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La presente investigación, titulado, Nivel de Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención en el consultorio externo de enfermería en el hospital de apoyo Yungay _ Ancash, 2021. el objetivo general es determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad de atención en el consultorio externo de enfermería. hospital de apoyo Yungay _ Ancash, 2021. Investigación de tipo cuantitativo, de corte transversal con diseño descriptivo correlacional. se determinó la muestra con la fórmula para cálculo de proporciones, que fue un total de 85 madres, se eligieron a los usuarios por muestreo aleatorio simple, a quienes se le aplicó dos instrumentos cuestionarios del MINSA: Encuesta para medir el nivel de satisfacción del usuario, y encuesta para medir la calidad de atención, a través de la entrevista personalizada. Los resultados obtenidos, fueron, el 50,6% de usuarios manifiestan nivel de satisfacción bueno, un 49,4 % es regular; la calidad de atención en un 80% manifiesta que es Regular y un 20 % es bueno. Así mismo, la variable satisfacción se encuentra relacionado con el nivel de calidad; de manera directa y de muy moderada correlación, al obtener coeficientes de correlación igual a 0,426, 0494, 0497, 0584; la correlación es baja con la dimensión responsabilidad (0,366) y buena (0,668), la dimensión seguridad. Se concluye que existe relación estadística entre la satisfacción de usuarios y la calidad de atención en el consultorio externo de enfermería. hospital de Yungay _ Ancash, 2021.

La investigación se desarrolló en el caserío Las Delicias del Gera, cuyo objetivo principal fue “Fortalecer la junta administradora de servicios de saneamiento para mejorar el servicio de agua y satisfacción del usuario”, para ello se trabajó con una muestra de 42 personas entre usuarios y directivos de la JASS. En la parte operativa se recolectaron datos del estado de la administración de la JASS, para identificar el cumplimiento o no de acciones relacionadas con la administración de la JASS en las dimensiones planificación, organización, dirección y control de actividades, concluyendo que los usuarios mejoraron en el cobro de cuotas, la remuneración al operador, plan operativo anual, participación, tenencia de libros, manual de operación y mantenimiento, control de recaudos y en el registro de monitoreo del cloro residual. Por otra parte, se determinó que el agua que consumen los pobladores, respecto al cloro residual libre, se encontraba dentro del límite máximo permisible. También se aplicó una encuesta relacionada con la calidad de agua que reciben, comunicación existente entre JASS y usuarios, continuidad de agua potable que reciben, administración del servicio, entre otras. Finalmente, después de contrastar la hipótesis se concluyó que producto de las capacitaciones realizadas las JASS se fortalecieron, lo cual debe repercutir en la mejora del servicio. The research was carried out in the hamlet of Las Delicias del Gera, with the main objective of "Strengthening the administrative board of sanitation services to improve water service and user satisfaction", for which purpose a sample of 42 people, including users and directors of the JASS, were involved. In the operational part, data were collected regarding the status of JASS management, to identify compliance or non-compliance with actions related to JASS management in the dimensions of planning, organization, management and control of activities. It was concluded that users made improvements in the collection of fees, remuneration to the operator, annual operating plan, participation, bookkeeping, operation and maintenance manual, control of collections, and in the chlorine residual monitoring record. On the other hand, it was determined that the water consumed by the inhabitants, with respect to free residual chlorine, was within the maximum permissible limit. A survey was also conducted on the quality of the water they receive, communication between JASS and users, continuity of the drinking water they receive, service management, among others. Finally, after testing the hypothesis, it was concluded that the JASSs were strengthened as a result of the training, which should have an impact on service improvement.

La calidad es un atributo básico en el sistema sanitario y se encuentra estrechamente ligado a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, para lo cual se deben lograr niveles de excelencia para ofertar servicios eficientes y de alto rendimiento. La investigación tuvo como objetivo general, determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón, Nuevo Chimbote 2019. La presente investigación es de tipo cuantitativo, el diseño es no experimental, descriptivo, correlacional, de corte transversal. El universo muestral estuvo comprendido por 72 usuarios de la consulta externa. La técnica aplicada fue la entrevista y los instrumentos utilizados fueron: El cuestionario para medir la Calidad de atención denominado SERVQUAL modificado y el cuestionario para medir Satisfacción del usuario externo. Llegando a los siguientes resultados y conclusiones: Más de la mitad de los usuarios recibieron calidad de atención media, un porcentaje significativo calidad de atención alta y un mínimo porcentaje calidad de atención baja. Más de la mitad de los usuarios externos están satisfechos y un porcentaje significativo no satisfechos. Entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo existe una relación estadísticamente significativa. Al relacionar las dimensiones de la calidad de atención con los afectos positivos se encontró una relación estadísticamente significativa. Al relacionar las dimensiones de la calidad de atención con los afectos negativos se encontró una relación estadísticamente significativa en las dimensiones fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta; sin embargo en la dimensión aspectos tangibles no existe relación estadísticamente significativa. La satisfacción del usuario externo es un indicador de la calidad de atención prestada en los servicios de salud, lo que constituye un reto permanente para el sistema de salud de nuestro país.

