Search

La inteligencia emocional es una habilidad considerada esencial para tener éxito en todas las áreas del ser humano. Después de la socialización del término, se empezó a poner atención en investigar y conocerlo más a profundidad. Luego de que se conocería que la inteligencia emocional contenía varías características tales como: empatía, autoconocimiento, autogestión, manejo de las relaciones y automotivación, las organizaciones empezaron a identificar que, si un colaborador poseía varias o todas estas habilidades, podrían mejorar las relaciones con sus clientes. En consecuencia, por medio de este trabajo, se abordó de manera descriptiva la definición de los factores relevantes de la inteligencia emocional y el servicio al cliente, la identificación del vinculo y cómo los colaboradores que tengan esas habilidades pueden aportar la mejor resolución de quejas y el manejo de las relaciones con ellos. Con base en lo anterior es que se concluye que el vínculo que tiene la inteligencia emocional con el servicio al cliente y sus características pueden aportar en gran medida a la mejora de la comunicación, relación y conocimiento de los clientes de una organización. Para finalizar, se recomienda la aplicación en los procesos de selección de herramientas como preguntas, casos o test, que logren identificar las destrezas emocionales que tiene un aspirante a ocupar cargo de servicio al cliente o que tengan relación directa con estos. Resumen .............................................................................................................................. 3 Abstract ............................................................................................................................... 4 Introducción ........................................................................................................................ 5 Planteamiento del problema .............................................................................................. 6 Pregunta de investigación .................................................................................................. 7 Objetivos ............................................................................................................................. 7 Objetivo general ............................................................................................................... 7 Objetivos específicos ........................................................................................................ 7 Marco Teórico .................................................................................................................... 8 El concepto inteligencia y las inteligencias múltiples de Gardner ................................... 8 Tabla 1 - Las inteligencias múltiples según Gardner ..................................................... 10 Tabla 2 - Las características de la inteligencia emocional según Salovey ..................... 12 Conócete a ti mismo ....................................................................................................... 13 El dominio de uno mismo ............................................................................................... 13 Motivación positiva ........................................................................................................ 14 Empatía ........................................................................................................................... 15 Manejo del arte de las relaciones .................................................................................... 15 Servicio al cliente ........................................................................................................... 15 2 Vínculo entre inteligencia emocional y servicio al cliente ............................................ 16 Inteligencia emocional y lo que quieren los clientes insatisfechos ............................... 20 Conclusiones ..................................................................................................................... 24 Recomendaciones ............................................................................................................. 25 Emotional intelligence is a skill considered essential to succeed in all areas of the human being. After the socialization of the term, attention began to be investigated and known more deeply. After it was known that emotional intelligence contained several characteristics such as empathy, self-knowledge, self-management, relationship management and self-motivation, organizations began to identify that, if a collaborator possessed several or all of these skills, they could improve relationships with their clients. Consequently, through this work, the definition of the relevant factors of emotional intelligence and customer service, the identification of the link and how collaborators with these skills can provide the best resolution of complaints and descriptively addressed managing relationships with them. Based on the above, it is concluded that the link that emotional intelligence has with customer service and its characteristics can contribute greatly to improving the communication, relationship and knowledge of an organization's customers. To finish, the application is recommended in the selection processes of tools such as questions, cases or tests, which manage to identify the emotional skills that an applicant has or who have a direct relationship with. Especialización

