) Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e Decisão. Defesa : Curitiba, 20/12/2021 Inclui referências: p. 81-93 Resumo: A crescente relevância do varejo online na economia global tem demandado um conhecimento aprofundado sobre o novo consumidor digital, este crescimento se tornou ainda mais evidente com as novas relações de consumo criadas pela situação pandêmica ocasionada pelo novo corona vírus. Apesar da grande disseminação dos meios eletrônicos de compras, ainda se percebe consumidores que possuem resistência em comprar online. Desta forma, este trabalho busca identificar as principais barreiras para que o consumidor compre online. Para isso, foi conduzido um estudo conclusivo descritivo transversal que, através da aplicação de um questionário estruturado, coletou 978 respostas, no intuito de validar estatisticamente os constructos identificados na tipologia da Revisão Sistemática da Literatura (RSL) realizada: risco percebido (Perceived Risk) e confiança (Trust). Os dados coletados foram analisados por meio de um modelo de equações estruturais que comprovou a relevância da confiança e do risco percebido na decisão de se comprar ou não comprar online. As contribuições deste trabalho residem, além da validação das barreiras identificadas, na inferência de soluções que podem reduzir as barreiras para a compra online, bem como na publicação de um modelo estatisticamente comprovado e validado para futuras análises nesta área. Abstract: The soaring relevance of online retailing in the global economy has demanded an in-depth knowledge of the new digital consumer, this growth has become even more evident with the new consumer relations generated by the pandemic situation caused by the new coronavirus. Despite the widespread use of electronic shopping methods, consumers are still perceived as resisting online purchases. Thus, this work seeks to identify the main barriers for consumers to buy online. For this, a cross-sectional descriptive study was conducted which, through the application of a questionnaire, collected 978 responses, in order to statistically validate the constructs based on the typology of the Systematic Literature Review (RSL) performed: perceived risk (Perceived Risk) and trust (Trust). The collected data were analyzed using a structural equation model that proved the relevance of trust and risk perception in the decision to buy or not buy online. The contributions of this work lie in the inference of solutions that can reduce barriers to online purchases, as well as the publication of a statistically proven and validated model for future analysis in this field.

Buscando avaliar porque o PayPal enfrenta dificuldades para aumentar a sua base instalada no Brasil, esta pesquisa analisa os direcionadores motivacionais que afetam a intenção de adoção da carteira digital do PayPal Brasil. O estudo foi realizado objetivando o endereçamento de duas perspectivas distintas: (i) direcionadores motivacionais que levam à adoção e (ii) os resultados a partir da adoção. Foi aplicada uma pesquisa exploratória e quantitativa com 353 respostas através de uma survey aplicada on-line a partir de plano amostral probabilístico no período de 6 a 9 de dezembro de 2019. O formulário foi dividido em três partes: (i) identificação do participante, (ii) perfil de uso geral da Internet, e (iii) percepções acercas de facilidade de uso, utilidade percebida, conveniência, satisfação, atitude em relação à marca, e lealdade à marca de ambientes digitais de pagamento. Os resultados obtidos a partir de modelo de equações estruturais indicam que a intenção de uso da carteira digital do PayPal Brasil está relacionada às percepções de facilidade, utilidade, e de conveniência que o uso da carteira digital do PayPal Brasil oferece. Indicam, também, que a adoção resultante da intenção de uso possui influência positiva nas manifestações comportamentais de atitude em relação e lealdade à marca PayPal Brasil. Entretanto, o grau de importância dos fatores que geram a adoção e os efeitos que esta possui à marca PayPal Brasil se mostraram diferentes em função dos diferentes grupos que participaram da pesquisa. Esses grupos foram segmentados por sexo e por grau de formação superior. Recorrendo ao TAM, TTFT, e SDT, o estudo estabeleceu que facilidade de uso, utilidade, e conveniência influenciam a adoção da carteira digital do PayPal Brasil. O estudo também foi capaz de estabelecer que a adoção influencia a lealdade e a atitude do usuário em relação à marca PayPal Brasil. Os resultados mostram que as relações estabelecidas variam em função do sexo e do grau de instrução. De forma que facilidade de uso influencia a adoção apenas usuários do sexo Masculino, enquanto utilidade e conveniência influenciam a adoção de todos os usuários. A percepção de utilidade é mais influente para a adoção de usuários com Ensino Superior. No sentido oposto, a percepção de conveniência influencia mais a adoção de usuários com Ensino Médio. Finalmente, a intenção de uso possui maior influência na lealdade e na atitude em relação à marca de usuários com Ensino Médio. Os achados desta pesquisa podem ser utilizados como direcionadores durante o planejamento de ações com a intenção de influenciar a adoção e a lealdade e atitude em relação à marca. Seeking out to evaluate why PayPal faces difficulties in increasing its installed base in Brazil, this research analyzes the motivational drivers that affect the intention to adopt the PayPal Brazil digital wallet. The study was carried out aiming to address two different perspectives: (i) motivational drivers that lead to adoption and (ii) the results from the adoption. An exploratory and quantitative survey with 353 responses was collected through a survey applied online from a probabilistic sampling plan between December 6 and 9 of 2019. The form was divided into three parts: (i) identification of the participant, (ii) general Internet usage profile, and (iii) perceptions about ease of use, perceived usefulness, convenience, satisfaction, attitude towards the brand, and brand loyalty in digital payment environments. The results from the structural equation model show that the intention to use PayPal Brazil's digital wallet is related to the perceptions of ease, usefulness, and convenience that the use of PayPal Brazil's digital wallet offers. They also indicate that the adoption resulting from the intention to use has a positive influence on the behavioral manifestations of attitude towards and loyalty to the PayPal Brazil brand. However, the degree of importance of the factors that generate adoption and the effects it has on PayPal Brazil’s brand proved to be different due to the different groups that participated in the research. These groups were segmented based on gender and education degree. Drawing upon TAM, TTFT, and SDT, the study established that ease of use, utility, and convenience influence the adoption of PayPal Brazil's digital wallet. The study was also able to define that adoption influences the user's loyalty and attitude towards the PayPal Brazil brand. The obtained results assert that the relations defined in function of the sex and the level of education. Remarkably, ease of use affects only male users, while use and convenience influence the adoption of all users. The perception of utility is more significant to the adoption of users who hold college degrees. Oppositely, the perception of convenience influences more the adoption of users who hold high school degrees. Finally, the intention to use has a stronger influence on loyalty and attitude towards the brand of users who hold high school degrees. The research findings can be used as guidelines to develop a course of action aiming positive impacts on adoption and loyalty and attitude towards the brand.

Consumer Online Browsing (COB) é um comportamento distinto na literatura de comportamento do consumidor que precisa de mais pesquisas na literatura. Esta dissertação tem como objetivo definir conceitualmente o COB e discutir implicações teóricas e gerenciais do COB para os consumidores. Esta dissertação começa com um estudo teórico sobre compulsividade, tópico amplamente discutido na literatura de comportamento do consumidor, com a maioria dos estudos voltados para a fase de compras. As etapas de pré e pós-compra, no entanto, ganharam relevância na literatura de marketing devido aos vários pontos de contato que os consumidores têm para se conectar com marcas e empresas. Esta dissertação é composta por três artigos. O primeiro aplica a estrutura da jornada do consumidor para avaliar como a compulsão está sendo discutida nessas etapas com o objetivo de propor uma agenda de pesquisa para estudos futuros. Um dos tópicos que faltam pesquisas é a navegação, e essa é a conexão com os seguintes estudos apresentados nesta dissertação. A navegação online do consumidor (COB) não é conceituada como um comportamento distinto na literatura, pois é frequentemente discutida como busca em lojas físicas ou pesquisa exploratória. Inclui, no entanto, características que mostram sua singularidade. Um estudo qualitativo exploratório comparou online com a busca em lojas físicas e listou características que distinguem esses comportamentos. Foi realizada uma pesquisa com 517 participantes no Brasil e nos EUA, e os resultados mostraram que o COB é distinto porque, em comparação com a busca em lojas físicas, leva a mais conhecimento do produto, aumenta a intenção de compra, promove resultados de acaso em produtos e marcas e não leva a compra impulsiva e não planejada, como acontece no contexto físico. No terceiro artigo, foram realizadas três experiências com participantes no Brasil e nos EUA, e os resultados mostraram que o COB leva a um aumento no conhecimento do produto e na intenção de compra. Quando existe um alto envolvimento com o produto e a motivação para a navegação é hedônica, o impacto em ambas as variáveis é intensificado. Consumer Online Browsing (COB) is a distinct behavior in consumer behavior literature that needs further research in literature. This dissertation aims to conceptually define COB and discuss theoretical and managerial implications of COB for consumers. This dissertation begins with a theoretical study about compulsiveness, a topic that has been extensively discussed in consumer behavior literature, with most of studies focused on the purchase stage. Both pre and post purchase stages, however, have gained relevance in marketing literature due to the multiple touch points consumers have to connect with brands, and companies. This dissertation is composed of three articles. The first applies the consumer journey framework to assess how compulsiveness is being discussed in these stages with the objective of proposing a research agenda for future studies. One of the topics that is in lack of research is browsing, and this is the connection to the following studies presented in this dissertation. Consumer online browsing (COB) is not conceptualized as a distinct behavior in literature, as it is often discussed as offline browsing, or exploratory search. It includes, however, characteristics that show its uniqueness. One exploratory qualitative study compared online with offline browsing, and listed characteristics that distinguish these behaviors. A survey with 517 participants in Brazil and in the US was conducted and results showed that COB is a distinct because in comparison with offline browsing leads to more product knowledge, increases purchase intention, promotes serendipity findings in products and brands, and does not lead to impulsive, unplanned buying, as it happens with offline browsing. In the third article three experiments were conducted with participants in Brazil and US, and results showed that COB leads to an increase in product knowledge and purchase intention. When there is a high involvement with the product and the motivation for browsing is hedonic, the impact on both variables is intensified.

O avanço da internet e de novas tecnologias fez imergir novos canais de venda e pontos de contato com as marcas e, consequentemente, provocou uma transformação no varejo. Essa transformação é denominada gestão de varejo omnichannel, que contempla a integração total dos canais e pontos de contato com a marca para uma completa, única, ininterrupta e holística experiência do cliente em sua jornada de compras. Este estudo tem por objetivo identificar o perfil do cliente omnishopper, como os fatores que influenciam seu comportamento, quanto ao uso de tecnologia na intenção de compra, mas também as variáveis de influência na recompra no ambiente online, devido ao seu crescente uso e importância. O modelo utilizado para identificação dos fatores que influenciam o uso da tecnologia na intenção de compras foi o Unified Theory of Acceptance and Use of Technolgoy 2 (UTAUT2) com a inclusão de duas variáveis: inovação e segurança percebida. Para a intenção de recompra online foi utilizado o modelo Online Repurchase Intention (ORPI). Esses dois modelos tiveram as afirmações pertinentes a cada um deles, aplicadas para uma amostra de 298 clientes da rede Petz, especializada em produtos para pet, que responderam completamente as afirmações. Para as questões sociodemográficas, perfil de cliente e comportamento de compras, o número de respondentes atingiu 919 na grande maioria, exceto nas perguntas sobre renda familiar e dispêndio mensal nas compras para seu animal de estimação. Os resultados indicam que os fatores determinantes na intenção de compra relacionados ao uso da tecnologia são por ordem de importância: expectativa de esforço, inovação, segurança percebida, expectativa de desempenho e hábito. Isso demonstra não somente a adoção como a apropriação do cliente omnishopper no uso da tecnologia na intenção de compra, mas traduz também um pouco do perfil deste, que é mais demandante, conectado, empoderado e busca conveniência, agilidade e praticidade, seja por meio da pesquisa, seja pela compra em diferentes canais ou pontos de contato com a marca, sem abrir mão de segurança ou alguns hábitos, que neste caso têm uma conexão com a expectativa de esforço e de desempenho. Para a intenção de recompra online, os fatores de influência são econfiança e e-fidelização. A e-confiança é considerada o mais forte prognóstico de fidelização do cliente, além de ser um fator de grande influência na intenção de recompra online. Espera-se que este trabalho possa contribuir com informações relevantes e atuais sobre a gestão omnichannel e o cliente omnishopper. Para a prática empresarial, acredita-se que este estudo possa auxiliar todos aqueles que recém-implantaram a estratégia omnichannel e desejam entender um pouco mais do perfil do cliente omnishopper buscando sua fidelização, ou mesmo aqueles varejistas que estão na transição para esse sistema e desejam implementar estratégias de vendas e marketing mais assertivas para esse cliente. The advance of internet and new technologies, contributed to the arise of new and different channels as well brands’ touchpoints, which generated a retail transformation. This transformation is denominated omnichannel retail management, that looks for the total brand’s channel integration and customer touchpoints to a seamless, unique, uninterrupted and holistic experience in his/her buying journey. This study aims to identify the omnishopper profile, besides variables of influence in his/her behavior regarding the use of technology in the purchase intention and specifically online repurchase intention, due to the crescent use and importance in the present world. The model used to identify the variables that influence the use of technology in the purchase intention was Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2), including two new factors: personal innovativeness and perceived security. For the purpose of online repurchase intention, the model used was online repurchase intention (ORPI). These two models had the pertinent statements to each of them, applied to a sample of 298 Petz customers, a pet care category killer retail, who fully responded to the questionnaire. For sociodemographic, customer profile and purchasing behavior questions, the number of respondents reached 919 in the vast majority, except for questions about income and monthly spending on purchases for their beloved pet(s). The results indicate that the determining variables of influence in purchase intention related to the use of technology are in order of importance: effort expectation, personal innovativeness, perceived security, performance expectancy and habit. This not only demonstrates the adoption as well as the ownership of the omnishopper in the use of technology for purchase intention, but also reflects some of the more demanding, connected profile who seeks convenience by searching and purchasing across different channels or touchpoints with the brand, without giving up safety or some habits, which in this case has a connection with the effort and performance expectancies. Regarding repurchase online intention, the most influencing factors are e-trust and eloyalty. E-trust is the strongest predictor of customer loyalty, as well as being a major influence on shopper’s online repurchase intention. It is expected that this study can contribute with relevant and prevailing information on omnichannel management and omnishopper profile. For business practice, it is believed that this study can help all those who have just implemented the omnichannel strategy and want to understand a little more about the omnishopper profile, to be able to convert him/her on a loyal customer, or even those retailers who are transitioning to this new system and want to implement more assertive sales and marketing strategies for this new shopper.

