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Opportunities for managing e-reputation for organizations have now begun to be captured by business activists in the communication technology industry in Indonesia. Several corporations from various industries have tried this service to increase their reputation in the digital world, especially on social media. One of the service companies that started to run an e-reputation management business and became the subject of this research is PT S. PT S's managing e-reputation will be analyzed using six elements included in the Online Public Relations tactical thinking developed by Phillips & Young. This study uses a qualitative approach and the nature of descriptive research, using case study methods, and collecting data using interviews and observations. As a result, PT S has implemented six elements of tactical thinking in its e-reputation management business, namely proactive and initiative actions, monitoring, publishing, raising awareness, stimulating engagement, and responding to events and actions. The use of e-WOM, the presence of influencers, the selection of suitable social media, and attractive content planning also affect the e-reputation of the clients' organizations.

The rapid changes in the field of computing, telecommunications and information science have directly affected all fields including the field of marketing. No need to get products and waste time in blocked parking lots. The purpose of this paper is to shed light on the various theoretical and empirical aspects as well as on the interactions relating to the concepts; social media and e-marketing, based on previous studies and research carried out in this context by all stakeholders., Revue de Management et Cultures, No 8 (2022)

Mestrado Bolonha em Marketing Este estudo tem como objetivo entender a relação entre Comunicação da Sustentabilidade (CS) nas redes sociais, e-reputation e o eletronic WOM (eWOM). Diante da evolução do conceito de CS, torna-se relevante entender a associação entre estes conceitos, principalmente para guiar as tomadas de decisões dos marketeers. Neste estudo, optou-se por uma abordagem qualitativa, com recolha única de dados e horizonte temporal cross-sectional. Realizaram-se recolhidas 14 entrevistas semiestruturadas a internautas e community managers. Os resultados mostram que os internautas são recetivos às mensagens de sustentabilidade divulgadas nas redes sociais. No entanto, cada vez mais, os consumidores estão atentos à veracidade das informações e também à sua qualidade, especificamente se os dados divulgados são relevantes e verídicos. Além disso, nota-se que os community managers relacionam a reputação online com a Comunicação da Sustentabilidade de forma positiva, e têm investido em mecanismos de monitorização da reputação online. Contudo, não há indicações consideráveis que a CS aumente o eWOM positivo das empresas. No entanto, a disponibilidade das ações socioambientais das marcas no ambiente online, faz com que os consumidores recomendem com frequência maior tais organizações do que aquelas que não realizam a CS. Portanto, a Comunicação da Sustentabilidade nas redes sociais parece impactar a e-reputation das marcas. This study aims to understand the relationship between Sustainability Communication (CS) in social networks, e-reputation and the electronic WOM (eWOM). Given the evolution of the CS concept, it becomes relevant to understand the association between these concepts, mainly to guide marketers' decision-making. In this study, a qualitative approach was chosen, with unique data collection and cross-sectional time horizon. Fourteen semi-structured interviews with internet users and community managers were collected. The results show that internet users are receptive to sustainability messages disseminated on social networks. However, increasingly, consumers are paying attention to the veracity of the information and to its quality, specifically whether the data disclosed are relevant and truthful. Furthermore, it is noted that community managers relate online reputation to Sustainability Communication in a positive way and have invested in online reputation monitoring mechanisms. However, there is no considerable indication that CS increases the positive eWOM of companies. However, the availability of brands' social and environmental actions in the online environment makes consumers recommend such organizations more frequently than those that do not perform CS. Therefore, Sustainability Communication on social networks seems to impact the e-reputation of brands. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Interest in measuring the sustainability of tourism has been significantly advancing in recent years, together with the need to manage the impact of tourism on territories and hosting communities. This interest was further boosted by the pandemic, with sustainability being identified as one of the central elements in restarting global tourism. The European Tourism Indicator System (ETIS), developed by the European Commission, is a point of reference based on self-assessment, data collection, and analysis by tourist destinations themselves. The application of the ETIS toolkit has faced many challenges, especially at the subnational level, most of which are related to the lack of available and updated data to feed into the model. In this article, we explore the implementation issues, develop a synthetic indicator based on the use of the sentiment analysis technique to frame e-reputation and tourism satisfaction, and combine that analysis with other open data sources. The Tourism Sustainability Index (TSI) can provide a scalable and georeferenced evaluation of tourism sustainability, measured according the ETIS criteria and complementing them. The TSI, its pillars and sub-components are all applicable to any tourism destination. The results show that the TSI can be a consistent and valid tool for tourist destinations to use in analyzing sustainability, monitoring the evolution of sustainability through time periods and subareas, and comparing the findings with those of other benchmarks and/or other competitive areas.

