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Sendo o transporte aéreo um dos principais meios de transporte utilizados na chegada à Região Autónoma da Madeira (RAM), fruto da sua insularidade, será importante avaliar qual o contributo que a infraestrutura aeroportuária tem tido no desenvolvimento turístico da região, assim como, na imagem e na perceção dos passageiros sobre o destino e na sua futura vontade de regressar. A presente investigação, de carácter exploratório, pretende, assim, compreender a relação existente entre os serviços aeroportuários, a sua qualidade e a satisfação junto dos passageiros e o seu papel catalisador na experiência turística dos visitantes à RAM. Os inquéritos e entrevistas realizados evidenciam que, para muitos dos inquiridos, o aeroporto não é apenas o lugar de chegada e partida, mas sim, o início e o fim da experiência turística no destino., Siendo el transporte aéreo uno de los principales medios utilizados en la llegada a la Región Autónoma de Madeira (RAM), debido a su insularidad, será importante evaluar la contribución que la infraestructura aeroportuaria ha tenido en el desarrollo turístico de la región, así como en la imagen y percepción de los pasajeros sobre el destino y su futura disposición a regresar. La presente investigación, de carácter exploratorio, pretende comprender la relación entre los servicios aeroportuarios, su calidad y satisfacción entre los pasajeros y su papel catalizador en la experiencia turística de los visitantes de Madeira. Las encuestas y entrevistas realizadas muestran que, para muchos de los encuestados, el aeropuerto no es sólo el lugar de llegada y salida, sino también el principio y el final de la experiencia turística en el destino.

This work had as main objective to identify and comparatively analyze the perception of student quality of a public federal university and a private university center. The instrument used addresses seven dimensions of functional quality concerning educational services: market reputation, security, administrative service, interpersonal relationships, infrastructure, educational aspects and academic aspects. 160 valid responses were obtained. The samples were characterized, the reliability of the study was verified, descriptive treatments were carried out by dimension and the final means by entity were identified. The administrative service and infrastructure dimensions obtained the highest and lowest averages, respectively, in the two institutions. There were complaints about the entities' canteens and parking lots. It was found that the private HEI achieved numerically higher averages in all constructs of the instrument and the final average. However, in statistical treatment using the hypothesis test, it was concluded that the differences between the means are not significant. Finally, it was diagnosed a relevant theoretical contribution that may assist in the management of educational services related to the evaluated course. Another highlighted evidence is the need to expand scientific research on the theme of quality in Brazilian higher education. Este trabajo tuvo como objetivo principal identificar y analizar comparativamente la percepción de calidad discente de una universidad federal pública y de un centro universitario privado2. El instrumento utilizado captó siete dimensiones de la calidad percibida en relación a los servicios educativos ofertados: reputación mercadológica, seguridad, atendimiento administrativo, relacionamiento interpersonal, infraestructura, aspectos educativos y aspectos académicos. Se obtuvieron 160 respuestas válidas. Se caracterizaron las muestras, se verificó la confiabilidad del estudio, se realizaron los tratamientos descriptivos por dimensión y se identificaron las medias finales por entidad. Las dimensiones atendimiento administrativo e infraestructura obtuvieron las mayores y menores medias respectivamente en las dos instituciones. Se registraron reclamaciones sobre cantinas y estacionamientos de las entidades. Se verificó que la IES privada alcanzó medias numéricamente superiores en todos los constructos del instrumento y en la media final. Sin embargo, en tratamiento estadístico por medio del test de hipótesis, se concluyó que las diferencias entre las medias no presentan significancia. Por fin, se diagnosticó una relevante contribución teórica que podrá auxiliar en la gestión de los servicios educativos referente al curso evaluado. Otra evidencia resaltada es la necesidad de ampliar las investigaciones científicas sobre la temática calidad en la enseñanza superior brasileña. Este trabalho teve como objetivo principal identificar e analisar comparativamente a percepção de qualidade discente de uma universidade federal pública e de um centro universitário privado[1]. O instrumento utilizado captou sete dimensões da qualidade percebida em relação aos serviços educacionais ofertados: reputação mercadológica, segurança, atendimento administrativo, relacionamento interpessoal, infraestrutura, aspectos educacionais e aspectos acadêmicos. Obtiveram-se 160 respostas válidas. Caracterizaram-se as amostras, verificou-se a confiabilidade do estudo, realizaram-se os tratamentos descritivos por dimensão e identificaram-se as médias finais por entidade. As dimensões atendimento administrativo e infraestrutura obtiveram as maiores e menores médias respectivamente nas duas instituições. Registraram-se reclamações sobre cantinas e estacionamentos das entidades. Verificou-se que a IES privada alcançou médias numericamente superiores em todos os construtos do instrumento e na média final. No entanto, em tratamento estatístico por meio do teste de hipótese, concluiu-se que as diferenças entre as médias não apresentaram significância. Por fim, diagnosticou-se uma relevante contribuição teórica que poderá auxiliar na gestão dos serviços educacionais referente ao curso avaliado. Outra evidência ressaltada é a necessidade de ampliação de pesquisas científicas sobre a temática qualidade no ensino superior brasileiro. [1] Pesquisa aprovada juntos aos Comitês de Ética em Pesquisas das duas Instituições de Ensino Superior.

