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Partir à la découverte du « conseiller funéraire », personnage emblématique de la profession de pompes funèbres, nous donne accès aux principaux registres de compétence des opérateurs funéraires, tout au long d’une prestation de service qui conjugue traitement du corps, service public et ritualité funéraire. Maître d’œuvre des obsèques, le conseiller se découvre historiquement comme une figure à géométrie variable, évoluant d’une fonction de personnage public, au cœur des réseaux notables et religieux de la communauté locale, à celle de conseiller technico-commercial, cependant de plus en plus investi d’un rôle « d’officiant » dans la production des funérailles comme bien culturel et symbolique. Cet article s’intéresse à la manière dont les compétences du conseiller funéraire sont mises en œuvre à travers trois principaux registres de compétence : la gestion de l’interaction avec le client, la coordination interprofessionnelle et enfin « l’orchestration » de l’événement et du sacré dans le déroulement des opérations funéraires. L’analyse de l’activité funéraire révèle des propriétés essentielles des compétences de service.In describing the funeral director, who is the symbol of funeral services, we gain access to the main skill registries of funeral operators during the entire provision of services, which include: the handling of the deceased, the public service, and the funeral ritual. As the individual who manages the funeral, the funeral director historically is a person with variable geometry, evolving from a public persona within the local community’s important religious networks to that of a technical and commercial consultant, but increasingly invested with the role of "officiant" in the production of funerals as cultural and symbolic property. This article is interested in how the funeral director’s skills are applied through three main skill registries: management of the interaction with the client, interprofessional coordination, and finally the "orchestration" of the event and the sacred aspect in conducting the funeral operations. Analysis of the funeral activity revealed essential characteristics of service competencies.Partir al descubrimiento del « consejero fúnebre », personaje emblemático de la profesión de pompas fúnebres, nos da acceso a los principales registros de competencia de los operadores funerarios, a lo largo de una prestación de servicio que conjuga tratamiento del cuerpo, servicio público y ritualidad funeraria. Artífice de las exequias, el consejero se descubre históricamente como una figura de geometría variable, que evoluciona de una función de personaje público, situado en el corazón de las redes de personajes notables y religiosos de la comunidad local, a la función de consejero técnico-comercial, que sin embargo se ve cada vez más investido de un rol de « oficiante » en la producción de los funerales como bien cultural y simbólico. Este artículo trata la manera en que las competencias del consejero fúnebre son aplicadas por medio de los tres principales registros de competencia : la gestión de la interacción con el cliente, la coordinación inter-profesional y, finalmente, la « orquestación » del evento y de lo sagrado en el desarrollo de las pompas fúnebres. El análisis de la actividad funeraria revela propiedades esenciales de las competencias de servicio.

Partir à la découverte du « conseiller funéraire », personnage emblématique de la profession de pompes funèbres, nous donne accès aux principaux registres de compétence des opérateurs funéraires, tout au long d’une prestation de service qui conjugue traitement du corps, service public et ritualité funéraire. Maître d’œuvre des obsèques, le conseiller se découvre historiquement comme une figure à géométrie variable, évoluant d’une fonction de personnage public, au cœur des réseaux notables et religieux de la communauté locale, à celle de conseiller technico-commercial, cependant de plus en plus investi d’un rôle « d’officiant » dans la production des funérailles comme bien culturel et symbolique. Cet article s’intéresse à la manière dont les compétences du conseiller funéraire sont mises en œuvre à travers trois principaux registres de compétence : la gestion de l’interaction avec le client, la coordination interprofessionnelle et enfin « l’orchestration » de l’événement et du sacré dans le déroulement des opérations funéraires. L’analyse de l’activité funéraire révèle des propriétés essentielles des compétences de service. In describing the funeral director, who is the symbol of funeral services, we gain access to the main skill registries of funeral operators during the entire provision of services, which include: the handling of the deceased, the public service, and the funeral ritual. As the individual who manages the funeral, the funeral director historically is a person with variable geometry, evolving from a public persona within the local community’s important religious networks to that of a technical and commercial consultant, but increasingly invested with the role of "officiant" in the production of funerals as cultural and symbolic property. This article is interested in how the funeral director’s skills are applied through three main skill registries: management of the interaction with the client, interprofessional coordination, and finally the "orchestration" of the event and the sacred aspect in conducting the funeral operations. Analysis of the funeral activity revealed essential characteristics of service competencies. Partir al descubrimiento del « consejero fúnebre », personaje emblemático de la profesión de pompas fúnebres, nos da acceso a los principales registros de competencia de los operadores funerarios, a lo largo de una prestación de servicio que conjuga tratamiento del cuerpo, servicio público y ritualidad funeraria. Artífice de las exequias, el consejero se descubre históricamente como una figura de geometría variable, que evoluciona de una función de personaje público, situado en el corazón de las redes de personajes notables y religiosos de la comunidad local, a la función de consejero técnico-comercial, que sin embargo se ve cada vez más investido de un rol de « oficiante » en la producción de los funerales como bien cultural y simbólico. Este artículo trata la manera en que las competencias del consejero fúnebre son aplicadas por medio de los tres principales registros de competencia : la gestión de la interacción con el cliente, la coordinación inter-profesional y, finalmente, la « orquestación » del evento y de lo sagrado en el desarrollo de las pompas fúnebres. El análisis de la actividad funeraria revela propiedades esenciales de las competencias de servicio.