En primera instancia se debe definir qué es y en qué consiste un programa de comunicación de crisis. Este es un documento controlado, revisado y aprobado por la gerencia o comité de crisis en el cual se contemplan las situaciones de crisis posibles, las estrategias y los canales a utilizar para cada situación en particular. El programa de comunicación de crisis va enfocado a que la reputación o imagen de la empresa no se vea afectada cuando se presenten contingencias en las que se requieren respuestas y acciones formales de la empresa. Este programa lo que busca es que en efecto se conforme un equipo de crisis el cual tenga claridad sobre qué hacer, cómo hacerlo, dónde hacerlo, quién es el responsable, y que de esta manera no ocurra fuga de información por canales no habilitados o informales. De esta manera, la globalización de las comunicaciones requiere que todas las empresas mantengan un enfoque preventivo en el manejo de sus crisis. Para describir las diferentes estrategias es necesario primero entender qué es la crisis y cuál es su ciclo de vida. Según Javier Davara «Una situación de crisis comprende un conjunto de hechos desfavorables para una institución y sus dirigentes. Las crisis y los conflictos atentan directamente contra los objetivos institucionales y provocan una pérdida de imagen, de credibilidad y de prestigio, afectando a las estructuras profundas de la institución», entendiendo la institución, en este caso, como una empresa o compañía que no está exenta de presentar una crisis. Específicamente, en las empresas de alimentos estas crisis son muy comunes por el alto riesgo que conlleva el proceso de manufactura. Estandarizar una plantilla base para los diferentes tipos de mensaje que se van a utilizar en el manejo de la crisis. Posicionar la visibilidad de la empresa de tal forma que cuando se realicen las comunicaciones llegue al público esperado. Luego de establecer lo descrito en el capítulo anterior se hace necesario designar el comité de crisis y el portavoz, el cual debe ser una figura de autoridad que pueda tomar decisiones, o que tenga contacto directo con el representante legal o el comité de alta dirección. El comité de crisis suele estar conformado por los líderes de las áreas de la cadena de manufactura o, en su defecto, por una persona designada por los mismos que tengan la experticia para el manejo de situaciones de crisis. Teniendo en cuenta que, del portafolio de la empresa, cada producto cuenta con bastantes lotes en el mercado, es fundamental que se especifique en qué presentaciones, en qué lote, en cuántas unidades con el fin de no generar confusiones con el consumidor. Las estrategias y los canales son los que ayudarán a realizar el anclaje del programa de comunicación de crisis en cada situación en específico. Finalmente, con el mapa del proceso de manejo de crisis se termina de construir el programa. RESUMEN 3 ABSTRACT 5 INTRODUCCIÓN 7 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 8 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 8 OBJETIVOS 9 OBJETIVO GENERAL 9 OBJETIVOS ESPECIFICOS 9 MARCO TEORICO 10 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA LOS PROGRAMAS DE CRISIS 11 CANALES DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR EN LAS SITUACIONES DE CRISIS 15 MATRIZ DE PROGRAMA DE CRISIS 19 CONCLUSIONES 21 RECOMENDACIONES 23 BIBLIOGRAFÍA 24 In the first instance, it is necessary to define what a crisis communication program is and what it consists of. This is a controlled document, reviewed and approved by the management or crisis committee in which the possible crisis situations, the strategies and the channels to be used for each particular situation are contemplated. The crisis communication program is focused so that the reputation or image of the company is not affected when contingencies arise that require responses and formal actions by the company. What this program is looking for is for a crisis team to be established, which has clarity on what to do, how to do it, where to do it, who is responsible, and in this way no information leakage occurs through unauthorized or informal channels. In this way, the globalization of communications requires that all companies maintain a preventive approach in managing their crises. In order to describe the different strategies, it is first necessary to understand what the crisis is and what its life cycle is. According to Javier Davara «A crisis situation comprises a set of unfavorable events for an institution and its leaders. Crises and conflicts directly attack institutional objectives and cause a loss of image, credibility and prestige, affecting the deep structures of the institution ", understanding the institution, in this case, as a company or company that is not exempt from presenting a crisis. Specifically, in food companies these crises are very common due to the high risk involved in the manufacturing process. Standardize a base template for the different types of messages to be used in crisis management. Position the visibility of the company in such a way that when communications are made it reaches the expected public. After establishing what is described in the previous chapter, it is necessary to designate the crisis committee and the spokesperson, who must be an authority figure who can make decisions, or who has direct contact with the legal representative or the senior management committee. The crisis committee is usually made up of the leaders of the areas of the manufacturing chain or, failing that, of a person appointed by them who have the expertise to handle crisis situations. Taking into account that, from the company's portfolio, each product has enough batches on the market, it is essential that it is specified in which presentations, in which batch, in how many units in order not to generate confusion with the consumer. The strategies and channels are the ones that will help to anchor the crisis communication program in each specific situation. Finally, with the map of the crisis management process, the program is complete. Especialización

Cuando se habla de competencias de un líder, nos referimos a las habilidades que puede y debe tener un líder en la capacidad de persuadir e influir en los demás, es el punto de referencia en los distintos grupos organizacionales, un líder no precisamente tiene que ver con la posición o cargo que desempeñe la persona en una compañía o según su trayectoria y es allí en donde, en ocasiones irrumpen con quienes son los verdaderos líderes y pueden creer que lo son. Cuando un líder no cuenta con competencias para ser capaz de manejar un equipo de trabajo se convierte en personas y más que personas son los comportamientos tóxicos, que hacen que no dejen que sus colaboradores crezcan personal y profesionalmente. Resumen 4 Abstract 4 Introducción 5 Definición del problema 6 Pregunta de investigación 7 Objetivos 8 Objetivo general 8 Objetivos específicos 8 Marco teórico 9 Las competencias de un líder empresarial para el buen direccionamiento de los colaboradores en la organización 9 El desempeño laboral de los colaboradores; de acuerdo a las competencias o no competencias de sus líderes 14 Las habilidades que debe tener un colaborador; frente a situaciones del ámbito laboral con un líder empresarial que carece de competencias para dirigir. 18 Conclusiones 22 Recomendaciones 23 Referencias 24 When it comes to a leader's competencies, we mean the skills a leader can and should have in the ability to persuade and influence others, it is the benchmark in the different organizational groups, a leader does not exactly have to do with the position or position that the person plays in a company or according to their trajectory and that is where it is there that, sometimes they break up with who the true leaders are and may believe they are. When it comes to a leader's competencies, we mean the skills a leader can and should have in the ability to persuade and influence others, it is the benchmark in the different organizational groups, a leader does not exactly have to do with the position or position that the person plays in a company or according to their trajectory and that is where it is there that, sometimes they break up with who the true leaders are and may believe they are. Especialización