The main concern of this thesis is to assess the opinions, especially those expressed on the level of TripAdvisor® an OPL Online Platform Operator. The latter serves as a database for a period of six years prior to the Covid19 pandemic. Our research qualifying, notably, as participatory, qualitative and interventionist, concerns the analysis of opinions relating to the values produced by a palace and those expected by customers. We analyzed the opinions expressed by the customer segment of non-residents. These opinions have an impact on the e-reputation of an entire palace, which represents our field of study, where intangible capital and strategic governance are juxtaposed for the management of e-reputation. The difficulty in analyzing opinions comes from the fact that they are made up of affective and emotional reactions resulting from a day's experience at the palace. Reputation is an intangible resource which impacts the marketing and then financial strategy. To give it value, it is necessary to sift through the opinions and to assess them in terms of what holds true and what does not and to look into both the absolute and relative truths inherent in them. The universal character of truth is different from opinion, which is only subjective. In this regard, an analysis of opinions in the London hotel sector (Wang & al, 2016) was the subject of a catalytic publication for this thesis. We have retained only one segment of the clientele, which devotes sumptuous expenses to the Palace, to cater for the services in offer during the day in this luxurious place. This thesis is therefore part of the economy of goods and services of exceptional quality, at prices far exceeding their functional necessity but not their social utility where luxury plays a sociological role. For that reason, we did not use the R0 Price/Cost ratio but; R1 = (Sumptuary prices for goods and services of total exceptional quality)/( Social utility of the somptuousness of the Palace) We accept the coherence of the bodily and emotional elements without preponderance or opposition, which has enabled us to extract from our analysis models: diagnoses and recommendations. Thus, the following research question arose: "How to analyze the value of opinions expressed on the Web and to identify the part of truth and falsehood they contain? That is done with the intention to modify the management policies of operational staff concerned by unfavorable assessments of their skills which have an impact on e-reputation; an application of the TripAdvisor database over six years concerning a palace ". To answer it in a theoretical and empirical way, we had to determine: The value to be given to the opinions of a customer segment, and our work focused on researching and analyzing: the value to be attached to these opinions. The useful truths they contain. The reasons for which operational staff are the cause of unfavorable opinions, explain them and remedy them by determining Their causality in the policy of investments in HR. over 2014-2019 If the Community manager must respond to all opinions, and in what way. Our contribution is practical because it offers the Palace more efficient operational management than the current one, which does not seem to provide relevant solutions up to now. In fact, we conducted a diagnosis of current deterministic policies and contributed in an innovative way by applying the principles of quantum analysis to the science of organizations., Cette thèse a comme sujet les opinions et particulièrement celles émises chez un Opérateur de Plateforme en Ligne OPL TripAdvisor® qui nous sert de base de données sur six années pré-Covid19. Notre recherche qualifiable notamment de participative, qualimétrique et interventionniste porte sur l'analyse des opinions relatives aux valeurs produites par un palace et celles attendues par des clients. Nous avons analysé les opinions émises par un segment de clientèle, les non-résidents. Ces opinions impactent l'e-réputation de tout un palace -notre objet d'étude terrain- où se juxtaposent le capital immatériel et la gouvernance stratégique, pour la gestion de l'e-réputation. La difficulté d'analyse des opinions vient du fait qu'elles soient constituées de réactions affectives et émotionnelles issues d'un vécu d'une journée au palace. La réputation est une ressource intangible qui impacte la stratégie marketing puis financière. Pour sa valorisation, il faut démêler dans les opinions le vrai de son contraire et analyser la vérité absolue ou relative qui sont contenues. Le caractère universel de la vérité se différencie de l'opinion qui n'est que subjective. À ce propos, une analyse des opinions sur le secteur hôtelier londonien (Wang & al, 2016) avait fait l'objet d'une publication catalytique pour cette thèse. Nous n'avons retenu qu'un segment de clientèle, qui consacre au Palace des dépenses somptuaires, afin de s'offrir des prestations autorisées la journée dans ce lieu somptueux. Cette thèse s'inscrit donc dans l'économie des biens et services de qualité exceptionnelle, à des prix dépassant largement leur nécessité fonctionnelle mais pas leur utilité sociale ; en cela le luxe joue un rôle sociologique. C'est pourquoi nous n'avons pas retenu le rapport R0 Prix/Coût mais ; R1 = (Prix somptuaires pour des biens et services de qualité exceptionnelle totale)/(Utilité sociale de la somptuosité du Palace) On admet la cohérence des éléments corporels et émotionnels sans prépondérance ni opposition, ce qui nous a permis d'extraire de nos modèles d'analyse : diagnostics et préconisations. Ainsi, s'est posée la question de recherche suivante ; "Comment analyser la valeur des opinions émises sur le Web, dégager la part de vérité et de fausseté qu'elles contiennent pour modifier les politiques de gestion d'opérationnels concernés par des appréciations défavorables sur leurs compétences qui impactent l'e-réputation ; une application de la base de données TripAdvisor sur six ans concernant un palace". Pour y répondre de manière théorique et empirique il nous a fallu déterminer : La valeur à accorder aux opinions d'un segment de clientèle, et notre travail a consisté à rechercher et analyser : La valeur à accorder à ces opinions Les vérités utiles qu'elles contiennent Les raisons pour lesquelles des opérationnels sont la cause d'opinions défavorables, les expliquer et y pallier en déterminant ; Leur causalité dans la politique d'investissements en R.H. sur 2014 -2019 Si le Community manager doit répondre à toutes les opinions, et de quelle manière. Notre apport est pratique car il propose pour le Palace une gestion des opérationnels plus efficace que l'actuelle qui ne semble pas à ce jour apporter des solutions pertinentes. En effet, nous avons fait un diagnostic de la politique déterministe actuelle et contribué de manière innovante par l'application des principes de l'analyse quantique à la science des organisations.

