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Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Marketing Intelligence The growing concern with environmental sustainability and the ecological footprint makes consumers more aware of the environment and their consumption’s consequences. Given the unquestionable evolution of the information and the promotion of products, it becomes more difficult to innovate and to ensure compliance with consumer desires, and companies have had to change the way they do marketing, to maximise products’ profitability without neglecting current environmental concerns. Combined with sensory marketing, companies can stimulate customers' emotions to change to more sustainable habits. The aim of this dissertation is to analyse how can sensory marketing influence consumers to make a more sustainable purchasing decision, and in particularly, to study the importance of using the senses, in combination with a greater concern for environmental sustainability, if it can trigger a more accelerated sustainable purchase intention. Using a quantitative methodology, through the development of an online questionnaire, with 491 participants, this dissertation investigates the relationship between sensory marketing, as an independent variable, and sustainable purchase intention, using also perceived product quality and perception of sustainability as dependent variables. The results were discussed, and they indicate that the use of the olfactory sense influences consumers to have a higher perceived quality of sustainable products, leading them to trigger a higher purchase intention for these products as well. It presented the theoretical contributions and implications for management based on the results. Finally, based on the conclusions presented, the limitations and recommendations for future studies are stated. A crescente preocupação com a sustentabilidade ambiental e a pegada ecológica torna os consumidores mais conscientes do ambiente e a consequências do seu consumismo. Dada a indiscutível evolução dos meios de informação e promoção de produtos, torna-se mais difícil inovar e garantir o cumprimento dos desejos do consumidor, por isso, as empresas tiveram de mudar a forma de fazer marketing, que permitam maximizar a rentabilidade dos seus produtos sem negligenciar as atuais preocupações ambientais. Combinado com um marketing sensorial, as empresas podem estimular as emoções dos clientes para uma mudança de hábitos mais sustentáveis. O objetivo desta dissertação é analisar como pode o marketing sensorial influenciar os consumidores a tomar uma decisão de compra mais sustentável, e em particular, estudar a importância da utilização dos sentidos, em combinação com uma maior preocupação com a sustentabilidade ambiental, se pode desencadear uma intenção de compra sustentável mais acelerada. Utilizando uma metodologia quantitativa, através do desenvolvimento de um questionário online, com 491 participantes, esta dissertação investiga a relação entre o marketing sensorial, como variável independente, e a intenção de compra sustentável, utilizando também a qualidade percebida do produto e a perceção da sustentabilidade como variáveis dependentes. Os resultados foram discutidos e indicam que o uso do olfato, influencia os consumidores a terem uma qualidade percebida do produto sustentável maior, desencadeando também uma intenção de compra desses produtos maior. Foram apresentadas as contribuições teóricas e implicações para a gestão baseadas nos resultados. Finalmente, com base nas conclusões, foram apresentadas as limitações e recomendações para estudos futuros.

A abertura econômica e as políticas públicas de distribuição de renda combinadas desde o início da década de 1990, no Brasil, provocaram crescimento do varejo popular. O desafio do segmento é conhecer as percepções dos consumidores, principalmente os de baixa renda, historicamente marginalizados. O objetivo deste estudo foi identificar dimensões de valor associadas à qualidade percebida pelos consumidores de um varejista popular no nordeste do Brasil. Utilizou-se um modelo com cinco construtos: “empatia”, “confiabilidade”, “preço”, “benevolência” e “competência”. A abordagem foi quantitativa e a coleta de dados ocorreu por meio de um questionário estruturado. Os resultados indicaram que a qualidade percebida pode ser afetada por “confiabilidade”, “competência” e “empatia”. Adicionalmente, evidenciou-se que a qualidade no varejo popular, limitada aos construtos analisados, é mais percebida entre mulheres e consumidores com mais escolaridade, idade e poder aquisitivo. Considerando este grupo como formador de opinião, empresas varejistas podem explorar estratégias de marketing específicas.