O objetivo desta pesquisa é analisar a relação entre E-Satisfação, E-Confiança para o desenvolvimento da E-Lealdade das consumidoras de vestuário em e-commerce no Brasil. Para isso, foi utilizado o modelo de Chou, Chen e Lin (2015) aplicado na realidade brasileira. The objective of this research is to analyze the relationship between E-Satisfaction, EConfidence for the development of E-Loyalty of consumers of e-commerce apparel in Brazil. For this, the model of Chou, Chen and Lin (2015) applied in Brazilian reality was used.

Problem definition: Supermarkets and grocery stores in developed economies are discovering the internet as a new marketplace via online deliveries. This study reveals the consequences of a low picking success (ratio of ordered to received items) and discusses the magnitude of the product unavailability. The picking success is thereby solely related to the operational performance (i.e. the ability of the seller of delivering the desired items). Academic / practical relevance: A broad product range and thin margins characterize today’s business environment for supermarkets and online retailers; by closely examining on how a poor picking success influences the customers purchasing behavior, important insights are gained regarding the relationship of the online delivery of goods and the respective customer satisfaction and ultimately retention. Methodology: A dataset consisting of 497,309 order shipments with in total 14,283,175 ordered products has been received through the collaboration with a large Portuguese omni-channel retailer. To establish relationships, causal analyses are used on matched pairs of customers. Thereby, a set of possible explanatory variables is analyzed (such as received discounts, remaining days to delivery etc.) to identify interrelations between the variables and the customer behavior after receiving a delivery with a low picking success. Results: By analyzing the data it becomes evident that a low picking success leads not only to a lower number of items per shipment afterwards, but also to a lower total number of purchases. Furthermore, customers are thereupon switching to lower-priced product alternatives, anticipating the scarcity of more expensive brand products, which might lead to even lower margins. This study also shows, how discounts can be used in order to (partly) compensate for a low picking success. Managerial implications: Most importantly, a low picking success has to be avoided to sustainably retain customers. In the short-term, a low picking success could be compensated through intelligent discounts – this is however not a sustainable method to avoid other side effects of a low picking success (which might be amongst others a deterioration in the reputation, a lower perceived brand value or product substitutions). Definição do problema: Supermercados e mercearias em economias desenvolvidas estão descobrindo a internet como um novo mercado através de entregas on-line. Este estudo revela as conseqüências de um baixo sucesso de picking (razão entre itens pedidos e recebidos) e discute a magnitude da indisponibilidade do produto. O sucesso do picking é, portanto, relacionado apenas ao desempenho operacional (ou seja, a capacidade do vendedor de entregar os itens desejados). Relevância acadêmica / prática: Uma ampla gama de produtos e margens pequenas caracterizam o ambiente de negócios atual para supermercados e varejistas on-line; Examinando de perto como um sucesso de picking fraco influencia o comportamento de compra dos clientes, obtêm-se insights importantes sobre o relacionamento da entrega on-line de mercadorias e a respectiva satisfação do cliente e, por fim, a retenção. Metodologia: Um conjunto de dados consistindo de 497.309 remessas de pedidos com um total de 14.283.175 produtos encomendados foi recebido através da colaboração com um grande varejista omni-channel Português. Para estabelecer relacionamentos, as análises causais são usadas em pares de clientes combinados. Desse modo, um conjunto de possíveis variáveis explicativas é analisado (como descontos recebidos, dias restantes até a entrega etc.) para identificar inter-relações entre as variáveis e o comportamento do cliente após receber uma entrega com baixo sucesso de picking. Resultados: Ao analisar os dados, torna-se evidente que um baixo sucesso de picking leva não apenas a um menor número de itens por remessa depois, mas também a um menor número total de compras. Além disso, os clientes estão mudando para alternativas de produtos de preço mais baixo, antecipando a escassez de produtos de marcas mais caras, o que pode levar a margens ainda menores. Este estudo também mostra como os descontos podem ser usados para (parcialmente) compensar um baixo sucesso de picking. Implicações gerenciais: Mais importante, um baixo sucesso de picking tem que ser evitado para reter clientes de maneira sustentável. No curto prazo, um baixo sucesso de picking poderia ser compensado através de descontos inteligentes - este não é um método sustentável para evitar outros efeitos colaterais de um baixo sucesso de picking (que pode ser, entre outros, uma deterioração na reputação, uma marca percebida mais baixa valor ou um substitucao de produtos infavoraveis).

O presente estudo busca abordar a questão da reestruturação no processo de separação de pedidos no e-commerce numa empresa Delta, sendo que a presente pesquisa parte da seguinte questão: como é caracterizado o picking em uma empresa multicanal Empresa Delta? Para isso serão analisados os objetivos deste estudo, que busca entender e analisar o papel da atividade de separação (picking) em uma empresa multicanal. Para isso, no entanto, pretende-se fazer um comparativo dos principais pontos revistos na literatura com a atividade de separação (picking) na percepção da equipe que a pratica. Investigar quais os principais elementos do processo de separação (picking) no CD de uma empresa multicanal e averiguar quais os principais GAPS e mudanças já realizadas no processo de separação (picking) no CD e que melhorias são propostas pelos colaboradores que atuam nesta área. Na revisão de literatura foram abordados os conceitos essenciais utilizados durante a construção deste trabalho e que serviram de suporte ao estudo. Aspectos como a evolução logística e sua importância para as organizações contemporâneas, o e-commerce e sua relevância enquanto ferramenta de crescimento, o processo de picking e a sua contribuição na produtividade, a estratégia multicanal enquanto ferramenta de interação entre o cliente e a empresa e a terceirização como ferramenta de estratégia de suporte logístico. Como processo metodológico, foi utilizada a pesquisa qualitativa, já que é a mais adequada para alcançar os objetivos da pesquisa, além das pesquisas exploratória, descritiva e explicativa, posto que nesse tipo de estudo o pesquisador pode coletar os dados no ambiente natural em que ocorre o fenômeno de estudo. Nas análises e discussão de dados deste estudo, há a apresentação dos resultados obtidos através da entrevista aplicada aos colaboradores da empresa Delta, sendo possível mostrar o quão necessário é que essas empresas tomem os devidos cuidados quanto ao processo de picking, já que é ele que contribui com a produtividade, principalmente em empresas multicanal. Finalizando com as considerações finais, o estudo de caso foi realizado em uma empresa Delta do setor de cosméticos e buscou apresentar o desfecho que se obteve no estudo, através da confirmação ou não dos objetivos propostos, sugerindo também melhorias que possam maiores benefícios a empresa, já que a mesma possui filial no Brasil e em outros países. The present study seeks to address the question of restructuring in the process of order separation in e-commerce in a company Delta, and the present research starts from the following question: how is picking characterized in a multi-channel company Delta Company? The purpose of this study is to analyze and understand the role of the picking activity in a multichannel company. For this, however, it is intended to make a comparison of the main points reviewed in the literature with the activity of picking in the perception of the team that practices it. Investigate the main elements of the picking process on the CD of a multi-channel company and find out the main GAPS and changes already made in the picking process on the CD and what improvements are proposed by the collaborators who work in this area. In the literature review, the essential concepts used during the construction of this work and that served as support for the study were discussed. Aspects such as logistic evolution and its importance for contemporary organizations, e-commerce and its relevance as a tool for growth, the picking process and its contribution to productivity, the multi-channel strategy as a tool for interaction between the client and the company and outsourcing as a logistical support strategy tool. As a methodological process, the qualitative research was used, since it is the most adequate to reach the research objectives, besides the exploratory, descriptive and explanatory research, since in this type of study the researcher can collect the data in the natural environment in which it occurs the phenomenon of study. In the analysis and data discussion of this study, there is a presentation of the results obtained through the interview applied to the employees of company Delta, and it is possible to show how necessary it is for these companies to take due care of the picking process, since it is he who contributes to productivity, especially in multichannel companies. Finally, with the final considerations, the case study was carried out in a company Delta of the cosmetics sector and sought to present the outcome that was obtained in the study, through the confirmation or not of the proposed objectives, also suggesting improvements that may give greater benefits to the company, since it has branches in Brazil and in other countries.

O objetivo deste trabalho foi avaliar o impacto da utilização de um programa de fidelidade em um sistema de e-commerce em plataforma mobile, examinando como ocorre o processo de fidelização de clientes de um sistema de vendas online, verificando a relação entre a ativação de ofertas na loja física com a fidelização do cliente e os desempenhos financeiros da utilização do programa de fidelidade nos resultados da empresa. Para realizar este trabalho foi desenvolvido um aplicativo mobile para a rede de supermercados Meu Econômico na cidade de Palmas, TO. Este aplicativo permite que os clientes realizem compras para receber em casa, bem como utilizem o programa de fidelidade em que, por meio do cadastro, permite-se que o consumidor obtenha descontos exclusivos nas lojas físicas da rede. Este trabalho é um estudo de cunho quantitativo descritivo com coletas de dados fornecidos pelo aplicativo e pelo sistema de ERP da rede. A partir destes dados foram analisados, durante os meses de março e abril de 2019, a quantidade de clientes ativos na plataforma, idade, gênero, frequência de compras, ticket médios, a quantidade de ofertas ativadas e a quantidade de ofertas que foram ativadas que resultaram em compras nas lojas físicas. Os dados foram analisados utilizando a técnica de Basket Analysis com o objetivo de, via a mineração de dados dos cupons de compra, estabelecer associações entre os produtos adquiridos pelos clientes. Como resultados foi possível verificar que o cliente que utilizou o programa de fidelidade teve um ticket médio 11,4% maior daqueles que não utilizaram. Verificou-se também que o ticket médio das vendas realizadas pelo aplicativo foi 3,98 vezes maior do que os da loja física. Conclui-se que um aplicativo com programa de fidelização neste formato para supermercados é eficiente pois seus tickets de compra foram maiores do que da loja física e, no caso da fidelização, as ofertas exclusivas levaram a um ticket maior e principalmente, à aquisição, na loja física, de outros produtos em conjunto com aqueles ofertados no programa. The main goal in this work was to analyze what is the impact of using a loyalty program on an ecommerce, evaluating how the fidelity process happens from the customer perspective based on the relation of an offer that a customer has interest by clicking on the 'active offer' for the physical store and measure the financial results of a loyalty program. For accomplishing the final results, the chain store named as Meu Economico located on Palmas, TO, has developed an application of e-commerce, which their customers can shop through any device that has an internet connection and have a loyalty program where the customer can get an exclusive discount on the physical store by registering on the loyalty program. This work has a descriptive quantitative perspective with data gathering by an ERP. From March to April 2019 was gathered the number of active customers on the app, age, gender, shopping frequency, average ticket, the numbers of offer the client has activated and the numbers of times that the customers have effective the offer by going to the physical store. Also, it was made the basket analysis technique by the data mining of the invoice to establish an association of products purchased. As a result, it was possible to verify that the customer that registered on the loyalty program has an average ticket of 11,4% bigger than those that have not registered. It was also verified that the average ticket of sales realized by the application was 3.98 times greater than those of the physical store. In the other hand, it was verified that average ticket of the entire sales on the app was growth than the physical store. In this way is possible to conclude that an app of e-commerce with a loyalty program in this shape for supermarket and grocery store has interesting results due to the fact of the increasing the average ticket by developing a new channel of sales which is the app.

