Search

La presente investigación tiene como objetivo, determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios del hospital III Daniel Alcides Carrión de Tacna en 2020. Se realizó una investigación de tipo básica, con diseño no experimental, cualitativo y de nivel explicativo. Para obtener la población objeto de estudio, se determinó un grupo de estudio, compuesto por usuarios del establecimiento de salud, comprendidos al mes de julio del año 2020, del hospital III Daniel Alcides Carrión de la región Tacna. Para este propósito se contó con una muestra de 383 personas de un total de 124 501 usuarios pertenecientes al total de asegurados de la red asistencial Tacna de EsSalud, que sería el total de personas que pueden asistir al hospital Daniel A. Carrión. Se aplicó la estadística descriptiva e Inferencial, software SPSS- versión 24 y Ms-Excel, como programas para procesar los datos obtenidos. Los resultados obtenidos, demostraron que la variable calidad del servicio, es buena con un 66,6 % y la Satisfacción de los usuarios es alta con un 65,27 %; asimismo, se determinó que, con una probabilidad de error del 0,000, y con el resultado de la prueba estadística de coeficiente de correlación Tau_b de Kendall de 0,864 “Existe una influencia significativa con un porcentaje de 76 %, de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios del hospital III Daniel Alcides Carrión de Tacna en 2020” Tesis

En esta investigación se identificó y cuantificó el efecto de las políticas legislativas, normativas y de comercio en el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en Colombia. Para ello se realizó un análisis de mercado y comercio de la telefonía móvil, así como de las políticas legislativas, normativas y de calidad y satisfacción de los usuarios del servicio en Colombia, para el periodo 2000-2012. Como resultado se formularon siete modelos matemáticos del nivel de satisfacción en el país y del segmento prepago y postpago de los tres operadores con mayor participación en el mercado, a través de tres factores como son las cifras de importaciones de teléfonos móviles, la cantidad de teléfonos homologados y la distribución del mercado entre operadores, y se estimaron los niveles no reportados por el regulador para el periodo 2010-2012, encontrando una tendencia constante cercana al 70%. Se concluye que en el mercado de la telefonía móvil existen efectos regulatorios adicionales a los medidos y declarados por regulador, los cuales limitan la garantía de un nivel mínimo de calidad del servicio como requisito de operación dentro del mercado. La presencia del factor de importación en todos los modelos refleja los efectos de la evolución del mercado sobre la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil, dados por la implementación de nuevas tecnologías, la oferta de nuevos servicios y la participación de nuevos operadores. This research characterized and quantified the effect of the legislative policy, regulations, and trade policies in the level users satisfaction of the mobile phone service in Colombia. For this, we conducted a market and commerce analysis of mobile telephone, as well as legislative, regulatory, quality and satisfaction policies of service users in Colombia, for the period 2000-2012. As a result seven mathematical models were formulated of the level users satisfaction in Colombia and prepaid and postpaid segment of the three operators with greater market share, through three factors like value of importation of mobile phones, quantity of phones approved and market sharing between operators, levels not reported by regulator were estimated for the period 2010-2012 and a consistent trend of about 70% was discovered. We conclude that in the mobile phone market there are regulatory effects additional to the measured and reported by the regulator, which limit the guarantee of a minimum level of quality of service as an operational requirement within the market. The presence of the importation factor in all models reflects the effects of market evolution on the user satisfaction of mobile phone service, given by the implementation of new technologies, new services offers and the participation of new mobile phone operators.

Abordamos un estudio longitudinal para determinar el grado de satisfacción del usuario con los servicios deportivos municipales del Ayuntamiento de Cartagena, analizar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo, entre 1991 y 2015, para actualizar los niveles de calidad que ofrecen estos servicios y aportar un caso práctico de gestión orientado a la calidad, que pueda servir al benchmarking de los futuros gestores deportivos públicos. El análisis global de las dimensiones de la encuesta indica que todos los recursos del servicio condicionan la calidad, aunque unos tienen mayor peso que otros en la satisfacción percibida, siendo en ambos periodos, las personas que prestan el servicio lo mejor valorado. Estos datos facilitan la toma de decisiones de mejora sobre los aspectos peor valorados y la aplicación de sistemas para afianzar la calidad, la satisfacción y la fidelización de los ciudadanos al servicio municipal de deportes. ABSTRACT: A longitudinal study will be conducted which can be useful for the benchmarking of future public sports managers. The objectives of this study will be determining the degree of present user satisfaction with communal sports services offered by the city Council of Cartagena, analyzing the development of user satisfaction over time, between 1991 and 2015, in order to update quality levels offered by those services and providing a practical example of management that is quality oriented. The global analysis of the dimensions of the survey shows that all resources of the communal sports services determine the quality although some are more important that others concerning the satisfaction of the citizens, the most important part of the organization at both times are the people who provide the service. The data will ensure that decisions will be made to enhance those aspects that were rated the worst by the users and that systems will be applied to secure quality, satisfaction and citizen loyalty to the communal sports services.