En los últimos años se ha evidenciado un incremento de las empresas extranjeras que desean por primera vez ejecutar proyectos de cooperación dentro del territorio nacional, pero lamentablemente están dejando de evaluar aspectos tan relevantes como el sector económico, social, cultural, normativo, fiscal y político colombiano. Estas variables son determinantes al momento de decidir el tipo de sociedad comercial más apropiada para estas compañías extranjeras, cuando no se hace un análisis adecuado conlleva a tomar decisiones administrativas poco acertadas pudiendo incurrir en sanciones administrativas por desconocimiento de los requisitos legales y fiscales dentro del territorio nacional. Pero ¿cuáles son los aspectos más relevantes que deben ser considerados por los organismos de cooperación internacional como elementos de juicio al momento de constituir sociedades comerciales en el país? Mediante una investigación preliminar se argumentó en este ensayo la importancia de los criterios para escoger el tipo de sociedad más acertada que deben considerar las empresas extranjeras antes de constituir empresa en el país. Tabla de contenido Resumen…………………………………………………………………………………….3 Abstract……………………………………………………………………………………..5 Introducción…………………………………………………………………………………7 Definición del Problema…………………………………………………………………….9 Pregunta de Investigación………………………………………………………………….10 Objetivos…………………………………………………………………………………...10 Objetivo General…………………………………………………………………………10 Objetivos Específicos…………………………………………………………………10 Marco Teórico……………………………………………………………………………...11 Tipos de Sociedades Comerciales……………………………………………………….11 Beneficios Sociales y Económicos de los Programas de Cooperación Internacional…...19 Investigación del entorno………………………………………………………………...22 Conclusiones……………………………………………………………………………….25 Recomendaciones…………………………………………………………………………..27 Referencias Bibliográficas…………………………………………………………………28 In recent years, there has been an increase in foreign companies wishing for the first time to carry out cooperation projects within the national territory, but unfortunately they are failing to assess such important aspects as the economic sector, social, cultural, normative, fiscal and political Colombian. These variables are determining when deciding the type of commercial company most appropriate for these foreign companies, where a proper analysis is not carried out, it leads to poor administrative decisions and may incur administrative sanctions for ignorance of legal and fiscal requirements within the national territory. But, ¿what are the most important aspects that should be considered by international cooperation organizations as elements of judgment when establishing commercial companies in the country? Preliminary research argued in this trial the importance of criteria for choosing the most appropriate type of company to be considered by foreign companies before setting up an enterprise in the country. Especialización

Las responsabilidades inherentes al ejercicio de la revisoría fiscal se encuentran contempladas dentro de la normativa colombiana, donde el profesional busca el desarrollo de programas de auditoría orientados a la prevención y detección de fraude o errores, que incorpora estándares asociados al desarrollo del encargo y otros que buscan la validación de la veracidad de la información por medio de técnicas forenses que garantizan un sustento legal adecuado con el fin de salvaguardar al profesional contable. Una eficiente proceso de planificación y revisión de los programas de auditoria aplicados de manera personalizada a cada cliente que permita la incorporación de tecnologías de información a la investigación forense garantiza que la evidencia obtenida durante el ejercicio de sus funciones es fiable y consistente con la opinión emitida y que cumple con la función de prevención e identificación de posibles fraudes, errores o conductas sospechosas salvaguardando la responsabilidad que estos actos pueden acarrear en caso de investigaciones por parte de los entes de control. Resumen 4 Abstract 5 Introducción 6 Definición del problema 8 Pregunta de investigación 9 Objetivos 10 Técnicas de Auditoria Forense como salvaguarda de la responsabilidad del Revisor Fiscal 11 Responsabilidad del Revisor Fiscal 12 Salvaguardas de la responsabilidad del Revisor Fiscal 16 Auditoria Forense en la evaluación de los estados financieros 18 Conclusiones 22 Recomendaciones 24 Bibliografía 25 The inherent responsibilities at the exercise of the fiscal audit are contemplated within the Colombian regulations, the professional seeks the development of audit programs aimed at the prevention and detection of fraud or errors, these incorporate standards associated with the development of the engagement and others that they seek the validation of the information veracity by means of forensic techniques that guarantee an adequate legal support in order to safeguard the accounting professional. An efficient planning and review process of the audit programs applied in a personalized way to each client that allows the incorporation of TI at the forensic investigation guarantees that the evidence obtained during the exercise of its functions is reliable and consistent with the opinion of the audittor and that program fulfills the prevention and identification function of possible fraud, errors or suspicious behavior, safeguarding the responsibility in the event of the control entities investigations Especialización