v RESUMEN La investigación tuvo como objetivo general, determinar la satisfacción del usuario y la calidad del cuidado que brinda el personal de salud de centro quirúrgico del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón de Chimbote 2021. La investigación fue cuantitativa, de tipo descriptivo correlacional. La muestra estuvo constituida por 157 pacientes adultos post operados de ambos sexos. Para la recolección de datos, se utilizaron dos instrumentos: Una encuesta sobre nivel de calidad del cuidado y otra para medir la satisfacción del usuario. Los resultados fueron procesados con el programa SPSS, versión 25.0, con lo que permitió elaborar las tablas y gráficos. El grado de satisfacción es valorado como bueno por un porcentaje muy alto (94,3%) de usuarios del Centro Quirúrgico. Con respecto a la magnitud de la relación entre el Grado de satisfacción y la Calidad del cuidado está dada por el coeficiente de Pearson que tiene un valor de 0,599 que indica que la correlación es positiva moderada. La Prueba de independencia de criterios se utilizó para analizar si existe relación entre el Grado de satisfacción y la Calidad del cuidado, encontrándose que, si existe relación entre ambas variables, con un nivel de significancia del 5%. En la Tabla 3 y gráfico 3, se observa que el 82,2% de los usuarios valoran como bueno la calidad de cuidado recibida y a la vez valoran el grado de satisfacción como bueno.

La satisfacción de los usuarios en relación a la calidad de atención, se ha convertido en un instrumento de valor creciente reconocido como uno de los indicadores para medir el impacto de la calidad de atención en el sector salud, el trabajo de investigación tuvo como objetivo Determinar la relación entre el grado de Satisfacción y la calidad de atención brindada en el consultorio de Obstetricia. Centro de Salud Miraflores Alto_ Chimbote, 2021. La metodología fue cuantitativa, descriptiva, correlacional. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario que constaba dos partes: las cuales están orientados para evaluar la satisfacción de los usuarios en relación a las dimensiones llegando a los siguientes: Resultados: El grado de satisfacción como regular (45,1%) y deficiente (43%) y la calidad de atención de los usuarios en el Centro de Salud Miraflores Alto, Chimbote calificaron, en un alto porcentaje (83,8%) como regular y en menor porcentaje como bueno (13,4%), la relación de variables el grado de satisfacción y la calidad de atención están relacionados, con un valor Chi cuadrado de 82,039 y un P– valor de cero (P< 0,01) y con un coeficiente de Pearson de 0,860 que en los niveles de satisfacción regular y deficiente, los niveles de atención son también regulares y deficientes. Se concluye: Que la atención bridada por el obstetra no cubren las expectativas de las usuarias reflejando que profesionales de la salud dan más importancia al motivo de la enfermedad que a la persona en sí.

El siguiente trabajo analiza el tema del proceso de acompañamiento familiar del programa Social JUNTOS y su influencia en los niveles de satisfacción de los hogares usuarios del Distrito de Pariahuanca de la provincia de Carhuaz. El abordaje metodológico empleado fue de estudio correlacional causal, y tiene como finalidad determinar el grado de asociación existente entre dos o más variables. Para el efecto se recabo datos a través de las encuestas, entrevistas y revisión de registro de datos del programa. Se aplicaron las encuestas de manera universal a los hogares usuarios del Distrito de Pariahuanca de la provincia de Carhuaz. Los resultados de esta investigación, relevaron que el acompañamiento familiar en sus dos acciones de intervención, son satisfactorias para la población usuario donde interviene el programa social y, por tal razón, es necesario que estas acciones sean valoradas por los ejecutores del programa y usuarios, reconociendo la importancia y considerando las diferencias sociales, económicos y culturales de los hogares

Con este trabajo Fin de Grado se pretende conocer de forma transversal el patrón de uso de los usuarios de la Biblioteca del Hospital Clínico Universitario de Valladolid (HCUV), así como su grado de satisfacción con los servicios de esta Biblioteca. Para ello se envió entre el 8 y el 23 de abril de 2021 un cuestionario online autoadministrado de 27 preguntas, relacionado con el uso de la biblioteca, los servicios, los recursos electrónicos y la formación ofrecida por la misma. Se obtuvieron 174 respuestas, que se analizaron de forma descriptiva y estadística. Los resultados de este análisis nos permitieron evaluar la situación de la biblioteca, el patrón de uso de sus usuarios y sus necesidades, para elaborar una carta de servicios adecuada a sus expectativas.