Objetivo – Este estudo pretende pesquisar o comportamento e as motivações de partícipes da plataforma global Facebook® em grupos de trocas locais, nominados de acordo com o local de moradia de seus membros. A pesquisa pretende demonstrar a relação comercial e social existente nestes grupos, nos quais se pode comprar, vender ou mesmo realizar trocas com pessoas geograficamente próximas. Metodologia – O presente estudo possui natureza qualitativa exploratória, com grupos focais e netnografia das comunidades on-line “Joga Pra Rolo Méier” e “Joga Pra Rolo Jacarepaguá”. As respostas dos grupos focais, serão tratadas com a metodologia da análise do discurso. Resultados – Foi verificado que, apesar de possuírem um grande número de participantes, a interação é baixa e os grupos possuem processos frágeis e não garantem a proximidade sugerida pelo nome do bairro no título da comunidade. Existem diversas oportunidades de crescimento das relações comerciais dentro das comunidades, desde que com garantias que transmitam segurança aos participantes. Limitações – Pesquisas futuras podem se aprofundar em segmentos específicos para o entendimento da dinâmica conforme o interesse do consumidor, assim como em outras comunidades que possuam outros fatores de identificação que não o local de residência dos participantes. Contribuições Práticas – A partir do estudo desta amostra, espera-se conceber novos entendimentos que revelem oportunidades de conexões entre grupos locais, globais e físicos, que fomentem novos horizontes nestas relações comerciais e oportunidades para empresas e mesmo pequenos investidores de comércio eletrônico. Originalidade – De acordo com as informações que obtivemos e pesquisa bibliográfica, este estudo detalhou o perfil das comunidades investigadas, produzindo conhecimento sobre a dinâmica e motivações que envolvem as mesmas, fragilidades nos processos e oportunidades de melhoria. Purpose – This study aims to understand the behavior and motivations of participants of the global Facebook® platform in groups of local exchanges, nominated according to the place of residence of its members. The research intends to demonstrate the commercial and social relationship existing in these groups, where one can buy or even make exchanges with the intention of doing with people geographically close. Methodology – The present study has a qualitative exploratory nature, with focus groups and netnography of the online communities “Joga Pra Rolo Méier” and “Joga Pra Rolo Jacarepaguá”. Focus group responses as well as in-depth interviews will be dealt with through discourse analysis methodology. Results – It was verified that although in spite of having a large number of participants, the interaction between them is low and the groups have fragile processes and do not guarantee the proximity suggests by the name of the neighborhood in the title of the group. There are several opportunities for growth of commercial relations within the groups, provided that with guarantees that convey security to the participants. Limitations – Future research may go into specific segments to understand dynamics in the interests of the consumer, as well as in other communities that have other identification factors than the place of residence of the participants. Practical implications – From the study of this sample, it is hoped to devise new understandings that reveal opportunities for connections between local, global and physical groups that foster new horizons in these commercial relations and opportunities for companies and even small e-commerce investors. Originality – According to the information we obtained and bibliographic research, this study detailed the profile of the communities investigated producing knowledge about the dynamics and motivations that involve them, weaknesses in the processes and opportunities for improvement.

The purpose of this study is to define a methodology to identify the most effective quality management practices in an e-commerce carrier’s third party last mile transportation network. The defined methodology will be applied in the search for best practices that might be used in a supplier development program. A survey, based on quality management literature review, was elaborated and tested with the transportation network companies. This test was also followed by some interviews. Through these interviews it was not only possible to identify different and effective practices among best performance transportation companies, but also confirm the factors that seem to positively affect service quality, like leadership commitment with quality management. Therefore, the developed methodology revealed to be effective to develop an excellence program for an e-commerce carrier’s network of deliveries suppliers and thus enhance its competitiveness. O propósito deste estudo é definir uma metodologia para identificar as práticas mais efetivas de gestão da qualidade em uma rede de transportadores regionais terceirizados que prestam serviços de entrega para uma transportadora do mercado de e-commerce. A metodologia definida será aplicada posteriormente no mapeamento das melhores práticas, que poderão ser utilizadas na elaboração de um programa de desenvolvimento de fornecedores. Baseado em revisão da literatura sobre práticas de gestão da qualidade foi construído um questionário, que foi testado por meio de uma survey aplicada aos transportadores e posteriores entrevistas. Por meio destas entrevistas foi possível também identificar práticas distintas e efetivas em transportadores com boa performance operacional, além dos fatores que mais parecem influenciar positivamente na qualidade dos serviços, como por exemplo o envolvimento direto da alta liderança na gestão da qualidade. Dessa forma, verificouse o instrumento desenvolvido como efetivo para desenvolver um programa de excelência para uma rede de fornecedores de serviços de entrega de uma transportadora do e-commerce e com isso aumentar sua competitividade.

Um número cada vez maior de empresas está utilizando e-procurement (EPT) em seus processos de aquisição de materiais. Essas empresas buscam aumento de competitividade através da redução dos custos administrativos, redução do preço de compras, aumento de eficiência, melhor visibilidade de gastos, entre outras vantagens. Um dos problemas encontrados para o uso de EPT se relaciona aos fornecedores, que muitas vezes possuem dificuldade em cooperar, falta de infraestrutura, imaturidade tecnológica e resistência em absorver custos extras. O objetivo desse trabalho aplicado é estudar as dificuldades e os motivadores de fornecedores de MRO (manutenção, reparo e operação) no mercado brasileiro para utilização de e-procurement nas transações negócio-a-negócio (B2B) com seus clientes. Um segundo objetivo é elaborar uma lista de recomendações para facilitar o engajamento dos fornecedores no uso dessas ferramentas. O primeiro passo para atingir esse propósito foi revisar a literatura existente a respeito do processo de compras de MRO, sobre e-procurement, incluindo dificuldades e motivadores para sua utilização. A seguir foi realizado uma pesquisa exploratória qualitativa com estudo de casos múltiplos com fornecedores de MRO que utilizam o EPT no relacionamento comercial com seus clientes. As informações coletadas a partir do estudo de caso foram analisadas e comparadas com a literatura existente, gerando quatro proposições que podem ser estudadas futuramente. Como contribuição prática, a partir das informações obtidas foi elaborada uma lista de recomendações que pode ser utilizada por profissionais de empresas compradoras, consultorias, provedores de soluções de tecnologia de informação, além dos próprios fornecedores, para reduzir as barreiras e melhorar a eficiência de uso dessas ferramentas, beneficiando toda a cadeia com ciclos mais rápidos e menores custos. An increasing number of companies are using e-procurement (EPT) in their purchasing processes. Their goal is to increase competitiveness through the reduction of administrative costs, lower purchasing prices, increase efficiency and improve spend visibility. One of the problems found for using EPT is related to suppliers which sometimes have difficulty to cooperate, lack of infrastructure, technological immaturity and resistance for bearing extra costs. The goal of this master's thesis is to study the difficulties and motivations for MRO (maintenance, repair and operation) suppliers in the Brazilian market for adopting eprocurement in their business-to-business (B2B) transactions with their clients. A second goal is elaborate a list of recommendations to increase supplier engagement in the adoption of these tools. The first step to achieve this goal was a literature review about MRO purchasing process, e-procurement, including barriers and motivations for both buyers and suppliers. After that it was performed an exploratory qualitative research using multiple case study with MRO suppliers that use EPT in their commercial transactions with clients. The data collected from the case study was analyzed and compared with existing literature generating four propositions that can be studied in the future. As a practical contribution, based on the evidence collected it was also prepared a list of recommendations for professionals of buying companies, consultancy groups, IT solution providers, besides the suppliers, in order to mitigate barriers and improve efficiency for using those tools, benefiting the whole chain with faster cycles and lower costs.

O objetivo deste trabalho é avaliar a eficiência de anúncios no Instagram para aumentar as vendas do e-commerce da rede de lojas de moda íntima Depósito da Lingerie. Para isto, a estratégia de comunicação utilizada foi a promoção de vendas de produtos selecionados de acordo com a sua aceitação perante seu público consumidor que foram anunciados na mídia social: Instagram. O método de pesquisa inicial foi o desk research a fim de se levantar exemplos de como grandes marcas anunciam moda íntima e interagem com suas consumidoras no Instagram. O Depósito da Lingerie fez posts pagos baseados nos benchmarks estudados. Os resultados indicaram que houve aumento de vendas das peças anunciadas tanto na loja virtual quanto nas lojas físicas que sentiram ainda mais os efeitos da comunicação. The objective of this study was to verify the Instagram’s efficiency to improve the sales performance of Depósito da Lingerie’s online store. The communications strategy utilized was the sales promotion of products selected in accordance with their acceptance by the consumer public as advertised in the Instagram social media. In order to gather examples of how great brands advertise lingerie and interact with their customers on Instagram, the initial research method selected was desk research. Depósito da Lingerie used paid ads based on the studied benchmarks. The results indicated that there was an increase in sales of the pieces announced both in the virtual store and in the physical stores that felt even more the effects of the communication.

The complexity of Brazilian retailing demands a lot of strategy for a surplus operation, and defining the ideal store format and mastering an effective management model is fundamental for profit. The objective of this work is to evaluate the effects on sales, profitability, experience of store employees and consumers in transforming a conventional store into a virtual store. Demonstrating that a considerable increase in profitability is possible through growth in the sale of financial services, reducing and diluting expenses, mainly with personnel and logistics. Seeking a better consumer experience and providing access to a greater mix of products and also at more competitive prices and a more comfortable environment, as well as a better experience to sellers, where they have more time to negotiate services, with access to information more detailed information of all the products of the store, allowing a more complete and technical sale. This process of transformation required great negotiation skills with the team, because the first moment was of disbelief in the project, however when confronting the current store model everyone could perceived that the physical dimensions of the property occupied by the branch, made the conventional store operation unfeasible. The studies pointed out that the virtual store model was the most suitable for the market. The project was executed with absolute success and the store was inaugurated in April 2018. The method used was qualitative exploratory research with indepth interviews, collecting open data and situations experienced by 06 employees and 06 clients who were interviewed. It was concluded that, in the form of a virtual store in the city of Rolândia (PR), consumers began to make purchases quickly, having access to competitive prices, personalized service and qualified sales people with a high level of knowledge of the products and services sold. For further studies, the researcher must take into account the market in which the store will be deployed and define the target audience that will be served, it is worth mentioning that a leadership that believes and engages in the process makes all the difference to the success of the project. A complexidade do varejo brasileiro demanda muita estratégia para que se tenha uma operação superavitária, e definir o formato de loja ideal e dominar um modelo de gestão eficaz é fundamental para se obter lucro. O objetivo deste trabalho é avaliar os efeitos em vendas, rentabilidade, experiência do funcionário de loja e dos consumidores na transformação de uma loja convencional em uma loja virtual. Demonstrando que é possível um considerável aumento da rentabilidade através do crescimento na venda de serviços financeiros, reduzindo e diluindo despesas, principalmente com pessoal e logística. Buscando uma melhor experiência ao consumidor e provendo acesso a um maior mix de produtos e também a preços mais competitivos e um ambiente mais confortável, bem como uma melhor experiência aos vendedores, onde estes passam a ter mais tempo para negociar serviços, com acesso a informação mais detalhadas de todos os produtos da loja, permitindo uma venda mais completa e técnica. Esse processo de transformação demandou grande habilidade de negociação com equipe, pois o primeiro momento foi de descrença no projeto, todavia ao confrontar o atual modelo de loja todos puderam perceber que as dimensões físicas do imóvel ocupado pela filial, inviabilizavam a operação de loja convencional. Os estudos apontaram que o modelo de loja virtual era o mais adequado para o mercado. O projeto foi executado com absoluto sucesso e a loja foi inaugurada em abril de 2018. O método utilizado foi o de pesquisa qualitativa exploratória com entrevistas em profundidade, coletando dados abertos e situações vividas por 06 funcionários e 06 clientes que foram entrevistados. Concluiu-se que, com o formato de loja virtual na cidade Rolândia (PR), os consumidores passaram a efetuar suas compras de forma rápida, tendo acesso a preços competitivos, atendimento personalizado e vendedores capacitados com alto nível de conhecimento dos produtos e serviços vendidos. Para estudos posteriores, o pesquisador deverá levar em consideração o mercado no qual a loja será implantada e definir o público alvo que será atendido, vale ressaltar que uma liderança que acredita e se engaja no processo faz toda a diferença para o sucesso do projeto.