Digital media use applied to professional atmosphere is increasing its relevance in the companies of the 21st century. As a consequence, organisations should bear this fact in mind and adapt their corporate strategies to the new market demands. Online social networks offer customers the possibility to bring attention to issues they believe need to be addresses by organisations. Added to this, e-reputation plays a pivotal role in determining a company's competitive advantage. This paper studies the role of e-communications in an organisation's strategy and how analytics and modelling techniques are used to take advantage of the digital media content. It discusses the historical reputational challenged experienced by banks and how can the current fintech industry take advantage of past errors. Finally, an overview of effective mechanisms to improve e-reputation is presented.

International audience

Introduction : le phénomène de notation des médecins généralistes, bien connu depuis une dizaine d’années aux États-Unis, en Allemagne et au Royaume-Uni, est peu étudié en France. L’objectif de cette étude était d’explorer les évaluations en ligne des médecins généralistes varois sur Google. Matériel et méthodes : nous avons cherché sur Google les médecins généralistes varois ayant au moins un avis. Le nombre d’avis et de commentaires, ainsi que la note moyenne par médecin généraliste ont été recueillis. Ensuite, nous avons fait une analyse de contenu des commentaires jusqu’à saturation des données. Résultats : 57 % des médecins généralistes varois avaient au moins un avis. Leur moyenne était positive avec 4,22 sur 5 étoiles. Les médecins généralistes exerçant dans des communes de plus de 2000 habitants recevaient significativement plus d’avis. Notre analyse de contenu des commentaires a mis en évidence deux catégories donnant lieu essentiellement à des avis positifs : la relation médecin-malade et les compétences médicales. La catégorie du cabinet médical recueillait essentiellement des avis négatifs. Les avis positifs évoquaient majoritairement les thèmes de la personnalité du médecin, de l’écoute, de l’ancienneté de suivi, de la confiance, des compétences médicales et du professionnalisme, du diagnostic, de la disponibilité et de l’environnement du cabinet. Les avis négatifs concernaient le manque de courtoisie, le prix de la consultation, des prescriptions, l’attente en salle d’attente, la prise de rendez-vous et le personnel du cabinet. Conclusion : un médecin généraliste varois sur deux avait un avis le concernant sur Google. Les médecins généralistes devraient surveiller leur e-réputation afin de ne pas en subir simplement les conséquences désagréables. Si les avis en ligne peuvent être une perspective d’évaluation de la satisfaction des patients en médecine générale, il n’en demeure pas moins que de nombreux travaux seront encore nécessaire afin de mieux appréhender ce sujet.

