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International audience; Over the past 20 years, health and environmental issues have led to the reshaping of a more sustainable or resilient agriculture and to increased sales of organic and local products. However, organic food accounts for only $4 billion in Canada, barely 2 to 3% of total annual food consumption, and direct-to-consumer markets represent only 3% of Quebecers' food consumption. As sustainable consumption patterns became more prevalent, the food retail landscape had to adapt and has dramatically changed. Thus, Walmart is the largest retailer of organic products in Canada. Some other retail giants have bought chains of health food stores. In the meantime, direct-to-consumer types of retailing emerged while traditional public and farmers markets enjoyed a return to popularity. Academic literature in management, more scarcely in marketing, have focused on the process of legitimation, either of conventional grocery stores , natural food stores or “alternative food systems”. Thus, researchers used to oppose or to study separately the different types of retailing. This paper aims to propose through an ethnographic study a more integrative and global understanding of the dynamics of change in the organizational field of sustainable food through neo-institutional theory (DiMaggio and Powell, 1983; Scott, 1995). It highlights particularly the lack of pragmatic legitimacy despite the institutional work of individual actors in order to influence the cognitive, normative and regulative pillars of food consumption.

International audience

International audience; Despite the rising popularity of Internet of Things (IoT), consumer acceptance continues to grow at a slow pace. For example, adoption of health and fitness wearables is still relatively low and about a half of consumers abandon their wearables within the first six months. This pattern means that firms engaged in IoT industry can not recover their development and marketing costs. Recent research offer a fragmented view of the determinants of IoT consumer acceptance and focus mainly on functional attributes.This paper aims to provide a new perspective. Drawing on the service-dominant logic, the perceived value conceptualization and the customer experience approach, our netnographic study reveals both value co-creation (gains) and co-destruction (pains) determinants addressed to different experiential dimensions. Moreover, it highlights several interactions between specific determinants of both sides of coproduction process which could lead to “compensation phenomena”. The findings of this study have key implications for IoT marketers and suggest future research directions.

Innovation is a network activity where different actors collaborate. An ethnographic survey of the French commercial architecture industry highlights the ambivalence of this co-production process. The results identify the sources of co-creation and co-destruction related both to the motivations of the actors and their interactions and examines their consequences. Retailers are encouraged to reposition themselves as project leaders, responsible for both assigning roles and mediating between the creative and technical functions. The development of new communication platforms to overcome interpretive biases between the diverse set of actors is also recommended., La innovación requiere el desarrollo de actividades en redes, a través de las cuales se asocian diversos actores que contribuyen al proceso de coproducción de valor. El estudio etnográfico nos permite identificar ambivalencias en el proceso de coproducción de valor en la arquitectura comercial francesa. El análisis de dichas ambivalencias identifica diversas fuentes de co-creación así como de co-destrucción de valor. Ambas fuentes, se vinculan tanto a las motivaciones y a las interacciones de los actores en la red como a sus consecuencias. Los minoristas que participaron en nuestro estudio se (re) posicionaron como líderes de proyecto, siendo los responsables de la asignación de roles entre los actores y del arbitraje entre las funciones creativas y técnicas. Esto permitió identificar el desarrollo de nuevas plataformas de comunicación que permiten disminuir el sesgo de interpretación ante la diversidad de los actores., L’innovation requiert une activité en réseau pour laquelle différents acteurs doivent s’associer. La conduite d’une enquête ethnographique au sein de l’architecture commerciale française souligne l’ambivalence du processus de coproduction. L’analyse identifie des sources de co-création et co-destruction, liées aux motivations des acteurs et a leurs interactions, et rend compte de leurs conséquences. Les détaillants sont invites a se (re)positionner comme des chefs de projet, garants de l’assignation des rôles et de l’arbitrage entre les fonctions créatives et techniques. Le développement de nouvelles plateformes de communication, susceptibles de pallier les biais d’interprétation entre acteurs issus de mondes différents, est également suggère.