Cet article a pour objectif de caractériser les modalités de régulations collectives mises en œuvre dans la gestion quotidienne des « relations de service » pour en compenser les difficultés et perturbations. D’un point de vue théorique, on suppose que les régulations collectives dépendent des formes diverses de travail collectif, de l’élaboration du collectif de travail et des possibilités de mise en œuvre en fonction de l’âge et de l’expérience. Le travail analysé est celui des guichetiers dans deux bureaux de La Poste, distincts par leur organisation du travail et la stabilité de leur personnel. L’analyse de l’activité a pour but de comparer les régulations collectives de « situations critiques » par les employés en fonction de ces deux types d’organisation des guichets (division du travail ou activités collectives tolérées, voire encouragées). Ces « situations critiques » dans la relation de service relèvent de « conflits de buts » entre la conception personnelle de la mission de service public des employés et les régulations structurelles du travail, et la diversité de la clientèle. La comparaison de deux modes de gestion collective met en évidence une organisation intermétiers avec des possibilités d’autonomie et de discrétion qui conduisent à des gains de temps par rapport au client et d’efficacité en ce qui concerne la transmission des connaissances et la résolution d’éventuels problèmes.Ces résultats permettent des orientations vers l’amélioration des outils mis à la disposition du personnel, des moyens de transmission des connaissances et la reconnaissance de la complexité du travail dans les activités de service. The objective of the research was to help service sector employees to identify the collective regulation used in the daily management of service relations, in order to counteract the resulting fluctuations and problems. In theory, collective regulation depends on different forms of collective work, the preparation of group rules and the implementation limitations imposed by the age and experience of the workers concerned. For the study the work of the clerks in two post offices was analyzed. The two sites differed in terms of organization of work and staff stability.The purpose of the analysis was to compare collective regulation of « critical situations » by employees according to the type of wicket organization (division of work or tolerance/encouragement of group activities). The « critical situations » in the service relationship were the result of « conflicting goals » due to personal conceptions of the employees’ public service mission, structural working regulations, expectations and customer diversity. The comparison of the two types of collective management revealed job overlaps with possibilities for discretion and autonomy, thus saving time when dealing with customers and improving effectiveness when transmitting knowledge and solving problems. The results will be useful for improving existing tools and training themes, and for recognizing the complexity of the work involved in different service activities. Este artículo tiene como objetivo caracterizar las modalidades de regulaciones colectivas aplicadas en la gestión diaria de las « relaciones de servicio » para compensar sus dificultades y perturbaciones. Desde un punto de vista teórico, se supone que las regulaciones colectivas depienden de las formas diversas de trabajo colectivo, de la elaboración del colectivo de trabajo y de las posibilidades de aplicación en función de la edad y de la experiencia. Se ha analizado el trabajo de cajeros en dos officinas de correos en Francia, distintos por la organización del trabajo y la estabilidad de su personal. El análisis de la actividad tiene como objetivo comparar las regulaciones colectivas de « situaciones críticas » por los empleados en función de estos dos tipos de organización de las ventanillas (división del trabajo o actividades colectivas toleradas, incluso alentadas). Estas « situaciones críticas » en la relación de servicio proceden de « conflictos de objetivos » entre la concepción personal de la misión de servicio público de los empleados y las regulaciones estructurales del trabajo, y la diversidad de la clientela. La comparación de dos formas de gestión colectiva pone de relieve una organización entre los oficios con posibilidades de autonomía y de discreción que conducen a ahorros de tiempo frente al cliente y eficacia con la transferencia del conocimiento y la résolución de problemas eventuales.Estos resultados permiten orientarse hacia la mejora de los instrumentos a disposición del personal, de los medios de transferencia del conocimiento, y el reconocimiento de la complejidad del trabajo en las actividades de servicio.