Mestrado em Ciências Empresariais O presente trabalho final de mestrado transpõe a realização de um estudo de caso na área hospitalar. Tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspetiva dos profissionais do Hospital de Santa Maria - Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Norte. Esta dissertação assenta no atual panorama da prestação de serviços, marcado por uma elevada competitividade e em que a criação de valor é cada mais emergente. Através da aplicação de um questionário formado por um conjunto de questionários previamente aplicados por outros investigadores, foram realizados inquéritos, que atendendo à conjuntura deste trabalho e aos objetivos delineados, sofreram algumas modificações face aos modelos originais. Com a ajuda deste método de avaliação, foi possível obter uma mensuração da perspetiva dos profissionais em relação à qualidade dos serviços prestados e traçar um perfil sociodemográfico dos mesmos. A análise dos dados obtidos permitiu-nos perceber que os profissionais perspetivam uma qualidade de serviço razoável, onde ainda existe muito espaço para melhorar. No que diz respeito às condições de trabalho oferecidas pela instituição, houve um decréscimo significativo em relação ao ponto anterior. Ainda assim, é possível concluir que a instituição em estudo pratica um serviço de qualidade de excelência. This research is based in a case study in the hospital area. Its main purpose is to evaluate the quality of health services from the perspective of the Santa Maria Hospital - University Center Hospital of North Lisbon professionals. This dissertation is based on the current service delivery landscape, marked by high competitiveness and where value creation is increasingly emerging. Through the application of a questionnaire formed by a set of questionnaires previously applied by other researchers, surveys were carried out, which considering the conjuncture of this work and the outlined objectives, suffered some modifications when compared to the original models. With the help of this method of evaluation, it was possible to obtain a measurement of the perspective of the professionals regarding the quality of services provided and to draw a sociodemographic profile of them. The analysis of the data obtained allowed us to realize that professionals think they provide a reasonable quality of service, where there is still a lot of room for improvement. Regarding the working conditions offered by the institution, there was a significant decrease compared to the previous point. Still, it can be concluded that the institution under study practices an excellent quality service. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Relatório de Estágio do Mestrado em Administração Público-Privada apresentado à Faculdade de Direito This report is part of the final phase of the master’s degree in Public-Private Administration held at the University of Coimbra Law School. The main purpose of this report is an attempt to reflect on the curricular internship held at the Human Resources Management Department of the University of Coimbra, for six months.The Human Resources Management Service is part of the Centre for Common Services of the University Administration, which provides support to all Units and Services of the University of Coimbra.The main objective of this report was a case study, after a literature review, in order to analyze the quality of the training provided to the University of Coimbra employees, focusing only on the Human Resources Management Service. The data shows a positive position of the respondents in relation to the training acquired for the performance of the functions, on the other hand, the data also indicate a negative position of the employees in relation to the benefits and rewards that could result from such training, such as a better performance evaluation, career progression and recognition by the managers. O presente relatório integra a fase final do Mestrado em Administração Público-Privada realizado na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra. O principal intuito deste relatório consiste numa tentativa de refletir sobre o estágio curricular realizado no Serviço de Gestão de Recursos Humanos da Universidade de Coimbra, ao longo de seis meses. O Serviço de Gestão de Recursos Humanos integra o Centro de Serviços Comuns da Administração da Universidade que assegura o apoio a todas as Unidades e Serviços da Universidade de Coimbra. O principal objetivo deste relatório consistiu num estudo de caso, após uma revisão da literatura, com o intuito de analisar a qualidade da formação proporcionada aoscolaboradores da Universidade de Coimbra, focando-se apenas no Serviço de Gestão de Recursos Humanos. Os dados demonstram uma posição positiva por parte dos inquiridos em relação à formação adquirida para o desempenho das funções, por outro lado, os dados também indicam que uma posição negativa dos funcionários referente aos benefícios e recompensas que poderiam resultar dessas formações, como por exemplo, uma melhor avaliação de desempenho, a progressão na carreira e o reconhecimento por parte das chefias.

Os clientes e as altas lideranças, mormente nas áreas de Governança e Auditoria, exigem cada vez mais qualidade e excelência dos prestadores de serviços de TI. Porém, alcançar tais exigências com baixo custo e dentro do tempo esperado pelos clientes constitui um grande desafio para os gestores de TI nas organizações. Cabe a estas entender a necessidade dos clientes e conhecer seu grau de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, para fomentar ações de melhorias e orientar suas estratégicas organizacionais. Nesse contexto, avulta-se a relevância deste estudo, que pretende avaliar o nível de satisfação dos usuários de serviços (clientes internos) e da equipe de TI do Tribunal Regional Federal da 1ª Região (fornecedores) com a qualidade dos serviços prestados na área, além de identificar e qualificar o gap existente entre ambas as perspectivas. Para tanto, aplicaram-se questionários que traduziam a construção de instrumento de avaliação inspirado no modelo SERVQUAL e o emprego de escala específica. Os resultados obtidos revelararam que tal avaliação é melhor suportada pelas três dimensões já apresentadas no modelo ISS-QUAL e que existe um certo alinhamento no nível de insatisfação demonstrados por clientes e fornecedores de TI, com maior carga negativa para as questões relacionadas ao sistema Processo Judicial Eletrônico - PJe, às dificuldades de comunicação e à não informação sobre falhas e indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI ou previsões de retorno e restabelecimento deles. Customers and senior leaders, especially in the areas of Governance and Auditing, increasingly demand quality and excellence from IT service providers. However, meeting these requirements at low cost and within the time expected by customers is a major challenge for IT managers in organizations. It is up to them to understand the customers' needs and to know their degree of satisfaction with the quality of the services provided, in order to foster improvement actions and guide their organizational strategies. In this context, the relevance of this study is highlighted, which aims to assess the level of satisfaction of service users (internal customers) and the Tribunal Regional Federal da 1ª Região IT team (suppliers) with the quality of services provided in the area, in addition to identifying and qualifying the existing gap between both perspectives. For this purpose, questionnaires were applied that translated the construction of an assessment instrument inspired by the SERVQUAL model and the use of a specific scale. The results obtained revealed that such an assessment is better supported by the three dimensions already presented in the ISS-QUAL model and that there is a certain alignment in the level of dissatisfaction shown by customers and IT suppliers, with a greater negative burden for issues related to the Electronic Judicial Process - PJe system, communication difficulties and non-information about failures and unavailability of IT resources and systems or forecasts of their return and restoration.