International audience; Businesses increasingly rely on human capital as a sustainable competitive advantage in order to compete in an economy characterized by continuous turbulence. Based on HR marketing practices in the digital age, they continue their quest to attract, recruit and retain high-potential candidates capable of generating the desired competitive advantages. The objective of this research aims to understand h network sites (SNS) in order to attract potential candidates, retain recruits and limit turnover. To address this problem, a multiple case study was carried out with managers from four call centers.; Les entreprises misent de plus en plus sur le capital humain comme avantage compétitif durable, afin de faire face à la concurrence dans une économie caractérisée par des turbulences continues. En s’appuyant sur des pratiques de marketing RH à l’ère du digital, elles poursuivent leur quête pour attirer, recruter et fidéliser des candidats à haut potentiel, capables de générer les avantages concurrentiels souhaités. L’objectif de cette recherche vise à comprendre comment les centres de la relation client au Maroc managent leur marque employeur via les réseaux sociaux numériques (RSN) afin d’attirer des candidats potentiels, fidéliser les recrues et limiter le turnover. Pour répondre à cette problématique, une étude de cas multiples a été réalisée auprès de managers de quatre centres de la relation client.

International audience; Businesses increasingly rely on human capital as a sustainable competitive advantage in order to compete in an economy characterized by continuous turbulence. Based on HR marketing practices in the digital age, they continue their quest to attract, recruit and retain high-potential candidates capable of generating the desired competitive advantages. The objective of this research aims to understand h network sites (SNS) in order to attract potential candidates, retain recruits and limit turnover. To address this problem, a multiple case study was carried out with managers from four call centers.; Les entreprises misent de plus en plus sur le capital humain comme avantage compétitif durable, afin de faire face à la concurrence dans une économie caractérisée par des turbulences continues. En s’appuyant sur des pratiques de marketing RH à l’ère du digital, elles poursuivent leur quête pour attirer, recruter et fidéliser des candidats à haut potentiel, capables de générer les avantages concurrentiels souhaités. L’objectif de cette recherche vise à comprendre comment les centres de la relation client au Maroc managent leur marque employeur via les réseaux sociaux numériques (RSN) afin d’attirer des candidats potentiels, fidéliser les recrues et limiter le turnover. Pour répondre à cette problématique, une étude de cas multiples a été réalisée auprès de managers de quatre centres de la relation client.

