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In Quebec, the complaints examination process in the health and social services network contributes to the continuous improvement of care by allowing users to voice their dissatisfaction to an independent body with the authority to make recommendations to institutions. This process fosters the active participation of users and therefore contributes to democratizing care and services. In addition to its obvious connection with this empowerment objective, bioethics is ubiquitous in the work of the bodies responsible for applying the process, namely the complaints commissioners’ offices. This article highlights the implicit use of concepts from bioethics in the day-to-day work of complaints commissioners’ offices. We discuss autonomy from the perspective of self-determination and confidentiality in analyzing the complaints’ admissibility. We discuss justice in terms of fairness in resource allocation and epistemic justice in complaints’ examination. Next, we discuss the similarities in methodologies between bioethics and the complaints examination process, namely clinical ethics grids and narrativity. Finally, we discuss the importance of impartiality, independence, and transparency in the work of complaints commissioners. We conclude by offering some reflections on ways to update the empirical knowledge regarding the objectives of fostering users’ participation in their care and democratizing care., Au Québec, le régime d’examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux contribue à l’amélioration continue des soins en permettant aux usagers de partager leur insatisfaction auprès d’une instance indépendante pouvant émettre des recommandations aux établissements. Le régime permet ainsi de renforcer la participation active de l’usager et donc de démocratiser les soins et services. En plus de sa parenté évidente avec cet objectif d’autonomisation, la bioéthique est omniprésente dans le travail des instances responsables de l’application du régime, soit les commissariats aux plaintes. Cet article met en lumière l’usage implicite de concepts issus de la bioéthique dans le travail quotidien des commissariats aux plaintes. Nous y abordons l’autonomie, sous l’angle de l’autodétermination et de la confidentialité dans l’analyse de la recevabilité des plaintes. Nous y abordons également la justice, sous l’angle de l’équité dans l’allocation des ressources et de la justice épistémique dans le traitement des plaintes. Ensuite, nous abordons les similitudes entre les méthodologies de la bioéthique et du régime d’examen des plaintes, nommément les grilles d’analyse en éthique clinique et la narrativité. Finalement, nous abordons l’importance de l’impartialité, de l’indépendance et de la transparence dans le travail des commissariats aux plaintes. Nous concluons en offrant des pistes de réflexion en vue d’une mise à jour des connaissances empiriques concernant la concrétisation des objectifs de renforcement de la participation de l’usager dans ses soins et de démocratisation des soins et services.

Bioethicists have long advocated for patients’ rights by deliberating on what physicians should or should not do for the well-being of patients. Part of this advocacy has involved challenging a paternalistic medical model where physicians are seen as authoritative figures above reproach. Through ombudsperson offices, patients can submit complaints that may lead to medical examiners conducting detailed examinations of physicians’ conduct and decision-making. Prior research indicates that complaints can have serious and broad effects on physicians. We conducted a scoping review to explore and evaluate the extent of the quantitative and qualitative literature examining the effects of complaints on physicians in European and Commonwealth countries. We systematically searched electronic databases (CINAHL, MEDLINE and PsycInfo) and grey literature for primary research that collected information directly from physicians on at least one potential effect of formal complaints. After screening the titles/abstracts of 14,913 records and reviewing 137 full-texts, 25 studies were included. The 25 studies reported on several potential effects, including the patient-physician relationship (3 studies), defensive medicine (14 studies), anxiety (8 studies), depression (8 studies), one’s identity as a physician (5 studies), and anger (5 studies). Generally, the effects evaluated in the included studies were negative. Although the existing literature covered a range of possible effects, few studies assessed the same effects via different methods, and in different regions and contexts. The findings of this scoping review suggest that complaints processes can have negative effects on physicians., Les bioéthiciens défendent depuis longtemps les droits des patients en délibérant sur ce que les médecins doivent ou ne doivent pas faire pour le bien-être des patients. Une partie de ce plaidoyer a consisté à remettre en question un modèle médical paternaliste où les médecins sont considérés comme des figures d’autorité irréprochables. Par l’intermédiaire des bureaux d’ombudsman, les patients peuvent déposer des plaintes qui peuvent conduire à un examen détaillé, par un médecin légiste, de la conduite et des décisions des médecins. Des recherches antérieures indiquent que les plaintes peuvent avoir des conséquences graves et étendues sur les médecins. Nous avons effectué une revue de la littérature afin d’explorer et d’évaluer l’étendue de la littérature quantitative et qualitative examinant l’impact des plaintes sur les médecins dans les pays européens et du Commonwealth. Nous avons systématiquement recherché dans les bases de données électroniques (CINAHL, MEDLINE et PsycInfo) et dans la littérature grise les recherches primaires qui ont recueilli des informations directement auprès des médecins sur au moins un impact potentiel des plaintes officielles. Après avoir passé en revue les titres et résumés de 14 913 enregistrements et examiné 137 textes complets, 25 études ont été retenues. Ces 25 études font état de plusieurs répercussions potentielles, notamment sur la relation patient-médecin (3 études), la médecine défensive ou l’évitement (14 études), l’anxiété (8 études), la dépression (8 études), l’identité du médecin (5 études) et la colère (5 études). En général, les impacts évalués dans les études incluses étaient négatifs. Bien que la littérature existante couvre un éventail d’impacts possibles, peu d’études ont évalué les mêmes impacts par différentes méthodes, et dans différentes régions et contextes. Les résultats de cette revue de la littérature suggèrent que les processus de plaintes peuvent avoir des impacts négatifs sur les médecins.