O propósito deste trabalho é avaliar os serviços prestados pela biblioteca da Escola de Formação de Professores Marista “São José” Kuito Bié, a partir da perceção dos seus estudantes. Foi utilizado o modelo avaliativo de ServQual, através de um questionário estruturado de vinte e duas questões, numa escala de Likert de cinco valores, de formas a medir a satisfação dos utentes pelos serviços oferecidos. Assim, este instrumento ajudou a identificar a diferença entre a expetativa dos utentes em relação a biblioteca ideal e a perceção do serviço prestado e evidenciado pelos mesmos utentes. A pesquisa foi realizada no último trimestre de 2019 de forma presencial, que incluiu 150 estudantes da E.F.P. Marista “São José”. Recorreu-se a uma abordagem quantitativa classificada por pesquisa aplicada, uma pesquisa descritiva, com técnica padronizada de coleta de dados. O trabalho espelhou que a qualidade dos serviços oferecido pela biblioteca da E.F.P. Marista está muito próxima da expetativa destes utentes, pesa embora houver pequena margem de necessidade de melhoria em alguns aspetos. Utilizou-se a análise de quartis, uma ferramenta que possibilitou selecionar as questões que apresentam os gaps mais discrepantes, e que são as questões de prioridade críticas e prioridade alta, que merecem ações corretivas de melhoria. Importa salientar também outros elementos positivos da biblioteca, que mais impactam no sucesso investigativo dos utentes, bem como as questões que requerem alguma atenção de melhoria. The purpose of this work is to evaluate the services offered by the library of the Marist College “São José” Kuito Bié, from the perception of its clients. The model ServQual was utilized though a structured questionnaire of twenty-two closed questions, on a scale of Likert with five marks, in order to measure the satisfaction of its clients for the service received. In fact this tool helped to identify the difference between the expectation of the clients concerning an ideal library and the perception of the service offered as well as received by them. The data collection was done during the last trimester of the academic year 2019 by myself, on 150 students of the Marist College “São José”. Through a patronized technique of data collection, it was possible using descriptive searching method with a quantitative approach. This investigation enlightens the quality of the service offered by the library of Marist College “São José” which is closely responding to the expectation of its clients, even though, there are few things needed to be improved. The quartile analyses helped selecting the items that present the gaps with higher discrepancy, which are the items with critical and high priorities according to the aim of the investigation. These are the items that need corrective action and measures of improvement. It is important highlighting also other positive elements in the library to be taken into account, that have impacted to the success of the client¢s investigation; and on the other hand, to consider also other elements that require some attention of improvement for the betterment of client¢s investigation.

RESUMO No ambiente da gestão de bibliotecas, vem à tona a seguinte questão: como avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas bibliotecas? Este artigo propõe e aplica um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos por uma biblioteca e, também, identificar o grau de importância dos diferentes aspectos deste tipo de serviço. Para isto uma revisão sistematizada da literatura foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção do modelo. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do instrumento de coleta, o qual foi aplicado a uma amostra composta por 117 usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, dos quais retornaram 94 formulários. Os dados coletados indicaram a importância e o desempenho de cada um dos aspectos considerados no questionário, apontando os critérios nos quais os usuários ficaram mais satisfeitos foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que atualização e cobertura internacional do acervo são os aspectos prioritários para ações de melhoria, visto que são aqueles em que os usuários estão menos satisfeitos e também são aqueles que os usuários consideram mais importantes. Destacam-se como contribuições da pesquisa: o conjunto de critérios; o instrumento de coleta; e, a proposta para tratamento dos dados. ABSTRACT Nowadays a question arises: how to evaluate the users’ satisfaction regarding the services provided by a library? This paper aims to propose and apply a model for evaluating the satisfaction of the users of a library, regarding the library services. The proposal should be divided into three steps: a systematized literature review that has supported the construction of a questionnaire; a data collection though applying the questionnaire to a sample; and, the analysis of the data collected. In the first step, it was performed an extensive and systematized literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction this model. The results from the literature review were the input for defining the set of evaluation criteria and to prepare a questionnaire for evaluating the users’ satisfaction. In the second step the questionnaire was applied to a sample by users of a library specialized in the field of nuclear technology, in Rio de Janeiro Brazil. In the third step, the data collected were complied and analysed though statistical frequency analysis. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. The results indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. In the other hand, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones that have should receive more attention, once they were perceived as having low performance and high importance for the users’ satisfaction. The main contributions of this research are: the criteria set and the frame for performing the survey and the way data were analysed.

Qualidade é uma palavra com sentido amplo e subjetivo, cuja percepção difere entre os indivíduos. Em paralelo, identifica-se um aumento significativo nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Uma ferramenta que possibilita essa análise é a aplicação do questionário SERVQUAL com o objetivo de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e com isso, permitir a análise dos principais requisitos exigidos e identificar quais seriam os prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. Com base no modelo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória para avaliar o serviço oferecido num Homecare, na cidade do Rio de Janeiro, com aplicação de uma análise quantitativa e qualitativa quanto à natureza das variáveis, o que possibilitou mensurar a qualidade do serviço oferecido aos seus clientes e concluir que o método foi satisfatório para identificar as melhores e as piores dimensões. Esta ferramenta revela-se útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e de melhoria contínua. Quality is a word with a broad and subjective meaning, whose perception differs between individuals. At the same time, a significant increase in customer demands with quality service delivery is identified, prompting organizations to focus on their strategy to achieve customer satisfaction. One tool that enables this analysis is the application of the SERVQUAL questionnaire, in order to identify gaps between customer expectations and perceptions and thus allow the analysis of the main requirements and identify priorities for achieving customer satisfaction. Based on the proposed model, an exploratory research was conducted to evaluate the service offered at a Homecare, in the city of Rio de Janeiro, applying a quantitative and qualitative analysis regarding the nature of the variables, which made it possible to measure the quality of the service offered to their clients. customers and conclude that the method was satisfactory to identify the best and worst dimensions. This tool is useful to guide managers in the development of competitive strategies and continuous improvement.