Online social networks demonstrate the transcription, as well as the intensification, of human relationships on a digital level. More generally, the apparition and widespread use of these sites reveal a profound evolution of social relationships that began in the mid-2000s. Consequently, criminal law, as a “mirror of civilisation” has necessarily been impacted to the extent of warranting its adaptation.These websites undeniably constitute a new legal arena within which delinquent online behaviour is present. For the most part, online social networks are merely a new medium for infringements, to which pre-existing criminal offences are perfectly designed to apply, should they arise. However, new forms of infringements have emerged from these places of exchange, highlighting the structural shortcomings within criminal law, that manifest as the inability of pre-existing criminal offences to cover these new forms of infringements. Criminal law has therefore adapted through the creation of new criminal offences, demonstrating the profound evolution of the protection of privacy, identity and more generally, private life, under criminal law.Social networks also raise criminal law issues with regard to the suppression of delinquent online behaviour that can be found on them. In this case, the regimes of criminal responsibility applicable to different social network players, users and operators, demonstrate a certain unsuitability which manifests itself as the ineffectiveness of criminal law on social networks. The solution therefore consists of developing, or rather diversifying the response to emerging offences and providing a framework for the regulation of content in collaboration with the administrative authorities. A new regime of responsibility thus emerges, applicable to the main digital sharing platforms, that progressively promotes a principle of compliance within them. Ultimately, criminal law adapts to online social networks as much as social networks adapt to criminal law., Les réseaux sociaux en ligne manifestent la transcription mais également l’intensification des rapports humains à l’échelle numérique. Plus généralement, l’apparition et l’usage massif de ces sites révèlent une évolution profonde des rapports sociaux commencée au milieu des années 2000. Partant, le droit pénal en tant que « miroir de la civilisation » s’en trouve nécessairement impacté au point de justifier une adaptation de ce dernier.Ces sites constituent indéniablement un nouvel espace juridique porteur de comportements cyberdélinquants. Pour la majorité d’entre eux, les réseaux sociaux en ligne ne sont qu’un nouveau support d’atteintes dont les incriminations préexistantes à leur apparition ont parfaitement vocation à s’appliquer. Cependant, de nouvelles formes d’atteintes ont émergé de ces espaces d’échanges mettant en lumière des carences structurelles au sein du droit pénal se traduisant par l’incapacité des incriminations préexistantes à appréhender ces nouvelles formes d’atteintes. Le droit pénal s’est alors adapté par la création de nouvelles incriminations témoignant de l’évolution profonde de la protection pénale de l’intimité et de l’identité mais plus généralement, de la vie privée.Les réseaux sociaux suscitent également des enjeux pour le droit pénal concernant la répression des comportements cyberdélinquants pouvant s’y retrouver. En l’occurrence, les régimes de responsabilité pénale applicables aux différents acteurs des réseaux sociaux, utilisateurs et opérateurs, démontrent une inadaptation certaine se matérialisant par un problème d’effectivité de la loi pénale sur les réseaux sociaux. La solution consiste alors à faire évoluer, ou plutôt diversifier la réponse aux infractions en développement et encadrant une régulation des contenus en collaboration avec l’autorité administrative. Se dessine ainsi un nouveau régime de responsabilité applicable aux principales plateformes numériques de partage favorisant progressivement en leur sein une logique de mise en conformité. Au final, le droit pénal s’adapte aux réseaux sociaux en ligne autant que les réseaux sociaux en ligne s’adaptent au droit pénal.

International audience; Interpersonal influence today includes an extension in cyberspace in the form of e–word-of-mouth (eWOM), thereby transforming customers into information producers. Companies nonetheless continue to experience difficulty in encouraging customers to engage online respecting company brands or to participate in co-creating value and promoting company products via the Web. This research examines how customer psychological empowerment, namely the extent to which customers feel that they exert power in the marketplace, potentially enhances brand engagement. Using structural equation modeling, each of a qualitative and quantitative study has been conducted at a French ski resort (N = 753). Findings demonstrate that customers engage for three reasons: belief that they can help companies without resorting to the venting of negative feelings (punishment), brand attachment, and reciprocity based on the perceived sincerity of online comments penned by other customers.

International audience; This article focuses on the crisis that hit airline carrier United Airlines (UA), following the broadcast of a video on social media in 2017. From the digital trace, we paint a picture of the dynamics in this crisis management through time: number of messages, analysis of conversations, interactions, hashtags, keywords, and content. In this regard, analysing the contents of UA crisis management reveals the inadequate response of its public relations team. In conclusion, we propose a reflexion on the duties and obligations of the organization in the times of social media, big data and artificial intelligence.; Cet article s’intéresse à la crise qui frappa la société aérienne United Airlines (UA) suite à la diffusion d’une vidéo sur les médias sociaux en 2017. À partir de la trace numérique, nous brossons un tableau de la dynamique de cette gestion de crise dans le temps : nombre de messages, analyse des conversations, des interactions, des mots-dièse, des mots clés et des contenus. À cet égard, l’analyse de contenu de la gestion de crise du transporteur aérien UA révèle la réponse inadéquate de l’équipe de relationnistes. En conclusion, nous proposons une réflexion sur les devoirs et obligations de l’organisation à l’heure des médias sociaux, du big data et de l’intelligence artificielle.

Avec la digitalisation du monde, de plus en plus d'entreprises de e-commerce ont vu le jour. Mais ces dernières sont sans cesse obligées de se renouveler si elles veulent survivre dans cet univers très concurrentiel. Ainsi, les entreprises n'ont pas d'autres choix que de suivre leurs consommateurs et ces dernières années, avec l'arrivée du web 2.0, la tendance est à l'utilisation des réseaux sociaux. Les entreprises doivent donc se servir de ces plateformes d'image et d'échange dans leur stratégie digitale. Ce mémoire va traiter des enjeux, des moyens et des difficultés de l'utilisation du social selling dans le cadre de l'augmentation de la e-réputation et de la relation client de l'entreprise de e-commerce. Nous nous appuierons sur le cas de l'entreprise watches2U afin de voir les apports et les défis des réseaux sociaux pour l'e-réputation et la relation client pour le secteur du e-commerce. Nous définirons ensuite quelles actions les entreprises de e-commerce peuvent mettre en place sur Facebook et Instagram qui sont devenus deux réseaux sociaux incontournables. Enfin, nous verrons quels sont les risques du social selling et comment l'entreprise peut les surmonter.