La presente investigación: “Gestión del riesgo de desastres y la satisfacción de la población en el Distrito de Tamburco - Provincia de Abancay- 2020” tuvo como objetivo determinar el grado de relación existente entre la Gestión de riesgo de desastres con la satisfacción de la población en el Distrito Tamburco. El estudio presenta un enfoque cuantitativo, la investigación es básica, no experimental - transversal. Se determinó la muestra por un muestreo probabilístico estratificado a través de una ecuación para muestra finita, teniendo como resultado igual a 241 unidades (encuestados). La recolección de datos se realizó aplicando un cuestionario desde la percepción de los pobladores; y esta información fue procesada y analizada haciendo uso de un paquete estadístico conocido como Stata 14. La confiabilidad se determinó a través del coeficiente Alpha de Cronbach. Los resultados obtenidos, llevó a concluir que existe una relación positiva y significativa entre la Gestión de riesgo de desastres con la satisfacción de la población, esto se afirma debido a que la significancia bilateral fue (0,000) menor al nivel de significancia (0,05), por lo tanto se acepta la hipótesis alterna. Además, considerando que el coeficiente de Tau_b de Kendall es (0,624) señalándose que la relación es moderada. Lima Este Escuela de Posgrado Gestión Ambiental y del Territorio

En la presente investigación, se tuvo como principal objetivo, conocer si la variable gestión administrativa y la del talento humano, de una municipalidad del cono norte; de lima, en qué manera influyen, ante la variable dependiente, o sea en la satisfacción de los usuarios, que concurren a solicitar servicios municipales. La metodología, utilizada en la misma, fue de alcance explicativo, enfoque cuantitativo, correlacional explicativa, diseño transaccional, causal, por cuanto se refiere a describir que tipo de relación existe entre las tres variables. La información fue obtenida a través de instrumentos; buscando conocer, el plan de la gestión administrativa, el desempeño del talento humano municipal y la satisfacción, de los usuarios en una municipalidad del cono norte, habiéndose además obtenido los niveles de confiabilidad, aceptables mediante el procedimiento del alfa de cron Bach. De acuerdo a los resultados, se comprobaron las hipótesis planteadas; de donde se obtuvo, que la gestión administrativa y el desempeño del talento humano, se relacionan e inciden entre sí, significativamente, en la satisfacción de los usuarios. Por otro lado de las conclusiones; se comprobó de las hipótesis planteadas, que la gestión administrativa y el desempeño del talento humano, influyen significativamente, en la satisfacción de los usuarios de una municipalidad del cono norte, demostrándose así a través de la correlación parcial de orden cero, con un (0.763 y p valor=0.000) y también a través de los indicadores de la regresión logística, utilizada como el pseudo r cuadrado del modelo con un Nagelkerke (0.861), que explica, el nivel de influencia de las variables, gestión administrativa y el talento humano sobre la satisfacción de los usuarios municipales. Lima Este Escuela de Posgrado Modernización del Estado y del Territorio

La presente investigación tiene como objetivo, determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios del hospital III Daniel Alcides Carrión de Tacna en 2020. Se realizó una investigación de tipo básica, con diseño no experimental, cualitativo y de nivel explicativo. Para obtener la población objeto de estudio, se determinó un grupo de estudio, compuesto por usuarios del establecimiento de salud, comprendidos al mes de julio del año 2020, del hospital III Daniel Alcides Carrión de la región Tacna. Para este propósito se contó con una muestra de 383 personas de un total de 124 501 usuarios pertenecientes al total de asegurados de la red asistencial Tacna de EsSalud, que sería el total de personas que pueden asistir al hospital Daniel A. Carrión. Se aplicó la estadística descriptiva e Inferencial, software SPSS- versión 24 y Ms-Excel, como programas para procesar los datos obtenidos. Los resultados obtenidos, demostraron que la variable calidad del servicio, es buena con un 66,6 % y la Satisfacción de los usuarios es alta con un 65,27 %; asimismo, se determinó que, con una probabilidad de error del 0,000, y con el resultado de la prueba estadística de coeficiente de correlación Tau_b de Kendall de 0,864 “Existe una influencia significativa con un porcentaje de 76 %, de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios del hospital III Daniel Alcides Carrión de Tacna en 2020” Tesis