Street commercial clusters, also called commercial poles, have been affected by the internet and digital media changes, affecting the relationship between the retail and the consumers. The high amount of complementary and competitive stores in a geographic location was the basis for the commercial clusters formation, but these fundamentals are challenged in the new digital reality, where geographic shifts are decreasingly necessary. To adapt to this reality, this study defines an online marketplace as the official electronic address of the commercial cluster, consequence of the own dealer’s union, and selects Brás’ commercial center as the study environment. The objectives of this study are: (1) testing dealers’ consent to the concept; (2) identify barriers to concept implementation; (3) raise the necessary characteristics for the concept success and (4) present suggestions for the business model. To achieve the objectives, the study was based on: (A) theoretical review on the subject relevant academic aspects, (B) Brás documentation and research analysis, (C) interviews with ten dealers that are over 20 years in the cluster, and (D) direct and participative observation of the researcher. At the end of the study, it was verified that the cluster dealers accept the idea, but with exceptions related to the information technology needed, and to operational and commercial questions. Low field maturity was noted in terms of preparation for the e-commerce operation as well as a disbelief over the results that could be obtained in short term, however, merchants in general have adaptable structures for the necessary functions in a marketplace operation. It was observed that the relationship between dealers has low trust and commitment levels, but there is a willingness to change, which depends on a leadership consolidation that works towards this goal. Finally, the study makes suggestions for the business model implementation in the operation and suggests a traditional marketplace model based on sales commission, however complemented with a monthly fee to be subsidized by the dealers participating in the project. Os clusters comerciais de rua, também chamados de polos comerciais, têm sido afetados pelas mudanças que a internet e as mídias digitais têm causado no relacionamento do varejo com os consumidores. A alta concentração de lojas complementares e concorrentes em uma localidade geográfica foi a base da formação de clusters comerciais, porém esses fundamentos estão desafiados na nova realidade digital, onde os deslocamentos geográficos são cada vez menos necessários. Para adaptar-se a esta realidade, este estudo conceitua um marketplace on-line como endereço eletrônico oficial do polo comercial, fruto da união dos próprios lojistas. Como ambiente de estudo, seleciona o polo comercial do Brás. Os objetivos deste trabalho aplicado são: (1) testar a adesão dos lojistas ao conceito; (2) identificar as barreiras à execução do conceito; (3) levantar as características necessárias para o sucesso do conceito e (4) apresentar sugestões para o modelo de negócio. Para atingir os objetivos, o estudo baseou-se em: (A) revisão teórica sobre os aspectos acadêmicos relevantes sobre o tema, (B) levantamento de documentação e pesquisas sobre o ambiente de estudo, (C) entrevistas com dez lojistas presentes no polo há mais de 20 anos, e (D) observação direta e participante do pesquisador. Ao término, constatou-se que os lojistas do polo aceitaram a ideia, porém com ressalvas relacionadas à tecnologia de informação necessária, e a questões operacionais e comerciais. Notou-se uma baixa maturidade do campo em termos de preparo para a operação de comércio eletrônico e até mesmo uma descrença em relação aos resultados possíveis de serem obtidos em curto prazo, no entanto, os comerciantes em geral têm estruturas adaptáveis para as funções necessárias em uma operação de marketplace. De forma geral constatou-se que o relacionamento entre os lojistas tem baixos níveis de confiança e comprometimento, mas há disposição para mudança, que em muito, depende da consolidação de uma liderança que trabalhe para esse objetivo. Por fim, o estudo faz sugestões para o modelo de negócios a ser implantado na operação e sugere um modelo tradicional de marketplace baseado em comissão sobre vendas, porém complementado com uma taxa de mensalidade a ser subsidiada pelos lojistas participantes do projeto.

This thesis is based in the multichannel retail environment, which is a recurrent theme especially after the rapid growth in e-commerce sales in recent past (12% in 2017 over 2016 in Brazil) that has contributed to the entrance of major traditional retailers in the electronic channel. In spite of that, there has been very little discussion on using these online tools to reduce store space and make it more efficient. Because even though there is some competition between the physical and digital channels in sales and distribution, evidences point that they are complementary with the store serving as showroom to the e-commerce sales in the region. The main objective of this research is to investigate the relationship between physical store size and sales both off-line and online within the region of influence of the store. To achieve this goal, a field experiment was conducted with data from four stores of a retail chain in the city of São Paulo, two of which had their sales area reduced. The results indicate that after the reduction, sales from both stores were impacted, but in the store where this reduction was made in conjunction with other changes in visual merchandising the impact was positive, while in the store where the reductions was simpler this impact was negative. In regards to the online sales, there was no measurable change in sales trend. The implications of this research include insights to managers of this sector about investments and expansion plans within this context. Esta dissertação se insere no ambiente do varejo multicanal, um tema amplamente discutido principalmente com o crescimento das vendas do e-commerce (12% em 2017 em relação a 2016 no Brasil) e que contribuiu para que diversos varejistas tradicionais entrassem no canal online. Entretanto, pouco se fala em utilizar essas soluções para diminuir o espaço das lojas físicas e torná-las mais eficientes. Embora haja competição entre os canais físico e digital na distribuição de produtos, existem evidências que esses canais sejam complementares, com a loja física servindo de showroom para as vendas do e-commerce na região. O objetivo dessa pesquisa é investigar a relação entre área da loja física e vendas off-line e online dentro da área de influência da loja. Para atingir esse objetivo, foi realizado um experimento de campo com os dados de venda de quatro lojas de uma rede varejista na cidade de São Paulo, em que duas dessas lojas tiveram sua área de vendas reduzida. Os resultados indicam que as mudanças na loja causaram impacto nas vendas off-line: quando houve alteração de visual merchandising simultaneamente à redução da área o impacto foi positivo, e quando a redução foi feita de forma mais simples, esse impacto foi negativo. Já nas vendas online não houve alteração: a tendência de crescimento se manteve para as duas lojas. Implicações da pesquisa incluem insights para gestores do setor sobre investimentos de expansão/redução online/off-line no contexto de multicanalidade.

Um dos grandes desafios do varejo é compreender o comportamento dos consumidores em um mercado em constante evolução e desenvolver estratégias e vantagens competitivas nos canais de distribuição. Este estudo tem como objetivo descrever o desenvolvimento da franquia virtual como um novo canal de distribuição no varejo, desvelando as tendências desse setor através das percepções dos clientes de Franquias virtuais. O estudo fundamentou-se em uma pesquisa de abordagem qualitativa, exploratória e descritiva, constitui-se em um estudo de caso e utilizou-se da pesquisa netnográfica, realizada com consumidores virtuais. A pesquisa revelou, como principais resultados para a empresa, a obtenção de um banco de dados atualizado com informação sobre o perfil e hábitos de compras de seus clientes, a possibilidade em conquistar clientes que não tinham afinidade com vendas presenciais e o engajamento de propagação virtual, além de aumentar sua participação mercadológica. O estudo apresenta contribuições acadêmicas, sociais e mercadológicas. One of the great challenges of retailing is to understand the behavior of consumers in a constantly evolving market, and to develop strategies and competitive advantages in distribution channels. This study aims to describe the development of a virtual franchise as a new retail distribution channel, unveiling the trends of this sector through the perceptions of virtual franchise customers. The study was based on a qualitative, exploratory and descriptive research, constituting a case study and using the netnographic research carried out with virtual consumers. The research revealed the main results for the company, obtaining an updated database with information about the profile and shopping habits of its customers, the possibility to win customers that had no affinity with face sales and the virtual propagation engagement, In addition to increasing its market share. The study presents academic, social and marketing contributions.

Purpose – This study aims to understand which attributes influence the creation of trust that leads to an online purchase. These attributes will be categorized between the features of the e-commerce and the costumers’ characteristics and believes that affect the trust on online shopping. In addition, attributes found in previous studies, focused on more mature markets, were considered in order to understand the current Brazilian market. Methodology – The present research is exploratory and qualitative. Focus groups and interviews were conducted among customers with strong online shopping habits and others with certain level of resistance. Results – This study demonstrates that the costumer’s characteristics prevails over the e-commerce features on the creation of trust for the purchase decision. Among them, the most relevant attributes found in both studied groups were brand awareness and recommendations from acquaintances. Limitations – Further research is needed with a higher number of interviews that diversify the costumer’s profiles. Furthermore, shopping awareness and the influence of social media should be taken into account. Practical implications – These results identify features for the creation of trust and contribute for the implementation of new strategies for the increase of online shopping. Originality – This study contributes for the understanding of underlaying consumer’s characteristics and categorized brand awareness, influence in decision making, knowledge of rules and search for information. Objetivo – Este estudo pretende pesquisar quais atributos influenciam na criação de confiança para a decisão de compra online. Os atributos serão divididos entre propriedades do ecommerce, e características e crenças dos consumidores que influenciam no aumento de confiança de compra online. Metodologia – Possui natureza exploratória, de natureza qualitativa, que tem por objetivo compreender a possível inadequação dos trabalhos originados em mercados mais maduros para compreender os desafios do nosso mercado. Para realização da pesquisa foram feitos grupos focais e entrevistas, com clientes que já possuem o hábito de comprar online e os que possuem alguma resistência. Resultados – Foi demonstrado que os atributos do consumidor prevalecem para a criação de confiança na decisão de compra, se comparado com os atributos do ecommerce. Dentre eles, os quesitos mais importantes para os dois públicos estudados foi o conhecimento de marca e a influencia de um conhecido para a tomada de decisão de compra online. Limitações – Pesquisas futuras podem aumentar o número de entrevistas, de forma que entendam diferentes perfils de consumidores, desde o consumo consciente seja avaliado, e a interação com as mídias sociais. Contribuições práticas – A partir desses resultados, as organizações podem identificar os fatores que ajudam na criação de confiança e assim contribuir para o aumento das vendas online. Originalidade – Pelo nosso conhecimento, este estudo aprofundou o entendimento dos atributos do consumidor e categorizou diferenciando entre conhecimento de marca, influencia na tomada de decisão, conhecimento das regras e busca de informação.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_11544_Dissertação_Emanuel_Versão_Final20180131-115221.pdf: 2670227 bytes, checksum: 80557f8a62de4b4543889b19e3f60459 (MD5) Previous issue date: 2017-10-31 Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar o efeito da qualidade do site na relação entre os atributos do vinho e o risco percebido em compras de vinhos online e, ainda, analisar o seu efeito na relação entre o risco percebido em compras de vinhos online e a intenção de recompra de vinhos online. O interesse por esse tema se deu, primeiramente, pelo fato de o consumo de vinhos no Brasil ter apresentado um substancial crescimento nos últimos anos, o que se permite supor tratar-se de um segmento de mercado em franca expansão e, ainda, pelo crescente uso da internet como um canal alternativo de compras deste produto, o qual apresenta complexidades peculiares, desde o processo de decisão de compra até o seu consumo. Com base na revisão da literatura, foi elaborado o modelo conceitual deste estudo, assim como o questionário utilizado para verificar se as relações teóricas observadas se confirmariam na amostra selecionada para este trabalho. A coleta de dados foi operacionalizada a partir do envio do questionário, por e-mail, à uma amostra composta por 5.200 possíveis respondentes, todos usuários de um dos maiores e-commerce de vinhos do mundo, tendo sido coletadas 376 respostas, durante o mês de setembro de 2017, as quais foram submetidas às análises multivariadas por meio da técnica da modelagem de equações estruturais, com o auxílio do pacote PLS-PM utilizado no software “R”. Os resultados demonstraram que os atributos do vinho não apresentaram significância estatística na relação com o risco percebido em compras de vinhos online. Por outro lado, foram encontradas evidências de que o risco percebido em compras de vinhos online impacta negativamente a intenção de recompra de vinhos online. Por fim, não foram encontradas evidências que permitissem afirmar o efeito moderador da qualidade do site nas relações observadas neste estudo. Os resultados desta pesquisa foram discutidos e, ao final, apresentaram-se as suas limitações e algumas sugestões para pesquisas futuras. The purpose of this study was to analyze the effect of site quality on the relationship between wine attributes and perceived risk in online wine purchases, and to analyze its effect on the relationship between perceived risk in online wine purchases and the online wine repurchase intention. The interest in this theme came first because the consumption of wines in Brazil has shown a substantial growth in recent years, assuming that it is a rapidly expanding market segment and due to the increasing use of the internet as an alternative channel of purchases of this product, which presents peculiarities, from the purchase decision process to its consumption. Based on the literature review, the conceptual model of this study was elaborated, as well as the questionnaire used to verify if the theoretical relationships would be confirmed in the sample selected for this study. The data collection were done by sending the questionnaire, by e-mail, to a sample composed of 5,200 potential respondents, all users of one of the largest e-commerce wines in the world. Three hundred and seventy-six responses were collected in September 2017, which were subjected to multivariate analysis using the structural equation modeling technique in the PLS-PM package using software R. The results showed that the attributes of the wine did not present statistical significance in relation to the perceived risk in online wine purchases. On the other hand, there is evidence that the perceived risk in online wine purchases negatively affects the online wine repurchase intention. Finally, no evidence was found to support the moderating effect of site quality on the relationships observed in this study. The results of this research were discussed and, at the end, its limitations and some suggestions for future research are presented.

