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China is a large country with a population of more than 1.3 billion people, so public places are always full of people. The large public hospitals in China are even more overcrowded with a widespread medical treatment dilemma of "three longs and one short" in outpatient departments, which refers to “long waiting time of registration and payment, long waiting time of fetching medicine, long waiting time of treatment and short time of diagnosis”. This medical dilemma has long plagued medical workers as well as patients seeking treatment in outpatient departments and their families. Based on the theory of total quality management, this research is carried out in accordance with the Juran Trilogy –"Quality Planning – Quality Control – Quality Improvement" and the “European Quality Award Logical Model”. With the prevalent phenomenon of “three longs and one short” as the orientation, this research reviews the relevant literature, illustrates the historical reason for the occurrence of the dilemma and the practical significance of solving it, proposes the hypothesis to improve outpatient medical experience through the “Internet + medical service” model, achieves outpatient treatment process reengineering through empirical research on the “WeChat + outpatient medical service” platform developed by T hospital, and realizes the goal of improving satisfaction of patients and the medical staff with quality as the key and the medical staff participating from the beginning to the end to work continuously to improve outpatient service quality. Through practice, combined with methods such as questionnaire, interview, expert consultation, and group discussion, it has been proven that the “WeChat + outpatient service” platform can effectively alleviate or solve the dilemma of "three longs", but there is no improvement for the “one short”. Through the five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and service quality gap analysis, it can be seen that the construction of "WeChat + outpatient service" platform has improved the patient’s medical experience, increased satisfaction of patients and the medical staff, and promoted employees’ awareness of active service. A China é um país de grande dimensão, com uma população de mais de 1,3 mil milhões de habitantes, e por isso os lugares públicos estão sempre cheios de pessoas. Os grandes hospitais públicos na China estão ainda mais superlotados com um dilema de tratamento médico generalizado de "três longos e um curto" em departamentos ambulatoriais, que se refere a “longo tempo de espera de registro e pagamento, longo tempo de espera de busca de medicamentos, longo tempo de espera de tratamento e tempo curto de diagnóstico". Este dilema médico há muito atormenta o pessoal médico, bem como os pacientes que procuram tratamento em departamentos ambulatoriais e suas famílias. Com base na teoria da gestão da qualidade total, esta pesquisa é realizada de acordo com a Trilogia Juran - "Planeamento da Qualidade - Controlo da Qualidade - Melhoria da Qualidade" e o "Modelo Lógico do Prêmio Europeu da Qualidade". Com o fenómeno prevalente de "três longos e um curto" como a orientação, esta pesquisa revisa a literatura pertinente, ilustra a razão histórica para a ocorrência do dilema e o significado prático de resolvê-lo, propõe a hipótese de melhorar a experiência médica ambulatorial por meio o modelo "Internet + serviço médico", realiza a reengenharia do processo de tratamento ambulatorial através da pesquisa empírica sobre a plataforma "WeChat + outpatient service" desenvolvida pelo hospital T, e realiza o objetivo de melhorar a satisfação dos pacientes e equipa médica com qualidade, tendo como chave a equipa médica que participa do começo ao fim para trabalhar continuamente para melhorar a qualidade do atendimento ambulatorial. Através da prática, combinada com métodos como questionário, entrevista, consulta com especialistas e discussão em grupo, foi provado que a plataforma "WeChat + outpatient service" pode efetivamente aliviar ou resolver o dilema de "três longos", mas não há melhoria para o "um curto". Através das cinco dimensões de qualidade de serviço (tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, garantia e empatia) e análise de lacunas de qualidade de serviço, pode ser visto que a construção da plataforma "WeChat +outpatient service" melhorou a experiência médica do paciente, aumentou a satisfação de pacientes e equipa médica, e promoveu a consciencialização dos funcionários sobre o serviço ativo.

In a highly competitive market, healthcare service improvement is important to satisfy people’s increasing need for care and to maintain the sustainability of hospitals' competitive advantages. Although Public Class-A hospitals are the top hospitals in China, existing problems exert negative influences on service quality. This research aims to contribute to the improvement of Chinese Public Class-A hospitals by investigating the perspectives of healthcare professionals regarding service improvement. Using a qualitative approach, 16 professionals working for several Public Class-A hospitals were interviewed and expressed their views on the existing service quality, the factors influencing this service and made suggestions about how to improve it. The results of content analysis revealed that professionals view Chinese Public Class-A hospitals as having good medical ability, advanced equipment and reliable curative effect. The price of treatment is considered high but acceptable. According to professionals, the main problems were poor service attitude, lack of emotional support, communication problems, long waiting times, environmental problems, and administrative problems. The identified barriers to high-quality service delivery include professional pressure and burnout, patient factors, remuneration and promotion perspectives. Overall, more people-centered services were suggested, meaning that healthcare professionals should improve their service consciousness and humane care, while the whole society should give humane care to healthcare professionals as well. Other suggestions involved enhancing the hierarchical medical system, strengthening doctor-patient communication, optimizing the treatment processes, improving hospital environment and publicity, and dispensing health education. In short, addressing these themes can contribute to improve the service of Chinese Public Class-A hospitals. Num mercado altamente competitivo, a melhoria da qualidade dos serviços de saúde é importante para satisfazer as crescentes necessidades de cuidados da população e para a sustentabilidade das vantagens competitivas dos hospitais. Os hospitais públicos de Classe-A ocupam os lugares cimeiros na China, e os problemas neles existentes influenciam negativamente a qualidade do serviço que prestam. Este estudo tem por objetivo contribuir para a melhoria destes hospitais investigando as perspetivas dos profissionais sobre a melhoria do serviço. Com base numa abordagem qualitativa, 16 profissionais que trabalham em diversos hospitais públicos de Classe-A foram entrevistados e expressaram os seus pontos de vista sobre o nível de qualidade de serviço existente, os fatores que afetam este serviço e as sugestões para o melhorar. Os resultados da análise de conteúdo revelam que os profissionais vêm os hospitais chineses de Classe-A como tendo elevada capacidade médica, equipamento avançado e uma reposta curativa eficaz. O preço dos serviços é considerado relativamente elevado, mas aceitável. Segundo os profissionais, os principais problemas existentes nestes hospitais referem-se à existência de fraca atitude de serviço, falta de suporte emocional, problemas de comunicação, longas listas de espera, problemas ambientais e problemas administrativos. As barreiras à prestação de cuidados de maior qualidade identificadas pelos profissionais reportam-se à pressão e ao burnout dos profissionais, a fatores relacionados com os doentes, à remuneração e às perspetivas de promoção. Em geral, os profissionais sugerem um serviço mais centrado nas pessoas, ou seja, os profissionais deverão acentuar a prestação de cuidados mais conscienciosos e humanos, enquanto a sociedade deverá cuidar de forma também mais humana dos profissionais de saúde. Outras sugestões focam-se na melhoria do sistema hierárquico de saúde, no fortalecimento da comunicação ente o médico e o doente, na optimização dos processos terapêuticos, na melhoria do ambiente hospitalar e na prática de educação em saúde. Em suma, lidar com estes temas pode contribuir para a melhoria do serviço prestado pelos hospitais chineses de Classe-A.

