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The services sector plays an important role in the economy. It is present in several organizations, either public or private, small or large, all of them are related to the services sector, to a greater or lesser extent. That being said, this work aims to evaluate a university restaurant’s quality services under the users’ perspective. A descriptive quantitative approach was adopted, and the obtained data were analyzed according to statistical analysis. The target audience was composed of students who attended the university restaurant. The simple random sampling technique was applied to collect data from 200 respondents. An adaptation of the SERVQUAL customer perception tool was used, a questionnaire was applied to restaurant users in order to evaluate their expectations and perceptions regarding the services. In general, users' expectations exceeded the performance of services, highlighting the existence of gaps for all items analyzed. Thus, as a result of the evaluation of the university restaurant, there are pieces of evidence that users do not have a good perception regarding the quality of services. It is necessary that the restaurant’s management committee develop strategies to better meet the needs of its users. El sector de los servicios desempeña un papel importante en la economía. Está presente en varias organizaciones, ya sean públicas o privadas, pequeñas o grandes, todas las cuales operan en los servicios, en mayor o menor medida. Por lo tanto, este trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio prestado por un Restaurante Universitario, según la percepción de los usuarios. Se utilizó un enfoque descriptivo cuantitativo, en el que los datos obtenidos se analizaron estadísticamente. El público objetivo estaba compuesto por estudiantes universitarios que asistían al restaurante en cuestión. La investigación se llevó a cabo mediante un simple muestreo probabilístico aleatorio, obteniendo 200 encuestados. Se realizó una adaptación del modelo SERVQUAL, se aplicó un cuestionario a los usuarios de los restaurantes, buscando evaluar sus expectativas y percepciones sobre los servicios. En general, las expectativas de los usuarios superaron el rendimiento de los servicios, lo que demuestra la existencia de lagunas en todos los elementos analizados. Así pues, a la vista de los resultados de la evaluación del Restaurante Universitario hay pruebas de que los usuarios no tienen una buena percepción de la calidad de los servicios. Es necesario que la dirección del establecimiento elabore estrategias para satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios. O setor de serviços desempenha um papel importante na economia. Estando presente em diversas organizações, sejam elas públicas ou privadas, de pequeno ou grande porte, todas atuam em serviços, seja em maior ou menor grau. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado por um Restaurante Universitário, de acordo com a percepção dos usuários. Foi utilizada uma abordagem quantitativa de caráter descritivo, onde os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O público-alvo foi composto pelos estudantes universitários frequentadores do Restaurante em questão. A pesquisa foi conduzida por amostragem probabilística aleatória simples, obtendo 200 respondentes. Realizou-se uma adaptação do modelo SERVQUAL, um questionário foi aplicado aos usuários do restaurante, buscando avaliar suas expectativas e percepções a respeito dos serviços. No geral, as expectativas dos usuários superaram o desempenho dos serviços, demonstrando a existência de lacunas para todos os itens analisadas. Assim, diante dos resultados da avaliação do Restaurante Universitário existem evidencias de que os usuários não possuem uma boa percepção quanto à qualidade dos serviços. Sendo necessário o desenvolvimento de estratégias por parte da gestão do estabelecimento para melhor atender as necessidades de seus usuários.