International audience; In this paper I investigate the role of e-reputation mechanisms on illegal platforms that specialize in drug sales. I ask whether online reputation systems can limit the risk of scamming (i.e. fraud) by dishonest sellers, and thus prevent Akerlof-like market destruction. I do so by analyzing all published offers on the second-largest platform operating on March 18th 2017 (Hansa). Three types of drugs show relatively low scamming risks, with the average probability that a random seller effectively send the ordered good of over 83%. The recent shutdowns of the two leading platforms are likely to increase this probability by 2.7 to 9.7%. Endogeneity may either lead us to overestimate the effect of e-reputation mechanisms (e.g., unobserved heterogeneity in sellers) or underestimate it (e.g., better-functioning markets may attract more scammers).

Cet article étudie la place du marché des « faux fans » et des « faux followers » dans le marketing de la réputation sur les réseaux sociaux et analyse la nature particulière de ses produits ainsi que son architecture interne. Nous nous appuyons sur un matériau empirique varié nous permettant de documenter l’émergence, la stabilisation et le fonctionnement du marché du faux social. Nous montrons que le marché des fans au kilo articule deux univers marchands distincts : celui, légitime, de la publicité sur les médias sociaux, et celui, condamné, de la manipulation des signaux de la notoriété. Nous décrivons comment ce marché s’est progressivement autonomisé du marketing des médias sociaux, proposant des produits aux finalités originales à une clientèle spécifique. Le faux fan s’inscrit ainsi dans une gamme plus large de manipulations en ligne jouant sur les automatismes et les nouveaux signaux qui peuplent les espaces numériques.

International audience; Cette communication se propose d’étudier la présence numérique (Merzeau, 2009) des bibliothèques universitaires (BU) sur les Réseaux Sociaux Numériques (RSN) et la gestion de leurs e-réputations (Alloing, 2013 ; 2017) pour construire une identité numérique (Coutant et Stenger, 2011 ; Georges, 2009 ; 2011). L’omniprésence du numérique chez les usagers des bibliothèques et en particulier chez les étudiants ne laisse pas indifférents les professionnels de ce domaine. Ces derniers cherchent à se saisir de ces nouvelles opportunités pour prolonger leur présence ainsi que celle de leur offre de services au-delà des espaces physiques et repenser la bibliothèque à partir du réseau (Merzeau, 2017). Notre problématique consiste à étudier les pratiques des bibliothécaires pour construire une identité numérique de leurs BU. Ces pratiques s’inscrivent-elles dans une stratégie préalablement établie ? ou bien s’agit-il plutôt des initiatives et des pratiques en construction au fil du temps ? Les bibliothécaires disposent-ils des formations en ce sens ? Notre objet d’étude est donc les BU et pour tenter de répondre à cette problématique ainsi qu’à toutes ces interrogations, nous avons fait le choix d’une étude qualitative basée sur des témoignages des bibliothécaires en charge de la communication sur les RSN dans leurs établissements. Les résultats gagneront à établir un état de lieux des meilleures pratiques sur les RSN dans les BU et de permettre aux bibliothécaires en quête d’exemples réussis de tirer profit des avancées de leurs collègues dans d’autres établissements similaires.

