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Au Maroc, à l’instar des pays en voie de développement, la nécessite d’assurer une croissance économique forte et durable s’impose comme une solution pour plusieurs problèmes sociaux qui hypothèquent l’avenir du pays. Il est à noté que la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) avait prévu que près du tiers des entreprises marocaines risquent de disparaître à cause des conséquences de la mondialisation, entrainées par l’ouverture des frontières à l’horizon 2010, si des actions adaptées et efficaces ne sont pas mise en place. Dans ce cadre, la qualité, par la voie de certification, est devenue une exigence mondiale et un moyen incontournable pour satisfaire les exigences des clients et ainsi gagner sa confiance. Les entreprises marocaines sont devenues de plus en plus conscientes de l’utilité de la qualité pour réaliser des performances et par la suite préserver leur pérennité.Dans le monde arabe, les entreprises sont généralement situées dans la phase de l’Assurance Qualité; Donc l’objectif de cet article est de présenter l’évolution de la qualité au sein des entreprises marocaines.

Objectif Planification de la mise en place du système de management qualité selon ISO 9001. Check-list ■ Vous avez déjà fixé vos deux choix importants : le référentiel (fiche 2) et le périmètre (fiche 4). ■ Vous avez parlé à votre équipe et imaginé les grandes lignes de votre démarche. Avez-vous écrit votre déclaration de politique qualité ? ■ Vous avez déterminé qui fait quoi : responsable management qualité (fiche 5), cellule qualité (fiche 7)… ■ Vous avez décrit votre (vos) processus (fich...

La norme organisationnelle ISO 9001, généraliste – donc applicable au management d’un laboratoire de recherche fondamentale tout comme à un plateau technique, un service d’appui ou à une direction de la recherche – s’inscrit, par le volet « management », dans un effort de modernisation et d’optimisation de notre activité de chercheur ou d’administrateur. ISOISO (International Standardization Organisation : Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes ...

Définition Bénéficiaire du ou des processus réalisés. Bénéficiaire du ou des produits obtenus. Soulignons que le terme « client » ne recouvre pas une connotation économique dans la norme ISO 9001. Un chercheur peut parfaitement s’autosaisir pour étudier une question d’intérêt scientifique : il sera alors son propre client. Conseil d’ami ISO 9001 ne conditionne pas le management de la qualité à la définition particulière de la notion de client. Le concept est large dans l’esprit d’ISO 9001 ; c...

Un système management qualité qui fonctionne bien est plus important qu’un label. Cependant, le label peut représenter un plus. Conseil d’ami Si l’idée d’un « examen » vous effraie, commencez par mettre en place un système de management qualité. Tout en respectant ISO 9001, votre décision sur la certification pourra se prendre plus tard.

L'application de la démarche qualité à la recherche est loin d'être une pratique courante, tant dans les pays du Nord que dans ceux du Sud. Elle offre pourtant un cadre structurant et sûr permettant d'améliorer les processus d'acquisition des connaissances, d'analyse des données et de valorisation des résultats. Outre un gain de temps appréciable, les activités de recherche se trouvent facilitées et leurs résultats significativement améliorés. La norme ISO 9001 est partagée par l'ensemble des acteurs et des structures de la recherche : directions, administrations, services d'appui, plateformes techniques et laboratoires publics ou privés. L'ouvrage d'Eva Giesen, simple et complet, lève les interrogations et les doutes sur l'efficacité de la norme ISO 9001 : 2008 appliquée à la recherche. Il constitue un guide facilitant la construction d'un projet de management qualité afin d'obtenir une qualification ISO 9001.

Objectif et explication Dans les versions 2000 et 2008 de la norme ISO 9001, l’organisation de l’activité en processus est une approche importante et donne une nouvelle architecture à la norme. L’objectif est de mettre l’accent davantage sur l’analyse de ces différentes activités (processus) et leur interdépendance afin de réduire le cloisonnement. D’une manière simple, on pourrait dire que le processus décrit l’enchaînement complet et logique de nos activités. Check-list ■ établissement du p...