International audience; Objectifs du cas et utilisation : Cette étude de cas s’adresse à des étudiants de premier cycle universitaire ou des professionnels en formation continue. Il s’intègre en tant que cas de synthèse ou cas fil rouge à des cours sur le marketing du commerce de détail, la gestion de l’expérience client, la communication et gestion de la relation client. Elle aborde les enjeux contemporains du commerce de détail, la gestion des mégadonnées, l’initiation aux outils de la méthode « Value Proposition Design » (Osterwalder et al., 2015), inspirée de la pensée Design (« Design Thinking ») ainsi que les concepts de marketing individualisé et marketing communautaire associés à l’intégration omnicanal des entreprises. À l’issue de cette étude de cas, les étudiants seront en mesure de : Formaliser le diagnostic marketing d’un détaillant, Expliquer et justifier le rôle fondamental de la gestion des mégadonnées clients dans les stratégies marketing du commerce de détail, Concevoir ou renouveler une proposition de valeur expérientielle grâce à une méthode inspirée de la pensée design, Élaborer une politique de communication et de relation client évolutive dans un contexte d’intégration omnicanal et y associer des outils adéquats. L’évaluation de cette étude de cas est tantôt sommative, tantôt formative, dépendamment des activités proposées. Résumé du cas :La Société des Alcools du Québec (ci-après SAQ), détaillant historique de la province canadienne, est « une société d’état dont le mandat est de faire le commerce des boissons alcooliques en offrant une grande variété de produits de qualité » (source : saq.com) sur l’ensemble du territoire québécois. En 2015, l’entreprise figurait parmi les 30 plus importantes entreprises du Québec et comptait environ 7 500 employés. À la fin de l’année 2014, la haute direction de la SAQ a souhaité accélérer le processus d’intégration de ses canaux de distribution et de communication et de renouveler sa proposition d’expérience de magasinage. En plus du développement d’un service cross-canal de commande en ligne et de cueillette en magasin, prêt à être lancé au début de l’année 2015, elle décida d’initier la conception d’un programme de fidélisation et de reconnaissance clients : SAQ Inspire. Pour mener à bien le renouvellement de l’expérience de magasinage, la SAQ recrute un nouveau Vice-Président Commercialisation, qui a été confronté dès sa prise de fonction à une série d’enjeux, de questionnements et de décisions, tant stratégiques qu’opérationnels. La présente étude de cas porte sur le processus de réflexion stratégique associé à l’intégration omnicanal de la SAQ et son opérationnalisation en termes de politique de communication et de relation client.

Channel integration makes Customer Experience Management more complex and requires from retailers a regeneration of their value proposition. A longitudinal case study reveal a hierarchical sequence of operant resource triad: cultural mindsets, strategic directions for designing value propositions, and a dynamic system of capabilities for continually renewing customer experiences. The implementation of a customer data collection infrastructure, the adoption of an iterative and sequential innovation process, and the mobilization of cross-functional and multidisciplinary project teams, will help develop the firm’s dynamic system of capabilities., L’intégration des canaux complexifie la gestion de l’expérience client et requiert de la part des détaillants une régénération de leur proposition de valeur. Une étude de cas longitudinale menée auprès de la SAQ révèle le séquençage hiérarchique d’une triade de ressources opérantes: un socle culturel orienté vers l’expérience, les directions stratégiques qui conçoivent les propositions de valeur, qu’un système dynamique de capacités opérationnelles renouvelle continuellement. L’implantation d’une infrastructure de collecte de données clients, l’adoption de processus d’innovation itératifs et séquencés en cycles courts, et la mobilisation d’équipes projets transversales et multidisciplinaires, favorisent le développement du système dynamique de capacités opérationnelles du détaillant.