A dinâmica do processo de decisão de compra para produtos de consumo tem mudado em virtude dos vários pontos de contato disponíveis para que o consumidor conheça, pesquise, compre e recompre produtos. Consumidores podem utilizar diversos dispositivos (celulares, smartphones, tablets, computadores) e canais online e offline, compondo uma complexa jornada de compras. Estudos indicam o conceito de omnichannel representando a abordagem integrada de vários canais para desenvolver estímulos de marketing para interagir com o consumidor. Ao mesmo tempo, empresas enfrentam desafios ao buscarem a gestão omnichannel. Nesse contexto, esta pesquisa investiga como o ambiente multicanal impacta na gestão da empresa em transição na diversificação de pontos de contato em direção à abordagem omnichannel. A metodologia é do tipo exploratória qualitativa e a organização estudada foi o comércio varejista Magazine Luiza, caracterizando assim um estudo de caso único. Foram entrevistados oito executivos da liderança através de um roteiro semiestruturado, bem como analisados documentos e relatórios disponíveis. Também foi aplicado um roteiro executivo da IBM para a avaliação do estágio da transição omnichannel. Como principais resultados e contribuições do estudo destacam-se: i) identificação de três macro-áreas onde residem os maiores impactos durante a transição: a operação centrada no consumidor; a excelência operacional e a transformação da gestão para um contexto de redes e conexões; ii) identificação de serviços que influenciam diretamente o incremento de receita para a empresa em transição. São eles: o m-commerce; o social-commerce; a experiência cross-canal personalizada; visibilidade online de estoque e pedidos de compras cross-canais; e iii) outra contribuição desse trabalho é a aplicação de ferramenta executiva desenvolvida pela IBM para avaliar a gestão omnichannel de um varejista no Brasil que está em transição. Consumer goods purchase decision process has changed due to multiple touchpoints to know, to buy and to repurchase products. Consumer uses a wide range of devices (mobile phones, tablets, computers) as well as online and offline channels shaping complex shopping journeys. Studies explain omnichannel as the touchpoints integration to develop marketing influence and interact with consumers. On the other hand, companies face challenges during transition to an omnichannel approach. This study investigates how the multichannel environment impacts the management of corporations in transition to an omnichannel approach. The methodology used was that of an exploratory research and a qualitative approach. The organization studied was Magazine Luiza retailer; this research is a single case study. The sources of evidence used were: in-depth interviews with leadership team executives, public reports and documentation analysis. In addition, it was applied the executive assessment from IBM Commerce to evaluate omnichannel transition stage. The results and study contributions show: i) The major transition effects impact three areas: a consumer-centric organization; an operational excellence efficiency and networks management; ii) New services to generate revenue and profitability such as: m-commerce, social-commerce; a personalized crosschannel experience; online visibility of in-stock products; cross-channels sales. iii) The third contribution is the IBM executive assessment applied to evaluate omnichannel transition stage at Magazine Luiza, which has been positioned as a progressive retailer worldwide.

As information technology has changed people's and business communication, e-commerce and digital marketing have become critical to most businesses. As the new channel and new technologies are constantly evolving, new possibilities and relationships for both business and consumers arise, although one aspect remains of great importance for professionals: to determine consumers’ factors and motivations to use digital channels. This study presents a quantitative study (logistic regression) on the influence of demographic variables, such as sex, age and income, on the propensity to purchase car insurance through electronic channels. The results did not allow to identify relevant differences in relation to the gender and age of consumers, but income was identified as an influence factor, so consumers with higher income are more likely to choose digital channels for acquiring car insurance, in line with previous studies. The dissertation presents implications for the area of Marketing and for the practice of the insurance market, along with suggestions of future studies. À medida em que a tecnologia da informação vem alterado a comunicação das pessoas e das empresas, o comércio eletrônico e o marketing digital se tornam fundamentais para a maior parte das empresas. O novo canal e as novas tecnologias sempre em atualização, surgem novas possibilidades e relações para as empresas e consumidores, porém um aspecto que continua tão ou mais importante para os profissionais é determinar os fatores e motivações para que estes últimos utilizem canais digitais. Este estudo apresenta, sob a ótica das preferências dos consumidores, um estudo quantitativo (regressão logística) sobre a influência de variáveis demográficas, como sexo, idade e renda, na propensão à aquisição de seguros de automóvel via canais eletrônicos. Os resultados não permitiram identificar diferenças relevantes em relação ao gênero e idade dos consumidores, mas a renda foi identificada como fator de influência, logo consumidores com maior renda têm maior probabilidade de escolher canais digitais para aquisição de seguro automóvel, em linha com estudos anteriores. A dissertação apresenta implicações para o Marketing e para a prática do mercado de seguros, além das sugestões de estudos futuros.

A Tecnologia da Informação por meio da internet propiciou o surgimento de um novo ambiente de negócios no qual empresas, clientes e fornecedores estabelecem contato e se relacionam eletronicamente. Instaurou-se assim o Comércio Eletrônico (CE), atraindo inúmeras organizações motivadas pelas baixas barreiras de entrada e pelas grandes oportunidades de negócio, atualmente associadas no Brasil a um faturamento com crescimento de dois dígitos. Contudo, apesar do CE ser responsável por números expressivos e em ascensão na economia nacional, muitas empresas descobriram que a simples presença na web não se traduz em sucesso e enfrentam a escassez no tráfego de usuários em seus sites. Este trabalho buscou, por meio de um estudo de casos múltiplos, identificar quais aspectos são negligenciados em situações de fracasso por inatividade no CE de uma loja virtual considerada inovadora. Objetivou-se relacionar a iniciativa de CE com a inovação, conceituar uma iniciativa de CE fracassada pela inatividade e identificar os aspectos de inovação não observados em uma iniciativa de CE fracassada pela inatividade. Após uma revisão da literatura de CE e inovação, três proposições foram colocadas visando responder à pergunta de pesquisa. A primeira propõe que as iniciativas de CE podem ser consideradas iniciativas inovadoras, a segunda que a inatividade no CE pode ser considerada um tipo de fracasso e a terceira proposição sugere que a inatividade no CE pode ser associada à inobservância dos aspectos de gestão, recursos humanos (RH), investimentos, tecnologia e mercado. Na fase empírica da pesquisa foram analisadas qualitativamente três empresas varejistas nacionais com iniciativas de CE, porém que convivem com a inatividade em suas lojas virtuais. São elas: a Pégasos, A Esportiva e a MXT. Todas foram consideradas inovadoras, seja sob a perspectiva da inovação de marketing, de processos ou organizacional. Entendendo-se a inatividade como um estado de subutilização do site por parte dos potenciais clientes, conceituou-se a inatividade no CE como um tipo de fracasso, pois o tráfego de visitantes registrado mostrou-se nos três casos insuficiente para o sucesso no atingimento dos objetivos das empresas. Por fim, foi possível afirmar que a inatividade no CE pode ser associada à inobservância dos aspectos de gestão, RH, investimentos, tecnologia e mercado na condução de iniciativas inovadoras. Todavia há indícios que sugerem uma relação entre a relevância destes aspectos e a fase crítica no processo de comercialização on-line vivida pela loja virtual. Information Technology through the Internet has enabled the emergence of a new business environment in which companies, customers and suppliers establish contact and interact electronically. At that point in time e-commerce (EC) was introduced, attracting numerous organizations by low entry barriers and huge business opportunities, which in recent years meant double-digit growth revenue in Brazil. Despite the fact that EC is responsible for noteworthy and rising numbers in the national economy, many companies have realized that simple web presence does not mean success and are facing user traffic shortage on their websites. Using a multiple case study, this research sought to identify which aspects are neglected in situation of EC inactivity failure of a virtual store which is considered innovative. The objectives were to relate EC initiative to innovation, to conceptualize a failed EC initiative due to inactivity and to identify neglected innovation aspects in a failed EC initiative due to inactivity. After reviewing literature on EC and innovation, three propositions were placed in order to answer the research question. The first one proposes that EC initiatives can be considered innovative initiatives, the second one proposes that EC inactivity can be considered a type of failure and the third proposition suggests that EC inactivity can be associated with non-compliance with aspects of management, human resources (HR), investment, technology and the market. In the empirical research phase, three national retailers with EC initiatives who were faced with inactivity in their virtual stores were qualitatively analyzed. The companies selected were: Pégasos, A Esportiva and MXT. All three were considered innovative, whether from a marketing, process or organizational innovation perspective. Considering inactivity as website underuse by potential customers, the study conceptualized EC inactivity as a type of failure due to web traffic registered in all three cases proved to be insufficient in achieving the companies objectives. Summing up, it was possible to assert that EC inactivity of innovative initiatives can be associated with non-compliance with aspects of management, HR, investment, technology and the market. However, there are indications suggesting a correlation between the relevance of these aspects and the critical phase in the online marketing process experienced by the virtual store.