The Emergency Departments (ED) of public hospitals is an area in continuous improvement. The Emergency Departments are places where the efficiency of the services provided can save lives and therefore it should be seen as an area of maximum interest in order to make the processes optimised. This research aims to verify if the application of redesign heuristics, from the perspective of Business Process Management, results in the improvement of the length of stay (LoS), without deteriorating the quality of the service provided. For the same process, three scenarios of the ED were considered. The methodology that underlies this research is supported by a case study carried out in the Emergency Department of a public hospital. The data obtained during the investigation was gathered from individual interviews and focus groups, as well as direct observation and analysis of documents. According to the Business Process Management perspective, its life cycle stages were taken into account. In addition, a simulation tool was used, as well as the Devil’s Quadrangle. The results of the investigation indicate that positive impacts over variable time are possible without affecting the quality of the service, resulting in value gains for the patient, in this case, the client of the process. In terms of time, the average length of stay (LoS) in the process was reduced by 22.5%, 15.9%, and 20.9% for each of the scenarios, while the maximum length of stay (LoS) was reduced by 29.2%, 36.2% % and 37.4%. As Urgências Gerais dos hospitais públicos são uma área em melhoria contínua. As Urgências Gerais são locais onde a eficiência dos serviços prestados pode salvar vidas e, portanto, devem ser vistas como uma área de máximo interesse com o objetivo de tornar os processos otimizados. Esta investigação visa verificar se a aplicação de heurísticas de redesenho, na perspetiva do Business Process Management, resulta na melhoria dos tempos (length of stay), sem que a qualidade do serviço seja deteriorada. Para o mesmo processo, três cenários da Urgência Geral foram considerados. A metodologia que serve de base à investigação é sustentada num caso de estudo levado a cabo na urgência geral de um hospital público. A informação obtida durante a investigação foi recolhida a partir de entrevistas individuais e focus groups, bem como de observação direta e análise de documentos. Segundo a perspetiva Business Process Management, foram tidas em conta as suas fases do ciclo de vida. Adicionalmente, foi utilizada uma ferramenta de simulação e o Devil’s Quadrangle. Os resultados da investigação indicam que impactos positivos no tempo são possíveis sem que a qualidade do serviço seja afetada, originando ganhos de valor para o paciente, neste caso, o cliente do processo. Em termos de tempo, o length of stay (LoS) médio no processo foi reduzido em 22.5%, 15.9%, e 20.9% para cada um dos cenários apresentado, enquanto o length of stay (LoS) máximo foi reduzido em 29.2%, 36.2% e 37.4%.

O contexto socioeconómico atual leva a que as organizações de saúde procurem novas formas de responder aos desafios, nomeadamente os constrangimentos orçamentais e a simultânea necessidade de atrair, desenvolver e reter os recursos humanos, fundamentais no contexto da saúde. Os recursos humanos constituem um ativo intangível nas organizações de saúde e a principal fonte de vantagem competitiva. O desempenho das pessoas é um dos principais fatores que contribuem para a "performance" organizacional. Os sistemas de gestão do desempenho configuram-se como meio de excelência na promoção do desempenho e consequente "performance" da organização. Neste sentido, um sistema de gestão do desempenho deverá guiar-se pelo conjunto de boas práticas na área da Gestão de Pessoas, de modo a potenciar os seus efeitos positivos na organização. O presente caso pedagógico descreve o processo de implementação do sistema de gestão de desempenho no Centro Hospitalar Barreiro Montijo para a carreira de enfermagem, num contexto onde a profissão de enfermagem assume especial destaque, já que o número de profissionais representa um volume significativo da força de trabalho, e as suas áreas de atuação são transversais. Este modelo de gestão do desempenho assume um caráter único no setor da saúde pública pelo seu nível de alinhamento estratégico, adaptabilidade às características da profissão, flexibilidade e concordância com as boas práticas descritas na literatura. Na medida em que as organizações no geral, e as organizações da saúde em particular se têm vindo a deparar com dificuldades estratégicas na implementação de sistemas de gestão de desempenho que respondam às normas do SIADAP e que, simultaneamente, se adaptem às especificidades do contexto e da profissão, optou-se pela elaboração de um caso pedagógico, com o intuito de fornecer ferramentas pedagógicas a atuais e futuros profissionais de Gestão de Pessoas, para a implementação de um sistema de gestão de desempenho. The present social and economic situation has lead health organisations to search for new ways to deal with the challenges they face, particularly the issues related to budget restraints and the simultaneous need to attract, develop and maintain professionals who are a part of the health sector. Human Resources are an unmeasurable asset to health organisations and the main source of competitive advantage as its performance is one of the main factors contributing to organisational performance of the industry. Performance management systems are the best mean to promote individual productivity and consequently the organisational performance. In this sense, a performance management system should be devised from best practices as pointed out by literature in order to maximise its positive effects on organisations. This pedagogical case describes the process of implementing the performance management system in Centro Hospitalar Barreiro Montijo in regards to nursing careers. In this setting, the role of a performance management system plays a special part due to the fact that the number of professionals represents a significant part of the workforce and their acting fields are transversal. This model for a performance management system is unique in the public health sector due to the level of strategic alignment, adaptability to the specifics of the role, its flexibility and the fact that it was done according to the best practices as described in the literature. Considering the fact that organisations in general, and the ones from the health sector in particular, have been struggling with strategic issues in implementing performance management systems that are both corresponding to SIADAP´s rules and simultaneously adjusted to the specifics of the setting and roles, we chose to build a pedagogical case in order to provide pedagogical tools for current and future people management managers implementing a performance management system.