La investigación realizada se orienta al sector de educación, y su estudio es específicamente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC). El objetivo es determinar el nivel de calidad de servicio en el Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo 2011 - 2012, mediante el modelo SERVQUAL, el cual tiene cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Para el estudio se emplearon herramientas estadísticas y de recolección de datos por fuentes primarias y secundarias, además se utilizó un cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL, para determinar las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. Los resultados expresaron que los usuarios se mostraban en desacuerdo con el enunciado de “el personal muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites para los alumnos”, por lo que se propone un manual de atención al usuario para mejorar este punto. Por otro lado, en la medición de dimensiones se muestra que en líneas generales existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de Idiomas. Con esta medición se obtuvo una línea base para realizar mejorar y continuar usando el modelo planteado para medir periódicamente la calidad del servicio. The research focuses on the education sector, and their study is specifically on the Language Centre at the National University of Callao. The objective is to determine the level of quality of service in the Language Centre of the University of Callao during the period 2011 - 2012, by the SERVQUAL model, which has five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. For the study used statistical tools and data collection by primary and secondary sources and based on the SERVQUAL Model questionnaire was used to determine the perceptions of users regarding the services provided by the CIUNAC and set the level of service quality. The results expressed showed that users disagree with the statement "the staff shows willingness to provide advice on the procedures for students", so a customer service manual aims to improve this point. On the other hand, in measuring dimensions shown that overall there is a median satisfaction with the quality of service offered by the Language Centre. With this measurement a basis for improving and continue using the model proposed to periodically measure the quality of service line was obtained. Keywords: language center, service quality, SERVQUAL model, user satisfaction, user service manual. Tesis

El hospital del Norte es una institución reconocida del sector público que provee servicios de salud de primer nivel de atención a un gran número de la población del municipio de Bucaramanga. La institución tiene como uno de sus objetivos principales brindar servicios de alta calidad que contribuyan entre otros a ofrecer satisfacción a sus usuarios. A pesar de su importancia en este momento no se ha medido en forma rigurosa el grado de satisfacción que tienen los usuarios atendidos como tampoco se han contrastado con los estándares de calidad, habilitación, tendientes al mejoramiento continuo. Teniendo en cuenta lo anterior queremos contribuir como profesionales de la salud, aplicando los conocimientos adquiridos durante la Especialización de Auditoria en Salud, con la elaboración de este proyecto a identificar el grado de satisfacción de los usuarios en uno de los servicios de mayor cobertura en la Empresa Social del Estado –Instituto de Salud de Bucaramanga ESE ISABU, como es el servicio de urgencias del Hospital del Norte. En ocasiones algunos usuarios han manifestado quejas con relación a la prestación del servicio. Como funcionarios de ésta institución nos sentimos comprometidas con brindar a los usuarios una mejor atención basada en sus percepciones y necesidades. En el servicio de urgencias es necesario conocer qué opinan los clientes, e incorporar esta visión a la evaluación de las tareas. El propósito de este estudio es conocer qué opinan los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias y qué elementos influyen en la misma. Instituto de Ciencias de la Salud CES 1. TITULO 1 2. DEFINICION DEL PROBLEMA 1 3. JUSTIFICACIÓN 1 4. OBJETIVOS 2 GENERAL 2 ESPECIFICOS 2 5. MARCO TEORICO 3 6. METODOLOGÍA 8 TIPO DE DISEÑO 8 POBLACIÓN 8 MUESTRA 9 CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN 10 VARIABLES 11 7. ASPECTOS OPERATIVOS DEL ESTUDIO 13 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 14 PRESUPUESTO 14 8. RESULTADOS 14 RESULTADOS VARIABLES CUANTITATIVAS 14 RESULTADOS VARIABLES CUALITATIVAS 27 CONCLUSIONES 34 RECOMENDACIONES 37 ANEXOS 39 Especialización Hospital del Norte is a recognized institution of the public sector that provides first level health care services to a large number of the population of the municipality of Bucaramanga. The institution has as one of its main objectives to provide high quality services that contribute among others to offer satisfaction to its users. Despite its importance at this time, the degree of satisfaction of the users served has not been rigorously measured, nor has it been contrasted with the quality standards, qualification, aimed at continuous improvement. Taking into account the above, we want to contribute as health professionals, applying the knowledge acquired during the Health Audit Specialization, with the preparation of this project to identify the degree of satisfaction of users in one of the services with the highest coverage in the State Social Enterprise - Health Institute of Bucaramanga ESE ISABU, as is the emergency service of Hospital del Norte. On occasions some users have made complaints regarding the provision of the service. As officials of this institution we feel committed to providing users with better care based on their perceptions and needs. In the emergency department, it is necessary to know what clients think, and incorporate this vision into the evaluation of tasks. The purpose of this study is to know what users think about the quality of the emergency service and what elements influence it.