O comércio eletrônico possibilita que consumidores encontrem diferentes ofertas de mercado com pouco esforço, sendo que gerir a experiência do cliente se tornou uma nova fronteira competitiva. A influência social assumiu nesse ambiente um papel ainda mais importante no processo de compra, por meio de resenhas, índices de aprovação, entre outros elementos. Empresas de comércio eletrônico usam Sistemas de Recomendação (SR) que, geralmente, utilizam padrões de comportamento da comunidade de usuários para extrair informações úteis e traduzi-las em recomendações. Tais recomendações podem incluir a influência social na forma como são calculadas e podem ser acompanhadas de argumentos explicando o processo de cálculo subjacente à recomendação (argumento de prova social) ou usando uma fonte de dados externa para validar a recomendação (prova social de validação externa). Neste trabalho, realizamos três experimentos de laboratório para compreender os efeitos do uso de similaridade comportamental em recomendações (níveis: alta e baixa) e de argumentos de prova social (condições: ausente e presente) (fatores manipulados), na avaliação da recomendação, intenção de compra e experiência do cliente (variáveis dependentes). Os três estudos usaram modelos fatoriais 2x2, testando a interação entre fatores em amostras de 128, 120 e 136 sujeitos experimentais. Para calcular a similaridade comportamental este trabalho propôs um Sistema de Recomendação por Filtragem Colaborativa. A partir do uso da MANOVA e ANOVA, e também MANCOVA e ANCOVA quando adequado, os resultados mostraram que a alta similaridade comportamental em recomendações proporciona melhor avaliação da recomendação, maior intenção de compra e percepção da experiência pelo cliente em todas as situações experimentais, quando presente o argumento de prova social. O teste de efeito entre assuntos verificou interação entre os fatores nos dois primeiros estudos: Estudo 1: Avaliação da Recomendação (F(3,124) = 9.68, p < 0.05 e ² = 0.53), tamanho de efeito pequeno (d = 0.224); Intenção de Compra (F(3,124) = 10.93, p < 0.05 e ² = 0.48), tamanho de efeito pequeno (d = 0.224); Experiência do Cliente: (F(3,124) = 12.99, p < 0.05 e ² = 0.102), tamanho de efeito médio (d = 0.337); e no Estudo 2: Avaliação da Recomendação (F(3,116) = 10.44, p < 0.05 e ² = 0.072), tamanho de efeito médio (d = 0.278); Intenção de Compra (F(3,116) = 8.86, p < 0.05 e ² = 0.049), tamanho do efeito pequeno (d = 0.226); Experiência do Cliente (F(3,116) = 4.89, p < 0.05 e ² = 0.46), tamanho do efeito pequeno (d = 0.220). O teste de efeito entre assuntos não evidenciou interação entre os fatores manipulados quando utilizada prova social de validação externa no Estudo 3: Avaliação da Recomendação (F(3,131) = 1.61, p > 0.05 e ² = 0.012); Intenção de Compra (F(3,131) = 1.61, p > 0,05 e ² = 0.012); Experiência do Cliente (F(3,131) = 0.40, p > 0.05 e ² = 0.003). Esta tese de doutorado, assim, contribui para a compreensão dos efeitos no comportamento do consumidor do uso de elementos de influência social, em recomendações feitas a partir de similaridade comportamental e uso de argumento de prova social. E-commerce allows consumers to find different market offerings with little effort, in such a way that the management of customer experience has become a new competitive frontier. Social influence in this environment has taken an even more important role in the purchasing process, by means of customer reviews, approval ratings and other elements. E-commerce companies make use of Recommender Systems (RSs), which often use behavior patterns of community users to extract useful information and translate them into recommendations. Such recommendations implicitly employ the social influence underlying the process by how the recommendations are produced by calculations, and can go along with arguments which mention the social proof (social-proof argument) or mention an external data source to validate the recommendation (evidence of external validation). In this work, we carried out three experiments in order to understand the effects of using behavioral similarity in recommendations (levels: high and low) and social proof arguments (the conditions: absent and present) (manipulated factors), on the recommendation appraisal, purchase intent and customer experience (dependent variables). The interaction between the manipulating factors was also tested, in order to verify whether social proof moderates the effects of behavioral similarity. The three studies adopted 2 x 2 factorial models, testing the interaction of manipulating factors in samples of 128, 120, and 136 experimental subjects. To calculate the behavioral similarity this work proposed a recommendation system for collaborative filtering. Using MANOVA and ANOVA, also MANCOVA and ANCOVA, the results showed that the behavioral similarity in recommendations provides better evaluation of recommendation, higher purchase intent, and better perception of customer experience when social proof is present. We supported the hypotheses of interaction of the manipulated factors for the three DVs on the two first studies: Study 1: Recommendation Appraisal (F(3,124) = 9.68, p < .05, and ² = 0.53), small effect size (d = .224); Purchase Intention (F(3,124) = 10.93, p < .05, and ² = .48), small effect size (d = .224); Customer Experience: (F(3,124) = 12.99, p < .05, and ² = .102), medium effect size (d = .337); and Study 2: Recommendation Appraisal (F(3,116) = 10.44, p < .05, and ² = .072), medium effect size (d = .278); Purchase Intention (F(3,116) = 8.86, p < .05, and ² = .049), small effect size (d = .226); Customer Experience (F(3,116) = 4.89, p < .05, and ² = 0.46), small effect size (d = .220). No interaction of the manipulated factors was found for the three DVs when social proof was used with external validation on Study 3: Recommendation Appraisal (F(3,131) = 1.61, p > 0.05 e ² = 0.012); Purchase Intention (F(3,131) = 1.61, p > 0,05 e ² = 0.012); Customer Experience (F(3,131) = 0.40, p > 0.05 e ² = 0.003). Thus, this work adds to the understanding of the effects of recommendations on consumer behavior, based on behavioral similarity and use of social-proof arguments.

In recent decades, retail has undergone several transformations. In particular, after the popularization of the internet, the role of physical and virtual channels have changed. These changes had a direct affect on the customer purchase behavior, in that the customer has several points of contact with the retailer. The present study aims at refining, in the Brazilian context, the article by Schröder and Zaharia (2008) which analyses the guidelines of consumer purchases (Convenience, Independence, Recreation and Risk aversion) and how these guidelines influence the choice by consumers, research channels and purchase from a retailer. Through the case study, with a major multichannel Brazilian retailer, a survey was made with its consumers to assess how the guidelines for purchase influence behavior and the choice of the channel to be used. It is believed that with the obtained findings will contribute with the academy to understand the effect of guidelines for purchase in the consumer purchase behavior in this environment of transformation; and for the management, to collaborate with the retail sector demonstrating that the use of purchase guidelines in process improvements and development of contact channels consumers can positively affect the relationship, fulfilling consumers’ needs and increasing loyalty. Nas últimas décadas, o varejo passou por várias transformações. Depois da popularização da internet, muitas mudanças ocorreram, como o crescimento dos canais virtuais e a mudança de papel das lojas físicas. Essas mudanças impactaram diretamente no comportamento de compra do consumidor, que passou a ter vários pontos de contato com o varejista. O presente trabalho visa refinar, no cenário brasileiro, o artigo de Schröder e Zaharia (2008), que analisa as Orientações para Compras dos consumidores (Conveniência, Independência, Recreação e Aversão ao Risco) e como essas Orientações para Compra influenciam na escolha, por parte dos consumidores, dos canais de pesquisa e compra de um varejista. Por meio do estudo de caso, com um grande varejista multicanal brasileiro, foi feita pesquisa junto aos seus consumidores para avaliar como as Orientações para Compra influenciam o comportamento de compra e a escolha pelos canais a serem utilizados. Acredita-se que com os achados obtidos, poderão contribuir, no cenário acâdemico, para o melhor entendimento do impacto das Orientações para Compra no comportamento de compra do consumidor, nesse ambiente em transformação; e, com relação ao cenário gerencial, colaborar com o varejo, demonstrando que o uso das Orientações para Compras, na melhoria dos processos e desenvolvimento dos canais de contato com os consumidores, pode impactar de forma positiva o relacionamento com o cliente, possibilitando atender as suas necessidades e aumentar sua fidelidade.

This thesis was written as part of a Double-Degree Masters program in Management, with focus in Marketing. Aligned with the nature of the degree, this study aims to be a useful tool for managers and marketers, which conduct business online. This thesis is a study of Content Marketing in the content of online commercial product pages. Its aim is to understand how to use content marketing to drive conversion, by understanding consumer attitudes and purchase intention towards content. A in-depth study of existing theories and exploratory primary research was developed in other to attain these objectives. Business-to-consumer electronic commerce (B2C e-commerce) has provided consumers and online retailers with a more effective medium to perform online transactions through commercial websites. Although consumers have realized that the benefits of online shopping; such as time saving, minimizing effort, convenience, broader selection, and wider access to information, they are still greatly unwilling to shop online. Consumers shop essentially for two motives, to meet experiential (fun) or goal-oriented (efficiency) needs (Wolfinbarger & Gilly, 2001). The information provided by content marketing seeks to focus on consumers need for information and entertainment, instead of focusing on the brand. Thus, it is expected that the type of content format will have different effects on the attitudes and purchase intention on the online shopper, depending on the online shopping purpose. Concretely, a goal-oriented shopper should find user generated content (UGC) to be more valuable content formats, since they decrease the amount of search effort. While on the other hand, videos & tutorials (VT) might be perceived as more valuable for a consumer looking to spend time and being entertained through online shopping. The exploratory research was characterized by a survey experiment with online consumers. Participants were exposed to stimuli of content marketing tested according to their attitudes and purchase intention. The focus was to understand the impact of two different content marketing tactics—User-generated content and Videos & Tutorials—on attitudes and purchase intentions and how they interact with content complexity. The results indicate that content marketing in commercial product pages is relevant in driving consumer attitudes and purchase intentions. Consumers are not motivated by a specific content marketing tactic, unless that content has a certain level of complexity. In that case, Ur-Generated Content becomes a relevant tactic in product pages, however VT is not.

O objetivo principal da dissertação foi o de examinar a relação entre lealdade (e-loyalty) e o boca-a-boca (eWOM) no contexto do varejo eletrônico. Como objetivo secundário, foi feito uma verificação da significância das variáveis preditoras de e-loyalty. Essa pesquisa foi focada em um tipo de produto/serviço: compra de livros através da internet. Duzentos e quarenta e dois questionários online foram respondidos por um público representativo da geração Y (millennials), e rresidentes em diferentes localidades no Brasil e nos Estados Unidos. A análise de dados foi efetuada pela aplicação do método PLS-SEM sobre um modelo de pesquisa cuidadosamente formulado com base em resultados empíricos prévios. Enquanto que a relação entre e-loyalty e eWOM foi classificada como fraca, um ambiente de boca-a-boca online de alta qualidade representou uma variável preditora significativa para o sentimento de e-loyalty. Todas as variáveis preditoras foram classificadas como significativas nesse estudo, sendo que comprometimento tem o efeito mais forte sobre a variável e-loyalty. The main objective of this thesis was to examine the effects between e-loyalty and eWOM. As a secondary objective, the significance of e-loyalty predictors established in prior literature was verified. The subject of research was focused on one type of product/service: online book purchase made in an internet retailer’s (e-tailer’s) website. Two hundred forty two online surveys were completed with respondents from the Millennial generation residing in different locations in Brazil and the United States. The analysis was conducted using PLS-SEM on a research model built based in prior empirical research. While the effects between e-loyalty and eWOM were found to be weak, a high quality eWOM environment was considered a significant predictor of e-loyalty. All predictor variables had significant values, with commitment generating the strongest effect on e-loyalty.

Ecommerce sales volume is growing very fast. The challenge retailers’ face to develop customer loyalty in their online operations is even tougher than in offline stores. In Brazil, the drivers of e-tail growth are mainly related to the expansion of the access into ecommerce of low-income consumers segment, better known as Class C. However, little is known about the behavior of this segment in online retail. This research aims to evaluate the e-Loyalty phenomenon analyzing Brazilian consumers from both income segments (upper and lower), in two stages: exploratory and quantitative. In the exploratory phase, 16 consumers were interviewed and a content analysis was done. In the quantitative stage, data were collected via web survey from 1,020 consumers and were analyzed with the use of structural equation. The research was guided by the 'e-Loyalty Classic Model', identified through the literature review. This model considers e-loyalty as a function of e-Quality, e-Satisfaction and e-Trust. This research aims to evaluate these relationships in the Brazilian market, with consumers from different income levels. This goal was motivated by the growing share of lower income consumers in the Brazilian ecommerce, and from some evidences that theirs behavior in ecommerce could be different from upper income segment. Among the main results, it was found that consumers from upper-income give more weight to the quality of website information, while consumers in the lower income emphasize the importance of fulfillment. For both segments, upper income consumers and lower income consumers, e-Satisfaction is more important than e-Trust to determine e-Loyalty. The importance of e-Satisfacion is even more important in lower income consumers. Such differences attested the moderation of the income variable in defining relations of e-Loyalty, and contributed to a better understanding of the loyalty phenomenon. O varejo online vem apresentando volumes cada vez maiores em vendas. Esse volume de negócios em crescimento, transacionados em ambiente virtual, apresenta maior desafio à fidelização do seu consumo em relação aos apresentados nas transações realizadas em lojas físicas. No Brasil, os propulsores do crescimento do varejo online estão, principalmente, entre os consumidores pertencentes à baixa renda, mais conhecida como classe C, mas pouco se conhece a respeito desse segmento no varejo online. Essa pesquisa se propôs a avaliar o fenômeno de e-Lealdade, com consumidores brasileiros de ambos os estratos de renda (superior e inferior), em duas etapas: qualitativa exploratória e quantitativa. Na etapa exploratória da pesquisa foram entrevistados 16 consumidores e foi realizada análise de conteúdo. Na etapa quantitativa foram avaliados dados coletados de 1.020 consumidores, via websurvey, e analisados com o emprego de equações estruturais (estimador de máxima verossimilhança). A investigação foi norteada pela identificação, através de revisão de literatura, do que se denominou “modelo Clássico de e-Lealdade”. Nesse modelo, a e-Lealdade é construída pela relação entre as dimensões de e-Qualidade, e-Satisfação e e-Confiança. Essa pesquisa se propôs a avaliar essas relações, no mercado brasileiro, entre diferentes estratos de renda dos consumidores. Esse objetivo foi motivado pelo crescimento da participação de consumidores pertencentes à classe C no comércio on-line brasileiro, além de indícios de comportamento distinto entre os estratos. Entre os principais resultados, verificou-se que consumidores pertencentes a estratos superiores de renda valorizam mais a qualidade da informação do website, ao passo que consumidores de estratos de renda inferiores ressaltam a importância da garantia de entrega. Tanto para consumidores do estrato superior quanto para o inferior, a e-Satisfação tem peso muito maior do que a e-Confiança na determinação da e-Lealdade. Esse destaque da importância da e-Satisfação (em relação à e-Confiança) é ainda mais acentuado no segmento inferior de renda. Apesar do seu menor peso, a relevância da e-Confiança é maior no segmento superior do que no inferior. Tais diferenças atestaram a moderação da variável renda nas relações definidoras de e-Lealdade, esperando ter contribuído para o estudo do fenômeno.