La calidad de atención en los servicios odontológicos incorpora el análisis de la percepción de los usuarios dentro de la evaluación de los esquemas de salud. En efecto este estudio tiene como fin comprobar la relación que existe entre la satisfacción de los pacientes y la calidad de atención odontológica brindada en la clínica de cirugía de la Facultad Piloto de Odontología de la Universidad de Guayaquil. Para ello, en el estudio descriptivo y analítico, la muestra determinada constituyó 118 pacientes que acudieron por atención odontológica a la clínica de cirugía. El diagnóstico situacional fue posible a través de la tabulación y análisis correlacional de los resultados obtenidos, los cuales revelaron los tres principales puntos críticos de la calidad de atención que se otorga en la clínica que generaron insatisfacción en los pacientes. La encuesta aplicada fue realizada a través del cuestionario SERVQUAL, fundamentado en la calidad, desde la expectativa - percepción del paciente, determinada por la diferencia entre lo esperado y lo ciertamente recibido durante la atención, el cual reflejó que el 41.10% demostró insatisfacción en relación a los elementos tangibles, el 42.42% la falta de capacidad de respuesta de los estudiantes y el 45.42% fallas en la fiabilidad por el servicio prestado. Por ende ante las falencias del servicio se propone una estrategia de intervención para mejorar la atención del servicio odontológico de la clínica, enfocada en procesos de mejora continua de la gestión de calidad, mejoramiento de la infraestructura, implementación de equipos, indicadores de seguimiento y capacitación continua de los estudiantes. The quality of care in dental services incorporates the analysis of the perception of users within the evaluation of health schemes. In fact, this study aims to verify the relationship between patient satisfaction and the quality of dental care provided in the surgery clinic of the Pilot School of Dentistry of the University of Guayaquil. To do this, in the descriptive and analytical study, the determined sample had 118 patients who attended dental surgery at the surgery clinic. The situational diagnosis was possible through tabulation and correlational analysis of the results obtained, which revealed the three main critical points of the quality of care provided in the clinic that generated dissatisfaction in patients. The applied survey was carried out through the SERVQUAL questionnaire, based on quality, based on the patient's expectation - perception, determined by the difference between what was expected and what he received during the care, which reflected the 41.10% demonstration of dissatisfaction in relation to the tangible elements, 42.42% of students' lack of responsiveness and 45.42% of failures in the reliability of the service provided. Therefore, given the deficiencies of the service, an intervention strategy is proposed to improve the care of the dental service of the clinic, focused on processes of continuous improvement of quality management, infrastructure improvement, equipment implementation, indicators of continuous monitoring and training of students.

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción de los usuarios de EMAPA Bellavista, 2019. La investigación fue tipo básica, diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional. La población fue de 32 742 y una muestra de 244 pobladores. La técnica fue la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los resultados determinaron que el nivel de calidad de servicio, muestra un nivel malo con 31%, significando que las necesidades de los pobladores no son atendidas de manera oportuna. Asimismo, el nivel de la satisfacción del usuario tiene un nivel insatisfecho con un 33%, significando que el trato al usuario no se está dando de la manera adecuada. El estudio concluyó que existe relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del usuario de los usuarios de EMAPA Bellavista, 2019, debido a que el coeficiente de Pearson obtuvo un valor de 0.686 que indica una correlación positiva moderada y el nivel de significancia bilateral es igual 0, 00 y este valor es menor a 0.05. Tarapoto Escuela de Posgrado Gestión de Políticas Públicas

La presente investigación titulada “Tecnologías de información y comunicación en la satisfacción de usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Babahoyo, 2020”, cuyo objetivo general fue determinar la influencia de las tecnologías de información y comunicación en la satisfacción de usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Babahoyo, 2020. El estudio está basado en el aporte teórico de (Sandoval, R.; Gil J. y Luna L., 2015), quienes plantean que las tecnologías de información y comunicación son consideradas como una estrategia con gran potencial para el progreso de los gobiernos, las mismas plantean varios beneficios que van desde la eficiencia y la eficacia hasta la transparencia y mayor participación democrática, en cuanto a la satisfacción de usuarios los autores (Berry, Zeithaml y Parasuraman,1993), la definen como una sensación mental, ante las soluciones intelectuales, materiales y emocionales en la aceptación de una necesidad o deseo de una información. Por otro lado, la investigación fue de tipo básica correlacional con un diseño no experimental de corte transversal, la muestra estuvo conformada por 384 usuarios externos, a quienes se les aplicó un cuestionario por cada variable, mismos que fueron validados su contenido mediante el juicio de expertos y confiabilidad obteniendo un Alfa de Cronbach de 0.904 para la variable TIC y 0,838 para la variable satisfacción de usuarios. Se tabularon los resultados en Excel y se realizó el análisis estadístico en el programa SPSS, utilizando la prueba paramétrica Rho de Spearman. Se demostró que existe influencia de las tecnologías de la información y comunicación en la satisfacción de usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Babahoyo, 2020 con un coeficiente de relación positiva media de 0.668** y sig. de 0,000, así como también se evidenció que existe influencia de cada una sus dimensiones. Piura Escuela de Posgrado Reforma y modernización del Estado

