Search

Müşteriler ürün/hizmet memnuniyetsizliğine yönelik şikâyetlerini çevrim içi ve çevrim dışı olarak yoğun bir şekilde dile getirmektedir. Kurumlar açısından söz konusu şikâyetler müşteriler ile olan ilişkilerini pekiştirme yönünde bir fırsat sunmaktadır. Başka bir deyişle kurumlar kendilerine yöneltilen şikâyetleri değerlendirerek ve çözüme kavuşturarak hem ürün/hizmet içeriklerini hem de paydaşları ile olan etkileşimlerini ve bağlarını güçlendirmektedir. Şikâyet yönetimi sürecinde müşterileri dinlemek ve müşterilere çözümler sunmak kurum itibarını olumlu bir şekilde etkileyecektir. Müşteri sadakatini sağlamak, paydaşlar ile olan olumlu ilişkiyi sürekli kılmak ya da olumsuz ilişkiyi değiştirebilmek adına şikâyet yönetimi süreci kurumlar açısından dikkate alınması gereken bir süreçtir. Bu kapsamda çalışmanın amacı sikayetvar.com sitesindeki şikâyetleri değerlendirmek ve bu şikâyetlerde öne çıkan temaları incelemektir. Bahsi geçen amaç doğrultusunda e-ticaret ile taşımacılık sektörlerinde faaliyet gösteren ve şikâyet sayısı en fazla olan kurumlardan iki kuruma yönelik şikâyetler doküman analizi tekniğinden hareketle MAXQDA 2020 programı aracılığı ile incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre incelenen sektörlerde “ürün ya da hizmet sorunları”, “teknik sorunlar”, “müşteri hizmetleri”, “kargonun alıcıya teslim edilmemesi”, “dağıtım sorunları” ve “kargoya özen gösterilmemesi” gibi temalar ön plana çıkmıştır. Her iki sektörde de kadınların erkeklere kıyasla daha fazla sayıda şikâyet bildiriminde bulundukları belirlenmiştir., Customers intensely voice their complaints about product/service dissatisfaction online andoffline. For organisations, these complaints provide an opportunity to strengthen theirrelations with customers. Organisations strengthen both their product/service content, theirinteractions, ties with their stakeholders by evaluating and resolving the complaints addressedto them. Listening to customers and providing answers during the complaint managementprocess will also positively affect the organisational reputation. In order to ensure customerloyalty, maintain the positive relationship with the stakeholders or change the negativerelationship complaint management process should be taken into consideration by theorganisations. The purpose of the study is to evaluate the complaints on the websitesikayetvar.com and to analyse the prominent themes in these complaints. The complaintsagainst the two companies operating in the e-commerce and transportation sectors and withthe highest number of complaints were analysed through the MAXQDA 2020 program basedon the document analysis technique. According to the results of the research, the themes suchas “product or service problems”, “technical problems”, “customer services”, “failure todelivery of the cargo to the receiver”, “delivery problems” and “not paying attention to thecargo” became prominent. In both sectors, it was determined that women reported morecomplaints than men.

Toplumsal ve şahsî hâfızayı/belleği muhâfaza eden bir mekân olarak edebiyat, toplumsal belleğin bir tahakküm aracı olabileceği gibi ona karşı alan açıcı, nefes aldırıcı bir araç da olabilir. Tabiatıyla, hâfızanın inşa edildiği, korunduğu ve aktarıldığı bir saha olarak edebiyat bellek çalışmalarının nesnesi olabilmektedir. Bilhassa roman, sözlü iletişimsel belleğin sınırlı aktarım kapasitesinin ötesine geçebilen kültürel belleğin yazıya dayalı esas unsurlarından biridir. Roman karakterlerinin her biri kendine has geçmişe, birikime bir başka ifadeyle şahsî belleklere sahiptir. Söz konusu şahsî bellekler, karakterlerin birbirleriyle çatışmasına veya uzlaşmasına sebep olabilir. Dahası kurgusal çevreleriyle bilişsel etkileşime geçerek döneminin gündelik ve geleneksel hayatını yansıtan bir “hatırlatma figürü”ne de dönüşebilir. Dolayısıyla klasikleşmiş her bir roman toplumsal belleği nesilden nesile aktaran, dinamik, maddî ve manevî birer mekândır ve bu açıdan incelenmeyi hak etmektedir. Edebiyatın, (bilhassa tarihî romanların) bellek çalışmalarına konu edinilmesi, romanlardaki saklı belleklerin şimdiki zamandan ele alınabilme imkânını ortaya çıkmakta, mevcut toplumsal belleği teşekkül ettiren unsurların anlaşılmasını sağlamaktadır. Bu makalede, erken Cumhuriyet dönemi yazarlarından Reşat Nuri Güntekin’in I. Dünya Savaşı’nın hemen ardından, Anadolu’nun ücra bir kasabası Sarıova’ya gönüllü olarak giden idealist öğretmen Ali Şahin’in, kasabadaki mukim yapılarla ve savaş şartlarının getirdiği değişimlerle mücadelesini anlatan Yeşil Gece romanı bellek çalışmalarının perspektifinden ele alınmış ve incelenmiştir. Neticede Yeşil Gece romanının, şahsî ve toplumsal bellekler arasında sıkışmış karakterlerle, iç içe belleklerle, karşı hâfızalar ve hâfıza mekânlarıyla yeni bir toplumsal bellek inşa etmeyi amaçlayan sembolik değeri yüksek bir roman olduğu ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla günümüzün toplumsal belleği ile yazarın eseri kaleme aldığı dönemin toplumsal belleği arasındaki benzerlikleri ve farklılıkları da bu sayede görmek mümkün olmuştur.

Dealing with the concept of peace and peace journalism in this study, peace journalism is discussed over its opposition relation with war journalism. In this article, it is addressed the obstacles of peace journalism although it is seen as the ideal journalism and is demonstrated that these obstacles are opportunities for peace journalism as well. In this article, while acknowledging the role of media in peace building, it is asserted that both peace and peace journalism is come true after overall result of effort. To measure the argument of the article, a survey was applied to Gazi University Communication Faculty senior class students and it is seen to finding of the research supports the argument of the article.