Essa pesquisa teve como objetivo identificar os efeitos do sistema Shop-in-Shop (SIS) sobre a intenção de compra, além de explorar a influência dessa ferramenta na percepção da qualidade dos produtos e na imagem da marca. Com base na literatura, formularam-se algumas hipóteses que foram testadas, via survey, através de um comparativo utilizando a estratégia de SIS implementada por uma marca esportiva. Para tratamento dos dados utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais (SEM) visando estimar o modelo teórico de teste das hipóteses. Os resultados apontaram que o SIS influencia diretamente a intenção de compra e a percepção da imagem de marca, principalmente através de itens relacionados ao ambiente da loja. O estudo também constatou que a percepção de qualidade dos produtos possui uma influência direta sobre a intenção de compra assim como também interfere nas percepções relacionadas à imagem da marca. The aim of this study is to identify the effects of Shop-in-Shop (SIS) on the purchase intention, as well to explore the influence of this tool on the product quality perception and brand image. Based on the literature, it has been formulated some hypotheses that were tested, by survey, through a comparison using the SIS strategy implemented by sportswear brand. The Structural Equations Modeling (SEM) was used to estimate the theoretical model of hypothesis testing. The results show that SIS directly influences the purchase intention and the brand image perception, mainly through items that has been related to the store environment. This study also found that the product quality perception has a direct influence on the purchase intention as well as interferes on brand image perception.

Mestrado em Marketing Alguns académicos da indústria turística têm vindo a focar-se e a integrar o tema do terrorismo e risco percebido e o seu impacto no estudo do setor do turismo. Porém, existem poucos estudos acerca da temática. Este trabalho tem o propósito de combater este gap, utilizando Portugal, um dos países menos afetado pelos ataques terroristas, como análise e procedendo à realização de inquéritos por questionário a 110 turistas que estejam hospedados no país. Foi solicitado aos inquiridos a sua avaliação de Portugal, através das dimensões do modelo concetual, motivações turísticas pessoais, qualidade percebida, risco percebido e imagem do destino. Os resultados, extraídos através da utilização de uma análise descritiva e fatorial, declaram que o modelo é composto pelas dimensões qualidade percebida e risco percebido apesar da última se destacar. Some academics in the tourism industry have been focusing and integrating the theme of terrorism, perceived risk and its impact on the study in the tourism sector. However, there are few studies on the subject. This work aims to combat this gap, using Portugal, one of the countries least affected by the terrorist attacks, as an analysis and carrying out questionnaires to 110 tourists who are in the country. Respondents were asked to evaluate Portugal, through the dimensions of the conceptual model, personal tourism motivations, perceived quality, perceived risk and destination image. The results, extracted using a descriptive and factorial analysis, state that, the model is composed by two dimensions, perceived quality and perceived risk, although the dimension perceived risk stands out. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Marketing As marcas premium de distribuidor são um fenômeno relativamente novo e em rápido crescimento. Por isso mesmo, sabe-se pouco sobre as percepções dos consumidores sobre estas novas marcas. O propósito deste estudo prende-se com compreender como o consumidor português entende esta nova geração de marcas e que factores condicionam a decisão de compra, tendo em consideração três dimensões primárias que permitem fazer a distinção destas com as marcas de distribuidor e de produtor: (1) percepções de valor/preço, (2) qualidade percepcionada e (3) confiança. O estudo adoptou uma abordagem interpretativa. Foi analisada a avaliação de produtos de charcutaria de quatro principais marcas do sector retalhista português. Os resultados dos focus group realizados sugerem que existe ainda pouco conhecimento sobre esta nova realidade, apesar de todos os participantes conseguirem reconhecer características que valorizam aquando de uma compra de marca premium de distribuidor. Reconhecem-nas como uma subcategoria, apresentando características das marcas de distribuidor e qualidade igual ou superior às marcas de produtor. Premium private label (PPLs) are a relatively new and fast growing phenomenon. For this reason, little is known about consumer perceptions of these new brands. The purpose of this study is to understand how the Portuguese consumer understands this new generation of brands and what factors condition the purchase decision, taking into account three primary dimensions that allow distinguishing these with traditional value private label (VPLs) and national brands (NBs): (1) perceptions of value/price, (2) perceived quality and (3) trust. The study adopted an interpretative approach. The appreciation of the cold meats products of four main brands in the Portuguese retail sector was analyzed. The results of the focus group suggest that there is still little knowledge about this new reality, even though all participants can recognize characteristics that they value when buying a premium private label (PPLs). They are recognized as a subcategory, presenting characteristics of private label and quality equal or superior to the national brands (NBs). info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Objetives: analyze the country of origin effect on the perceived product quality, the price-willingness to pay and the consumer’s purchase intention.Method: experimental (experiment), with a factorial design 4 (Country of Origin: Germany, China, Brazil, and a control’s group) x 1 (Product: special Pilsen beer). For data analysis, a quantitative statistical approach was performed with data processed by means a multivariate analysis of variance (MANOVA), applying post-hoc tests. The sample consisted of 159 respondents who were distributed in the four experimental groups.Originality/Relevance: the study approached the country of origin effect on consumer perception and its relationship with perceived quality, willingness to pay and purchase intention of special beer.Results: the results show that the country of origin effect, as an extrinsic attribute, has a significant role in the perceived quality, willingness to pay and consumers’ purchase intentions.Theoretical/Methodological Contrbutions: the development of the research allowed us to analyze, in the evaluation of a product, in this case, special beer (Pilsen type), the strength of an extrinsic factor, that is, the country of origin effect, and its influence on the perceived quality, the price-willingness to pay and the consumer’s purchase intention.