Avec des dizaines de tweets quotidiens, les organisations sont particulièrement nombreuses à employer Twitter. Ce sont ainsi des milliers de publications qui s’accumulent chaque jour sur le réseau social. Dans le cadre de cet article, nous nous sommes alors interrogée sur les potentiels impacts réputationnels de ces tweets. Pour ce faire, nous les avons étudiés au regard de la trace numérique qui peut être interprétée, décontextualisée, voire déformée de manière arbitraire et asynchrone. À travers l’analyse d’un corpus de 982 tweets, nous avons identifié quatre éléments particuliers : le hashtag, l’identification, le lien Internet et l’illustration. Une étude de ceux-ci sur base de notre grille synthétique de la trace numérique a alors établi le tweet en tant que trace, mettant en exergue l’importance, pour les organisations, de considérer leur pratique communicationnelle sur Twitter selon une logique de cohérence et de long terme. With dozens of daily tweets, organizations are particularly numerous to use Twitter. That is why, thousands of publications are being accumulated on the social network. In this article, we wondered about the potential reputational impacts of these tweets. To this end, we have studied them with regard to the notion of digital trace that can be interpreted, decontextualized, or even deformed arbitrarily and asynchronously. Through the analysis of a corpus of 982 tweets, we identified four particular elements: hashtag, identification, Internet link and illustration. A study of these elements in relation to our synthetic table of the digital trace has shown that tweets are effectively digital traces. This has highlighted the importance for organizations to consider their communicational practice on Twitter according to a long-term logic.

National audience

Independent consultant in strategic communication and strategic watch, Sophie Licari has created a system for the continuous detection and monitoring of reputational crises and controversies with a digital component on the French and English speaking spheres, affecting all types of organizations. For the year 2016, more than a thousand cases are integrated in the multi-criteria database that she has set up to map out, to document and to categorize the properties of each one, which allows to draw statistical lessons, of which this paper presents some results. At this stage, "L’Observatoire des Polémiques Digitales" can already represent a valuable tool of strategic intelligence, to optimize the reputation aspect of risk management. In its development, it could be considered to draw predictive applications. But it is also an instrument of knowledge and research on the uses of digital and the evolution of opinions on various sensitive themes.; Consultante indépendante en communication stratégique et veille stratégique, Sophie Licari a créé un vaste dispositif de détection et de suivi en continu des crises et controverses réputationnelles à composante digitale sur les sphères francophone et anglophone, affectant tous types d'organisations. Pour l'année 2016, c'est plus d'un millier de cas que compte la base de données multicritères qu'elle a mise en place pour les recenser, pour documenter et catégoriser les propriétés de chacun, ce qui permet d'en tirer des enseignements statistiques dont cet article présente quelques résultats. A ce stade, « L'Observatoire des Polémiques Digitales », peut déjà représenter un outil précieux d'intelligence stratégique, pour optimiser le volet réputationnel du risk management. Dans ses développements, il pourrait être envisagé d'en tirer des applications prédictives. Mais c'est aussi un instrument de connaissance et de recherche sur les usages du digital et sur l'évolution des opinions sur diverses thématiques sensibles. Introduction Les crises et controverses réputationnelles possèdent de nos jours une forte composante digitale-que leur lieu d'émergence soit situé on ou off line. L'écosystème digital, où l'information circule sur un mode viral, favorise la réactivité émotionnelle, et offre au grand public et à l'activisme un puissant outil de contre-pouvoir, forme un contexte réputationnel à haut risque. La sensibilité de nombreuses thématiques s'est accrue, et tout type d'organisation, dans un contexte global de défiance envers les autorités et structures traditionnelles, peut être la cible de polémiques pour ses communications ou ses pratiques ; du digital a ainsi émergé un tribunal populaire qui exerce des jugements moraux, dominant le droit voire l'exactitude des faits. Même si toute polémique ne dérive en crise, c'est à dire en événement disruptif dégradant le lien entre l'organisation et ses parties prenantes, leur répétition fragilise ce patrimoine volatil et immatériel qu'est sa réputation. Et en cas de crise avérée, l'effet caisse de résonance des réseaux sociaux est considérable.e-mail : sophielicari@slicari-communication.com

International audience; In this article, we present a research wich discuss the way to identify meaningfull and legitimate information sources for firms and their colaborators. We propose « reputational authority » notion to show the place of online reputation indcators for choosing digitals informations.; Dans cet article, nous restituons une recherche-action dont la problématique était la suivante : de quelle manière identifier les sources d'information faisant sens, et paraissant légitimes, pour les publics et les collaborateurs de l'entreprise ? Nous proposons et discutons alors la notion « d’autorité réputationnelle » afin de mettre en exergue la place prépondérante des indicateurs de réputation numérique dans le cadre de la consommation d’information en ligne.