LE RESPONSABLE DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Le responsable du management de la qualité (RMQ) joue un rôle central dans le dispositif car, d’une part, il est le représentant de la direction et, d’autre part, c’est lui qui détient le savoir-faire technique en management de la qualité. Représentant de la direction, il doit être nommé officiellement par le directeur (du laboratoire/service) et investi par lui de toute l’autorité nécessaire pour mettre en place et faire fonctionner le système de ma...

RÉUNIONS DE LA CELLULE QUALITÉ Toute réunion organisée de façon professionnelle est précédée d’une convocation comportant un ordre du jour, puis est suivie d’un compte rendu. Ceux qui appliquent déjà cette procédure ne changeront rien à leurs habitudes : ils sont déjà « dans la norme ». À ceux qui ont horreur du formalisme et estiment qu’il ne faut pas renforcer la « bureaucratie », il convient de faire remarquer qu’il est pourtant bien agréable de disposer des mêmes informations que tout le ...

Objectifs Le manuel qualité concerne l’ensemble des réflexions que vous avez menées et des décisions prises. Il documente le SMQ dans son ensemble. Check-list Le manuel qualité contient : – le choix du référentiel Vous énoncerez que votre démarche qualité s’inscrit dans la logique des normes ISO 9000, 9001 et 9004 (vous avez peut-être également utilisé certains éléments des BPL, ISO 17025, etc.). – le périmètre et les champs d’application Vous direz clairement quels secteurs et quelles activi...

QUIZ 1 QUIZ 2 QUIZ 3 QUIZ 4 QUIZ 5 QUIZ 6 QUIZ 7 QUIZ 8 QUIZ 9 QUIZ 10

Définition Le périmètre du système de management qualité, et donc de la certification, correspond aux « activités » (laboratoires, services, équipes, bureaux, personnes, domaines d’activité…) concernées par le système de management qualité. Il est défini par vous-même : votre laboratoire ou une équipe, votre service ou un bureau, votre université ou certains secteurs. Il vous appartient de proposer un système cohérent basé sur un processus complet, mais l’étendue de votre système dépend entiè...

Objectifs La direction impulse, encadre et conditionne le management qualité, même si elle délègue la mise en place au responsable management qualité et à la cellule qualité (c’est le principe du « leadership » de la norme ISO 9001). Il est fondamental que la direction reste très « présente » afin de soutenir les membres du laboratoire/service dans cette démarche et dans l’effort d’appropriation d’un outil et d’une culture nouvelle qui ne vont pas de soi et qui peuvent se heurter à la résista...

Définition La « maîtrise de la qualité » englobe tous les moyens nécessaires (et présents) pour rendre réalisable votre travail (votre « processus ») et qui vous permettent de réaliser « votre produit », à savoir les résultats de vos recherches, vos prestations de service, un logiciel, un prototype, un dossier… Check-list Les moyens peuvent être organisés en cinq groupes : ■ les consommables, réactifs, outils, échantillons : la « Matière » Comment est organisée la réception des échantillons ?...

Principe Écrire ce que l’on fait (transparence, traçabilité et pérennité) Faire ce que l’on a écrit (fiabilité) La documentation qualité apporte « un plus » organisationnel au laboratoire car : elle oblige à réfléchir et à clarifier (améliore l’organisation) ; elle oblige à définir les choses (sert de référentiel et permet d’évaluer) ; elle oblige à conserver l’information (« mémoire » du laboratoire, traçabilité, pérennité). Afin de lui permettre de jouer ce rôle, il faut que la documentatio...

Objectifs La direction définit les objectifs pour le système de management qualité : objectifs en termes d’organisation, de management, de réalisation scientifique. L’exigence de la norme ISO 9001 demande que : les objectifs soient écrits ; déclinent un objectif stratégique et mesurable ; que leur attente soit mesurée et qu’ils soient révisés régulièrement afin de conduire à une amélioration continue du système. Check-list ■ Les objectifs concernent donc tous les processus, y compris l’organi...