RESUMEN Las percepciones de los clientes en relación con sus experiencias de servicio son elementos claves para el éxito de cualquier organización y las infraestructuras aeroportuarias, como cualquier otro proveedor de servicios, no son la excepción. El presente artículo reflexiona, a partir de fuentes originales, sobre cómo, si bien la satisfacción de los pasajeros es un indicador importante del desempeño, en el campo de la gestión aeroportuaria, la calidad percibida del servicio por parte de los pasajeros ha sido desatendida por mucho tiempo. Partiendo del análisis de la importancia de estas infraestructuras para el desarrollo del transporte aéreo y del turismo, se procede a describir la interacción de los pasajeros con los elementos asociados a la calidad del servicio y la satisfacción. Asimismo, se da cuenta de los principales resultados presentes en la literatura relacionada. Las implicaciones y perspectivas futuras de investigación son planteadas en las reflexiones finales. ABSTRACT The perceptions of customers regarding their service experiences are key elements for the success of any organization and airport infrastructures, as any other service provider, are no exception. This article reflects, from original sources, about how, despite passenger satisfaction is an important indicator of performance in the field of airport management, quality of service perceived by passengers has been neglected by long time. Starting from the analysis of the importance of this kind of infrastructure for the development of air transport and tourism, we proceed to describe the interaction of passengers with the elements associated with the quality of service and satisfaction. It also highlights the main results found in the related literature. The implications and future research perspectives are described in the concluding reflections. RESUMO As percepções dos clientes sobre as suas experiências de serviço são elementos-chave para o sucesso de qualquer organização e infraestruturas aeroportuárias, como qualquer outro prestador de serviços, não são excepção. Este artigo reflete, a partir de fontes originais, como, embora a satisfação dos passageiros seja um indicador importante de desempenho no campo da gestão aeroportuária, a qualidade de serviço percebida pelos passageiros tem sido negligenciada por muito tempo. Partindo da análise da importância desta infraestrutura para o desenvolvimento do transporte aéreo e do turismo, procedemos a descrever a interação dos passageiros com os elementos associados à qualidade do serviço e à satisfação. Também realiza os principais resultados encontrados na literatura relacionada. As implicações e perspectivas futuras de pesquisa são levantadas nas reflexões finais.

Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes Matos Coelho. Esta investigação trata dos antecedentes e consequentes do brand equity das marcas do distribuidor. O brand equity não só é relevante para a gestão das marcas das organizações, mas para o consumidor, pois é ele que vai contribuir para o sucesso final da marca através das diversas variáveis que são abordadas nesta dissertação. Assiste-se a uma evolução frenética na relação entre os consumidores e as marcas, o consumidor passou a ser o detentor do resultado final da construção e gestão das marcas. As marcas têm cada vez mais uma importância fulcral no comportamento do consumidor no momento de compra, assim o valor/património da marca deverá ser bem definido e vincado para que as empresas se possam diferenciar da concorrência. O objetivo central desta pesquisa é responder se as marcas de distribuidor possuem valor para o consumidor, isto é, avaliar o seu brand equity, e estudar as variáveis que mais contribuem para a sua formação. Ao mesmo tempo, pretende-se estudar o impacto do brand equity na intenção de compra e no word-of-mouth. Assim foi realizada uma pesquisa de índole quantitativa através de um questionário estruturado, baseado numa amostra de 237 inquiridos com idade superior a 18 anos, de ambos os sexos através do meio digital. Feita a análise estatística, as variáveis price deals, identificação com a marca, confiança na marca foram as que apresentaram um impacto positivo total nas variáveis respeitantes à construção do brand equity: qualidade percebida, lealdade e brand awareness. Já estas dimensões do brand equity parecem ter um impacto positivo no word-of-mouth e a dimensão brand awareness tem um impacto positivo na intenção de compra. Por fim, a intenção de compra tem um impacto positivo no WOM. Os efeitos moderadores da crise e das atitudes face ás marcas da distribuição foram testados através da análise multigrupos.

Dissertação de mestrado em Marketing e Estratégia, A presente dissertação tem como tema principal o conceito de “Amor pelas Marcas”: um tipo de relacionamento profundo e duradouro estabelecido entre consumidores e marcas, que inclui sentimentos de avaliação, emoções positivas e declarações de amor face à marca e que resulta em consequências benéficas e lucrativas para as organizações. Tendo em conta a crescente importância dos serviços nas economias dos países desenvolvidos e as características específicas deste tipo de mercados - com estratégias de marketing distintas dos produtos tangíveis, esta dissertação definiu como objeto de estudo os Festivais de Verão em Portugal. Atendendo ao crescente boom na indústria deste tipo de eventos e à temática central do estudo, o problema de pesquisa que se pretendeu ver resolvido foi: “Quais os antecedentes e consequências do Amor pelas Marcas de serviços, no caso dos Festivais de Verão?”. Desta forma, foi elaborada uma análise quantitativa, com base num questionário aplicado online, que obteve 349 respostas válidas. Apesar das implicações do estudo, nomeadamente a escassez de informação sobre o “Amor pelas Marcas” no caso dos serviços ou a impossibilidade de generalização dos resultados obtidos, concluiu-se que a qualidade percebida, os serviços hedónicos e funcionais e a identificação com as marcas são variáveis que funcionam como antecedentes do “Amor pelas Marcas” e que o passa-a-palavra e a participação ativa são consequências deste tipo de relacionamento, no caso dos Festivais de Verão em Portugal. Assim é fundamental que as marcas criem laços afetivos com os consumidores com base em ações personalizadas, interativas e mensuráveis, para que os consumidores sejam fieis à marca, independentemente do preço, funcionem como embaixadores das marcas e resultem em lucros elevados, permitindo que as marcas tenham força e vantagens competitivas nos mercados., The present dissertation has its main focus on the concept “Brand Love”: a kind of deep and lasting relationship established between consumers and brands, including feelings of assessment, positive emotions and declarations of love face to the brand and which results in beneficial consequences and profitable for organizations. Having in mind the growing importance of the costumer services in the economies of developed countries, and the specific characteristics of this type of markets – with different marketing strategies of tangible products, this dissertation defined as study object the Summer Festivals in Portugal. Given the booming industry of this type of events, and due to the main theme of this study, the research problem intended to see solved was: “What are the precedents and consequences of the love brand in the case of Summer Festivals?”. Thus, a quantitative analysis was prepared based on an online questionnaire applied, which obtained 349 valid responses. Despite the implications of the study, including the lack of information on the “Brand Love” in the case of services or the inability to generalize the results, it was concluded that the perceived quality, hedonic and functional services and identification with brands are variables that serve as background to the “Brand Love” and that the spread the word and the active participation are consequences of this kind of relationship, in the case of Summer Festivals in Portugal. So it is essential that brands create emotional bonds with consumers based on personalized, interactive and measurable actions, so that consumers are loyal to the brand regardless of price, function as ambassadors of the brand and result in high profits, allowing brands to have strength and competitive advantage in the markets.