O processo de aprovisionamento, no setor hospitalar público, é crítico para a prestação de cuidados de saúde e também complexo pela necessidade de conciliar a resposta atempada às manifestações de necessidades de compra de bens e serviços com a procura da qualidade e quantidade adequada, contenção de custos e o cumprimento do extenso normativo legal que regula este processo. O presente trabalho em formato de projeto empresa visa encontrar uma solução para melhorar o processo de aprovisionamento da organização, de forma a aumentar a rapidez na satisfação das necessidades de bens e serviços, identificar a tecnologia para o suportar e manter a governação do processo. Na sequência da análise do processo atual foram identificadas as causas do problema e, com base na informação recolhida na bibliografia e em organizações de referência, concebeu-se a solução para melhoria heurística do processo orientada para: (i) eliminação de atividades; (ii) capacitação dos colaboradores; (iii) automatização de atividades. A publicação do Código dos Contratos Públicos, ao permitir o uso de plataformas eletrónicas, criou um potencial de inovação no processo de aprovisionamento das entidades públicas, mas é preciso um esforço para abandonar as práticas tradicionais de trabalho e adotar novas rotinas e comportamentos para que a organização usufrua dos benefícios potenciais da transformação digital. A solução proposta dá resposta às questões de investigação colocadas e inclui o desenho do novo processo, a tecnologia de suporte, o modelo de governação, e ainda a forma de implementação, concebida considerando a informação recolhida na literatura e no "benchmarking" realizado. In the public hospital sector, the procurement process assumes a critical aspect in the healthcare provision. It is also complex in the way that there is a necessity to reconcile the prompt response to the goods and services purchase needs with the right quality and quantity quest, cost containment and the fulfilment of the process' extensive legal regulations. The present work takes the form of "company project" and aims to find a solution to improve the organization procurement process in order to increase the celerity in the satisfaction of goods and service’s needs. It also aims to identify the technology to support and maintain the process governance. Following the analysis of the current process, the problem causes were identified and, based on the gathered information in literature and in reference organizations, a solution was design in order to improve the heuristic-oriented process towards: (i) activities elimination; (ii) empowerment of the workers; (iii) activities automation. The use of electronic platforms, allowed by the Public Procurement Law publication, created an innovation potential in the public entities procurement process. However an effort is needed in order to abandon traditional working practices and to adopt new routines and behaviors, so that the organization will profit from the potential benefits of the digital transformation. The proposed solution responds to the questions raised in the investigation and includes the new process design, the supporting technology, the governance model and also the implementing form, which was conceived considering the information gathered in literature and in the benchmarking held.

Portugal é um dos países da União Europeia, com maiores taxas de envelhecimento populacional. O envelhecimento da população tem implicações ao nível da estrutura económica do país, bem como da afetação de recursos pelos setores da economia. Dadas as caraterísticas da população, o setor da saúde torna-se um dos principais setores na economia portuguesa, isto porque uma população mais envelhecida requer maiores cuidados de saúde e está mais propensa ao desenvolvimento de doenças e à morte. Em Portugal o setor da saúde envolve um setor privado e um setor público, sendo que no primeiro os preços definem-se pelo mercado enquanto no segundo os preços são regulados. O presente estudo analisa o setor da saúde português para o período 2013 a 2016 com o objetivo de verificar o modo como a concorrência no setor público da saúde pode influenciar a qualidade dos serviços prestados. Para explicar a possibilidade de que a concorrência e as características de um hospital público possam influenciar a qualidade dos serviços de saúde dos hospitais vizinhos, recorremos a modelos de econometria espacial. Os resultados indicam, para além da existência de dependência espacial na qualidade dos serviços de saúde dos diferentes hospitais, que variáveis como a primeira consulta, consulta subsequente e o nível de rendimentos dos pacientes afetam negativamente a taxa de Mortalidade por Acidente Vascular Cerebral Isquémico que utilizamos como aproximação para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Por outro lado variáveis como a distribuição populacional por cada cama hospitalar e o índice de concentração dos hospitais influenciam positivamente a qualidade. Portugal is one of the European Union countries with the highest ageing rate of the population. An ageing population has impact on the economic structure of the country, as well as in the allocation of resources by the sectors of the economy. The health sector becomes one of the main sectors in the Portuguese economy, because ageing population requires more healthcare as it is more likely to have diseases. In Portugal the health sector is composed by private and public institutions. The prices set by the private sector are determined by the market, and the prices of the public institutions are regulated by authorities. The present study analyzes the Portuguese health sector in the period between 2013 and 2016 in order to verify how competition in the public health sector can determine the quality of the services provided. To explain the possibility that the competition and the characteristics of a public hospital can also affect and be affected by the quality of the health services of the neighboring hospitals, we use spatial econometric models. The results indicate the existence of spatial dependence on the quality of the health services among hospitals. To proxy for hospital quality we use Ischemic Stroke Mortality rate. We found that first and second doctor visits and the income "per capita" affect negatively the Ischemic Stroke Mortality rate. On the other hand, variables such as the population per hospital bed and the hospital concentration index affect positively the quality.

JEL: I11, I18, M1, M54 Hospital consolidation is an important topic both in theoretical research and practical exploration in the healthcare sector as it allows for the improvement of the utilization efficiency of medical resources and for the optimization of cost reduction. Based on the strategic management theory, especially the resource-based theory, this thesis makes an in-depth analysis of the strategic choices of the First People‘s Hospital group of Hefei City, Anhui Province, China. Combining with the process of China‘s health system reform, the motivating factors of establishing hospital groups, the basic concept of hospital groups and modes are reviewed while the reasons and background for public hospitals consolidation in China are introduced. Under this setting, the thesis studies the motivations behind strategic choices and incentives towards consolidation as well as the environment and the strengths and weaknesses of the internal resources of the hospital. Based on the case study method, 25 semi-structured interviews to 25 experts and participants and field visits were conducted for data collection. The research shows that the consolidation strategy followed by the hospital allows for its sustainable development. However, in identical situations, for positive results to be achieved, a core member of the group should be selected to lead the consolidation process during the transition period and to balance the relationship between centralization and decentralization while respecting each specific situation The analysis of the strategic consolidation of the hospital studied allowed for the identification of difficulties and challenges, which may serve as a theoretical base for the practice of other organizations undergoing a similar process A consolidação de unidades hospitalares é um tópico de investigação importante para a teoria e para a prática, pois permite reorganizar os recursos médicos através da sua utilização eficiente e da optimização da redução de custos. Com base na teoria da gestão estratégica e em especial na teoria dos recursos, esta tese analisa em profundidade as escolhas estratégicas com que se debateu um grupo hospitalar da cidade de Hefei, província de Anhui na China: o First People‘s Hospital Group. Tendo como base o processo de reforma do sistema de saúde na China, a tese estuda as motivações inerentes à tomada de decisão, bem como os incentivos à consolidação. São analisados os pontos fortes e fracos do hospital, os seus recursos principais e a envolvente procurando-se entender as escolhas estratégicas que levaram à consolidação. A tese utiliza o método do estudo de caso tendo sido realizadas 25 entrevistas semiestruturadas a peritos e participantes no processo bem como diversas visitas que permitiram observação direta. A investigação demonstra que a estratégia de consolidação permite assegurar o desenvolvimento sustentado do hospital mas, para isso, a melhor opção é escolher um dos membros do grupo para assumir um papel de liderança durante o período de transição e cuidar do equilíbrio da relação entre centralização e descentralização sem descurar a especificidade da situação local. A análise da consolidação estratégica do hospital estudado permitiu ainda identificar as dificuldades do processo contribuindo com uma base teórica que poderá ser útil ao desenvolvimento de outras organizações em idêntica situação.