En Colombia el sector comercial, en especial el sector automotor ocupa un papel muy importante en la economía de nuestro país puesto que existe un porcentaje significativo de PYMES, estas empresas la gran mayoría su activo principal son los inventarios, por ello se recomienda que el gobierno corporativo defienda de manera correcta la administración de dichos activos para evitar una amenaza de fraude. La malversación de activos ocasiona millonarias pérdidas a las empresas, estas faltas normalmente provienen de sus clientes internos con la finalidad de obtener beneficios ya sea de forma colectiva o individual, esta práctica frecuente a lo largo del tiempo consigue obstaculizar el desarrollo económico de las compañías. El presente ensayo se realizó con el objeto de establecer estrategias para la prevención de riesgos y detección de fraude de una empresa comercializadora , se analizó las teorías y esquemas relacionadas con el fraudes y el perfil del defraudador, para ello se utilizó la metodología de la investigación cualitativa para el desarrollo del tema se tomó información de textos digitales como libros, artículos de revistas, entre otros, llegando a la conclusión de que los inventarios de mercancías son parte vital dentro de una PYME comercial, pero de la misma manera no todas las PYMES implementan un buen control interno para este activo, dejando entrevisto falencias en el registro de ingreso y salida de la mercancía y en algunas ocasiones la falta de capacitación al personal, ocasionado porque los objetivos de la empresa no siempre se encuentran formados a sus políticas internas. El objetivo de aplicar dicha metodología antifraude es poder establecer y recomendar técnicas que ayuden a empresas de este sector. TABLA DE CONTENIDO Resumen 5 Abstract 6 Introducción 7 Problemática de Investigación 8 Pregunta de Investigación 9 Objetivos 10 Marco Teórico 11 1. Empresas comerciales 11 1.1. Caracterización general del sector automotor 11 2. Concepto Inventarios 14 2.1. Tipos de Inventarios 15 2.2. Sistemas de Inventarios 15 3. Fraude 15 3.1. Tipos de Fraude 18 3.1.1. Informes Financieros Fraudulentos 18 3.1.2. Malversación de activos 19 3.1.3. Fraude Corporativo 19 3.2.Fraude Laboral (Ocupacional) 20 3.3.Triangulo del Fraude 21 4. DOFA de la empresa NEA LTDA 23 Conclusiones 26 Recomendaciones 27 Referencias 28 Colombia’s commercial industry particularly the automotive one plays a key role in the country economy. A significative number of SME associated with the automotive sector have a heavy reliance on inventory. Therefore, ensuring that inventory assets are appropriately protected and administrated can reduce the risk of inventory embezzlement. Inventory embezzlement can threaten a SME viability and cause significative economic hardship to all stakeholders associated with it. In the long run sustained bad practices in the sector can hamper the economic development of these SMEs. An approach to address and reduce the likelihood of the risk of inventory embezzlement is the implementation of effective corporate governance. This essay outlines some strategies to manage and mitigate the risk of inventory embezzlement for commercial SMEs associated with the automotive sector. The methodology recommended is the quantitative analysis via internal auditing. To maximize the odds of the effectiveness of the internal audit corporate governance and company’s alignment of policies with practices is a must. Especialización

La responsabilidad social empresarial (RSE) surge con el fin de facilitar las relaciones entre las partes interesadas, pues gracias a su adecuada implementación, las organizaciones alcanzan una serie de beneficios que les permite ampliar la capacidad para capturar personal competente, comprometido y motivado, por realizar satisfactoriamente los objetivos planeados, así como un aumento en la productividad y el mejoramiento en la calidad a largo plazo e incremento de la lealtad de sus clientes para con los productos o servicios ejecutados. Corporate Social Responsibility (CSR) arises in order to facilitate relationships among stakeholders, because thanks to their proper implementation, organizations achieve a series of benefits that allow them to expand the capacity to capture competent, committed and motivated personnel, to perform satisfactorily the Planned goals, as well as an increase in productivity and the improvement in the quality in the long term and increase the loyalty of its clients to the products or services executed. Pregrado