Marketing literature shows that need for touching products differs among individuals. The information obtained through hands – or haptic information – is important for evaluation of products. This study aims to evaluate whether need for touch (NFT) have effects on confidence in judgment, perceived product quality, and perceived risk, considering two different purchase situations: when the product is bought for oneself and when it is bought as a gift to someone else. This research also examines the moderation effect of gender and prior product category knowledge. An experiment was conducted using a convenience sample of 171 male and 153 female undergraduates students. The scales were tested using confirmatory factor analysis and they have reached satisfactory fit. The hypotheses were tested using multiple linear regression. Participants’ confidence in judgment was influenced by product knowledge and purchase situation, being higher when the product is bought for oneself. Perceived quality experienced the positive effect of product knowledge and gender – women perceive lower quality level than men. Perceived risk was influenced by purchase situation – higher when the product is bought as a gift. Results showed that NFT doesn’t have direct effect on perceived risk, but through its interaction with gender. Therefore this study didn’t find NFT direct influence on outcome variables, suggesting that other aspects could prevail over NFT during purchase decision process. A literatura de marketing aponta que os indivíduos diferem quanto à necessidade de tocar os objetos. A informação obtida fazendo uso das mãos – ou informação háptica – é relevante na avaliação dos produtos. Este estudo buscar avaliar se a necessidade de tocar (NFT, do inglês need for touch) afeta a confiança na avaliação do produto à venda, na sua qualidade percebida e no risco percebido com a compra, considerando duas diferentes situações de compra: quando o produto é comprado para uso próprio e quando o produto é comprado como um presente para outra pessoa. Esta pesquisa também examina o efeito moderador do gênero e do conhecimento prévio sobre a categoria de produto. Um experimento foi conduzido usando amostra por conveniência composta de 171 homens e 153 mulheres estudantes de graduação. As escalas foram testadas com análise fatorial confirmatória e atingiram adequação satisfatória. As hipóteses foram testadas usando regressão linear múltipla. A confiança na avaliação foi influenciada positivamente pelo conhecimento do produto e pela situação de compra, sendo maior quando o produto é para uso próprio. A qualidade percebida sofreu os efeitos do conhecimento do produto e do gênero – as mulheres percebem menor qualidade do que os homens. O risco percebido foi influenciado de forma significativa pela situação de compra, sendo maior quando a compra é para presente. Os resultados mostraram que NFT não tem impacto direto no risco percebido, mas por meio da sua interação com o gênero. Portanto, este estudo não encontrou influência direta da NFT nas variáveis dependentes, sugerindo que outros aspectos podem prevalecer sobre os efeitos da NFT nos processos de decisão de compra.

Esta dissertação foi formulada com o intuito de verificar o impacto da tangibilização de atributos intrínsecos garantidores de qualidade na intenção de compra e no preço de compra de bens de consumo não duráveis. O objetivo acima descrito foi desenvolvido a partir de uma revisão teórica sobre a relação entre atributos intrínsecos e intenção de compra. Sobre o tema foram encontrados estudos sugerindo que a tangibilização de atributos intrínsecos tem um impacto positivo na percepção de qualidade e, por conseqüência, na intenção de compra e no preço de compra por parte do consumidor. Para confirmar esta teoria, foram escolhidas três categorias de produtos de higiene e beleza, sabonete líquido, creme dental e xampu, para serem objetos da pesquisa em suas duas fases, qualitativa e quantitativa. A metodologia envolvida testou se a média da escala de intenção de compra de produtos com tangibilização é maior do que a daqueles sem tangibilização. Outro teste foi conduzido para verificar se o valor médio pago pelos produtos com a tangibilização é maior do que o valor médio pago pelos sem tangibilização. Os resultados da pesquisa não só confirmaram as hipóteses acima levantada, como também levaram a outras conclusões relacionadas à qualidade percebida, familiaridade, distorção seletiva e aprendizagem.