Le texte de la norme a été distillé par petites doses dans cet ouvrage… pour ne pas effrayer, mais également parce que l’organisation du travail selon ISO 9001 doit être de nature « organique » et non pas greffée sur le fonctionnement « normal » de la structure. Il a d’abord été présenté une organisation de travail, des outils de management de la recherche (cibles sur la norme ISO 9001, bien sûr) et ensuite le texte de référence car : la mise en place du système se fait avant la description d...

Objectifs Le RMQ est le pilote du système management qualité. Il joue un double rôle : Vis-à-vis de la direction : Il est en contact direct et permanent avec la direction, car il la représente dans la démarche qualité. Il a été mandaté par la direction pour la mise en place concrète du système. Il est responsable de la mise en place du système de management qualité, de son fonctionnement, de sa pertinence et de son adéquation avec les objectifs. Le RMQ informe la direction régulièrement de l’...

Objectif Les documents d’enregistrement apportent la preuve de la réalisation d’une activité et constituent donc des moyens clefs dans la traçabilité de notre travail. Check-list ■ Une substance a été pesée ? Le ticket de la balance est un document d’enregistrement. ■ Un collaborateur a suivi une formation ? L’attestation est un document d’enregistrement. ■ Cahiers de laboratoire, classeurs de résultats, comptes rendus de réunions sont bien sûr des documents d’enregistrement. De même, des doc...

QUIZ 1 1. Quel intérêt avez-vous à mettre en place une démarche qualité ? □ □ □ 2. Quelles difficultés risquez-vous de rencontrer ? □ □ □ 3. Quand faut-il choisir un référentiel ? □ Juste avant la certification □Juste après la décision de mettre en place la démarche □ Il n’est pas nécessaire de choisir un référentiel 4. Qu’est-ce qu’une certification ? □ La reconnaissance par un organisme qualifié de la conformité d’une organisation à une norme ou à un cahier des charges □ La reconnaissance d...

Objectifs La définition (et la déclaration écrite) d’une politique qualité voulue et menée par la direction d’un laboratoire est à la fois une exigence de la norme ISO 9001 (leadership) et d’une importance évidente sur le terrain. Comment planifier son travail si la politique globale et les directives, objectifs et actions qui en découlent, ne sont pas définis et communiqués avant ? Mise en œuvre La déclaration de politique qualité peut donner le coup d’envoi à la mise en place d’un managemen...

Objectifs La revue de direction est à la fois un « must », car une exigence de la norme ISO 9001 et une nécessité managériale évidente. Elle examine l’organisation mise en place dont l’évolution doit forcément correspondre aux objectifs stratégiques du laboratoire, et le feed-back régulier de la direction, une ou deux fois par an, est indispensable pour « coller » aux exigences de cette dernière ainsi que pour s’assurer d’être suivi par la direction du laboratoire. Conseil d’ami On peut s’int...

LE RÉFÉRENTIEL Il s’agit du document sur lequel s’appuie une démarche qualité, comme la norme ISO 9001, les BPL (Bonnes pratiques de laboratoire), BPC – (Bonnes pratiques cliniques), BPF (Bonnes pratiques de fabrication), ou même un référentiel « maison ». Le choix du référentiel, donc de la norme sur laquelle s’appuie la démarche qualité, n’est pas neutre, car il détermine les caractéristiques du système de management de la qualité à mettre en place. Globalement, et de façon très simplifiée,...

Dans ce tableau, j’ai confronté les exigences de la norme ISO 9001, à la manière d’une check-list, aux différents chapitres de ce témoignage. Cette même démarche peut vous être utile à mi-parcours de votre démarche. En effet, lorsque vous aurez mis en place un certain nombre d’éléments de votre système de management qualité et avancé dans la constitution de votre documentation, vous pourriez mettre en face : Exigences de la norme → Système de management qualité de votre laboratoire → Document...