O presente relatório reflete o trabalho desempenhado durante o Estágio Profissional, realizado no departamento de marketing da Solinca Health & Fitness do grupo Sonae Capital Fitness. A Solinca é uma rede de ginásios que opera no mercado Fitness desde 1995, é composta por 20 clubes ativos e cujo objetivo é garantir o bem-estar e boa forma física dos sócios. A verdade é que, com a constante evolução em que vivemos, também os ginásios enfrentam novos desafios, nomeadamente uma concorrência cada vez mais feroz. Nesse sentido, é fundamental que estes se adaptem ao que os consumidores mais procuram, apostando na qualidade dos serviços que prestam. Só assim conseguirão atrair novos sócios e reter os atuais, e consequentemente destacar-se positivamente neste mercado extremamente competitivo e globalizado. Com este trabalho pretende-se avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Solinca e perceber a que nível os sócios recomendam estes serviços, bem como o GAP existente entre a avaliação dos sócios e a visão dos membros da organização. Tendo por base a análise do estudo de satisfação de qualidade realizado aos sócios – Net Promoter Score (NPS) e as entrevistas efetuadas a dois colaboradores. O estudo aplicado a todos os sócios, avalia o grau de satisfação relativamente aos serviços prestados pela Solinca. Para além da recolha de dados quantitativos, efetuou-se a pesquisa de dados qualitativos através das entrevistas realizadas a dois membros da organização. Os resultados sugerem que maior parte dos serviços apresentam NPS negativo, e consequentemente não são recomendados pelos sócios. Por outro lado, os colaboradores acreditam que os clubes têm muito potencial, desde que seja feito algum investimento. This report reflects the work accomplished during the Professional Internship, that took place in the marketing department of Solinca Health & Fitness of the Sonae Capital Fitness group. Solinca is a network of gyms that has been operating in the Fitness market since 1995. It contains 20 active clubs whose goal is to ensure the well-being and fitness of its members. With the constant evolution in which we live, gyms also face new challenges, like the increase of a fiercer competition. Therefore, it is essential that they adapt to what consumers are looking for, like investing in the quality of the services they provide. Only in this way they will be able to attract new members and retain the current ones, and consequently stand out positively in this extremely competitive and globalized market. This work aims to evaluate the quality of services provided by Solinca and to understand what level the gym members recommend these services, as well as the Gap between the evaluation of costumers and the view of members of the organization. Based on the analysis of the Quality Satisfaction Survey conducted to the gym members - Net Promoter Score (NPS) and interviews with two employees. The study applied to all customers, assesses the degree of satisfaction provided by Solinca services. In addition to collecting quantitative data, qualitative data were searched through interviews with two members of the organization. The results suggest that most services have negative NPS, and therefore are not recommended by gym members. On the other hand, employees believe that clubs have a lot of potential as long as some investment is made.

A relação entre o humano e o animal tem aumentado cada vez mais, sendo um dos assuntos mais comentados mundialmente e vem conquistando um espaço importante no mercado, trazendo lucros para a economia e mudança na formação das famílias brasileiras. Os novos lares acompanham o avanço da tecnologia voltado para os serviços direcionados aos animais de estimação e relatam o valor que cada um deles tem para a sociedade global, junto da mudança contemporânea da sociedade, junto de seus hábitos e valores. Diante deste cenário, o presente trabalho busca apresentar um panorama geral do mercado de animais, com o foco nos serviços existentes em três empresas localizadas na cidade do Rio de Janeiro, apresentando os atributos de qualidade percebida pelos clientes e associando-as com o comportamento dos animais sob os serviços prestados, através de uma pesquisa quantitativa. Isso inclui as questões éticas e morais, envolvendo a qualidade, o bem-estar e o comportamento canino. The relationship between human beings and animals has been increasing over the years, becoming one of the most commented subjects in the world. This interaction took over an important space in the consumer market, bringing profits to the economy and a change over the formation of the Brazilian families. The new homes follow the advance of pet-oriented technology and report on the value each of them has to a global society, along with the change of the contemporary society, its habits and beliefs. Given this scenario, this paper seeks to present an overview of the animal market, focusing on the services provided by three companies located in Rio de Janeiro, Brazil, showing the quality attributes perceived by customers and associating them with animal behavior. The animals that underwent the services also went through a quantitative survey, which included ethical and moral issues involving quality, well-being and dog behavior.

The hospitality and tourism industry was boosted by the help of hotel review sites, which consists in an increasing demand on the part of tourists. We extracted more than thirty thousand reviews from Tripadvisor to understand the variations in customers' perceptions of high/low end and chain/independent hotels and on which aspects this variation is most evident. We used sentiment analysis to assign a score to the aspects of each review. We compared machine learning algorithms, namely, random forest, decision tree and decision tree with adaBoost, to predict the overall score. Then, we used the Gini index to understand the aspects that most influence the overall score. Finally, we compared the reviews with temporal windows overtime with Jaccard index to characterize the dynamics of customer satisfaction focusing on three aspects: "Service", "Location" and "Sleep". Correlating the responses of the hotel to the users' reviews, we wanted to demonstrate the impact in the customers' perception of the hotel quality. The best performances were achieved by the decision trees which indicated that "Service" is the most influential aspect for satisfaction, while "Location" and "Sleep" were the aspects considered less important. By identifying the moments of drastic changes, we verified that "Service" is also the most related to the overall score. These analyses allow hotel management to track the trends of tourists' assessment in each category. Generally speaking, a focus on the "Service" should be done. However, an analysis, for a particular hotel, of the dynamics of the overall score to compare with its category would be advantageous. A indústria da hospitalidade e turismo foi impulsionada pela ajuda de sites de avaliações de hotéis, que leva a uma exigencia crescente por parte dos turistas. Extraímos mais de trinta mil avaliações do Tripadvisor para entender as variações nas percepções dos clientes de hotéis de alta/baixa gama e cadeia/independentes e quais os aspectos essa variação é mais evidente. Usámos sentiment analysis para atribuir uma pontuação aos aspectos de cada avaliação. Comparámos algoritmos de aprendizagem automática, nomeadamente, "random forest", "decision tree" e "decision tree with adaBoost", para prever a pontuação geral. Depois, usámos o índice de Gini para entender os aspectos que mais influenciam a pontuação geral. Por fim, comparámos avaliações com as janelas temporais ao longo do tempo com o índice de Jaccard para caracterizar a dinâmica de satisfação do cliente com foco em três aspectos: "Service", "Location" e "Sleep". Ao correlacionar as respostas do hotel com as avaliações, queriamos demonstrar o impacto na percepção dos clientes sobre a qualidade dos hoteis. Os melhores desempenhos foram alcançados pelo decision tree que indicou que "Service" é o aspecto mais influente para satisfação, enquanto que "Location" e "Sleep" foram os aspectos considerados menos importantes. Ao identificar os momentos de mudanças drásticas, constatámos que "Service" também é o mais relacionado à pontuação geral. Estas análises permitem que a gestão dos hoteis acompanhe as tendências da avaliação dos turistas em cada categoria. De um modo geral, um foco no serviço deve ser feito. No entanto, uma análise, para um hotel particular, da dinâmica da pontuação geral para comparar com sua categoria seria vantajosa.