Chinese public hospitals have their unique characteristics. CEOs of Chinese public hospitals face multiple difficulties and challenges, which influence the performance of public hospitals. Leadership is an essential variable to organizational effectiveness. Based on the Chinese culture context, paternalistic leadership featuring authoritarianism, benevolence, and moral leadership, is one of the popular leadership theories in Chinese businesses. Furthermore, innovation is an important contribution to organizational performance. The purpose of this study is to examine the relationship between paternalistic leadership, innovation and performance in Chinese public hospitals. The sample includes 103 CEOs from public hospitals in 11 Chinese provinces and the data collected using a survey. The research found that paternalistic leadership and innovation did not have significant positive impact on hospital performance. Paternalistic leadership had significant positive impact on innovation. Additionally, paternalistic leadership did not moderate the relationship between innovation and performance. Distinguishing the three elements of paternalistic leadership, moral leadership had the expected positive effects. Moral leadership was positively and significantly related to innovation and internal business processes of performance. Moreover, moral leadership and innovation were both negatively related to the financial performance and innovation is positively related to the learning and growth of performance. Overall, moral leadership of paternalistic leadership had the greatest impact for the public hospital CEOs. Therefore, these results emphasized the importance of moral leadership in Chinese public hospitals. This study has some limitations due to the use of only one questionnaire and the sample size in the study. Future studies may examine the relationship between paternalistic leadership, innovation and performance in other contexts.

Along with the global trend of informatization, Internet has become a new mainstream media form following such forms as print media, television and broadcast media, via which people can access information services. As a country with the largest number of netizens around the world, China enjoys improving social information services based on the Internet. With such a large quantity of network users, it is inevitable for China's hospitals at various levels to provide patients and the public with information services by setting up their own official websites. This research investigates the factors affecting the information service quality of Wenzhou People's Hospital (WZPH) and by means of Delphi method, statistical analysis and other research methods, formulates the Evaluation Indicator System for the Information Service Quality of WZPH's Information Platform. The research applies this system to the empirical research on the information service quality of the hospital's website and then makes a comparative analysis between the research results and traffic data of the websites of other hospitals over the same period. Next, the research identifies the factors affecting the information service quality of WZPH's website and finds out how the hospital may increase its website users and traffic through improving its service quality. This research starts with the determination of the objectives, significance, research problems, framework, contents and methods of the research. In the following literature review, the research sorts out papers on hospital websites and theories on service quality, users' information needs and customer satisfaction in a systematic way. Based on the literature review as well as expert consultations and theoretical review, the research determines the approach to examining the information service quality of WZPH's information platform and works out the initial set of evaluation dimensions and indicators of the information service function and quality of the hospital's website. Then, via two rounds of expert consultations, the research figures out the weights of these indicators and further assigns values to each of them. On this basis, the research establishes a research framework and a comprehensive evaluation model for the information service quality of WZPH's information platform. In the end, the research conducts two surveys respectively on the information service quality of WZPH's information platform before and after its overall revision by using Hospital Website Information Service Evaluation Form and Virtual User Questionnaire, and makes a correlation analysis based on the survey results and the flow data of other hospitals' websites over the same period. The analysis draws a conclusion that the website of WZPH, as the information platform of the hospital, is the only carrier to deliver information service, thus playing a vital role in WZPH's overall service quality. In other words, the website of WZPH affects the hospital's overall service quality to a large extent. The comprehensive service function of WZPH's website are important to the quality improvement of the hospital's information service and directly affect the information service quality, the number of users as well as utilization rate of the website.

O campo organizacional da Saúde em Portugal foi sujeito nos últimos anos a mudanças significativas na sua composição, nas lógicas institucionais presentes e nas relações entre atores e sectores de atividade. O presente estudo baseado numa abordagem metodológica qualitativa, exploratória e descritiva, analisa o sistema de saúde português e a evolução das lógicas institucionais, com a transição do profissionalismo para o controlo do Estado, posteriormente com a imposição legislativa pelo governo de uma nova lógica institucional com a empresarialização dos hospitais públicos e finalmente com a centralização, controlo de gestão e restrição orçamental imposta pela Troika através do programa de estabilidade financeira implementado em Portugal a partir de 2011. Como forma de introdução concebemos dois estudos, o primeiro sobre a evolução do campo organizacional da saúde em Portugal entre 1961 e 2014, e o segundo em que integramos os conceitos de profissionalismo e da teoria institucional para analisar as interações entre os principais atores no campo. Para o terceiro estudo, sobre a intervenção da Troika, concebemos um estudo de caso de dois hospitais públicos portugueses, que incluiu vários componentes e níveis de análise. O modelo conceptual desenvolvido procura analisar as conexões entre os atores principais no campo da saúde e o modo como estas conexões condicionam os processos de mudança no campo. A análise multinível efetuada pretende incorporar uma visão integrada do campo, incluindo as relações entre os diversos stakeholders, de forma a estudar os interesses, os valores, a política e a ação na interação entre os atores. The organizational field of Health in Portugal has been subject in the last years to significant changes in its composition, in institutional logics and in relations between actors and sectors of activity. The present study, based on a qualitative, exploratory and descriptive methodological approach, analyses the Portuguese health system and the evolution of institutional logics, with the transition from professionalism to State control, later with the legislative imposition by the government of a new institutional logic with the business-like health care and, finally, the centralization, management control and budgetary restriction imposed by the Troika due to the financial stability program implemented in Portugal from 2011. As a form of introduction, we conceived two studies, the first one on the evolution of the field of health in Portugal between 1961 and 2014, and the second in which we integrate the concepts of professionalism and institutional theory to analyse the interactions between main actors in the field. For the third study, on the intervention of the Troika, we conceived a case study of two Portuguese public hospitals, which included several components and levels of analysis. The conceptual model developed seeks to analyse the connections between the main actors in the field of health and the way in which these connections affect the processes of change in the field. The multilevel analysis carried out intends to incorporate an integrated vision of the field, including the relations between the different stakeholders, in order to study interests, values, politics and action in the interaction between the actors.