Objectifs Il s’agit d’évaluer le système management qualité afin de : vérifier l’atteinte de ses objectifs ; surveiller son fonctionnement et sa conformité ; proposer des pistes pour l’amélioration continue. Les moyens d’évaluation représentent un outil de pilotage important pour les revues de direction (et le travail de la cellule qualité). L’évaluation permet : de vérifier l’efficacité de l’organisation que nous avons mise en place ; d’observer l’atteinte des objectifs que nous nous sommes ...

Dès lors que la structure a décidé d’implanter un système de management de la qualité, se pose la question : « Par où commencer ? » Deux choix importants ont déjà été fixés : le référentiel et le périmètre de la démarche qualité. L’équipe est au courant et a imaginé les grandes lignes de la démarche. Il a été déterminé qui fait quoi. L’action doit être planifiée en fonction d’un agenda clair (tabl. III). Après la planification, il convient de mettre en place une organisation du travail (ou d’...

Définition Est appelé référentiel un document écrit comprenant l’ensemble des caractéristiques d’un système, comme la norme ISO 9001. Le choix du référentiel est important, car il détermine les caractéristiques du système de management qualité à mettre en place. Conseil d’ami ISO 9001 est une norme d’organisation qui laisse au laboratoire un large choix dans les réponses mises en place pour répondre aux exigences de la norme. Elle est internationale et adaptée à tous les secteurs d’activité. ...

Principe Les audits se font sur document et sur site et permettent d’évaluer les écarts entre : les exigences de la norme et le système de management qualité mis en place ; les dispositions documentées (manuel qualité, procédures, etc.) et les pratiques. L’observation d’un écart donnera systématiquement lieu à des mesures correctives. Si les réunions de la cellule qualité se font au gré des besoins, l’évaluation formelle sous forme d’un audit interne se fera au moins une fois par an. L’audit ...

Objectifs Le management qualité est l’affaire de tous : un management qui ne serait partagé que par 2 ou 3 personnes dans une espèce d’enclave dans le laboratoire/service n’est pas un « système » de management. Soit l’organisation est partagée par tous à l’intérieur du périmètre, soit elle est totalement inefficace. Soyez donc « ouverts » et non pas « sélectifs » dans la constitution de la cellule qualité, à condition de ne pas dépasser un nombre raisonnable de personnes (environ une dizaine)...

International audience; L’Institut Agronomique Méditerranéen de Montpellier est un organisme international intergouvernemental au service des pays du pourtour de la Méditerranée pour la formation de ses cadres pour le développement agricole, agroalimentaire et rural. L’IAMM s’est engagé dans une refonte de son offre de formation pour l’adapter à la demande évolutive de ses partenaires, à cette occasion une démarche d’amélioration continue a été lancée sur les processus pédagogiques en master professionnel, ainsi qu’en formation continue. Un groupe de travail qualité, appuyé par des compétences externes a formé le personnel qui a contribué activement à l’élaboration d’un projet stratégique décliné en priorités. Un système de management qualité associant personnel scientifique et administratif structure les actions d’amélioration et de prévention des « anomalies ». Une cartographie des processus formalise la répartition des tâches et montre bien l’importance d’une dynamique collective pour satisfaire et répondre aux besoins des partenaires. Des autoévaluations régulières aboutissent à l’élaboration de systèmes de suivis et de collecte de données pour alimenter un tableau de bord du SMQ. Ce dispositif a été validé par une certification ISO 9001, reconduite deux fois depuis 2008. L’extension du périmètre de certification est maintenant envisagée aux activités de recherche contractuelle. Après avoir testé et confirmé la robustesse du dispositif, il convient maintenant de le simplifier pour le faire évoluer et dégager du temps de travail pour engager de nouvelles actions de mesures de performances et de l’efficacité du dispositif. Quelques leçons de l’expérience sont proposées, des perspectives pour l’avenir sont tracées.