La presente investigación, tuvo como objetivo determinar la relación existente entre eficacia de sistemas de imágenes médicas y satisfacción de usuarios del departamento de Imagenología del Hospital II-2 Tarapoto - 2020, para lo cual se tomó como muestra a 50 trabajadores del Hospital II-2 Tarapoto, médicos generales y de distintas especialidades. La información fue obtenida mediante encuesta, en la cual, se elaboraron 2 cuestionarios estructurados y estandarizados que permitieron obtener información acerca de las variables en estudio y sus dimensiones, cuyos resultados se presentan en esta investigación. En referencia a las dimensiones de eficacia de sistemas se comprobó que todas se relacionan significativamente con la satisfacción de usuarios, es decir, tanto la calidad de la información, la disponibilidad de la información, la funcionalidad de los sistemas, la optimización de procesos y la seguridad de la información, se correlacionan directa y positivamente con la satisfacción global del usuario. Con respecto a la hipótesis de la tabla 18, la variable eficacia de los sistemas está también relacionada directa y positivamente con la variable satisfacción de usuarios. Según correlación de Spearman de 0.615, es un resultado de correlación positiva moderada, con una significancia bilateral de 0.000 que indica que los resultados son significativos. Tarapoto Escuela de Posgrado Reforma y Modernización del Estado

El propósito de este trabajo fue evaluar la calidad del servicio de los usuarios del área de microcrédito del Banco Solidario de la ciudad de Chone con la finalidad de diseñar una propuesta de mejora integral de atención al cliente. La investigación es cuantitativa y para determinar las conclusiones se utilizaron programas estadísticos. Para medir la calidad del servicio de los usuarios de la calidad del servicio de los trabajadores del Banco Solidario del área de microcrédito en la ciudad de Chone se consultaron a los clientes atendidos en el primer semestre del 2018. Según los datos de la entidad bancaria se han atendido a 861 personas en este periodo y sobre esta población se calcula la muestra. Con un margen de error del 5% y nivel de confiabilidad es del 95% se ha determinado que la muestra es de 266 personas, a quienes se les aplicó la encuesta. Los principales factores en los que se determinaron índices más bajos en el servicio al cliente del área de microcrédito son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El área de tangibilidad pasó sin problemas. La calidad del servicio mediante el modelo SERVQUAL se promedia en 6/7 de tal modo cumple con un 85% las exigencias del mercado. Las respuestas coincidieron en un promedio de 88%. The purpose of this thesis was to evaluate the quality of the service of the users of the microcredit area of Banco Solidario of the city of Chone with the purpose of designing a proposal for the integral improvement of customer service. The research is quantitative and to conclude statistical programs were used. To measure the quality of service of the users of Banco Solidario´s microcredit area, in the city of Chone, the clients served in the first semester of 2018 were consulted. According to the bank's data, 861 people have been treated in this period and the sample is calculated based on this population. With a margin of error of 5% and level of reliability is 95%, it has been determined that the sample is 266 people, to whom the survey is applied. The main factors in which lower rates were determined in the customer service of the microcredit area are: reliability, responsiveness, security and empathy. The area of tangibility passed without problems. The quality of the service through the SERVQUAL model is averaged 6/7 in such a way that it meets 85% market demands. The answers agreed on an average of 88%. The Integral Customer Service Improvement Proposal has suggestions for communication strategies, organizational structure and action schedules to correct the detected shortcomings and to be better and better.

La calidad en el ámbito sanitario se refiere a garantizar la seguridad y bienestar de los pacientes que acuden a las organizaciones de salud por atención. La satisfacción viene dada por las expectativas y percepciones que tiene un usuario al momento de recibir un servicio. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general evaluar la satisfacción de los padres en función del servicio brindado en el área de Neonatología del Hospital Matilde Hidalgo de Procel de la ciudad de Guayaquil. La metodología contó con un enfoque cuantitativo debido a las mediciones numéricas de las variables. Se utilizó el método deductivo, el alcance fue descriptivo y correlacional, ya que se buscó comprobar la relación entre las variables. La recopilación de datos fue de corte transversal, como herramienta para levantar la información se usó un cuestionario, aplicado a una encuesta a una muestra de 269 madres de familia. Los resultados mostraron problemas con respecto a la educación del paciente sobre los cuidados del bebé, se evidenciaron problemas en la relación con el paciente, además de aspectos comunicacionales. Se propusieron actividades para mejorar los problemas reflejados en la encuesta. Se concluyó que existió una relación positiva y significativa entre la calidad y satisfacción de los servicios de salud del área de neonatología del hospital objeto de estudio. Quality in the health field refers to guaranteeing the safety and well-being of patients who attend health care organizations. The satisfaction is given by the expectations and perceptions that a user has when receiving a service. The objective of this research work was to evaluate the satisfaction of parents based on the service provided in the Neonatology area of the Matilde Hidalgo de Procel Hospital in the city of Guayaquil. The methodology had a quantitative approach due to the numerical measurements of the variables. The deductive method was used, the scope was descriptive and correlational, since it was sought to verify the relationship between the variables. The data collection was cross-sectional, as a tool to collect the information a questionnaire was used, applied to a survey of a sample of 269 mothers. The results showed problems with regard to the education of the patient about the care of the baby, there were problems in the relationship with the patient, in addition to communicational aspects. Activities were proposed to improve the problems reflected in the survey. It was concluded that there was a positive and significant relationship between the quality and satisfaction of the health services of the neonatology area of the hospital under study.