This study aims to analyze the roles of emotional arousal and valence as influencers of the level of information sharing propensity among online consumers. People share content both talking about and by using an online social network. Sharing leads to greater diffusion of different content, making the same to come viral, reaching many audiences (Ho; Dempsey, 2010). Studies have identified that positive, useful or exciting content go viral more likely than others do (Berger; Milkman 2012). Moreover, some people used to share more than others did. Some authors call them brand advocates. To examine this, four experiments were performed: the first compared the propensity to share news in different valences and arousal levels (2x2); the second compared the propensity to share among news and advertisements with different valences (2x2); the third compared how self-declared brand advocates respond to content of different valences; and The fourth compared the propensity to share advertisements with different marketing stimuli to share (none, tip from a friend or participation in a contest) and positive and negative (3x2) valences. The main findings were: a) The more positive and emotionally charged online content were, the more propensity to share they have had; however, b) negative content were considered more useful and more emotionally charged. Moreover, c) if the content were about a brand which the consumer is an advocate, he/she will write longer answers than other people; and d) if the content were recomended for a friend, the odds to consumer be engaged will increase. The main contribution is to assist in theoretical and managerial understanding about the impact of valence, arousal, utility and brand advocacy on virality, enabling organizations to scale their communication efforts and select the best approaches to their messages O objetivo desta tese é contribuir com a análise das emoções, a partir dos papéis da valência e da excitação emocional, como influenciadoras do compartilhamento de informação entre consumidores online. Pessoas compartilham onversando ou utilizando ferramentas de compartilhamento de conteúdo na internet, como as redes sociais virtuais. O compartilhamento de conteúdo na internet leva a uma maior difusão, fazendo com que eles se viralizem, ou seja, sejam retransmitidos diversas vezes, atingindo diferentes públicos (HO; DEMPSEY, 2010). Ainda há dúvidas na literatura sobre as causas desta viralização, e o quanto as emoções influenciam o processo, articularmente se as pessoas tendem a compartilhar mais o que lhes é positivo, o que lhes causa mais excitação (BERGER; MILKMAN, 2012) ou se há um perfil específico de consumidor que se engaja mais nessas ações, como os chamados advogados de marca, e como tal perfil se comporta. Para investigar isso, foram conduzidos quatro experimentos: o primeiro comparou a propensão a compartilhar notícias de valências emocionais e excitações diferentes, o segundo relacionou a propensão a compartilhar propagandas e notícias com valências diferentes, o terceiro analisou como advogados de marca declarados agem com relação a conteúdo de diferentes valências e o quarto comparou a propensão a compartilhar de propagandas com diferentes valências e estímulos ao compartilhamento (nenhum, dica de um amigo ou participação em um sorteio). Os conteúdos de valência positiva que geraram maior excitação ou tidos como mais úteis seriam mais compartilhados, enquanto advogados de marca deram ênfase em suas respostas ao conteúdo negativo, negando-o, justificando-o ou se abstendo, e foram mais intensos ao reclamar de problemas que eles próprios sofreram. Os principais achados desta tese são que a) conteúdo online de valência positiva e de alta excitação tem maior probabilidade de ser compartilhado, porém b) conteúdo online de valência negativa é tido como mais útil e gera maior excitação. Além disso, c) se o conteúdo for referente a uma marca com que o consumidor é engajado, ele reagirá com respostas mais circunstanciadas e d) se o conteúdo lhe for indicado por um amigo, ele tem maior chance de compartilhar. A principal contribuição desta tese é auxiliar na compreensão, teórica e gerencial, do compartilhamento entre usuários, avaliando o 9 impacto de conteúdo excitante ou útil, seja de valência positiva ou negativa, permitindo às organizações dimensionar seus esforços de comunicação e de relacionamento com clientes, com vistas a selecionar as abordagens mais adequadas às mensagens

A crescente adoção da WEB para a realização de transações entre organizações e indivíduos aumenta consideravelmente a quantidade de informações disponíveis para tomada de decisão nas mais variadas circunstâncias. É de se esperar que o uso das tecnologias de auxílio à decisão possam contribuir para facilitar o processo de escolha, particularmente no que diz respeito às escolhas por produtos para consumo. Na busca para usufruir do maior número possível de elementos no processo decisório, indivíduos delegam parte da tarefa de organizar os dados dispersos na WEB a agregadores de informação que estabelecem com eles uma relação de confiança e possibilitam que seja considerada uma quantidade de variáveis muito superior à que eles seriam capazes de fazer isoladamente. Juntado a este fenômeno o conhecimento prévio dos indivíduos com relação a produtos e seus fornecedores, este trabalho propõe, por meio da combinação de dados de registros de navegação e percepção de consumidores, um modelo de explicação dos diversos elementos envolvidos no processo de confiança na decisão de compra com uso de interface interativa disponível pela WEB (SAD-WEB) representada por website de comparação de preços.

Electronic Business is growing significantly, especially in the área of E-commerce. Businesses who do not master this kind of technology wish to use it, but limit themselves to simple solutions which generate little competitively. This work develops strategic model for a virtual store, contemplating the characteristics of trust and usability. With these characteristics a strategic map was constructed on the level of internal processes, separating front-office and back-office. The necessity for strategic information becomes clear through the relation of strategic objectives. Through the purchasing-process of the online client, it was possible to define the website’s modules and its management modules. The internal processes modules were defined to get more integration with all the system. To accompany the results of the processes on strategic level, a set of modules was defined which obtains data from different sources and which offers the possibility to visualize this data through scorecards., Los negocios electrónicos están creciendo significativamente y, en especial, la modalidad de E-commerce. Empresas sin dominio de este tipo de tecnología desean utilizarla, pero se limitan a soluciones simples que generan poca competitividad Este trabajo propone un modelo estratégico de tienda virtual, contemplando características de confianza y usabilidad. Con estas características fue construido estratégico en nivel de procesos internos, separando el front-office y back-office. Las necesidades de informaciones estratégicas se tornaron claras a través de la relación entre objetivos estratégicos. A través del proceso de compra del cliente on-line, fue posible definir los módulos del website y de su administración. Los módulos de los procesos internos fueron definidos para mayor integración como la totalidad del sistema. Para acompañar los resultados de los procesos en nivel estratégico, fue definido un conjunto de módulos que obtiene datos de diferentes fuentes, bien como posibilita la visualización de los mismos, a través de scorecards., Os negócios eletrônicos estão crescendo significativamente e em especial a modalidade de E-commerce. Empresas sem domínio deste tipo de tecnologia desejam utilizá-la mas se limitam a soluções simples que geram pouca competitividade. Este trabalho propõe um modelo estratégico de loja virtual contemplando características de confiança e usabilidade. Com estas características foi construído um mapa estratégico em nível de processos internos separando o front-office e back-office. As necessidades de informações estratégicas se tornaram claras através da relação entre objetivos estratégicos. Através do processo de compra do cliente on-line foi possível definir os módulos do website e da administração do mesmo. Os módulos dos processos internos foram definidos para maior integração com o a totalidade do sistema. Para acompanhar os resultados dos processos em nível estratégico foi definido um conjunto de módulos que obtém dados de diferentes fontes bem como possibilita a visualização dos mesmos através de scorecards.

Resumo: Este estudo comparativo de caso teve como objetivo analisar as estratégias de grandes empresas de telefonia celular móvel em relação ao seu projeto de Internet. O trabalho foi realizado com a finalidade de estudar e entender as orientações estratégicas das empresas transnacionais quando estas se deparam com culturas completamente distintas das suas próprias. O setor das Telecomunicações foi o escolhido porque é considerado um setor onde grande número de empresas utilizam a Internet como uma ferramenta de grande importância estratégica para a organização. Por este mesmo motivo, conta com uma infinidade de Sites que realmente funcionam como ferramentas de negócios. O fenômeno foi verificado, em três empresas, sendo que duas são organizações transnacionais estrangeiras e uma organização nacional. Especificamente, pesquisamos qual a influência dos fatores culturais locais na implementação de estratégias de Internet para o mercado brasileiro. Os dados foram coletados através de diversas fontes secundárias e primárias. Após a coleta, estes mesmos dados foram analisados e postos em um pequeno quadro de análise que facilita a compreensão das variáveis pesquisadas, e a sua relação com os objetivos e as perguntas de pesquisa. Para as três empresas pesquisadas, as vendas na Internet podem ser influenciadas pela cultura local. A cultura é o principal determinante dos desejos e do comportamento de uma pessoa e, com a Internet, não seria diferente. Por fim, o estudo concluiu que, embora as estratégias de Internet tenham evoluído muito após a sua popularização, a Internet ainda não pode ser considerada como a "galinha dos ovos de ouro", pois é bem verdade que traz vantagens significativas para a organização, mas por necessitar de grandes investimentos em equipamentos de ponta e profissionais altamente especializados, a Internet ainda é uma ferramenta dispendiosa para a organização que a adota.

This article seek to identify the characteristics and advantages of “physical-virtual” retailing in Lojas Colombo vision, the third Brazilian largest retailing company of its segment. A “physical-virtual” store shares characteristics of physical stores and electronic commerce and consist a physical store that doesn't possess products in exhibition, because the customer chooses the products and makes the purchases through computers presents in the store, usually aided by a salesperson. The research, of exploratory nature, used the case study strategy. The data collection occurred through six interviews with managers of Colombo Virtual Shop and with one of the responsible for the definition and implementation of this new sales channel. Besides the interviews, it was made an observation of the environment and the operation of six stores, including the information system used to sale Lojas Colombo’s products. The results describe the elements that took to Colombo Virtual Shop creation, the necessary structure for “physical-virtual” operations, the relationship of this store type with the electronic commerce, the characteristics of the stores and the reasons that explain why a customer buys at the “physical-virtual” stores., Este artigo procura identificar as especificidades e generalidades do varejo “físico-virtual” na visão de uma empresa que atua neste segmento, ou seja, as características e os elementos que motivam a escolha pelas lojas “físico-virtuais”. Uma loja “físico-virtual” compartilha características de lojas físicas e do comércio eletrônico e consiste em uma loja física que não possui produtos em exposição, uma vez que o cliente escolhe os produtos e realiza as compras através de computadores presentes na loja, normalmente auxiliado por um vendedor. A pesquisa, de natureza exploratória, utilizou a estratégia do estudo de caso. A coleta de dados ocorreu através de seis entrevistas semi-estruturadas com gerentes de lojas da Colombo Virtual Shop e uma entrevista com um dos responsáveis pela definição e implementação deste novo canal de venda das Lojas Colombo. Além das entrevistas, realizou-se uma observação do ambiente e do funcionamento de seis lojas, incluindo nesta o sistema de informação utilizado para a venda dos produtos. Os resultados descrevem os elementos que levaram à criação da Colombo Virtual Shop, a estrutura necessária para operações “físico-virtuais”, a relação deste tipo de loja com o comércio eletrônico, as características dos clientes e das lojas e as vantagens que explicam porque um cliente compra nas lojas “físico-virtuais”.