International audience

Internet Of Things (IoT) provides consumers a continuous access to real-time notifications and data. Using the « Service-Dominant Logic Theory » framework (Vargo and Lusch, 2004), this paper aims to compare brands value propositions and consumer perceptions regarding bracelets and smart watches. Data analysis is based on two sets of data collections: the first concerns the content of eight manufacturers websites; the second comes from a non-participant observation of consumer opinions about connected devices (netnography). Results show a typology of gains and pains, significant interactions between the different value components and consumers’ compensation phenomena. Furthermore, discrepancies between brands speeches and users perceptions suggest some interesting guidelines to manufacturers and retailers as well, in order to improve their value proposition design., Les objets connectés procurent aux consommateurs un accès en continu et en temps réel à des notifications, à des indicateurs et à des données. À partir d’un cadrage conceptuel basé sur la théorie de la logique dominante du service (Vargo et Lusch, 2004), la présente recherche propose de confronter la proposition de valeur adressée par les fabricants de montres et bracelets connectés aux perceptions et retours d’expériences des consommateurs. Une étude qualitative a été réalisée en comparant le contenu des discours promotionnels des sites internet de huit fabricants avec celui relevé à partir d’une observation non participante des avis des consommateurs à propos d’objets connectés (netnographie). Une typologie de bénéfices et sacrifices perçus a été mise en exergue. Les résultats laissent apparaître des interactions significatives entre les différentes composantes de la valeur d’usage et des phénomènes de compensation opérés par les consommateurs. Les écarts constatés entre les discours des marques et les perceptions des utilisateurs suggèrent des pistes de réflexion intéressantes quant à la conception de la proposition de valeur des fabricants, voire même des distributeurs d’objets connectés.

One of the innovative ways favoured by retailers to drive change in their value proposition is to review the design of their stores. Academic contributions to the in-store experience have mostly focused on consumer perspective and identifying relevant managerial practices. The core of this research studies how repositioning a retail brand translates into the experiential design of retail spaces. To this end, the research follows the repositioning process from a managerial perspective and updates the mechanisms that underlie it. The longitudinal study of embedded cases reveals the importance of an holistic design that takes into account the desired interactions between the shopper and the store. The analysis shows the four overlapping phases of the store’s life cycle, and breaks down the process into six dimensions, each with its own events and issues. The six dimensions are vision, plotline, action, decor, assessment and coproduction.The entrepreneurial vision of the leader is the cornerstone of the whole innovation process. The value proposition is embodied by three components, namely plotline, action and decor. For each of the five stages of the shopper’s journey, elements of the decor are implemented to relay or reinforce the desired action. These are mechanisms or devices meant to stimulate the shopper’s experiential system. The assessment, which involves measuring the perceived and experienced positioning, helps to adjust the value proposition in terms of four levels of consistency and flexibility of design. Finally, the coproduction of store design between different stakeholders can cause a co-destruction of value, whether intentional or accidental.; L’une des voies d’innovation plébiscitées par les détaillants pour orchestrer l’évolution de leur proposition de valeur consiste à réviser le design des espaces de vente. Les contributions académiques sur l’expérience en magasin se sont concentrées sur les perceptions des consommateurs ainsi que sur le repérage de pratiques managériales significatives. En prenant pour objet la traduction du repositionnement d’une enseigne par le design expérientiel des espaces de vente, la thèse propose de suivre le processus au cœur même du marché et de mettre à jour les mécanismes qui le sous-tendent. La conduite d’une étude longitudinale de cas enchâssés dévoile une conception holistique, basée sur l’interaction souhaitée du chaland avec le magasin. L’analyse relate l’enchâssement des quatre phases du cycle de vie et permet de recenser pour chaque phase les événements et problématiques associés aux six dimensions du processus. La thèse établit le rôle prégnant de la vision entrepreneuriale du dirigeant, clé de voûte de l’innovation. La proposition de valeur se matérialise par trois composantes gigognes que sont l’intrigue, l’action et le décor. Pour chacune des cinq étapes du parcours-client, des éléments de décor sont implantés pour relayer ou renforcer l’action souhaitée. Ces éléments constituent des mécanismes ou dispositifs destinés à stimuler le système expérientiel du chaland. L’évaluation, qui porte sur la mesure du positionnement perçu et vécu, contribue à ajuster la proposition de valeur au regard de quatre niveaux de cohérence et de la flexibilité du design. Enfin, les logiques de coproduction occasionnent une possible co-destruction de valeur, intentionnelle ou accidentelle.