Enquesta de satisfacció d'usuaris

El objetivo fue determinar la relación entre la calidad de atención del servicio con el grado de satisfacción percibido por los usuarios en el Consultorio Externo de Pediatría del Hospital Subregional Andahuaylas (HSA) en el periodo julio – septiembre del 2017. El diseño del estudio fue de tipo correlacional, cuantitativo y de corte transversal. La población de estudio fue constituida por los usuarios mayores de 14 años de edad y acompañantes (madre, padre, familiar responsable o tutor) de niños que acudieron al consultorio externo de pediatría. El tamaño de la muestra fue de 386 usuarios. El instrumento de encuesta que se utilizó para el estudio fue la Encuesta SERVQUAL el cual ya se encuentra estandarizado y validado para este tipo de estudios por el Ministerio de Salud (MINSA). Se realizaron 386 encuestas, la mayor parte de la población muestral estuvo comprendida entre los 16 y 40 años de edad, fueron del sexo femenino, con estudios de secundaria, lugar de residencia en zona urbana y contaron con el seguro integral de salud (SIS). La calidad de atención en el consultorio externo de pediatría en el periodo de estudio estuvo en relación con el grado de satisfacción global, este fue de 54.3%, es decir que el grado de insatisfacción global fue del 45.7%, lo cual es baja y según la guía técnica para la evaluación de satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del MINSA está en el rango en proceso. Las dimensiones de la calidad con el mayor porcentaje de satisfacción fueron Fiabilidad y Seguridad llegando al 61.5%, seguido de aspectos tangibles con 60%. Las dimensiones de la calidad con menor porcentaje satisfacción fue Empatía con un 50.5% y Capacidad de Respuesta con apenas 37.2%. The objective was to determine the relationship between the quality of care of the service and the degree of satisfaction perceived by users in the Outpatient Clinic of Pediatrics of the Subregional Andahuaylas Hospital (HSA) in the period July - September 2017. The study design was correlational, quantitative and cross-sectional. The study population was constituted by users over 14 years of age and companions (mother, father, responsible relative or tutor) of children who went to the outpatient pediatric office. The sample size was 386 users. The survey instrument that was used for the study was the SERVQUAL Survey, which is already standardized and validated for this type of study by the Ministry of Health (MINSA). There were 386 surveys, most of the sample population was between 16 and 40 years of age, were female, with secondary education, place of residence in urban areas and had comprehensive health insurance (SIS) . The quality of care in the outpatient clinic of pediatrics in the study period was related to the degree of overall satisfaction, this was 54.3%, meaning that the overall degree of dissatisfaction was 45.7%, which is low and according to The technical guide for the evaluation of external user satisfaction in the health and medical support services of the MINSA is in the range in process. The dimensions of the quality with the highest percentage of satisfaction were Reliability and Safety reaching 61.5%, followed by tangible aspects with 60%. The dimensions of the quality with the lowest satisfaction percentage were Empathy with 50.5% and Response Capacity with only 37.2%. Tesis

Se aborda la prestación del servicio desde un enfoque basado en la calidad, con la finalidad de conocer el grado de satisfacción de usuarios en programas recreativos, deportivos y de formación continua en un centro de extensión universitario. En perspectiva cuantitativa, empleó un estudio no experimental descriptivo, de corte transversal, que diseñó, validó y aplicó un cuestionario identificando la dimensión profesor como la de mayor valoración y la de costo del servicio, sin ser negativa, la más baja. En prospectiva, genera rutas para la calidad del servicio como tendencia y preocupación actual en organizaciones e instituciones de educación superior. Permite continuar indagaciones desde la mejora continua, el cambio y la planificación estratégica desde dimensiones como: curso, profesor, instalaciones, inscripciones y matrículas, comunicación y costo. Brinda a directivos posibilidad de reconocer sus habilidades en la toma de decisiones basada en evidencias científicas