No Brasil, os varejos de grande escala estão perdendo espaço para os formatos menores como pequenos supermercados, mercadinhos, feiras, padarias, entre outros. Além disso, a inflação baixa e os preços sem grandes diferenças nos vários formatos de varejo criaram opções para os consumidores comprarem em várias lojas. Estes buscam realizar suas compras em locais que diminuam o ônus e aumentem o bônus na realização das compras. Portanto, os diversos formatos varejistas devem adquirir conhecimento a respeito do que os seus consumidores percebem como sacrifício (o ônus) ou benefício (o bônus) destas atividades, para poderem oferecer proposições mercadológicas coerentes com as demandas existentes. Para oferecer subsídios para melhor compreensão desse fenômeno, formulou-se o seguinte problema de pesquisa: quais os ônus e bônus que os consumidores percebem existir na escolha de um determinado formato de loja para realizarem suas compras de alimentos? Uma revisão do conhecimento a respeito de valor percebido e de seus antecedentes se fez necessária para responder a essa questão. A qualidade percebida e o sacrifício percebido (esforços e riscos) foram estudados. Também foi efetuado um estudo da evolução dos modelos de valor percebido apresentados ao longo dos anos, com o intuito de estabelecer o relacionamento dos construtos e variáveis presentes nos modelos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida junto a consumidores destes estabelecimentos em uma média cidade brasileira que possui em seu território a diversidade de formatos varejistas presentes no país. Foram feitas entrevistas em profundidade com 51 donas-de-casa que realizam a compra de alimentos de suas residências e têm escolaridade acima da 4ª série, sendo 26 de baixa e 25 de alta renda. Os resultados apontaram a grande preocupação das consumidoras principalmente com a questão do preço e do tempo de viagem (proximidade), os quais são considerados como dois esforços pela literatura. Os valores de Holbrook (1999) também foram analisados segundo a ótica das consumidoras. Além do tempo de viagem, os outros esforços não-monetários de tempo foram categorizados, sendo que um dos mais destacados foi o tempo de espera (filas), seguido pelos tempos de compra e de monitoramento. Diversos riscos foram percebidos pelas consumidoras de alimentos, destacando-se aqueles relacionados tanto à loja varejista quanto aos produtos comprados, bem como outros associados à manipulação dos produtos pelos varejistas. Os diversos formatos varejistas apresentaram peculiaridades, sendo que as consumidoras se valem desses atributos positivos e negativos para realizarem suas escolhas. Muitas delas estão pautadas também nas características sócio-econômicas e nos recursos disponíveis às pessoas para que consigam ter acesso aos tipos de lojas. Na conclusão do trabalho são apresentadas limitações e sugestões para novas pesquisas. In Brazil, big food retails are losing space to small formats like, among others, small supermarkets, traditional retailers, street formats, and bakeries. Besides, the low inflation and the prices without high differences among the retailing formats created options to the consumers that can buy in several stores. These consumers try to do their shopping in places where the onus is decreased and the bonus is increased. So, the different retail formats should acquire knowledge about what their consumers perceive as sacrifice (the onus), or benefit (the bonus) of these activities, to offer marketing propositions coherent with the existent demands. To offer information in order to enhance this phenomenon comprehension, the following research problem was presented: what are the onus and bonus that consumers perceive in the choice of a kind of store format to do theirs food s shopping? A knowledge review about perceived value and its antecedents was necessary to answer this question. The perceived quality and the perceived sacrifice (efforts and risks) were studied. A study about the evolution of the perceived value models presented through the years was also conducted to set up the relationship of the constructs and the variables that form these models. An exploratory research was conducted with consumers of these retails in a medium Brazilian city that has in its territory the various retail formats existing in this country. In- depth interviews were done with 51 households who do their home s food shopping and have at least four years of formal education; they were divided into 26 women of low income and 25 of high income. The results showed that the consumer s mainly preoccupation was with the issues of price and travel time (proximity), that are considered as two efforts by the literature. The Holbrook s (1999) values were also analyzed according to the consumer s view. Besides travel time, the others non-monetaries time efforts were categorized, and one of the most prominent was the waiting time (lines), followed by shopping time and monitoring time. Various risks were perceived by food s consumers, and were highlighted those related with retailing and bought products, and also others associated with the product s that are handled by the retailers. The different retail formats presented peculiarities, and the consumers use these positives and negatives attributes to do their choices. Most of these are based on socio- economics characteristics and on the available resources to access some kinds of stores. In the work s conclusion limitations and suggestions for new researches are presented.

