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Nesta tese, analiso como os atores transformam recursos dentro e entre as rotinas organizacionais em resposta a restrições de recursos decorrentes de uma nova estratégia. Com este propósito, busco contribuir para lacunas presentes na literatura recente sobre estratégia e rotinas organizacionais, tendo em vista que a análise interna das rotinas ainda tem sido tratada como caixa preta nas pesquisas sobre mudança estratégica. Para atingir tal intento, realizo um estudo de caso único em profundidade na unidade de ensino a distância (UED) de uma universidade privada (UAlpha). A UAlpha atravessou por rápidas mudanças de legislação e mercado, e internas em sua UED, nas quais permitem caracterizar a relevância e contribuição do caso para os fins de compreensão dos fenômenos propostos. No período de coleta de dados, presenciei durante cinco meses o processo de mudança interno da UED como observador nãoparticipante, triangulando as observações coletadas com entrevistas semi-estruturadas e com fontes secundárias e documentos internos. O emprego de diferentes técnicas de análise qualitativas com o apoio do software Atlas.ti permitiu elaborar um modelo teórico-empírico de caráter processual que demonstra a relação entre as mudanças contextuais e internas da organização, a partir do interesse central na dinâmica dentro e entre as rotinas organizacionais. O foco das narrativas se deu em como uma nova estratégia comercial impactou o encadeamento de atividades e recursos de uma rotina focal (rotina de ensino), tendo como consequência um novo cenário interno caraterizado pela restrição de tempo, espaço e identidade na rotina focal. Por conseguinte, apresento como os atores na rotina de ensino e algumas rotinas interdependentes mobilizaram recursos na busca por responderem à condição imposta pela nova estratégia. A análise permitiu identificar três processos centrais de resourcing (emergente, configuracional e identitário) por meio do qual os atores buscam alterar recursos e responder de forma emergente à nova condição estratégica da organização dentro e entre as rotinas. Além das contribuições teóricas pretendidas, os achados implicações práticas para estrategistas, gestores e funcionários, e sugestões de estudos para futuros avanços nestes relevantes campos de investigação. In this PhD dissertation, I analyze how actors transform resources within and between organizational routines in response to resource constraints of a new commercial strategy. To this end, I seek to contribute to some of the gaps in the recent literature on organizational strategy and routines, considering that the internal analysis of routines has still been treated as a black box in research on strategic change. To achieve these goals, I conducted an in-depth single case study at the distance education unit (DEU) of a private university (UAlpha). UAlpha crossed by rapid changes in the legislation and market environment, and internal changes in its DEU, which allowed to characterize the relevance and contribution of the case to the purposes of understanding the phenomena. During the data collection period, I followed the DEU's internal change process as a non-participating observer for five months, triangulating the observations collected with semi-structured interviews and with secondary sources and internal documents. The use of different qualitative analysis techniques with the support of Atlas.ti software allowed me to elaborate a processual theoretical-empirical model that demonstrate the relationship between the contextual and internal changes of the organization, with a central interest in the internal dynamics within and between organizational routines. The focus of the narratives is on how a new commercial strategy impacted the chain of activities and resources of a focal routine (teaching routine), resulting in a new internal scenario characterized by the restriction of time, space and identity in the focal routine. Therefore, I present how the actors in the teaching routine and some interdependent routines mobilized resources to respond to the new condition imposed by the strategy. The analysis allowed me to identify three core resourcing processes (emergent, configurational and identity) from which actors seek to respond emergently to the new strategic condition of the organization within and between routines. In addition to the intended theoretical contributions, the findings also allowed me to offer practical implications for strategists, managers and employees, and suggestions for future advances in these relevant fields of research.