JEL classification system: M110 – Business Administration: Production management; I100 Health: General Lean Thinking arises as a solution to address the rising costs of healthcare. This dissertation aims to evaluate the potential of applying Lean tools to healthcare phlebotomy services. Furthermore, a theoretical framework is provided in order to support the present research. Case study’s methodology is applied to the phlebotomy service of a private and a public hospital of Lisbon where direct observation and informal interviews are performed to internal and external customers. Value stream mapping, process activity mapping, spaghetti diagram and time value map are applied to the core process of a phlebotomy service: blood collection. Healthcare customers are identified and their perception of value is revealed. Waste is identified using the selected tool, recognised in the methodology, and improvement suggestions are proposed. The outcome of this research shows that the application of Lean thinking can convey possible gains to healthcare phlebotomy services if improvement suggestions are implemented, as the process would become more precise and reduce the total cycle time benefiting internal and external customers, increasing process efficiency. Considering the elimination of waste in the blood collection process, median total time’s reduction is expected to be by 47% for Lusíadas Hospital and 37% for São Francisco Xavier Hospital, in addition to reducing the median wasteful time by 54% and 46%, respectively, and the reduction of the distance covered by phlebotomists, receptionists and technical staff involved. Lean Thinking surge como uma solução para lidar com o aumento dos custos em saúde. Esta dissertação tem como objetivo avaliar o potencial de aplicação de ferramentas Lean aos serviços de flebotomia (colheita de sangue) em saúde, sendo fornecido suporte teórico para apoiar a presente pesquisa. A metodologia do estudo de caso é aplicada ao serviço de flebotomia de um hospital privado e de um hospital público de Lisboa, onde observações diretas e entrevistas informais são realizadas a clientes internos e externos. Value stream mapping, process activity mapping, spaghetti diagram e time value map são aplicados ao processo central de um serviço de flebotomia. Os clientes de saúde são identificados e a sua perceção do valor é revelada. Os desperdícios são identificados pela ferramenta selecionada, presente na metodologia, e sugestões de melhoria são propostas. O resultado desta dissertação revela que a aplicação do pensamento Lean pode trazer possíveis ganhos aos serviços de flebotomia se as sugestões de melhoria forem implementadas. O processo tornar-se-á mais preciso e reduzirá o seu tempo total beneficiando clientes internos e externos, aumentando a eficiência do processo. Considerando a eliminação de desperdícios no processo de colheita de sangue, espera se que a redução da mediana do tempo total seja de 47% para o Hospital Lusíadas e 37% para o Hospital São Francisco Xavier (SFX), além da redução da mediana do tempo de desperdício em 54% e 46%, respetivamente, e a redução da distância percorrida pela equipa técnica envolvida.

JEL Classificação: J44, M51 The present study aims to investigate the instrumental- symbolic framework as a package for analyzing employer branding under Chinese context, a non-Western culture. Specifically, we examine the relative importance of perceived instrumental and symbolic attributes as an employer in public hospitals between two groups of individuals (211 final-year students and 200 current employed doctors). First, results show that instrumental and symbolic attributes are significantly related to hospital’s attractiveness as an employer, while symbolic trait inferences can explain incremental variance in employer attraction beyond instrumental attributes. Second, although attributes explain similar portions of the variance in two groups, the significant variables within the dimensions perform divergently. In addition, potential applicants have more favorable perceptions of both instrumental and symbolic attributes than current employed doctors. Finally, implications for employer branding practices and limitations for future researches are discussed. O presente estudo tem por objetivo investigar o quadro instrumental e simbólico, em conjunto, de maneira a analisar a marca de empregador no contexto chinês, uma cultura não ocidental. Mais especificamente, examinamos a importância relativa dos atributos instrumentais e simbólicos distinguidos como empregadores em hospitais públicos entre dois grupos de indivíduos (211 estudantes de último ano e 200 médicos atualmente empregados).Os primeiros resultados mostram que os atributos instrumentais e simbólicos são significativamente relacionados com a atractividade empregadora do hospital. As interferências dos traços simbólicos podem, quanto a elas, explicar a variância incremental na atractividade do empregador além dos atributos instrumentais. Em segundo lugar, embora os atributos expliquem porções similares da variância nos dois grupos, as variáveis significativas dentro desses mesmos atuam divergentemente. Além do mais, candidatos potenciais têm percepções mais favoráveis dos atributos instrumentais e simbólicos comparativamente aos médicos atualmente empregados. Finalmente, são discutidas implicações para práticas de branding de empregador e limitações para futuras investigações.