A qualidade do serviço no setor de restaurantes no Brasil tem sido escassamente estudada, o que oferece poucas fontes de análise e discussão. Nesse sentido, faz-se necessário, devido ao potencial de ingressos que poderia chegar a oferecer o setor de alimentos e bebidas, produto da melhoria nos processos, criação de estratégias para captar e manter os clientes baseado nas suas percepções da qualidade, assim como aprimoramento da gestão dos serviços e produtos ao consumidor, virar o jogo e estabelecer reais diferenciais de sucesso. Para tal fim, foi estudado o “estado da arte” publicado em relação a avaliação de qualidade de serviço, e posteriormente se procedeu a testar as hipóteses propostas sobre os construtos desenhados para tal fim, prestando especial atenção na qualidade de serviço, no atendimento caloroso, na satisfação e na lealdade do cliente, propondo finalmente, as estratégias que os gestores podem aplicar para melhorar sua gestão. Para tal proposito, foi desenhado e aplicado, a uma amostra de 301 clientes que visitaram restaurantes no bairro boêmio da Lapa na cidade de Rio de Janeiro entre os meses de julho e setembro de 2019, um questionário baseado no modelo DINESERV, com inquéritos adicionais que permitiram dar consecução ao estudo. Nesse sentido e após feitas as análises propostas, conclui-se que o Atendimento Caloroso afeta positivamente à percepção da qualidade de serviço, a satisfação do cliente e a lealdade do cliente. The quality of service in the restaurant sector in Brazil has been scarcely studied, which offers few sources for analysis and discussion. In this sense, it is necessary, due to the potential income that the Food and Beverage sector could offer, as a result of process improvement, creating strategies to capture and retain customers based on their perceptions of quality, as well as improving the service management and the consumer products, turning the tide and establishing real success differentials. To this end, the published “state of the art” in relation to quality of service evaluation was studied, and the proposed hypotheses about the constructs designed for this purpose were then tested, paying special attention to service quality, warm service, customer satisfaction and loyalty, finally proposing strategies that the managers can apply to improve their management. For this purpose, a sample of 301 customers who visited restaurants in the bohemian district of Lapa in Rio de Janeiro city between July and September 2019, was designed and applied, a questionnaire based on the DINESERV model, with additional surveys that allowed the study to be carried out. In this sense and after making the proposed analyzes, it is concluded that Warm service positively affects the perception of quality of service, customer satisfaction and customer loyalty.

O sistema metropolitano é um sistema de transporte ferroviário ligeiro que não se encontra com outros sistemas de transporte ou empresas, tendo assim uma linha exclusiva. Por isso, permite uma melhor regularização da oferta, tendo assim tempos de espera baixos, relativamente a outros sistemas ferroviários. Devido aos congestionamentos e tempos de espera significativos que o metro regista que podem alterar a qualidade de serviço, procedeu-se ao estudo dos mesmos no Metro de Lisboa. Devido ao planeamento da formação de uma linha circular, estudou-se os tempos de espera e congestionamentos da linha vermelha, a atual linha que faz ligação com todas as outras linhas. Para isso, escolheu-se a utilização da simulação por computador, pelas suas vantagens da potência computacional significativa, o que permite uma previsão com um rigor considerável. Com o número de entradas e saídas por estação, dia da semana, e período horário recebidos pelo metro e o intervalo temporal entre comboios, foi possível calcular o número de passageiros na plataforma e nas carruagens em cada minuto e tempo de espera de cada passageiro até entrar na carruagem por plataforma e o minuto na qual ocorreu essa entrada. Com estes dados, foi possível concluir que, tanto em congestionamentos como nos tempos de espera, existe uma diferença entre estações (tendo as estações de mudança de linha e Oriente mais congestionamento), dias da semana (principalmente entre dias úteis e fins de semana) e período horário (com a Ponta da Manhã e Tarde a ter mais procura e Noite mais tempo de espera). Rapid Transit is a connected rail transport system that does not share its line with other transport systems or companies, having an exclusive line. It therefore allows for a better regularization of supply, thus having lower lead times compared to other rail systems. Due to overcrowding and waiting times that the subway has that may change the quality of service, it was decided to study them in Metro de Lisboa. Due to planification of a formation of a circular line, it was study the waiting times and overcrowding of the red line, the current line that have a connection with all other lines. To do so, it was chosen to do via the use of a computer simulation feature, that has advantages of high computing power and allow accurate prediction. With the number of entrances and exits per station, day of the week and time period received by Metro and time interval between trains, it was possible to calculate the number of passengers on the platform and carriages in each minute and the waiting time of each passenger until entering the carriage and the minute this entry occurred. With these data, it was concluded that, in both congestion and waiting times, there is a difference between the stations (having more overcrowding the stations that connects with all the other lines and Oriente), days of the week (mainly between working days and weekends) and time period (with morning and afternoon rush having more demand and night with longer waiting time).