In globalized world, where the competition quickly grows in all sectors of the economy, it was too important to know what yours customers desire and think. Today the consumers, generally, they are more demanding, and to satisfy them, fully, although is a necessary point it is not easy. The satisfaction research can be seen as a system of analysis of information that catches the opinions of the customer through the evaluation organization performance or, specifically, of its products and services and that they assist the companies to identify new chances and monitor yours performance Therefore, the studies about consumer satisfaction, it is today each time more excellent, as much in the academic scope, as in the enterprise. The main objective of this study was to measure the level of customers satisfaction in the gymnastics academies, of size medium located in the city João Pessoa/PB. To reach the considered objectives, the adopted methodology divided the research in two stages: first, a searches qualitative, and, after that, a searches quantitative. The gotten results in this study had demonstrated that the gymnastics academies come obtaining to satisfy the biggest part of its customers, in relation to many aspects but that they exist, still, some vulnerable points that need to be improved, so that the full satisfaction of same the e is reached, consequently, its together retention to the academy. Analyzing, separately, the level of customers satisfaction of the academies of gymnastics searched, is concluded, still, that each one of them has its peculiarities, with points of prominence and others that they need to be changed so, to take care fully of to the necessities, the academies need to make investments that must be directed for the points in which they present deficiencies and the expectations of the customers. Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES Num mundo globalizado, onde a concorrência cresce rapidamente em todos os setores da economia, tornou-se vital para qualquer empresa saber o que os seus clientes desejam e pensam. Hoje os consumidores, de um modo geral, estão cada vez mais exigentes, e satisfazê-los, plenamente, apesar de ser uma meta necessária não é fácil. As pesquisas de satisfação podem ser vistas como um sistema de análise de informações que capta as opiniões do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços, e que auxiliam as empresas a identificarem novas oportunidades e a monitorarem o seu desempenho. Por isso, os estudos sobre a satisfação do consumidor são hoje cada vez mais relevantes, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos clientes das academias de ginástica, de médio porte, localizadas na cidade de João Pessoa/PB. Para alcançar os objetivos propostos, a metodologia adotada dividiu a pesquisa em duas etapas: primeiramente, uma pesquisa qualitativa, e, em seguida, uma pesquisa quantitativa. Os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que as academias de ginástica vêm conseguindo satisfazer a maior parte de seus clientes, em relação a muitos aspectos, mas que existem, ainda, alguns pontos vulneráveis que precisam ser melhorados, para que seja alcançada a plena satisfação dos mesmos e, conseqüentemente, a sua retenção junto à academia. Analisando, separadamente, o nível de satisfação dos clientes das academias de ginástica pesquisadas, conclui-se, ainda, que cada uma delas tem suas peculiaridades, com pontos de destaque e outros que precisam ser reformulados. Assim, para atender plenamente às necessidades e as expectativas dos clientes, as academias necessitam fazer investimentos que devem ser direcionados para os pontos nos quais elas apresentam deficiências.

The present dissertation analyzes the performance and acting of the Rio Grande do Norte Public Ministery, in the strategic perspective, while responsible Institution for the defense of the collective rights. The comprehension of this theme inserts in a context of modernization of the public administration, in which is inserted, as well as their functional and structural changes, in a reality of innovations there is passing the organizations, looking to rescue the legitimacy of the government organizations, aligning them to the democratic values of the society. It detaches the strategic administration and the public administration and it exposes the strategic performance about the central point of the study, focusing in the development of the organization in the last four years, and other relative subjects to the acting. It is a unic case study, framed in the characteristics of the qualitative approaches - descriptive and exploratory. The analysis showed, through the method of content analysis, by the criterion of thematic categorization, that MP / RN come developing in an intense way,and it detaches that the changes already happened reflect a good strategic acting of the Institution, especially in the structural and functional areas, showing the strategic conscience of this, although that is not still enough to consider it as a strategic organization, and it concludes that there is still a lot for doing, and that the occurrence of an administration typically strategic in the extent of MP/RN is possible, with the conscience and participation of all, members and servants A presente dissertação analisa a atuação e desempenho do Ministério Público do Rio Grande do Norte, na perspectiva estratégica, enquanto Instituição responsável pela defesa dos direitos coletivos. A compreensão desta temática insere-se num contexto de modernização da administração pública, no qual está inserido, bem como suas mudanças funcionais e estruturais, numa realidade de inovações por que vêm passando as organizações públicas, buscando resgatar a legitimidade das organizações governamentais, alinhando-as aos valores democráticos da sociedade. Destaca a gestão estratégica e a gestão pública e expõe a atuação estratégica como o ponto central do estudo, com foco no desenvolvimento da organização nos últimos quatro anos, e outras questões relativas ao desempenho. Trata-se de um estudo de caso único, enquadrado nas características das abordagens qualitativas descritivas e exploratórias. A análise mostrou, através do método de análise de conteúdo, mediante o critério de categorização temática, que o MP/RN PGJ vem se desenvolvendo de forma intensa, e destaca que as mudanças já ocorridas refletem um bom desempenho estratégico da Instituição, especialmente nas áreas estrutural e funcional, e demonstra a consciência estratégica desta, porém isto ainda não é o suficiente para considerá-la uma organização estratégica, e conclui que ainda há muito por fazer, e que a ocorrência de uma gestão tipicamente estratégica no âmbito do MP/RN PGJ é possível, com a consciência e participação de todos, membros e servidores