As a strategic resource of business organizations in the 21st century, human resources is the determining factor and core power of the development and management of business organizations, and human resource management based on competency is a powerful means to enhance corporate core competence. In 2011, Ministry of Health of the PRC issued the Development Plan of the Nursing Industry in China (2011-2015). According to the Plan, it is necessary to encourage hospitals to offer high-quality nursing services, improve management system of nursing posts, reinforce scientific management of the nursing team, and fully enhance clinical nursing level. As a new human resource evaluation and analysis technique, competency evaluation explores the combination of competency features needed to assume a job post, and seeks the most important behaviors, capabilities and knowledge that affect individual success in the job. As the core of clinical nursing team, ICU nursing team leaders are responsible for the nursing of critical ICU patients. To some extent, the level of their job competency affects the nursing results of the patients, determines quality of ICU nursing service, and reflects management level of the nursing team. In the first part of the research, based on an introduction of nursing post reform of public hospitals in China and human resources of nursing team in the case hospital, the author reviews foreign and domestic research on competency model in the nursing domain, discusses feasibility to introduce competency model in the reform of hospital key nursing posts, and, in turn, proposes three research questions: how to incorporate the competency model into the design of implementation plan of nursing management reform; how to establish a competency model for nurses on N3-level nursing posts; how to apply the competency model to post setting, personnel allocation, on-the-job training, performance assessment, and salary management throughout the implementation of the nursing management reform. In the second part, the author first explains characteristics and responsibilities of ICU nursing team leaders, analyzes job competency factors of ICU nursing team leaders, uses Behavioral Event Interview (BEI) to interview nursing workers in ICU nursing domain or those with ICU nursing background, collects and sorts out data to form differentiating competency of ICU nursing team leaders, including professional knowledge, management knowledge, teaching and scientific research knowledge, service knowledge, professional skills, management ability, teaching and scientific research ability, service ability, personal characteristics, and behavioral characteristics. These ten competency characteristics help to build a preliminary job competency model for ICU nursing team leaders. In the third part, based on the job competency model of ICU nursing team leaders, the author uses KPI method and the Delphi method to establish ICU nursing team leader performance evaluation indicator system, including 3 first-level indicators, 9 second-level indicators, and 32 third-level indicators. Reliability analysis is applied to results of expert consultation, and valuation of significance of the indicators by experts is used to calculate weight of the indicators so as to form a complete performance evaluation system for ICU nursing team leaders. The fourth part analyzes application of the ICU nursing team job post competency model in the case hospital. The author first investigates the current situation of ICU nursing posts in the case hospital, and attaches importance to the importance of strengthening post management and establishing competency evaluation system. Based on the performance evaluation system of ICU nursing team numbers, a 360° evaluation questionnaire is devised for 98 target respondents. Through analysis of the evaluation results of the target respondents, it proves that the ICU nursing team leaders competency indicator system established by the case hospital can well reflects the actual situation of ICU nursing team leaders, and this competency model can differentiate ICU nursing team leaders from other nurses. The fifth part, based on analysis of the current situation of the case hospital, describes application of the competency model in selection, training, evaluation and motivation of ICU nursing team leaders. The sixth part discusses application of job post competency model in job post management reform of nursing staff in hospitals, reform of public hospitals in China, and public hospital hierarchical medical system. Enquanto um recurso estratégico das organizações no século XXI, os recursos humanos são o factor determinante e a força nuclear do desenvolvimento e gestão das organizações, sendo que a gestão de recursos humanos baseada nas competências é um meio poderoso para aumentar a competência nuclear das organizações. Em 2011, o Ministro da Saúde da República Popular da China emitiu o Plano de Desenvolvimento do Setor de Enfermagem na China (2011-2015). De acordo com esse Plano é necessário encorajar os hospitais a oferecer serviços de enfermagem de elevada qualidade, melhorar os sistemas de alocação de postos de enfermagem, reforçar a gestão científica das equipas de enfermagem, e melhorar o nível clínico da enfermagem. Enquanto uma técnica de análise e avaliação dos recursos humanos, a avaliação de competências explora a combinação de caraterísticas de competências necessárias para assumir um posto de trabalho, e procura os comportamentos, capacidades e conhecimentos mais importantes para o sucesso individual no trabalho. Enquanto nó central da enfermagem clínica, a liderança das equipas de enfermagem em cuidados intensivos é responsável pela prestação de cuidados de enfermagem aos pacientes nas UCIs. O nível da sua competência profissional afeta, em certa medida, os resultados no paciente, determina a qualidade do serviço de enfermagem nas UCIs, e reflete o nível de gestão da equipa de enfermagem. Na primeira parte desta pesquisa, com base na introdução à reforma ocorrida na enfermagem nos hospitais na China e dos Recursos Humanos das equipas de enfermagem num hospital, objeto de estudo de caso, o autor revê a investigação feita internacionalmente e especificamente na China sobre modelos de competências em enfermagem, discute a viabilidade da introdução de um modelo de competências no âmbito da reforma dos postos-chave de enfermagem nos hospitais e, por sua vez, propõe-se responder a três perguntas de investigação: como incorporar o modelo de competência no desenho de um plano de implementação da reforma da gestão em enfermagem; como estabelecer um modelo de competências para os postos de enfermagem do nível N3; como aplicar o modelo de competências aos postos de trabalho, na alocação de pessoas, na formação no posto de trabalho, na avaliação do desempenho, e na gestão salarial através da implementação da reforma da gestão da enfermagem. Na segunda parte, o autor começa por explicar as caraterísticas e responsabilidades da chefia das equipa de enfermagem nas UCIs, analisa os fatores da competência dessas chefias, recorre às entrevistas de eventos comportamentais para entrevistas enfermeiros a operar nos cuidados intensivos ou com experiência neste domínio, recolhe e analisa dados empíricos para construir diferentes competências das chefias das equipas de enfermagem nas UCIs, incluindo conhecimento profissional, de gestão, docente e de investigação científica e de serviço, capacidades profissionais, de gestão, docentes e de investigação científica e de serviço, bem como caraterísticas pessoais e comportamentais. Estas dez dimensões de competêncian ajudam a construir um modelo de competências profissionais preliminar para as chefias das equipas de enfermagem das UCIs. Na terceira parte, com base no modelo de competências das chefias de equipas de enfermagem, o autor utiliza os KPI e a técnica Delphi para estabelecer o sistema de indicadores de desempenho das chefias de equipa de enfermagem das UCIs incluindo 3 indicadores de primeiro nível, 9 de segundo nível e 32 indicadores de terceiro nível. Analisou-se a fiabilidade dos resultados da consulta aos peritos e avaliou-se o peso dos indicadores dados pelos peritos para calcular os ponderadores dos indicadores de forma a construir um sistema completo de avaliação de desempenho das chefias das equipas de enfermagem em cuidados intensivos. A quarta parte analisa a aplicação do modelo de competências das equipas de enfermagem em cuidados intensivos no hospital estudo de caso. O autor começa por investigar a situação corrente nos postos de enfermagem no hospital e salienta a importância de reforçar a gestão dos postos de trabalho e estabelecer um sistema de avaliação das competências. Com base no sistema de avaliação do desempenho desenvolveu um questionário de avaliação 360º para 98 respondentes-alvo. Da análise dos resultados da avaliação mostrou-se que o sistema de indicadores de competência das chefias das equipas de enfermagem em cuidados intensivos consegue diferenciar as chefias das equipas de enfermagem em cuidados intensivos dos restantes enfermeiros. A quinta parte, com base na análise da situação corrente no hospital, descreve a aplicação do modelo de competências na seleção, formação, avaliação e motivação das chefias de equipa de enfermagem em cuidados intensivos. A sexta parte discute a aplicação do modelo de competências no quadro da reforma da gestão dos postos do corpo de enfermagem nos hospitais, e da reforma dos hospitais públicos na China, e no sistema da hierarquia médica nos hospitais públicos.

O principal objetivo desta dissertação é a análise da satisfação dos utentes em Cirurgia Torácica num hospital público da Grande Lisboa. Para tal, foi utilizado o modelo do European Customer Service Índex (ECSI). Após uma revisão da literatura, é apresentada uma adaptação do modelo ECSI, introduzindo duas novas variáveis no modelo: a confiança e o compromisso. Foi aplicado um questionário a uma amostra constituída por 70 pacientes do serviço de Cirurgia Torácica de um hospital público da região de Lisboa, no período compreendido entre Janeiro e Março de 2016. O processamento de dados foi feito através de uma análise estatística com o SPSS (Statistical Package for Social Sciences) e Excel. Os resultados evidenciam de uma forma geral que os utentes encontram-se bastante satisfeitos com o serviço e com a qualidade prestada no serviço de Cirurgia Torácica do hospital em estudo. No entanto comparando separadamente as dimensões da satisfação, compromisso e confiança, verificou-se que a satisfação e a confiança são as dimensões em que os pacientes estão mais satisfeitos contrariamente ás dimensões da expectativa e da qualidade onde foi notado valores ligeiramente mais baixos. The main objective of this dissertation is analysis of the satisfaction of users in Thoracic Surgery in a public hospital of Lisbon. For this, we used the modelo f the European Customer Service Índex (ECSI). After a review of the literature, is present an adaptation of the ECSI model, introducing two new variables in model: trust and commitment. With regard to methodology, descriptive design was used, through the application of a questionnaire to a sample consisting of a 70 patientes from the Thoracic Surgery service, of a public hospital in the region of Lisbon, in the period from January to March 2016. The data processing was done through a statistical analysis with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) and Excel. The results show overall that users are quite satisfied with the service and quality provided in the service of Thoracic Surgery at the Hospital in study. However separately comparing the dimensions of satisfaction, commitment and trust, it was found that the satisfaction and confidence are dimensions in which patients are more satisfied contrary to expectation dimensions and quality where noted slightly lower values.