International audience; L’Institut Agronomique Méditerranéen de Montpellier, l’un des quatre instituts du CIHEAM (Centre International de Hautes Etudes Agronomiques Méditerranéennes), créé en 1962, est un organisme de recherche, coopération et formation qui participe activement à la construction d’un système euro-méditerranéen d’enseignement supérieur. Il s’agit donc de garantir un standard international aux diplômes de masters délivrés, de favoriser les équivalences au niveau international, de rendre possible la mobilité des étudiants, avec comme finalité de leur fournir un accès au monde académique et professionnel, et plus largement de leur faciliter l’accès au monde du travail. Pour accompagner cette réforme et en optimiser les bénéfices, l’IAMM a mis en place depuis 2005 une démarche qualité appliquée à l’ensemble de ses processus pédagogiques dans les domaines suivants : masters professionnels, formations continues, formations au français langue étrangère. Depuis la constitution des premiers groupes de travail sur la qualité, jusqu’à l’obtention de la certification ISO 9001 v2000 en novembre 2008, l’IAMM a certes rencontré des difficultés dans l’application de la norme ISO 9001 aux activités de formation, mais cette expérience a été enrichissante et a amené des résultats positifs, tant en interne (pour le personnel et les étudiants), que vis-à-vis de la communauté scientifique.

Les établissements publics de recherche et d'enseignement supérieur intègrent désormais, dans leurs discours et dans leurs objectifs stratégiques, des préoccupations qui relèvent de la démarche qualité initialement mise en oeuvre dans les entreprises privées. Si ces objectifs figurent clairement dans les déclarations des responsables, qu'en est-il dans les faits ? Comment ces prises de position se traduisent-elles dans les équipes ? Les établissements ont-ils adopté des démarches de management par la qualité qui faciliteraient l'atteinte des objectifs ? Cet ouvrage dresse un premier état sur la mise en place des démarches qualité dans la recherche et l'enseignement supérieur en France. Il regroupe les déclarations de directions générales d'établissements publics, les expériences de laboratoires de recherche et d'enseignement supérieur et celles de plates-formes scientifiques certifiées ou accréditées. Il relate les difficultés rencontrées mais aussi les premiers succès remportés, ainsi que la diversité des situations et la pluralité des approches. Des entités françaises engagées dans une démarche qualité sont recensées, ce qui préfigure un futur annuaire à enrichir et à mettre à jour régulièrement. Sommaire : Préface de Vincent Dollé. Remerciements. Partie I - Politiques qualité des organismes de recherche publique. Chapitre 1. La démarche qualité au Cirad (Gérard Matheron, Léandre-Yves Mas, Mathieu Weil, Paul Fallavier) ; Chapitre 2. La démarche qualité à l'Inra (Michel Dodet, Marie-Andrée Piédallu). Chapitre 3. La démarche qualité au Cemagref (Marc Mounin). Chapitre 4. La qualité, outil de progrès à l'Ifremer (Jean-Paul Berthomé). Chapitre 5. La qualité : outil de management des sciences du vivant au CEA (Bernadette Bounolleau) ; Chapitre 6. Les démarches qualité au Cnrs (Corinne Juffroy, Pascal Dargent, Carole Le Contel, Nathalie Pasqualin). Partie II - Le management par la qualité : expériences des laboratoires. Chapitre 7. Démarche qualité et organisation de laboratoire : exemple du Centre de recherche sur les macromolécules végétales, Cnrs (Alain Rivet). Chapitre 8. Expériences qualité réussies à l'unité de service Analyses des eaux, sols et végétaux, Cirad (Chantal Jeanjean). Chapitre 9. Démarche qualité de l'unité de recherche Physico-chimie et écotoxicologie des sols d'agrosystèmes contaminés, Inra (Anne Jaulin, Christian Mougin). Chapitre 10. Démarche qualité de l'unité mixte de recherche Agronomie de Grignon (Christine Bouchard, David Makowski). Chapitre 11. Démarche qualité de l'unité de recherche Écologie et physiologie du système digestif, Inra (Catherine Philippe, Florence Levenez, Camille Mayeur). Chapitre 12. Démarche qualité de l'unité de recherche Qualité des eaux et prévention des pollutions, Cemagref (Paul Le Pimpec). Chapitre 13. Démarche qualité de l'unité de recherche sur les herbivores, Inra (Agnès Thomas, Denys Durand). Chapitre 14. Démarche qualité du Centre de résonance magnétique des systèmes biologiques, Cnrs (Henri Valeins). Partie III - Expériences de certification ou d'accréditation. Chapitre 15. Démarche qualité du Service de biochimie et toxicologie nucléaire, CEA (Dominique Lamy). Chapitre 16. Système qualité de l'unité mixte de recherche Biologie et génétique des interactions plantes-parasites (Stéphane Birot). Chapitre 17. Certification ISO 9001 du Service Ingénierie des logiciels embarqués, Ifremer (Christian Edy, Jean-Marc Sinquin). Chapitre 18. Système de management de la qualité au laboratoire Lutte contre les insectes nuisibles, IRD (Luc Finot). Chapitre 19. Système de management de la qualité au Service central d'analyse, Cnrs : migration entre deux référentiels (Patrick Méras). Chapitre 20. Démarche qualité de l'unité mixte de recherche Biologie moléculaire et immunologie parasitaire et fongique (Hélène Chenevotot, Jacques Guillot, Pascal Boireau, Nadia Haddad). Chapitre 21. Démarche qualité du Laboratoire de préservation des bois, Cirad (Luc Martin). Chapitre 22. Accréditation Cofr