El estudio denominado: El tiempo de espera y su relación con la satisfacción del usuario de la consulta externa odontológica en el Hospital I EsSalud Sullana, 2019, tuvo como objetivo determinar la relación entre el tiempo de espera para la consulta odontológica y la satisfacción de los usuarios en el Hospital I EsSalud, Sullana, 2019. La investigación planteó la hipótesis: Existe relación significativa entre el tiempo de espera en la consulta odontológica y la satisfacción de los usuarios de la consulta externa odontológica en el Hospital I EsSalud, Sullana, 2019. La muestra de estudio correspondió a 121 usuarios siendo un muestreo no probabilístico. El estudio fue cuantitativo, de diseño no experimental, de tipo descriptivo - correlacional transversal. La técnica que se desarrolló fue la técnica de la encuesta y el cuestionario, validaron dos cuestionarios con respuestas de escala ordinal con los coeficientes 0,788 para la encuesta de la variable tiempo de espera y 0,720 para la encuesta de la variable satisfacción del usuario. Para el procesamiento de la información se utilizó el software SPSS versión 23. Los resultados correlaciónales muestran que existe relación significativa entre el tiempo de espera y la satisfacción del usuario externo de odontología del Hospital I EsSalud, (X2 = 18,910 p =0,000), asimismo se encontró que relación significativa entre las dimensiones del tiempo de espera que son: tiempo para sacar la cita en consulta externa, el tiempo en la sala de espera, y el tiempo durante la atención de la consulta y la satisfacción del usuario. Piura Escuela de Posgrado Calidad de las prestaciones asistenciales

[ES] El objetivo de este proyecto es proporcionar herramientas a una entidad u organización para mejorar la gestión de incidencias que se produzcan en su entorno. El sistema permitirá a los usuarios o miembros de la organización la notificación de cualquier tipo de incidencia de una forma ágil y a los administradores su tramitación y seguimiento. El sistema ofrecerá también a los gestores información sobre la satisfacción de los usuarios, así como datos estadísticos del servicio. El sistema podría implantarse en distintos ámbitos, desde compañías o empresas a administraciones locales, y se desarrollará un caso particular contextualizado en la Universitat Politècnica de València. Aunque inicialmente se pretende gestionar incidencias relacionadas con las infraestructuras (averías, desperfectos, etc.) el sistema podrá ampliarse a otro tipo de incidencias relacionadas con distintos servicios de la organización, los procedimientos administrativos, o incluso como herramienta para recoger sugerencias de los usuarios. El sistema constará de: - Una aplicación móvil que permitirá a los usuarios dar parte de la incidencia, desde la ubicación donde se ha detectado, y conocer en todo momento el estado hasta su resolución. - Una aplicación móvil que permitirá a los gestores la constatación y revisión de las incidencias en el lugar donde se produjeron. - Una aplicación web que funcionara como panel o portal de administración, desde el cual se pueden administrar y resolver los distintos tipos de incidencias notificadas por los usuarios. Las tecnologías que se pretenden utilizar para el desarrollo del sistema son: - Aplicación móvil: Ionic (Framework basado en angular), SCSS, HTML y JavaScript. - Aplicación web: Angular 7, SCSS, HTML y JavaScript. - Backend: C# y Aspnet., [EN] The objective of this project is to provide tools to an entity or organization to improve the management of incidents that occur in their environment. The system will allow the users or members of the organization, the notification of any type of incident in an agile way and to the administrators its processing and follow-up. The system will also offer to managers information on user satisfaction, as well as statistical data of the service. The system could be implemented in different areas, from companies to local administrations, and a case will be developed contextualized in the Universitat Politècnica de València. Although initially it is intended to manage incidents related to infrastructures (breakdowns, damage, etc.) the system may be extended to other types of incidents related to different services of the organization, administrative procedures, or even as a tool to collect suggestions from users. The system will consist of: - A mobile application that will allow users to report the incident, from the location where it was detected, and to know the status of the incidence until it is resolved. - A mobile application that will allow managers to verify and review incidents in the place where they occurred. - A web application that will function as a panel or administration portal, from which you can manage and resolve the different types of incidents reported by users. The technologies that are intended to be used for the development of the system are: - Mobile application: Ionic (Framework based on angle), SCSS, HTML and JavaScript. - Web application: Angular 7, SCSS, HTML and JavaScript. - Backend: C # and Aspnet.

Con el objetivo de determinar la relación entre la calidad del servicio con la satisfacción del usuario con la dispensación de productos farmacéuticos en el Centro de Salud Paiján, 2018, se desarrolló una investigación descriptiva correlacional de diseño transversal involucrando a 149 usuarios, en quienes se les aplicó los cuestionarios PECASUSS del MPS-Colombia, 2010, en la medición de la calidad del servicio y, el Servqual (P-E) para la medición de la satisfacción de usuarios y sus cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad. Se encontró que la calidad del servicio es percibida como Regular (57,7%) y la satisfacción con la calidad de la atención a nivel general como Poco Satisfecho/a (67,1%). Respecto a la satisfacción con la fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad los usuarios se encontraron, en su mayoría, Poco Satisfechos (en 66,8%; 65,1%; 65,8%; 66,4% y 67,1% respectivamente). Se concluye que la calidad de los servicios está relacionada significativamente con la satisfacción del usuario a nivel general y con sus dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad, en todos los casos se obtuvo una p