This qualitative study conducted in 2009 aimed to examine the process of Management of Distance Education held in the Higher Education Institution Faculdade Ideal in order to ascertain customer satisfaction (students) and the management team (clerks, teachers and principais) in relation to the quality (efficiency and effectiveness) of the processo In this sense, through a case study, the research was conducted in two stages: first, a bibliographic and documental researches were done for theoretical base documental appropriation that allowed the knowledge of the IES in question, in the second stage were performed participant observation, interviews and questionnaires and the submission of those involved in the process to questionnaires at the IES, which provided data collection and subsidized the development of the theoretical and textual analysis performed. After the investigation, we come to the conclusion that the IES develops some strategies of knowledge management that enable the development and sustenance of competences that can promote it. We also observed that the management model adopted promotes quality education (EAD) - efficient and effective -, satisfying the participants of the process, who assessed the areas of responsibility as good and excellent. Furthermore, it was discovered that the strength of the management model adopted is sustained in the areas of quality associated with technology. The analysis of the data allowed some inferences: the quality and technology fields with high leveis of approval by the management team whereas the students evaluated the quality as great and the other fields as good, that is, three out of four students are satisfied or very satisfied with the quality of distance education offered at the IES. It shows that they are fulfilled and satisfied customers as for the quality of services offered and their educational needs. However, it was discovered that the respondents could not identify the type of management adopted by the IES. We also found that the company has no way of reward or recognition for managing the knowledge of institutional intellectual capital. Therefore, the conclusion is that this work enabled the researcher this intense reflection, leading her to rethink her own professional-academic work. It is also necessary to inform you that we did not have claim to address ali the issues that permeate the discussion of this issue, bringing up, quite simply, pointing them out as relational. Thus, it is expected that this research will serve as guidance for other researchers in the field of educational management of EAD and that it, unlike becoming just another production on the shelves of academia, will raise further discussions and further debates in the area, some disquieting awakening and shed a new light on distance education quality (efficient and effective). A presente pesquisa de caráter qualitativo, realizada no ano de 2009, teve como objetivo examinar o processo de Gestão da Educação a Distância, promovido na Instituição de Ensino Superior Faculdade Ideal, a fim de averiguar à satisfação dos clientes (alunos) e da equipe gestora (funcionários da administração, professores e diretores) em relação à qualidade (eficiência e eficácia) do processo. Nesse sentido, mediante um estudo de caso, procedeu-se a pesquisa em duas etapas: na primeira desenvolveu-se uma pesquisa bibliográfica e documental para a fundamentação teórica e apropriação documental que possibilitou o conhecimento da IES em questão; na segunda etapa foram realizadas a observação participante, as entrevistas e a aplicação dos questionários na IES objeto deste estudo ao envolvidos no processo, o que proporcionou a coleta dos dados e subsidiou a elaboração do referencial textual e as análises realizadas. Após a investigação, chegaram-se as considerações de que a IES desenvolve algumas estratégias de gestão do conhecimento que viabilizam o desenvolvimento e a sustentação de competências capazes de promovê-Ia. Também se observou que o modelo de gestão adotado promove uma educação (EAD) de qualidade (eficiente e eficaz), satisfazendo os participes do processo, os quais avaliaram os domlnios de competência como bom e ótimo. Além disso, detectou-se que o ponto forte do modelo de gestão adotado está sustentado nos domlnios de qualidade associado à tecnologia. A análise dos dados permitiu algumas inferências: os domlnios qualidade e tecnologia apresentaram altos nlveis de aprovação pela equipe gestora; já os alunos avaliaram o domlnio qualidade como ótimo e os demais como bons, isto é, três em cada quatro alunos estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade da EAD ofertada na IES, disso resulta que se sentem atendidos e satisfeitos como clientes em relação à qualidade dos serviços ofertados e as suas necessidades educacionais. Entretanto, detectou-se que os respondentes não conseguiram identificar o tipo de gestão adotado na IES. Também se verificou que a empresa não possui nenhuma forma de recompensa ou reconhecimento para gerir o conhecimento do capital intelectual institucional. Conclui-se, portanto, que este trabalho possibilitou a esta pesquisadora reflexões intensas, levando-a a repensar o seu próprio exerclcio profissionalacadêmico. Faz-se necessário também informar que não se teve pretensão em abordar a totalidade das questões que permeiam a discussão deste assunto, intentando-se, tão-somente, apontá-Ias como relacionais. Assim, espera-se que esta pesquisa sirva de orientação para outros pesquisadores na área da gestão educacional da EAD e que a mesma, diferentemente de se tornar mais uma produção nas prateleiras da academia, suscite novas discussões e novos debates na área, inquietando alguns e em outros despertando 'novos olhares' em direção a uma educação a distância de qualidade (eficiente e eficaz).