National audience; En 1996, le déséquilibre persistant du système d'assurance maladie a conduit le gouvernement français à mettre en place une réforme touchant à la fois la sécurité sociale et le système de soins. Afin d'améliorer la qualité et la sécurité des soins, tous les établissements de santé publics et privés devaient désormais faire l'objet d'une procédure d'évaluation externe dénommée " accréditation ". Ce premier cycle d'accréditation s'est achevé à la fin de l'année 2006. L'article tente d'évaluer, à partir d'une approche statistique et qualitative, les retombées de l'accréditation. Il décrit l'impact, à la fois attendu et inattendu, de cette procédure sur l'activité quotidienne des personnels soignants (infirmières et aides-soignantes).

National audience; Les démarches de formalisation des pratiques professionnelles, en amont de leur évaluation, rencontrent parfois une certaine résistance des professionnels. L'enquête présentée ici a porté sur l'impact de l'accréditation sur le ressenti des équipes soignantes et fait le lien avec la motivation au travail.

National audience

International audience; For a forest manager such as the ONF (French Forestry Board), ecocertification is primarily a commercial matter that requires sustainable management to be defined and its implementation guaranteed. It is not per se a tool for enhancing quality. To enhance quality, the demands of the State and other public entities that own the forests must first be identified. However, ecocertification and quality both focus attention on multifunctionality, the regulation of public demand, the methods and institutions for arbitrating choices. In this type of debate, the state can no longer act in isolation but nonetheless retains strong institutional legitimacy. The ONF's role is quite different; essentially it consists in properly identifying the problems and submitting them to the appropriate parties so as to obtain the right answers.; Pour un gestionnaire forestier comme l'ONF, l'écocertification est avant tout une préoccupation commerciale qui conduit à définir ce qu'est la gestion durable et à en garantir la mise en ¦uvre. Elle n'est pas pour autant un outil au service de la qualité qui exige, quant à elle, d'identifier les attentes de l'État et autres collectivités publiques propriétaires de forêt, pour y faire face. Écocertification et qualité conduisent cependant toutes deux à des réflexions de fond sur la multifonctionnalité, la régulation des demandes publiques, les modalités et instances d'arbitrage. Aujourd'hui, dans ce type de débat, l'État ne peut plus agir seul mais garde une forte légitimité institutionnelle. Le rôle de l'ONF est autre : il consiste essentiellement à bien poser les problèmes aux interlocuteurs appropriés pour avoir en retour les bonnes réponses.