Search

Günlük yaşamda ihtiyaç duyulan ürün ve hizmetlerin artarak çeşitlenmesi ve bu ihtiyaçları giderme çabalarının ortaya çıkması ile birlikte varlığından söz edilen pazarlama kavramı zamanla değişen dünya ve gelişen teknolojinin etkisiyle değişime uğramıştır. Ürün odaklı yaklaşımların yerine tüketici odaklı pazarlama yaklaşımlarının benimsenmesiyle birlikte perakendecilikte ilişkisel satış, tüketici memnuniyeti ve kişisel satış gibi kavramlar ön plana çıkmaya başlamıştır. Bu doğrultuda çalışmanın amacı genellikle aracı olmadan satış yapmayı sağlayan perakendecilikte kullanılan kişisel satış tekniklerinin ve satış temsilcisinin tüketici algısı üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Çalışmanın ilk üç bölümünde perakendecilik, perakende stratejileri ve kişisel satışa ilişkin literatür taraması yapılarak konu ile ilgili kuramsal açıklamalara yer verilmiştir. Araştırma bölümünde ise kişisel satışın ve satış temsilcisinin tüketici algısı üzerindeki etkileri incelenmiştir. Veriler kırtasiye sektöründeki perakende mağazalarından alışveriş yapan 270 tüketiciden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda; satış temsilcisinin iletişim ve kişisel özelliklerini de içeren sosyal beceri, tüketicinin işletme ve satış temsilcisine duyduğu güven ve tavsiye faktörlerinin hem tüketici algısı ile hem de birbirleri ile pozitif yönlü ilişkilerinin olduğu saptanmıştır. Kişisel satışın kırtasiye perakendeciliğindeki etkilerini ortaya koyan başka bir çalışma olmaması nedeniyle bu araştırmadan elde edilen sonuç ve önerilerin literatüre anlamlı katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir., The concept of marketing has changed with the effect of the changing world and developing technology through the increasing diversification of products and services needed in daily life, and the efforts to meet these needs. Concepts such as relational sales, consumer satisfaction, and personal selling in retail have become salient with the adoption of consumer-oriented marketing approaches instead of product-oriented approaches. In this context, the study aims to reveal the effects of personal selling techniques and sales representatives used in retailing, which generally enables sales without intermediaries, on consumer perception. In the first three parts of the study, the literature review related to retail, retail strategies, and personal selling and theoretical explanations were introduced. In the research section, the effects of personal selling and sales representative on consumer perception are examined. Data were collected from 270 consumers shopping in retail stores in the stationery sector through a face-to-face survey method. Soft skills, including the communication and personal characteristics of the sales representative, the consumer's trust in the business and sales representative, and the recommendation factors were found to be positively associated with both the consumer perception and each other. To best of our knowledge, since there is no other study revealing the effects of personal selling on stationery retailing, the results and suggestions obtained from this research are considered to make a significant contribution to the existing literature.

Tez (yüksek lisans) - Anadolu Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İletişim Tasarımı ve Yönetimi Anabilim Dalı, Kayıt no: 689152, Günümüzde rekabetin de artması ile birlikte perakendeci mağazaların sayısı her geçen gün artmakta ve buna bağlı olarak mağazalarda müşteri memnuniyetinin sağlanması ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın en etkili yolu ise kaliteli bir hizmet sunmaktan geçmektedir. Bu nedenle müşteriyi hizmet kalitesi konusunda tatmin etmek perakendeci mağazaların en önemli hedefi haline gelmiştir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi daha zordur. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Bu çalışmada, perakende mağazalarında müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada perakendeci mağazasının hizmet kalitesini ölçmek amacıyla DTR modeli kullanılmıştır. Uygulama ise uluslararası alanda hizmet veren elektronik perakende firmasının Eskişehir şubesinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabet koşulları çerçevesinde kendi politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da yol gösterme niteliğinde olmaktadır.

Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Geçmişte firmalar müşterilerle bireysel ilişkileri geliştirmeye ve/veya yönetmeye bir çok nedenden hatta bazı durumlarda mevcut teknoloji bu düşünceyi hayata geçirmeye imkan tanımadığından dolayı odaklanamamaktaydı. Ama günümüzde bu odaklanma mümkün olabilmekte, yeni teknolojiler ve İnternet kullanımının artması sonucu küçük hatta yeni kurulmuş firmalar dahi büyük firmalarla fiyat, kalite ve ürün özellikleri konularında yarışabilmektedir. Bu nedenle firmalar rakiplerine karşı rekabet avantajını daha iyi müşteri desteği ve yönetimi kısaca CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) ile sağlayabilmektedir. Ürününüz veya hizmetinizle rakiplerinize göre üstünlük, avantaj sağlayamaya bilirsiniz, çünkü kullandığınız araç/gereç, yöntem, yazılım, teknoloji kısaca her şey rakiplerinizce de kullanılabilmektedir. Bu sayede fiyat dışındaki unsurlarla birlikte rekabet avantajı da sağlanmaktadır. Perakende sektöründe artan rekabet koşullarından dolayı müşteri odaklı çalışmanın önemi artmış, sektörde, müşteri veri tabanını tutan tüketici davranışlarını gözlemleme olanağı sağlayan sadakat kartları çıkmıştır. Bu kartlar ve müşteri danışma hatları aracılığı ile müşterinin ne istediğine kulak verilmekte, müşterinin istek ve beklentilerine göre mağazalar dizayn edilmekte kampanyalar düzenlenmekte, indirimler yapılmakta, reyon ve raf dizayn edilmektedir. İçinde bulunduğumuz rekabet koşullarında müşterinin beklentileri yükselmiş, tüketici bilinçlenmiş, müşteri kendine özel muamele beklemektedir buda crm uygulamalarının önemini artırmaktadır. Bu kadar önem kazanan bir konu olmasına rağmen crm hala günümüzde yeteri kadar anlaşılamamış birçok sadakat kartı ile veri çöplükleri oluşmuş ellerinde müşteri verileri olmasına rağmen bunu nasıl tutacağını ve nasıl değerlendireceğini bilmeyen bir satıcı kitlesi oluşmuştur. Bu araştırma hızla büyüyen perakendecilik sektöründe crm'in önemi anlatılacak, sadakat kartı ile sağlanan veri tabanından nasıl yararlanılabileceğine, müşteri sadakat kartlarının önemine bir örnekle yer verilecektir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk bölümünde bütünleşik pazarlama iletişimi ve müşteri ilişkileri önemi tanımlanmıştır. İkinci bölümde perakende sektörüyle ilgili temel kavramlar tanımlanmış, perakendeciliğin gelişimi ve perakendeci işletme formatları ve bu sektördeki müşteri ilişkileri uygulamaları hakkında bilgiler verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise örnek bir uygulama olarak müşteri sadakat kartlarından beklentileri ölçülmeye çalışılmıştır. Yapılan saha çalışması için hazırlanan anketin verileri SPSS paket istatistik programı ile çeşitli test ve analizlere tabi tutulduktan sonra elde edilen bulgular tablolar yardımı ile açıklanmıştır., Customer satisfaction has had growing importance with the modern marketing approach in retail sector in which competition increasingly has been growing. In the past, companies didn?t focus on developing individual relationship with customers or managing relations because of lots of reasons, even in some cases existing technology didn?t allow to implement this idea. But today it is possible. As a result of new technology and increasing usage of internet even small, newly established firms can compete with large firms about price, quality and product features issues. For this reason the companies can provide better advantage of competition against rivals with customer support and management briefly CRM(Customer relationship management). You may not be able to superior to your rivals with your product or service because your equipments, methods, software, technology in short everything can be used by your rivals.So with the elements excluding price advantage in competition is also provided. Because of the increased competitive conditions, the importance of customer centered business has increased, in the sector loyalty cards, which hold the customer database and provide oppurtunity to monitor consumer?s behaviour, emerged. By means of this cards and customer information line customers? want are taken into consideration according to customer? s wishes and expectations stores are designed, campaigns are organized, discounts are made, showcases and shelves are designed. In the competitive circumstances customer?s expectations have increased, they have become conscious and are expecting private treatment. This increases the importance of CRM. Although it is important issue CRM hasn?t been understood enough yet, lots of loyalty cards and data damps have emerged. Although they have customers data at hands, a group of seller who don?t know how to store and use it, have emerged. In this research, the importance of CRM in rapidly growing retail sector will be demonstrated, how to benefit from database which is provided by loyalty card and the importance of loyalty cards will be discussed with an example. For this purpose in the first section of study integrated marketing communications and the importance of customer relations has been defined. In the second section the basic concepts about retail sector have been defined, some information has been given about development of retail sector, retail management formats and customer relationship?s application. In the third part of the study, as a sample application, expectations from customer loyalty card has been tried to measure. Survey data that is made for field work have been explained with the help of available finding and table after it has subjected to various tests and analysis with the SPSS statistical software.

