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Tese (doutorado) — Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2022. Reclamações têm sido investigadas por meio de modelos que enfatizam variáveis psicológicas “internas”, normalmente sem examinar regularidades no comportamento dos consumidores e os efeitos de variáveis contextuais. Dessa forma, o objetivo da pesquisa foi investigar padrões nas reclamações de consumidores em função do tamanho das empresas e do setor econômico (telecomunicação e sistema financeiro), com base em uma teoria comportamental que integra as influências recíprocas entre o comportamento dos consumidores e o comportamento das empresas (BPM e TMF). Foram utilizados dados secundários e públicos, disponíveis nos sites dos reguladores de cada setor (Anatel e Bacen) e do Consumidor.gov.br, os quais foram analisados por meio da função potência. Os resultados indicaram que a quantidade de reclamações aumenta mais do que proporcionalmente ao aumento no tamanho das empresas para os serviços de telecomunicações, sendo que aumenta mais para telefone fixo e aumenta menos para banda larga; e que aumenta menos do que proporcionalmente para o sistema financeiro. Além disso, os tipos de reclamações com maior proporção de aumento em função do crescimento do tamanho das empresas foram relacionados ao uso dos serviços no setor de telecomunicações, principalmente para banda larga e telefonia móvel; e tempo de espera em fila no sistema financeiro. Logo, verificou-se que é possível quantificar de maneira sistemática a relação entre as variáveis investigadas; que variáveis contextuais são relevantes na previsão de regularidades a respeito de reclamações; e que existem diferenças significativas entre setores, entre serviços de um mesmo segmento, e entre fontes de dados. Complaints have been investigated with models that emphasize “internal” psychological variables, usually without examining regularities in consumer behavior and the effects of contextual variables. Thus, the objective of the research was to investigate patterns in consumer complaints as a function of the companies size and the economic sector (telecommunications and financial system), based on a behavioral theory that integrates the reciprocal influences between consumer’s behavior and companies behavior (BPM and TMF). Secondary and public data were used, from the websites of the regulators of each sector (Anatel and Bacen) and from the Consumidor.gov.br, which were analyzed using the power function. The results indicated that the number of complaints increases more than proportionally to the increase in the companies size for the telecommunications services, which increases more for fixed telephone and increases less for broadband; and increases less than proportionally for the financial system. In addition, the types of complaints with the highest proportion of increase due to the growth in the companies size were related to the use of services in the telecommunications sector, mainly for broadband and mobile telephony; and queuing time in the financial system. Therefore, it was found that it is possible to systematically quantify the relationship between the variables investigated; that contextual variables are relevant in predicting regularities regarding complaints; and that there are significant differences between sectors, between services in the same segment, and between data sources.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2018. Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). A diferenciação de marcas é um fenômeno relevante para o gerenciamento de diversas organizações. Marcas e produtos diferentes são desenvolvidos para grupos de consumidores específicos com preferências distintas. O principal objetivo da pesquisa é examinar as relações entre diferenciação de marcas e o local em que é ofertada, o que está relacionado ao grupo que frequenta o local. Utilizou-se o Behavioral Perspective Model (BPM) que possibilita interpretar a diferenciação de marcas como contingências sociais programadas e investigar se os níveis do reforço informativo variam dependendo do ambiente social no qual a marca é comercializada. O reforço informativo consiste em consequências mediadas por outras pessoas e é associado com prestígio, status social e confiabilidade das marcas. Um questionário foi aplicado para sondar o reforço informativo das marcas e para reunir dados sociodemográficos do consumidor. As marcas que compuseram o questionário são de moda feminina e possuíam lojas em três shoppings qualitativamente diferentes em Brasília, ou são lojas âncoras e hipermercados. Os resultados indicam que a mesma marca sinaliza níveis de reforços informativos diferentes dependendo do local onde é comercializada e shoppings com nível informativo mais alto aumentam os potenciais reforços sociais associados às marcas. Brand differentiation is a relevant phenomenon for management of diverse organizations. Different brands and products are developed for specific consumer groups with distinct preferences. The main objective of the research is to examine the relations between brand differentiation and the place where it is offered, which may be related to the group that patronizes the place. The Behavioral Perspective Model (BPM) was adopted because it makes possible to interpret the differentiation of brands as planned social contingencies and to investigate if the levels of informational reinforcement vary depending on the social environment where the brand is marketed. The informational reinforcement consists of consequences mediated by other persons and is associated with prestige, social status and reliability of brands. One questionnaire were applied to investigate the informational reinforcement and to gather sociodemographic data of the consumer. The brands that composed the questionnaire are feminine fashion and they had stores in three shopping malls qualitatively different in Brasília, or they are anchor stores and hypermarkets. Results indicated that the same brand signals different levels of informational reinforcement depending where it is marketed, and a shopping mall with higher informational level increases the potential social reinforcements associated with a given brand.