Representa un análisis de artículos de carácter científico relacionados con la medición de niveles de satisfacción de los usuarios que hanhecho uso de servicios de salud en hospitales, y cómo estos han sido evaluados. Objetivo. Revisión de información de carácter secundario,con la finalidad de formar un constructo y modelo de medición para identificar la brecha existente entre el servicio deseado y el servicioentregado a los usuarios. Método. Revisión documental de fuente secundaria de estudios que han sido realizados en contextos de hospitales que operan en España, Portugal, Colombia y con mayor énfasis en el Perú; en los que resaltan mediciones realizadas en Lima y en zonas del quintil 1, dada la heterogeneidad de los aspectos culturales, sociales y económicos de los usuarios de un hospital. Se ha puestoénfasis en estudios que evaluaron diferentes unidades prestadoras de servicios de salud UPSS, que operan en los hospitales, llámeseconsulta externa, hospitalización, laboratorio y otras; Resultados. Para la evaluación de calidad de servicios hospitalarios se viene utilizandodistintos modelos SERVQUAL y SERPERF, metodología de mínimos cuadrados parciales (PLS). SERVQHOS en Europa y en el Perú introdujo lametodología SERVQUAL, control de calidad, bajo las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidaddel servicio. Conclusiones. Basados en el tratamiento diferenciado que debe tener cada una de ellas, sostenemos la justificación de plantearmediciones personalizadas y no estandarizadas a la hora de medir los niveles de satisfacción de los usuarios, y que estas son de carácterdinámico para identificar la demanda real de los usuarios, reconociendo que ello reflejará la importancia de ejercer empatía y espacios decocreación como estrategia de marketing de los servicios.

La investigación se fundamentó en la aplicación del modelo American Consumer Satisfaction Index (ACSI) con el objetivo de medir el nivel de satisfacción de los usuarios de Smartphone de la empresa C.M.A.CELL, esto se lo realizó por el método hipotético-deductivo con un enfoque de investigación mixto, se utilizó una encuesta de veinte y dos (22) preguntas a una muestra que se recopilo de la base de datos de clientes de la empresa. El tamaño de la muestra fue de sesenta y un (61) personas entre hombres y mujeres comprendidas entre los 20 a 60 años de edad, de nivel socioeconómico C, C+ (media y media alta); las encuestas se aplicaron en el punto de venta ubicado en la ciudad de Riobamba. Para el análisis de datos se utilizó el software estadístico SPSS, fijando relaciones por medio de regresiones simples, múltiples y ecuaciones estructurales. En los resultados se evidenció que la calidad tiene una correlación positiva y significativa con la satisfacción al igual que con el valor percibido, lo que indica que la experiencia de compra influye positivamente en la satisfacción y lealtad del cliente de la empresa. Por lo cual se presentó el manual de servicio al cliente con la finalidad de estandarizar el servicio ofertado para satisfacción del cliente buscando la disminución de quejas e incremento de la lealtad del cliente. The research was based on the application of the American Consumer Satisfaction model Index (ACSI) with the objective of measuring the level of satisfaction of smartphone users of the company C.M.A. CELL, this was done by the hypothetical-deductive method with a research mixed approach, a survey of 22 questions was applied to a sample that was collected from the company's customer database. The sample size was sixty one people, men and women between 20 and 60 years old, from a socio-economic level C, C+ (medium and medium-high), the surveys were applied at a sale point located in Riobamba. For the analysis of data the statistical software SPSS was used, establishing relationships by means of simple, multiple regressions and structural equations. In the results it was evidenced that the quality has a positive and significant correlation with the satisfaction and loyalty of the client of the company. Therefore, the customer service manual was presented in order to standardize the service offered to satisfy the customer, seeking the reduction of complaints and increasing customer loyalty.

Con el objetivo de determinar la relación entre la demanda insatisfecha de medicamentos con la satisfacción del asegurado en el Centro de Salud UsquilOtuzco, durante el año 2017. Se ejecutó una investigación de tipo descriptiva – correlacional de diseño transversal, en la que se empleó la escala multidimensional SERVQUAL adaptada para el estudio, en una muestra de 149 usuarios; encontrándose que la demanda de medicamentos es insatisfecha en un 54,4%, la fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad se categorizan como Satisfecha con 66,4%, 48,3%, 53,0%, 61,7%, y 53,7%, respectivamente. Se concluye que la demanda de medicamentos no se correlaciona con la fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad, solo explicaría, a través de los coeficientes de Eta al Cuadrado, menos del 3% de sus variaciones en usuario del Centro de Salud UsquilOtuzco, 2017. Trujillo Escuela de Posgrado Calidad de las Prestaciones Asistenciales

The Banco de España Statistics Department has conducted a survey to ascertain the level of satisfaction of the users of its statistics and to improve the quality of their production and dissemination