Atualmente assistimos a um debate público e político em torno do papel do Estado e do modelo de governação a adotar e da necessidade de reformar a Administração Pública em conformidade. A evidente preocupação dos atuais governos em ajustar a suas políticas em torno da necessidade de modernizar a Administração Pública e da sua relação com os stakeholders leva-nos a debruçar sobre essas temáticas. Assim, pretendemos apresentar um projeto estruturado de modernização do organismo no Centro do Governo, a Secretaria-Geral da Presidência do Conselho de Ministros (SGPCM), que presta apoio a um grande número de gabinetes dos membros do Governo, atualmente são catorze (14) das seguintes áreas: i) Governação, ii) Cultura, iii) Planeamento, Infraestruturas e iv) Habitação. Lançando mão das tecnologias de informação e da comunicação (TIC), avançamos com uma proposta de plataforma de divulgação de informação aos gabinetes dos membros do Governo no âmbito da Presidência do Conselho de Ministros (PCM), que permite de forma acessível i) a disponibilização imediata de informação pertinente, ii) a disponibilização de modelos de formulários administrativos, iii) a consulta direta da legislação aplicável ao caso concreto e iv) a interligação com os serviços. Este projeto pretende contribuir para o processo de modernização e inovação da SGPCM, privilegiando as interações eletrónicas, tendo em consideração a necessidade de prestar um serviço de qualidade e de forma eficiente e eficaz. In this day and age, we are simultaneously witnessing a political and public debate regarding the role of the state and the question of which model of governance to adopt. In addition, there is the matter of reforming the public administration accordingly. Current governments have a clear interest in adjusting their policies, taking into consideration not only the need to modernise the public administration but also their relationship with the stakeholders. These are the reasons that led us to address this topic. We hereby intend to present a structured modernisation project of the organism right in the centre of the Portuguese government – the General Secretariat of the Presidency of the Council of Ministers (GSPCM). The latter provides aid to a great number of political staff from the different government ministries, fourteen (14) at the moment, from the following areas: i) Governance, ii) Culture, iii) Planning and Infrastructures and iv) Housing. The use of Information and Communication Technology (ITC) allows the proposal of a platform based on information transmission, which has as its target audience the political staff of the different government ministries, which come under the umbrella of the Presidency of the Council of Ministers. This platform allows, in an approachable way, i) immediate access to relevant information, ii) access to administrative forms templates, iii) checking what the applicable legislation for a specific case is, and iv) the interconnection between the different services. This project intends to contribute to the modernisation and innovation of the GSPCM, favouring electronic interactions, and taking into consideration the need to provide quality services in an efficient and effective manner.

Increasing demand due to the banalization of air traffic as preferred means of transport, by the globalization of business and tourism, and by the speed of air transportation, has made airports the answer to this massive influx of people around the World. The following case study aims to show professionals and students in Operations Management areas the need to look at customers as part of the operational process. Thus, to provide a higher quality service, it is necessary to look at the processes and coordination of the various links in the service chain, so that the system is as fluid and optimized as possible. Thus, the case study will show the Lisbon Airport case, an airport that have a substantial growth on the last five years. It will show what operational strategies that were implemented so that the customer service provision does not be harmed by maintaining quality levels and parameters. To explain the situation of Lisbon Airport, was made a case study. The case study will have the focus on showing the relevant key performance indicators, the stakeholders involved in the process, the flow of passengers through the infrastructure and the changes done in the airport. For the literature review was done an analysis on operations management, quality of service and service design. This case study aims to be studied by undergraduate or master students in the area of Operations Management. To consolidate knowledge was developed a set of questions applied to the case of Lisbon Airport. O aumento da procura devido à banalização do tráfego aéreo como sendo o meio de transporte preferido, tanto pela globalização de negócios e turismo, tanto pela velocidade de transporte, fizeram com que os aeroportos se tornassem a resposta para este fluxo enorme de pessoas por todo o Mundo. O case study tem o objetivo de mostrar a necessidade de olhar para os clientes como parte integrante do processo. Desta forma, para prestar um serviço de maior qualidade, é necessário olhar para os processos e coordenação dos vários elos da cadeia de prestação de serviços, para que o sistema seja o mais fluído e otimizado possível. Assim, o case study falará do Aeroporto de Lisboa, um aeroporto que teve um aumento substancial de tráfego nos últimos cinco anos e das estratégias operacionais que forma implementadas por forma a que a prestação de serviço ao cliente. Por forma a explicar a situação do Aeroporto de Lisboa, foi feita uma pesquisa sobre o mercado aeroportuário, quais os KPI’s relevantes de análise à infraestrutura e também um análise teórica sobre gestão de operações, qualidade de serviço e service design e a forma como a gestão do Aeroporto de Lisboa tornou a sua infraestrutura mais fluída no processamento de passageiros, reduzindo filas de espera e otimizando a qualidade de serviço. Este case study tem o objetivo de ser estudado por alunos de Licenciatura ou Mestrado na área de Gestão de Operações e foram desenvolvidas um conjunto de perguntas aplicadas ao caso do Aeroporto de Lisboa.