JEL: J53; M100 The aim of the present study is to investigate how the level of emotional labor is related to affective commitment and how the level of emotional labor with the patient is performed differently from those performed to the colleague and also to examine the relationship among emotional labor, leader member social exchange, and affective commitment. Data were collected through self-report questionnaires (N=218), targeting groups of clinicians in the public hospitals in China. The findings indicate that there is a significant relationship in the level of emotional labor and affective commitment, except surface acting with colleagues. And there is a significant difference in the level of emotional labor with colleague and emotional labor with the patient. The result also shows that LMSX mediates the relationship between emotional labor and affective commitment. Management implications of the findings, limitations, and suggestions for future research are discussed. O objetivo do presente estudo é investigar como o nível de trabalho emocional está relacionada ao comprometimento afetivo e como o nível de trabalho emocional com o paciente é realizada de forma diferente daqueles realizados para o colega e também para examinar a relação entre trabalho emocional, líder intercâmbio social membro e comprometimento afetivo. Os dados foram coletados por meio de questionários de auto-relato (n = 218), grupos de médicos focalização nos hospitais públicos na China. Os resultados indicam que existe uma relação significativa no nível de trabalho emocional e comprometimento afetivo, exceto superfície agindo com os colegas. E há uma diferença significativa no nível de trabalho emocional com o colega e trabalho emocional com o paciente. O resultado também mostra que LMSX medeia a relação entre o trabalho emocional e comprometimento afetivo. implicações de gestão das conclusões, limitações e sugestões para futuras pesquisas são discutidas.

With the development of the social responsibility awareness, the whole world pays more and more attention to corporate social responsibility. The public hospital is a commonweal medical organization established by the government; all hospital managers must understand and appreciate the importance of hospital social responsibility. It is a hot issue for government, managers, and social groups the definition of guidelines and standards that public hospitals should undertake regarding social responsibility in order to make hospital and society progress harmonious. The western developed countries had initiated the request that enterprises present social responsibility reports on environmental pollution, food safety, and other issues. At the time of pursuing the maximization of profits by shareholders and corporate interests, companies have been upgrading their social responsibility standards. Meanwhile, the government or government agencies had established general guidelines on the definition of a complete social responsibility reporting system. To afford social responsibility and present social responsibility report have become the corporate's responsibilities and obligations. The study focuses on corporate social responsibility and takes the characteristics of the Chinese 3A public hospitals to build a social responsibility reporting system based on the stakeholder theory. This thesis reviews the concept of social responsibility, corporate social responsibility, and social responsibility reporting in the context of hospital social responsibility. It builds a new theoretical framework for public hospital social responsibility, including recipients of hospital service, hospital staff, sponsors of hospitals, industry supervision agencies, recipients of hospital external training, providers of research funding and capital, providers of hospital materials and services, relevant social groups and environmental stakeholders. It employs the methods of interview and survey research to construct the index system of public hospital social responsibility report based on stakeholder theory.Conclusion 1: Different stakeholders prefer different indicators on public hospital social responsibility report. The recipients of hospital service consider that the most important indicator of public hospital social responsibility report is the patients’ satisfaction. The hospital staff considers that the most important indicator of public hospital social responsibility report is the evaluation of influences on surrounding environment. The hospital sponsors care most about the ratio of disposal fees of medical wastes, sewage and domestic garbage in hospital annual income. The industry supervision departments care most about the average hospital stay of each patient. The recipients of hospital external training, providers of scientific research funding and capital and providers of hospital materials and service care most about the times of conducting health promotion and education activities. The relevant social groups and environmental stakeholders care most about hospitals’ participation in voluntary donations. Conclusion 2: The public hospital social responsibility report should be formulated specifically for targeted stakeholders. The public hospital social responsibility report based on the recipients of hospital service should contain 11 dimensions: medical service, medical quality, medical missions, public welfare, information transparency, staff treatment, staff safety, environmental protection, honesty, scientific research and education. The 11 dimensions contain 28 indicators. The public hospital social responsibility report based on the hospital staff contain 11 dimensions: environmental protection, medical service, medical quality, medical missions, public welfare, information transparency, education, staff treatment, staff safety, honesty, and scientific research. It is also should be formulated specifically for the other stakeholders. The relatively small sample size for other surveyed stakeholders did not allow in-depth analysis in this research and should be explored in future research. Com o desenvolvimento da consciência de responsabilidade social, tem crescido o escrutínio da responsabilidade social das organizações. O hospital público é uma organização médica estabelecida pelo governo preocupada com o bem-estar da comunidade onde se insere e onde todos os gestores hospitalares devem compreender a importância da responsabilidade social. A definição de diretrizes e normas que os hospitais públicos devem adotar em relação à responsabilidade social é um assunto premente para o governo, gestores hospitalares e os grupos sociais, a fim de enquadrar o hospital no desenvolvimento harmonioso da sociedade. Os países ocidentais introduziram a apresentação de relatórios de responsabilidade social pelas empresas com particular destaque para a poluição social e segurança alimentar, mas também cobrindo outras dimensões. Tendo por base interesses acionistas de maximização do lucro e outros interesses corporativos, as empresas têm sido obrigadas a incrementar os seus padrões de responsabilidade social. Entretanto, departamentos governamentais estabeleceram orientações gerais sobre a informação a incluir num relatório de responsabilidade social. Assim, a responsabilidade social e a sua comunicação tornaram-se uma responsabilidade e obrigatoriedade para as empresas. O estudo centra-se na responsabilidade social das empresas e leva as características dos hospitais públicos 3A chineses para construir um sistema de comunicação da responsabilidade social baseado na teoria dos grupos de interesses (stakeholders). Esta tese analisa o conceito de responsabilidade social, responsabilidade social corporativa e sistema de responsabilidade social no contexto da responsabilidade social de um hospital. O quadro concetual teórico que é proposto para a análise da responsabilidade social de hospitais públicos inclui os destinatários do serviço do hospital, os profissionais que trabalham no hospital, grupos de apoio ao hospital, reguladores da saúde, os destinatários de formação externa hospital, financiadores da investigação e de capital, fornecedores de materiais e prestadores de serviços hospitalares, e grupos sociais e ambientais. Finalmente, aplicam-se métodos de entrevista e de inquérito social com vista a efetuar o levantamento das dimensões a considerar no sistema de responsabilidade social para hospitais públicos tendo por base a teoria de grupos de interesse. Conclusão 1: Diferentes grupos de interesses de um hospital público têm preferência por diferentes indicadores de responsabilidade social a serem objeto de divulgação. Os clientes do serviço hospitalar consideram que o indicador mais importante a fazer parte do relatório de responsabilidade social do hospital público é a satisfação dos pacientes. Os profissionais que trabalham no hospital consideram que o indicador mais importante do hospital público a constar no relatório de responsabilidade social é a avaliação do impacto na comunidade. Os grupos de apoio do hospital preocupam-se principalmente com o peso dos custos de remoção de resíduos médicos, esgoto e lixo hospitalar nos resultados do hospital. Os reguladores preocupam-se principalmente com o tempo médio de internamento de cada doente. Os destinatários da formação externa hospital, financiadores da investigação e de capital, fornecedores de materiais e prestadores de serviços hospitalares preocupam-se principalmente com a duração das atividades de promoção de saúde e educação. Os grupos sociais e ambientais preocupam-se principalmente com a participação dos hospitais em doações voluntárias. Conclusão 2: O relatório de responsabilidade social de um hospital público deve ser formulado especificamente para cada um dos grupos de interesses. O relatório de responsabilidade social do hospital público na perspetiva dos destinatários do serviço hospitalar deve conter 11 dimensões: serviços médicos, de qualidade médica, missões médicas, bem-estar público, transparência de informação, de tratamento do pessoal, segurança pessoal, proteção ambiental, honestidade, investigação científica e educação. Estas 11 dimensões contêm 28 indicadores. O relatório de responsabilidade social do hospital público na perspetiva dos profissionais que trabalham no hospital contém 11 dimensões: a proteção do ambiente, serviço médico, qualidade médica, missões médicas, bem-estar público, transparência de informação, educação, serviço prestado, segurança pessoal, honestidade e de investigação científica. O relatório deverá também ser ajustado para os outros grupos de interesses. A dimensão relativamente reduzida da amostra inquirida nestes outros grupos não permitiu uma análise detalhada, ficando como proposta para investigação futura.