DergiPark: 326315 trakyasobed The food retailing structure is rapidly developing in Turkey. In today‘s business environment and increasing fierce competition, supermarkets target to improve the good and service considering the customer expectations in order to increase customer loyalty. The aim of this study is to empirically analyse the customer loyalty towards a supermarket in Edirne city, Oliver‘s (1999) four-phase loyalty model (cognitive, affective, conative and action) was adapted and used to measure the loyalty of consumers. The results show that affective loyalty, conative loyalty, which is a customer‘s intention to buy and action loyalty which focuses on actual repurchase behaviour have not already formed a customer loyalty level. In the study customer satisfaction, customer loyalty, customer loyalty measurement and models are presented. Supermarkets should focus on customer loyalty in order to generate net profits Türkiye‘de perakendeciliğin özellikle de gıda perakendeciliğinin yapısı hızla değişmekte ve gelişmektedir. Süpermarketler, sürekli gelişim ve değişimin yaşandığı yüksek rekabet ortamında, farklılıklarını ve müşteri bağlılığını artırmak amacıyla, müşteri beklentilerini ölçmek ve müşterilerinin beklentileri doğrultusunda sundukları mal ve hizmetleri geliştirmeyi ve çeşitlendirmeyi hedeflemektedirler. Bu çalışmadaki amaç, Edirne ilinde faaliyet gösteren bir süpermarkete müşteri bağlılığını, keşifsel olarak analiz etmektir. Oliver‘ın (1999), dört Aşamalı Bağlılık Modeli (bilişsel- cognitive, duygusal-affective, arzusal-conative ve hareketsel-action), süpermarketlere olan bağlılığının ölçümünde benimsenmiş ve kullanılmıştır. 15 Ocak-15 Mayıs 2009 tarihlerinde, 400 müşteriye uygulanan anket verileri, SPSS 11.5 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırma süpermarket müşterilerinin hangi bağlılık evresinde olduğunu keşfetmeye yöneliktir. Araştırma sonuçları, müşterilerin Edirne‘deki bir süpermarket zincirine olan bağlılıklarının bilişsel bağlılık evresinde olduğunu göstermektedir.

Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Son yıllarda perakendecilik sektöründe önemi giderek artan indirim marketleri modern pazarlama anlayışının bir gereği olarak müşteri memnuniyetini ön planda tutmaktadır. Bu sayede fiyat dışındaki unsurlarla birlikte rekabet avantajı da sağlanmaktadır.Bu araştırma hızla büyüyen perakendecilik sektöründe müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve memnuniyetleri etkileyen faktörlerin demografik özellikleri farklı olan müşteriler tarafından nasıl algılandığını belirlemeyi amaç edinmektedir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk bölümünde araştırmayla ilgili genel bir anlatım ile konuya giriş yapılmıştır.İkinci bölümde perakende sektörüyle ilgili temel kavramlar tanımlanmış, perakendeciliğin gelişimi ve perakendeci işletme formatları hakkında bilgiler verilmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümünde modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte önemi giderek artan müşteri memnuniyeti kavramı hakkında bilgiler verilmiştir. Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyebilecek faktörlerin neler olabileceği hakkındaki bilgiler bu başlık altında ele alınmıştır.Dördüncü bölümde indirim market müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerden ne derecede memnun olduklarının belirlenmesini amaçlayan araştırma ile ilgili bilgiler verilmiştir. Yapılan saha çalışması için hazırlanan anketin verileri SPSS paket istatistik programı ile çeşitli test ve analizlere tabi tutulduktan sonra elde edilen bulgular tablolar yardımı ile açıklanmıştır. Yapılan t ve Anova testiyle memnuniyeti etkileyen faktörleri algılamaları ile müşterilerin demografik özellikleri arasında fark olup olmadı incelenmiştir.Beşinci ve son bölümde çalışmanın bütününün bir değerlendirmesi yapılarak sektörün gelişimine ışık tutacak öneriler belirtilmiştir. In accordance with the increase of competition in retailing sector, customer satisfaction with modern marketing approach has gained importance. In recent years as a requirement in the concept of modern marketing, discount markets this has an increased volume in retailing sector markets forefront the customers? satisfaction. Therefore price will be not the only battle card within the retailing market.This research aims to determine the rapid growth in retailing sector on customer satisfaction level and defines the perception of the customers different demographic characteristics. In the first part of this study an introduction has been given with a general statement.In the second part of the study the basic concepts related to retailing sector are defined and information about development of retailing and retailers? formats are given.In the third part of the study information of the study will be given about the increasing importance of customer satisfaction within the modern marketing approach. The factors that could affect the customer satisfaction I retailing sector are also taken into account.At the fourth part of the study, the research aims to determine the factors affecting the satisfaction ranks of the discount market customers and to what extend the customers satisfied with them. The data was collected by a survey and the findings were analyzed and tested by SPSS statistics program. These findings were represented on the tables. The t test and the Anova were used for defining to find out the difference between the perception of the factors affecting the satisfaction and the demographic characteristics of the customers.At the final part, the conclusion of the whole study is done and the suggestions are specified that will lead the way to the improvement of the sector. 116