A matriz de importância e desempenho para a análise dos atributos é uma técnica analítica utilizada que produz prescrições para o gerenciamento da satisfação dos clientes. O objetivo do estudo foi investigar as percepções dos atributos de qualidade e a satisfação dos pais com os serviços disponibilizados pela Rede Municipal de Ensino do município de Rio do Sul (SC). Com a aplicação de um survey, a qualidade do serviço e a satisfação foram avaliadas por seis dimensões e 43 atributos. Os resultados demonstram empiricamente que as implicações gerenciais requerem ações urgentes em 11 atributos que apresentaram alta importância e baixo desempenho., The matrix importance-performance analysis (IPA) is an analytical technique for attributes to evaluate that produces prescriptions for managing customer satisfaction. The goal of this study was to investigate perceptions of the attributes of quality and satisfaction of parents about the services provided by the Municipal Education Network of the municipality of Rio do Sul (SC). With a research application, the quality of service and the satisfaction of parents were evaluated by six dimensions and 43 attributes. The results empirically demonstrate that managerial implications require urgent actions in 11 attributes that are of high importance and low performance., La matriz de importancia y desempeño para análisis de los atributos es una técnica analítica utilizada que produce prescripciones para el gerenciamiento de satisfacción de los clientes. El objetivo de este estudio fue investigar las percepciones de los atributos de calidad y la satisfacción de los padres de los alumnos con los servicios ofrecidos por la Red Municipal de Enseñanza del municipio de Rio do Sul (SC). Con la aplicación de survey, la calidad del servicio y la satisfacción fueron evaluadas por seis dimensiones y 43 atributos. Los resultados demuestran empíricamente que las implicaciones gestionadas requieren acciones urgentes en 11 atributos que presentaron alta importancia y bajo desempeño.

Mestrado em Ciências Empresariais O presente trabalho final de mestrado consiste num estudo de caso de um equipamento de apoio à Infância, sendo o seu objetivo avaliar e investigar o grau de satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços prestados na Creche "AAA". A importância da investigação deste tema prende-se com a crescente preocupação na valorização da qualidade dos serviços esperados e prestados pelo e ao cliente. Para a análise dos dados recolhidos utilizou-se como método o modelo SERVQUAL, o qual foi adaptado do modelo original de forma a inserir-se no contexto em estudo, bem como para atingir os objetivos pretendidos. Com este método, pretende-se analisar as expetativas e as perceções do serviço prestado ao cliente. A Creche "AAA", é um equipamento de apoio à infância enquadrada numa Instituição Particular de Solidariedade Social, que presta o seu serviço desde 2014, e cujo nome é ocultado por razões de confidencialidade. The present master's thesis consists of a case study of a child support equipment, and its objective is to evaluate and investigate the degree of customer satisfaction and the quality of the services provided in the "AAA" daycare center. The importance of the investigation of this theme is related to the growing concern in valuing the quality of the services expected and provided by the customer. For the analysis of the collected data, the SERVQUAL model was used as a method, which was adapted from the original model so as to be inserted in the context under study, as well as to reach the intended objectives. With this method, we intend to analyze the expectations and perceptions of the service provided to the client. The "AAA" Day Care Center is a kindergarten support equipment set up in a Private Institution of Social Solidarity, which has been providing its service since 2014, and whose name is hidden for reasons of confidentiality. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

A Internet tem vindo a modificar as formas tradicionais de relacionamento entre compradores e vendedores, oferecendo novos modelos de compra, venda e fornecimento de serviços aos clientes. No contexto português, o sector mais popular de compras online em Portugal é o sector de viagens e alojamento, com uma percentagem de 55%. Ao longo do tempo foram surgindo vários modelos com o intuito de estudar a qualidade dos serviços, a fim de proporcionar uma qualidade de serviço superior e estabelecer uma relação empresa-cliente favorável. Após terem sido investigados os fatores que afetam a perceção de valor do serviço online foi investigado o modelo OCVAL proposto por Carlson et al. (2013). Neste contexto foi aplicado um questionário, através do udo o método de amostragem por conveniência; onde foram obtidas 200 respostas válidas. Posteriormente feita uma análise exploratória, onde os itens foram agrupados através do método de rotação varimax. Algumas dimensões foram reestruturadas e outras eliminadas, e foi concluído que o modelo OCVAL, aplicado à amostra obtida, não se verifica na população portuguesa para os consumidores sector de viagens e alojamento. The internet changed the traditional ways of relationship between and the consumers. The company started offering new buying, selling and shipment models to their customers. On a Portuguese context the most seller sector is the holydays and accommodations with 55% of online sales. Through the time evolution new models where investigated to study the service quality, to provide a higher service quality and maintain a better relationship between the customer and the company. After investigating the factors that affect the value perception of the online service, the OCVAL model proposed by Carlson et al. (2013). In this context a questionnaire was applied, using the method of convenience sampling; where 200 valid answers were obtained. An exploratory analysis was performed, where the items were grouped using the varimax rotation method. Some dimensions were restructured, and others were eliminated, and it was concluded that the OCVAL model, applied to the sample obtained, does not occur in the Portuguese population for travel and accommodation sector consumers.