Advances in information technology, especially in the virtual world, while creating new opportunities for businesses and more convenience to users, also generates conflicting interests between these two parties, emerging paradoxes in the relationship between them when it comes to personalization-privacy tradeoff. One of the consequences is the lack of consumer confidence in exposing their personal data in the online environment, which in turn, impacts the capacity of the e-commerce. One of the possible solutions pointed out by several scholars to manage the dilemma is to search for solutions that balance individual privacy and the needs for information disclosure. As part of this path, which looks for the meaning and value of privacy nowadays, are studies of typology, which, though numerically small — especially in the online environment — represent the efforts to arrive at a conceptualization of what is the nature of private. The typologies allow developing strategies and solutions in tune with the many social demands. The purpose of this study, therefore, is to replicate a particular model of privacy typology in Brazil. The choice fell on a study of Sheehan (2002), developed and tested in the U.S. environment. Translating the model to a group of 190 individuals in Brazil, we found that among the four studied variables (gender, age, education level and family income), only age was significant for privacy, with little more than 20% of variability. The level of education, which proved influential in American Internet users, did not show any relevance between the Brazilians. The differences in results can be attributed to several factors, with emphasis on the role played by cultural systems. Future studies should pursue such discrepancies to meet the challenge of privacy in the virtual field and benefit both individuals and the e-commerce. O status tecnológico da sociedade contemporânea, imersa no mundo virtual, ao mesmo tempo que cria novas oportunidades para as empresas e mais comodidade aos usuários, também gera interesses conflitantes entre essas duas partes e incita ao surgimento de paradoxos na relação de ambas com a privacidade. Um dos reflexos desse cenário é a falta de confiança do consumidor em expor seus dados pessoais no ambiente on-line, o que, por sua vez, atua como um obstáculo ao pleno potencial do comércio eletrônico. Uma das possíveis saídas para o dilema, apontada por vários estudiosos, estaria na busca do chamado caminho virtuoso do meio, representado por soluções eficazes e satisfatórias para todas as instâncias envolvidas. Como parte de tal caminho, que configura um processo de conhecimento do sentido e do valor da privacidade nos dias atuais, encontram-se os estudos de tipologia, que, apesar de numericamente pequenos — sobretudo tendo a Internet como foco —, representam esforços para se chegar a uma conceituação sobre o que é a natureza do privado. Desse entendimento dependem a elaboração e a fundamentação de estratégias para o implemento de soluções em sintonia com as inúmeras demandas sociais de hoje. O objetivo do presente trabalho, portanto, é replicar um determinado modelo de tipologia de privacidade no cenário do Brasil após pesquisa do tema em nível global. A escolha recaiu sobre um estudo de Sheehan (2002), desenvolvido nos Estados Unidos junto a um público de intermautas. Na transposição do modelo para um grupo de 190 indivíduos no Brasil, verificou-se que, dentre as quatro variáveis abordadas no estudo original (gênero, idade, grau de escolaridade e renda familiar), apenas a idade teve significância para a privacidade, com pouco mais de 20% de variabilidade. Já o nível de escolaridade, que se mostrou importante no trabalho norte-americano, não apresentou qualquer relevância entre o público brasileiro. As divergências nos resultados podem ser atribuídas a diferentes fatores, com ênfase ao papel exercido pelos sistemas culturais. Considerá-las, pois, pode embasar futuros estudos que, à semelhança deste, procurem responder ao desafio da privacidade no campo virtual e beneficiem tanto indivíduos como o fortalecimento do e-commerce.

Currently, a profusion of solutions called Web 2.0 and social networks is causing a major impact on the development of the Internet, comparing to the 'dot-com' era in terms of growth, investment and excitement. These initiatives have in common a high degree of community building, creating and sharing of content by the user, among other features. It is believed that social networks represent a high innovative and disruptive potential for the society and the business world. However, how to turn social networks and Web 2.0 applications in self-sustaining businesses models remains a challenge for the market. This dissertation intends to support the understanding and approach of the theme by proposing a specific ontology for business models of social networks on the Internet. This is accomplished through the development of a theoretical essay with an exploratory bias, based on extensive but not exhaustive literature review covering business models, social networks and other related topics. The created ontology is then applied in the representation of business models of social networks on the Internet. This work also provides an overview of the Web 2.0 phenomenon, covering some of its main technological and socioeconomic characteristics Atualmente, uma profusão de soluções chamadas de Web 2.0 e redes sociais está causando um grande impacto no desenvolvimento da Internet, comparando-se à era 'ponto-com' em termos de crescimento, investimentos e empolgação. Estas iniciativas possuem em comum um elevado grau de formação de comunidades, e de criação e compartilhamento de conteúdo por parte do usuário, dentre outras características. Acredita-se que as redes sociais possuam um grande potencial inovador e disruptivo tanto para a sociedade quanto para o mundo empresarial. Entretanto, como transformar as redes sociais e aplicações Web 2.0 em modelos de negócios auto-sustentáveis ainda é um desafio para o mercado. Esta dissertação objetiva auxiliar a compreensão e abordagem deste tema propondo uma ontologia específica para modelos de negócios de redes sociais na internet. Isto se realiza por meio do desenvolvimento de um ensaio teórico de viés exploratório, baseado em extensa, porém não exaustiva, revisão de literatura abordando modelos de negócios, redes sociais e demais temas relacionados. A ontologia criada é então aplicada na representação de modelos de negócio de redes sociais na internet. Este trabalho também fornece uma visão geral do fenômeno Web 2.0, abordando algumas de suas principais características tecnológicas e socioeconômicas.

O objetivo deste trabalho é estudar o efeito dos sistemas de recomendação em um site de vinhos, verificando se os resultados estão de acordo com a teoria long tail. Esta proposição prevê que em mercados online, os produtos de nicho podem representar uma parcela significativa do resultado de uma empresa. Uma das formas de explorar estas fontes de receitas é pelo uso adequado de sistemas de recomendação que auxiliem o consumidor a encontrar o que deseja. Neste trabalho são efetuados dois estudos de caso, o primeiro utiliza o coeficiente Gini para comparar a distribuição das vendas de duas empresas, sendo uma delas de comércio eletrônico, o segundo estudo de caso seleciona quatro tipos de sistemas de recomendação e compara seus desempenhos na sugestão de vinhos. Os resultados indicam que ocorre um comportamento do tipo long tail nas vendas da loja virtual e que os sistemas de recomendação baseados nos gostos de outras pessoas são os preferidos.

Upon a decade of business Internet in Brazil is celebrated, specialists are unanimous to state that it did not only come for good but it has chiefly led many businesses to adopt new channels, industries to rethink their focuses, having introduced them to new ways of assisting their customers, besides having prompted changes in management, operations, and development of their strategies. Such a context serves as basis to outline this study’s main purpose, which is to investigate the integration phenomenon in the multichannel retail trade of Brazilian companies focused on the bookstore business. Multichannel retail means the companies’ know-how of making available to their customers more than one channel for them to shop, with physical stores and business sites in Web environment being prominent. This research's particular purpose is to understand the studied companies’ goals when adopting the multichannel retail technique if compared to the expansion strategy, how the already existing competitive advantages were leveraged with the integration of virtual stores, which is the degree of activities integration in both physical and virtual environments as regards management, operations, and measurement, as well as concerning variables of “The Six P’s of the Retail Mix” endeavoring to ascertain how they are found in the different stages of integration. For such purpose, the theoretical reference tried to add to the Multichannel Retail concept the elements of the already established concepts of Growth Strategy, Strategic Business Unit (SBUs), and Synergy. This qualitative research was carried out with three bookstore chains with strong nationwide presence. The results found show that the surveyed companies managed to expand their businesses and leverage their competitive advantages, integrating distinctively the management, operations, and measurement, as well as the variables of their retail-trade compound, placing them in different stages of integration of both their physical and virtual channels. Quando se comemora uma década da Internet comercial no Brasil, é consenso entre os estudiosos que ela não apenas chegou para ficar, mas principalmente, levou muitos negócios a adotarem novos canais, setores a repensarem seus enfoques e indicou novas formas de atender a seus clientes, além de ter provocado mudanças na gestão, operações e formulação de suas estratégias. Neste contexto delineia-se o principal objetivo deste estudo que é investigar o fenômeno da integração no varejo multicanal em empresas brasileiras do setor varejista direcionadas à comercialização de livros. Entende-se por varejo multicanal a disponibilização por parte das empresas de mais de um canal para que seus clientes possam realizar suas compras, com a predominância de lojas físicas e sites comerciais em ambiente Web. O estudo tem por objetivos específicos entender os propósitos das empresas estudadas na adoção do varejo multicanal em relação à estratégia de expansão, como as vantagens competitivas já existentes foram alavancadas com a integração da loja virtual, qual o grau de integração das atividades nos ambientes físico e virtual em relação à gestão, operações e mensuração e no que se refere às variáveis do composto varejista, procurando levantar como estão situadas nos diferentes estágios de integração. Para tanto o referencial teórico procurou adicionar ao conceito de Varejo Multicanal, os elementos dos conceitos consagrados de Estratégia de Crescimento, Unidade Estratégica de Negócios (UENs) e Sinergia. A pesquisa de caráter exploratório foi conduzida em três redes de livrarias com forte presença nacional. Os resultados encontrados mostram que as empresas estudadas conseguiram expandir seus negócios e alavancar suas vantagens competitivas, integrando de forma distinta a gestão, operações e mensuração, bem como as variáveis de seu composto varejista, situando-as em diferentes estágios de integração de seus canais físico e virtual.

The electronic commerce has become a channel of advertising, commercialization and distribution of products and services, continuously increasing it¿s importance in terms of both physical and financial volumes, but still exist many gaps in the knowledge about the choice process of sales channels in the electronic commerce. The objective of this work is to raise and quantify the relevant factors in the choice of these channels in Brazil. The identification of the relevant factors was made through depth interviews with consumers, users of electronic commerce, as well as through the existing theoretical referential on the subject. The quantification of these factors was carried out with book purchasers by electronic commerce, through quantitative research, using the methodology of conjoint analysis, where the price was the most important factor, followed by delivery time, positive experience on previous purchase, usability of the site, positive recommendation of friends and the site brand. These results indicate as important attributes: price, confidence, usability and brand. O comércio eletrônico tem se tornado um canal de divulgação, comercialização e distribuição de produtos e serviços cada vez mais importante em termos de volumes físicos e financeiros, mas ainda existem muitas lacunas no conhecimento sobre o processo de escolha dos canais de venda no comércio eletrônico. O objetivo deste trabalho é levantar e quantificar os fatores relevantes na escolha destes canais no Brasil. O levantamento dos mesmos foi realizado através de entrevistas em profundidade com compradores, usuários do comércio eletrônico, bem como através do referencial teórico existente sobre o assunto. A quantificação destes fatores foi realizada através de pesquisa quantitativa com compradores de livros via lojas de varejo eletrônico, usando a metodologia de análise conjunta, onde o preço foi o fator mais importante, seguido de prazo de entrega, experiência positiva de compra anterior, usabilidade do site, indicação positiva de amigos e o site. Estes resultados indicam como atributos importantes: preço, confiança, usabilidade do site e marca.

A presente dissertação tem como objetivo analisar a aplicabilidade da Internet como um canal de Marketing para empresas fabricantes de eletroeletrônicos. A partir de um levantamento feito a respeito do crescimento da importância da Internet como uma ferramenta de Marketing e Vendas no Brasil e no Mundo, são colocadas três possíveis posturas estratégicas a serem adotadas pelos fabricantes com relação à adoção da Internet para o seu negócio: Não fazer comércio eletrônico, adotar integralmente o comércio eletrônico (desintermediação) ou fazer comércio eletrônico incluindo os parceiros. Casos práticos e considerações teóricas são utilizados para fundamentar o argumento de que a desintermediação não parece ser uma estratégia adequada às condições do mercado e do setor abordados no trabalho. Ficar parado e não perceber o papel importante que a Internet pode representar junto aos clientes e consumidores também certamente não é uma estratégia viável para estes fabricantes. Adotar um modelo estratégico através do qual seja possível aproveitar os benefícios da Internet como canal de marketing contando com os revendedores como viabilizadores, parece ser o melhor caminho para aplicar o uso da Internet para a geração de vantagem competitiva no mercado de eletroeletrônicos. Finalmente, analisamos o caso da unidade brasileira da Philips Consumer Electronics, que conseguiu criar um modelo inédito para sua atuação na Internet e hoje é referência para empresa mundialmente em práticas de e-business. Com a Implementação do projeto Philips e-com Você, a empresa conseguiu aumentar suas vendas, estreitando seu relacionamento com revendedores e consumidores finais, melhorando sua imagem de marca e consolidando sua liderança no setor

Esta dissertação aborda o fenômeno recente do comércio eletrônico através do estudo de caso da empresa automobilística brasileira pioneira em vendas através da internet

Internet banking has had a fast evolution pace in the last years. In 1996 only a few pioneers took the risk to launch services through the Web, but nowadays millions of users all over the world push Internet banking to be one of the most successful applications at the electronic commerce arena. However, Internet banking fast growth do not occur in the same way in the whole banking market. Two factors have influenced bank investments in on-line services through the Web: bank size and market orientation retail or wholesale of the services offered. This study shows that bigger banks and retail services are in higher stages of Internet banking, although smaller banks and wholesale services have evolved to interesting initiatives of Internet use. O Internet banking tem evoluído rapidamente nos últimos anos. Se em 1996 apenas alguns pioneiros se arriscavam a oferecer serviços bancários através da Web, hoje milhões de usuários no mundo todo transformaram o Internet banking numa das aplicações de maior sucesso no universo do comércio eletrônico. Entretanto, este crescimento do Internet banking não está ocorrendo de forma homogênea no mercado bancário. Dois dos fatores influenciam o grau de investimento de um banco nos serviços on-line pela Web são: porte do banco e orientação de mercado varejo ou atacado dos serviços oferecidos. Este estudo mostra que os bancos de maior porte e os serviços voltados para o varejo estão mais consolidados no uso do Internet banking, embora os bancos de menor porte e os serviços para o mercado de atacado já disponham de importantes iniciativas de uso da Internet como canal bancário.