Este estudo pretendia identificar o entendimento do cliente da área de business-to-business sobre a qualidade, o sacrifício e o valor percebidos, no processo para a tomada de decisão pela compra de produtos que estão passando pela transição de tecnologia analógica para a tecnologia digital. A pesquisa foi realizada por meio de um censo com as lojas de fotografia localizadas na cidade de São Paulo, consumidoras do produto Minilab Digital. Foi constatado que esse consumidor, por meio da utilização da tecnologia digital, reconhece o valor como vantagem (ganho), e que a estrutura do modelo de Zeithaml (1988) é adequada para esse mercado. Foram observados ainda a qualidade, o sacrifício e o risco percebidos por esse consumidor.

Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil. This article analyses the quality perceived by the consumer in the customer services offered by SACs. It defends the hypothesis that the perceived quality is more influenced by the perception of the quality of the assistance itself than by the solution of the problem that caused the complaint. This text presents a theoretical analysis of the processes that drive the consumer to complain and the results of an empirical research conducted to test the hypothesis in a large company of the electric-electronic sector in Brazil.

Os últimos anos foram caracterizados por elevado número de fusões e aquisições na indústria bancária, o que levou à necessidade de modernização das operações. Essa transição acarretou mudanças no serviço oferecido ao cliente, que passou a realizar operações financeiras em caixas automáticos. O objetivo deste trabalho foi examinar expectativas e percepções dos clientes em relação à qualidade dos serviços de auto-atendimento de bancos de varejo. Um estudo descritivo transversal único foi conduzido junto a uma amostra de 138 clientes de agências de três instituições bancárias. O modelo conceitual de qualidade de serviços, formulado por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990) constituiu o alicerce teórico do trabalho. Os dados revelam que as expectativas dos clientes são altas e suas percepções são baixas, variando em intensidade de uma dimensão para a outra; e os clientes percebem que não estão tendo suas reclamações atendidas de forma adequada, embora tenham confiança nos funcionários.

A presente pesquisa analisou o efeito do país de origem sobre a qualidade percebida, a intenção de compra e a disposição de preço a pagar dos consumidores de Caxias do Sul (RS) em relação a vinhos. Para tanto, foi implementada uma pesquisa de caráter experimental na qual foram distribuídas amostras de um mesmo vinho para três grupos diferentes que o avaliaram através de degustação e, posteriormente, responderam a um questionário. A única diferença entre os três grupos diz respeito às informações sobre o país de origem do vinho recebido para a degustação. Os resultados mostraram que o grupo que recebeu o vinho pensando este ser produzido no Chile (grupo 1) apresentou médias mais altas em relação à qualidade percebida do produto, à intenção de compra e à disposição de preço a pagar, quando comparado ao grupo de controle (sem informações sobre o país de origem do produto) (grupo 3) e ao grupo que recebeu o vinho com informação de que se tratava de um vinho chinês (grupo 2). The present research analyzed the county of origin effect in Caxias do Sul (RS) consumers' in quality perception, purchase intention and willingness to pay the price about wine. For this matter, it was done an experimental research with distribution of the same sample of wine in three different groups, which evaluated it by tasting it, and filling up a questionnaire. The only difference in the application of the experiment among three groups was in reference to the country of origin of the product. The results showed that the group which received the wine thinking it was produced in Chile (group 1) had higher averages about perception of product quality, purchase intentions and willingness to pay the price, than the control group (without any information about the country of origin) (group 3) and the group that received the wine with Chinese origin information (group 2). Este estudio analizó el efecto país de origen en la calidad percibida, la intención de compra y los precios que los consumidores de Caxias do Sul (RS, Brasil) están dispuestos a pagar por los vinos. Por lo tanto, fue implementado un estudio de investigación experimental en el que se distribuyeron muestras del mismo vino a tres grupos diferentes que lo evaluaron a través de degustación y luego respondieron a un cuestionario. La única diferencia entre los tres grupos se refiere a la información sobre el país de origen del vino recibido para la degustación. Los resultados mostraron que el grupo que recibió el vino pensando que fue producido en Chile (grupo 1) mostró puntuaciones más altas en la calidad percibida del producto, la intención de compra y el precio que estaban dispuestos a pagar, en comparación con el grupo de control (sin informaciones sobre el país de origen del producto) (grupo 3) y el grupo que recibió el vino con la información de que era un vino chino (grupo 2).