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Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial A literatura de gestão da qualidade e sustentabilidade sustenta a evidência de que as Práticas de Gestão da Qualidade e as Práticas de Sustentabilidade são, nos dias de hoje, uma aposta forte dos estabelecimentos hoteleiros que querem manter a sua competitividade, pelos inúmeros benefícios que a implementação das mesmas lhes proporciona. No presente estudo, dividimos as Práticas de Sustentabilidade em Práticas de Gestão Ambiental e Práticas Sociais. O objetivo, do presente estudo, é analisar em que medida é que a implementação destas práticas influencia a performance sustentável, medida de acordo com o conceito de Triple Bottom Line, dos estabelecimentos hoteleiros. A performance sustentável foi assim dividida em três dimensões: económica, ambiental e social. Para testar o modelo conceptual foram utilizadas 78 respostas obtidas através de um questionário on-line enviado por e-mail a estabelecimentos hoteleiros classificados com 3 a 5 estrelas. Os resultados obtidos mostram que, de um modo geral, as práticas estudadas têm impacto positivo em pelo menos uma dimensão da performance sustentável. As práticas de Gestão da Qualidade têm impacto positivo na performance económica. Por sua vez, as práticas de Gestão Ambiental apenas revelam ter um efeito positivo e significativo na performance ambiental e as Práticas Sociais têm efeito positivo e significativo na performance social e ambiental. No que diz respeito ao efeito das práticas de Gestão da Qualidade nas práticas de sustentabilidade, verificou-se que estas têm efeito positivo e significativo quer nas práticas de Gestão Ambiental quer nas práticas de Gestão Social. The literature of quality and sustainability management supports the evidence that Quality Management Practices and Sustainability Practices are, nowadays, a strong bet for every hotel that wants to be competitive, due to the innumerable benefits that their implementation provides. This study divides Sustainability Practices into Environmental Management Practices and Social Practices. The objective of this study is to analyze whether or not the implementation of these practices influence their Sustainable Performance, using the concept of Triple Bottom Line. Sustainable Performance was divided into Economic, Environmental and Social. To test the conceptual model, 78 responses obtained from 3 to 5 stars Portuguese hotels were used. Data were collected through a survey sent by e-mail. The results showed, in general, that these practices have positive impacts in at least one dimension of the sustainable performance, but never in all of them. Quality management practices showed positive results economic performance. On the other and, the environmental management practices only showed positive and significant results in the environmental performance and social practices showed positive and significant results in social and environmental performance. Concerning the effect of quality management practices in the sustainability practices, it has been proved that there is a positive and significant influence between the environmental practices and the social practices. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

O estudo que aqui se apresenta, tem por objetivos compreender as Perceções de Gestão da Qualidade nas IPSS e Caraterizar as Práticas de Gestão da Qualidade nessas Organizações. Participaram neste estudo 13 organizações de diferentes dimensões e formas jurídicas. A metodologia utilizada é a qualitativa, tendo sido recolhidos os dados através da entrevista semiestruturada, entre os meses de Fevereiro e Abril. Os nossos interlocutores são gestores, por entendermos que estes sujeitos estão mais preparados para tratar o tema em discussão. Para atingirmos o nosso objetivo, foram selecionados os seguintes itens que consideramos relevantes: Qualidade, Gestão da Qualidade, Referenciais da Gestão da Qualidade, Atores responsáveis pela Gestão da Qualidade, Relação entre Gestão da Qualidade e Qualidade da Gestão, Certificação, Motivos e Obstáculos para a Certificação e Práticas de Gestão da Qualidade (Definição das Necessidades dos Utentes, Planeamento, Avaliação dos Resultados e Medidas Corretivas e de Melhoria). Concluímos que a maioria dos gestores das IPSS não encara a qualidade como uma real maisvalia, mas sim como uma imposição de financiadores e de mercado. Não existindo, para mais de 50 % das organizações um processo formal de definição de objetivos, ações a implementar e recursos necessários; não existe um processo formal de avaliação dos resultados das ações implementadas nem de adoção de medidas corretivas e de melhoria. Foram discutidas as limitações do estudo em termos da sua validade. Finalmente, foram discutidas as implicações dos resultados em termos de investigação futura e no desenvolvimento de programas de intervenção que possam promover e dinamizar a qualidade nas organizações.

Classificação JEL: I10; I19 A gestão da qualidade está intimamente relacionada com a gestão do conhecimento e as ferramentas utilizadas por ambas procuram atingir a criação do conhecimento, melhorando o desempenho organizacional e tornando-se numa vantagem competitiva. As organizações apostam cada vez mais na implementação de sistemas de gestão da qualidade total e as relacionadas com a saúde têm vindo a demonstrar uma preocupação crescente nessa área. A qualidade dos cuidados de saúde prestados e a segurança do utente tornam-se as principais fontes de vantagem competitiva para estas organizações. Este estudo pretende avaliar o impacto das práticas de gestão da qualidade no processo de criação do conhecimento organizacional, nomeadamente nas fases de socialização, externalização, combinação e internalização, de acordo com o modelo SECI. Além disso, pretende identificar as ações implementadas ao nível da organização que melhor traduzem a interação entre as práticas de gestão da qualidade e os estádios de criação do conhecimento. A metodologia de investigação baseia-se num estudo de caso aplicado a um Serviço Hospitalar com um sistema de gestão da qualidade implementado, acreditado e certificado. A recolha de dados foi feita através de análise documental, elaboração de inquéritos e de entrevistas semiestruturadas. Os resultados obtidos através da análise estatística e de conteúdo permitem-nos concluir que as ações implementadas no Serviço, decorrentes do sistema de gestão da qualidade e dos processos de certificação e acreditação, conduziram à criação de conhecimento organizacional e, por sua vez, a uma melhoria do desempenho da organização. Quality management is closely related to knowledge management and the tools used by both seek to achieve knowledge creation, improving organizational performance and becoming a competitive advantage. Organizations have been increasingly focusing on the implementation of systems of total quality management and the health-related ones have demonstrated a growing concern in this area. The quality of care provided to patients and their safety become the main sources of competitive advantage for these organizations. This study aims to assess the impact of quality management practices in organizational knowledge creation process, particularly in socialization, externalization, combination and internalization phases, according to the SECI model. It also aims to identify the actions implemented in the organization that best reflect the interaction between quality management practices and stages of knowledge creation. The research methodology is based on a case study applied to a hospital service with a quality management system implemented, accredited and certified. Data collection was done through documentary analysis, surveys and semi-structured interviews. The results obtained through statistical analysis and content’s analysis allow us to conclude that the actions deployed in the Service, arising from the quality management system and from the certification and accreditation processes led to the creation of organizational knowledge and, in turn, to the improvement of organizational performance.