One of the innovative ways favoured by retailers to drive change in their value proposition is to review the design of their stores. Academic contributions to the in-store experience have mostly focused on consumer perspective and identifying relevant managerial practices. The core of this research studies how repositioning a retail brand translates into the experiential design of retail spaces. To this end, the research follows the repositioning process from a managerial perspective and updates the mechanisms that underlie it. The longitudinal study of embedded cases reveals the importance of an holistic design that takes into account the desired interactions between the shopper and the store. The analysis shows the four overlapping phases of the store’s life cycle, and breaks down the process into six dimensions, each with its own events and issues. The six dimensions are vision, plotline, action, decor, assessment and coproduction.The entrepreneurial vision of the leader is the cornerstone of the whole innovation process. The value proposition is embodied by three components, namely plotline, action and decor. For each of the five stages of the shopper’s journey, elements of the decor are implemented to relay or reinforce the desired action. These are mechanisms or devices meant to stimulate the shopper’s experiential system. The assessment, which involves measuring the perceived and experienced positioning, helps to adjust the value proposition in terms of four levels of consistency and flexibility of design. Finally, the coproduction of store design between different stakeholders can cause a co-destruction of value, whether intentional or accidental., L’une des voies d’innovation plébiscitées par les détaillants pour orchestrer l’évolution de leur proposition de valeur consiste à réviser le design des espaces de vente. Les contributions académiques sur l’expérience en magasin se sont concentrées sur les perceptions des consommateurs ainsi que sur le repérage de pratiques managériales significatives. En prenant pour objet la traduction du repositionnement d’une enseigne par le design expérientiel des espaces de vente, la thèse propose de suivre le processus au cœur même du marché et de mettre à jour les mécanismes qui le sous-tendent. La conduite d’une étude longitudinale de cas enchâssés dévoile une conception holistique, basée sur l’interaction souhaitée du chaland avec le magasin. L’analyse relate l’enchâssement des quatre phases du cycle de vie et permet de recenser pour chaque phase les événements et problématiques associés aux six dimensions du processus. La thèse établit le rôle prégnant de la vision entrepreneuriale du dirigeant, clé de voûte de l’innovation. La proposition de valeur se matérialise par trois composantes gigognes que sont l’intrigue, l’action et le décor. Pour chacune des cinq étapes du parcours-client, des éléments de décor sont implantés pour relayer ou renforcer l’action souhaitée. Ces éléments constituent des mécanismes ou dispositifs destinés à stimuler le système expérientiel du chaland. L’évaluation, qui porte sur la mesure du positionnement perçu et vécu, contribue à ajuster la proposition de valeur au regard de quatre niveaux de cohérence et de la flexibilité du design. Enfin, les logiques de coproduction occasionnent une possible co-destruction de valeur, intentionnelle ou accidentelle.

Le commerce connecté requiert une transformation numérique remettant en cause les modèles d’affaires des détaillants physiques. Une étude de cas longitudinale a été menée auprès de la Société des Alcools du Québec, l’un des premiers détaillants historiques de la province canadienne à s’engager dans le processus. Elle révèle les mécanismes qui sous-tendent l’intégration des canaux associée à la gestion de l’expérience client, tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Un scénario holistique en quatre phases restitue les transitions du modèle d’affaires en termes de priorités stratégiques, de proposition de valeur, de ressources et de compétences, d’ajustements organisationnels et d’évaluation de la performance., Connected retail requires a digital transformation that challenges the business models of brick-and-mortar retailers. We conducted a longitudinal case study with the Société des Alcools du Québec, one of the first historic retailers in the Canadian province to engage in the process. This study reveals the mechanisms underlying the channel integration associated with customer experience management, both at the strategic and operational levels. Our results highlight a holistic four-phase scenario that describes business model transitions in terms of strategic priorities, value propositions, resources and competencies, organizational adjustments, and performance evaluations., El comercio en línea exige una transformación digital que desafía a los modelos de negocio tradicionalmente utilizados en el comercio minorista de tipo físico. Un estudio longitudinal realizado en la Sociedad del Alcohol de Quebec puso de manifiesto los mecanismos del proceso de integración de canales, tanto a nivel estratégico como operativo, y los cuales son requeridos al momento de efectuar la transición del modelo fisio al modelo en línea. Un escenario holístico en cuatro fases representa las transiciones del modelo de negocio en términos de prioridades estratégicas, propuesta de valor, recursos y competencias, ajustes organizacionales y evaluación del desempeño.