JEL: M54; M12 Chinese public hospitals have been plagued by insufficient investment from government and by the need to generate enough revenue to guarantee their survival and development needs, which requires hospitals to strengthen their core competences and gain competitive advantage. This depends not only on the technical level and service ability of medical staff, but mainly on their talented senior professionals who are specialists in various subjects. Their achievements determine the clinical level of a hospital and represent its technical and scientific advantage thus guaranteeing the hospital quality and attraction. However these professionals are scarce resources in high demand by the huge medical market and competing hospitals in China. In these circumstances, how to improve job satisfaction and develop affective commitment so as to retain these highly demanded senior professionals is a human resource management problem worthy of study and it is the topic of this thesis. For this research 33 representative hospitals (Third level Class-A hospitals) in the largest cities of Guangdong province were selected and 1,500 questionnaires were distributed among senior professionals according to specific criteria. Finally, 508 responses have been considered valid and data were processed. Results show that, in this sample, (i) there is no correlation between job satisfaction and turnover intention; (ii) there is a negative correlation between affective commitment and turnover intention; (iii) there is a positive correlation between job satisfaction and affective commitment; and (iv) affective commitment is a mediator through which job satisfaction affects the turnover intention of the senior professionals surveyed. The research also found that the size of the hospital, job tenure and job position are valid predictors of turnover intention. According to the research results, the thesis puts forward suggestions on improving the management of senior professionals in public hospitals and sheds light for future studies. Os hospitais públicos na China têm vindo a ser afetados por um investimento governamental insuficiente. Forçados a gerar receitas próprias para garantir a sua sobrevivência e desenvolvimento, muitos hospitais têm procurado reforçar as suas competências chave como forma de obter vantagens competitivas. Para tal, o nível técnico e as capacidades do seu pessoal médico e, em particular, dos profissionais especializados em várias disciplinas são fatores fundamentais pois os seus êxitos determinam o nível clínico e científico do hospital, a sua qualidade e atratividade. Estes profissionais são porém recursos escassos e objeto de uma grande procura devido à enorme dimensão do mercado e ao elevado número de hospitais existentes na China. Nestas circunstâncias, como melhorar o seu nível de satisfação, desenvolver o seu compromisso afetivo para com a organização e aumentar a sua retenção é um assunto de grande interesse para a gestão e é este precisamente o tema desta tese. Para este estudo selecionaram-se 33 hospitais de nível 3A nas principais cidades da província de Cantão tendo sido distribuídos 1.500 questionários aos profissionais com as características requeridas. Destes foram consideradas válidas 508 respostas que foram objeto de tratamento estatístico. Os resultados desta amostra revelam que (i) nãoexiste correlaçãodireta entre a satisfação no trabalho e a intenção de deixar a organização; (ii) existe uma correlação negativa entre o compromisso afetivo para com a organização e a intenção de a deixar; (iii) existe uma correlação positiva entre a satisfação no trabalho e o compromisso afetivo; e (iv) o compromisso afetivo é uma variável mediadora através da qual a satisfação no trabalho afeta a intenção de rotatividade por parte dos profissionais inquiridos. Os resultados mostram também que a dimensão do hospital e a posição ocupada pelos respondentes influenciam significativamente a intenção de rotatividade. Com base nos resultados da investigação, a tese apresenta sugestões sobre a forma de gestão destes profissionais especializados bem como sobre investigação futura.

Em Portugal e no contexto global dos países industrializados, o aumento da esperança de vida é consequência do desenvolvimento social que se tem verificado. A redução progressiva da natalidade, acentuou o envelhecimento da população. Esta situação levou a alterações significativas nos perfis de morbilidade e mortalidade, leva-nos a pensar na necessidade de mudanças no sistema de saúde, relativamente à sua adaptabilidade, flexibilidade e de inovação. Para que se possam atingir ganhos em saúde é necessário a adoção de abordagens inovadoras, dirigidas à participação e capacitação dos cidadãos, que promovam um crescendo de conhecimento em saúde reduzindo desigualdades e que consequentemente elevem a qualidade de vida. In Portugal and in the overall context of the industrialized countries, life expectancy is a result of social development which has been verified. The progressive reduction in the birth rate, highlighted the ageing of the population. This led to significant changes in morbidity and mortality profiles, suggests the need for changes in the health system, regarding your adaptability, flexibility and innovation. In order to achieve health gains, it is necessary to adopt innovative approaches aimed at citizen participation and empowerment, which promote a growing knowledge of health, reducing inequalities and consequently raising the quality of life.

Improving the quality of medical care is a very important priority for any hospital. This is a matter that needs long-term pursuit and persistence and is mostly dependent on people and how they are managed. Alongside with the service quality in healthcare is the issue of safety. This study explores the mediation role of safety learning climate and the moderating role of participatory safety in the relationship between HPWS and service quality. Using the data collected from 135 physicians working in Public Chinese hospitals, findings show positive effects of HPWS on service quality, mediated also by safety learning climate. Findings also show the indispensability of participatory safety. Finally, the significance of these findings is discussed. Melhorar a qualidade dos cuidados médicos é uma prioridade muito importante para qualquer hospital. É uma questão que precisa de continuidade e persistência no longo prazo e que é muito dependente de pessoas muitos qualificadas e da forma como são geridas. Este estudo explora o papel mediador do clima de aprendizagem de segurança e o papel moderador da segurança participativa na relação entre as HPWS e a qualidade do serviço. Usando os dados recolhidos de 135 médicos que trabalham em hospitals públicos na China, os resultados mostraram efeitos positivos da HPWS na qualidade do serviço, igualmente por via do clima de aprendizagem de segurança. Os resultados mostraram também a indispensabilidade da segurança participativa. Finalmente, o significado destes resultados é discutido.