Search

Information blir mer lättillgängligt och marknadsföringen är under ständig förändring. Det leder till att företag kan utöka sina konkurrensfördelar om man ligger i framkant inom dessa områden. Företag kan nå detta genom snabbare tillväxt som kan ske med hjälp av att outsourca vissa arbetsprocesser. Denna studie undersöker 217 Gasellföretags val av marknadsföringsstrategi åren innan den tilldelade listplatsen av Dagens Industri år 2017. Empirin är inhämtat via en digital enkätundersökning som skickades till företagen per e-post. Resultatet av studien visar att marknadsföring som hanterats in-house kombinerat med outsourcing av vissa arbetsprocesser genererat högst tillväxt. Vidare har tjänsteföretag högst tillväxt och den bransch som uppvisat högst tillväxt är ​media följt av ​bygg​. Orsakerna till att behålla arbetsprocesser in-house är högst relaterat till ekonomiska skäl och minst associerat till säkerhet och integritet. Marknadsföring online är den kanal som används mest där hemsida var främst framträdande. Högre tillväxt är dock inte alltid associerat till större marknadsandelar på internationell nivå.

Många service-företag börjar att i, allt högre grad, mäta kundlojalitet som ett mått på lönsamhet. Samtidigt kommer rapporter om att kundnöjdheten minskar inom många branscher. Ett sätt att öka kundernas lojalitet är genom service recovery, då företag aktivt jobbar med att ta emot och hitta klagomål för att kunna åtgärda dem. Detta eftersom att de på så sätt kan omvända missnöjda kunder till lojala sådana. För att kunna utföra service recovery måste dock klagomålen först och främst komma företagen till känna, vilket har visat sig vara ett problem. Dessutom är den mesta forskningen kring service recovery och klagomål idag inriktade mot Business-to-Consumer-företag. Studiens övergripande syfte är därför att identifiera vilka dimensioner som Business-to-Business-företag anser vara betydelsefulla för att uppmuntra kunder till att klaga. Vidare kommer studien att bidra med en jämförelse mellan branscher som på olika sätt arbetar med relationer. Slutligen ämnar vi att ge rekommendationer till hur företagen bör jobba med uppmuntran till klagomål. För att uppfylla syftet har studien en deduktiv ansats där teorierna ligger som grund för de semistrukturerade kvalitativa intervjuerna med nio respondenter från rådgivnings- och IT-lösningsbranschen. I denna studie finner vi tre dimensioner som alla de intervjuade företagen tycker är viktiga i deras arbete med klagomålshantering; relationer, snabbhet och återkoppling. Relationerna till kunden har en stor vikt till hur företagen jobbar i allmänhet och så även i klagomålshanteringen. Många respondenter beskriver att det främst är genom dessa relationer som de både uppmuntrat till, och tar emot, klagomål. Snabbhet innebär att snabbt behandla klagomålsärenden som ett sätt att visa tacksamhet gentemot kunden och att visa att deras åsikter har betydelse för företaget. Återkoppling syftar till att företagen tycker att det är viktigt att höra av sig till kunden både under och efter behandlingen av klagomålet för att informera dem om vad som händer med ärendet och hur det ska åtgärdas. Vidare visar studien på att företagen generellt särskiljer klagomål från felanmälningar. Detta sker i varierande skala, vissa behandlar dem olika, genom en direkt kategorisering, medan vissa enbart uttrycker skillnader i hur de pratar om dem. De flesta företagen visar på ett service recovery-tänk i och med att de ser fördelarna i att ta emot kundernas åsikter och vissa beskriver att de sett positiva effekter av ett bra hanterande genom en ökad lojalitet hos kunderna.