The long-term care institutions provide both health and social care services, which help patients with dependencies perform their activities of daily life. Additionally, these institutions provide treatment, rehabilitation, and clinical supervision to the patients. With the aging population, chronic diseases, and dementia increasing, the demand for this type of care is expected to increase. Under this context, the principal aim of this research is to analyse if there is an association between the patients’ perceptions of the overall perceived service quality of the long-term care institution in study and the health-related quality of life of the patients. For that, it was used a questionnaire composed by 3 sections (relating to the personal characteristics; the assessment of health-related quality of life by QALYs through EQ-5D-3L; and the assessment of perceived service quality by SERVPERF and additional dimension and items) that was administered to 35 patients in two different moments (initial and approximately 30 days after). The statistical procedures used for data analysis were: descriptive statistics, multiple linear regression, hypothesis testing, and correlation coefficients. The findings suggest that the tools used are both reliable, and that in fact there is no association between the overall perceived service quality and the health-related quality of life in this long-term care institution. In general, the personal and service characteristics do not influence neither the perceived service quality or the healthrelated quality of life. This study presents some limitations, so the results cannot be generalized. As instituições de cuidados continuados prestam serviços de cuidados de saúde e apoio social, que ajudam os pacientes com dependências a realizar as suas atividades diárias. Além disso, estas instituições oferecem tratamento, reabilitação e supervisão clínica aos pacientes. Com o aumento do envelhecimento da população, das doenças crónicas e de demência, é esperado que a procura por este tipo de serviços também aumente. Assim, o principal objetivo deste estudo é analisar a existência ou não de uma associação entre a qualidade de vida dos pacientes e a sua perceção da qualidade do serviço da instituição de cuidados continuados em estudo. Para tal foi utilizado um questionário composto por 3 secções (referentes às características pessoais; à avaliação da qualidade de vida pelos QALYs através do EQ-5D-3L; e à avaliação da perceção da qualidade do serviço através do SERVPERF mais uma dimensão e dois itens adicionais) que foi aplicado a 35 pacientes em dois momentos diferentes (inicial e aproximadamente 30 dias depois). Os procedimentos estatísticos utilizados para análise dos dados foram: estatística descritiva, regressão linear múltipla, teste de hipóteses e coeficientes de correlação. Os resultados sugerem que as ferramentas utilizadas apresentam consistência interna e que, de fato, não há associação entre a perceção da qualidade do serviço e a qualidade de vida dos pacientes. Em geral, as características pessoais e as características do serviço não influenciam, nem a qualidade do serviço percebido, nem a qualidade de vida dos pacientes. Este estudo apresenta algumas limitações, logo os resultados não podem ser generalizados.

Na presente dissertação é desenvolvido um estudo comparado entre respostas sociais prestadas por duas Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) - Centros de Dia - situadas no concelho de Oeiras, no ano de 2018. Para tal, recorre-se a uma revisão das perspetivas teóricas da literatura sobre o impacto da resposta social prestada, com especial enfoque no critério da Qualidade, conduzida pelos Centros de Dia, relacionando perspetivas epistemológicas com aquelas dos organismos não lucrativos, em termos conceituais e metodológicos. A avaliação da satisfação dos utentes é um fator crescentemente exigido atualmente na prossecução de políticas sociais, dado o maior nível de participação e informação por parte do Cidadão e exigência dos seus direitos como tal. Assim, a mesma é caraterizada, com base na aplicação de uma matriz de análise categorial, inspirada na revisão bibliográfica, utilizando-se uma metodologia qualitativa indutiva, entendendo a forma de prestação de apoio com qualidade aos utentes idosos, por ambos os Centros de Dia. Os resultados deste estudo conduziram à conclusão de que ambas as unidades em estudo não se encontram, ainda, devidamente qualificadas no sentido de medir os seus processos-chave e avaliar o nível de satisfação do seu público-alvo de forma frequente, dadas as suas caraterísticas cada vez mais peculiares. Os profissionais sentem-se motivados no desempenho da sua função quotidiana, no entanto, têm a noção do seu grau de formação teórico insuficiente para lidar com uma Sociedade crescentemente envelhecida. Os utentes apercebem-se das lacunas existentes revelando um leque reduzido de possibilidades de escolha de respostas sociais. The present dissertation develops a comparative study of social responses provided by two social solidarity private institutions - Day Centers - located in Oeiras municipality, in 2018. It was made a theoretical perspective literature review on the social response impact, with special focus on the Quality criteria, conducted by Day Centers, linking epistemological perspectives with those of non-profit organizations in conceptual and methodological terms. The evaluation of customer satisfaction is a currently required factor in the pursuit of social policies, given the greater level of participation and information of each Citizen and demand of their rights as such. Thus, it is characterized, based on the application of a categorical analysis matrix, inspired by the bibliographic review, using a qualitative inductive methodology, in order to understand the way of providing support, with Quality, to the elderly users by both the Day Centers. The results of this study led to the conclusion that both Day Centers under study are not yet adequately qualified to measure their key processes and often assess the level of satisfaction of their target audience, given their increasingly peculiar characteristics. Professionals feel inspired and motivated on performing their daily function, however, they are aware of their insufficient theoretical training degree to deal with an increasingly aging society. Users are aware of the existing gaps but show a reduced range of choice.

Information technology (IT) is nowadays the pillar of any organization that needs to be competitive, efficient and deliver quality services to its customers. This means that, given its importance, it is fundamental to use good practices and standards that allow effective management of IT services. Therefore, several IT frameworks have emerged in recent years to support IT managers, not only improve the predictability and performance of IT services but also align them with business goals. A good example is ITIL, a set of best practices for IT service management that has been accompanied, in the last years, by the implementation of the ISO 20000 standard in companies that want to further increase quality of their IT services. The proposal presented in this research project is to develop a maturity model for ISO 20000, a tool that will allow any organization to not only evaluate the maturity level of its current IT processes, Incident and Service Request Management in particular, but to also serve as a roadmap on how to align with ISO 20000 requirements and obtain certification. In order to achieve the goals defined in this project, authors used the Design Science Research (DSR) methodology, which included several stages, including literature review, interviews with IT experts and interviews with organizations. As tecnologias de informação (TI) são hoje o pilar de qualquer organização que necessita de ser competitiva, eficiente e entregar serviços de qualidade aos clientes. Isto significa que, dada esta importância, é fundamental o recurso a boas práticas e standards que permitam uma gestão eficaz dos serviços de TI. Neste sentido, diversas frameworks de TI têm surgido, nos últimos anos, para apoiar gestores e decisores de TI, não só a melhorar a previsibilidade e performance dos serviços de TI, mas também a alinhá-los com os objectivos de negócio. Um bom exemplo destas frameworks é o ITIL, um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI muito popular na comunidade e que tem vindo a ser acompanhado, nos últimos tempos, pela implementação de um standard de gestão de serviços de TI - o ISO 20000 - em empresas que desejam alcançar um novo patamar de qualidade na gestão de serviços. A proposta apresentada neste projecto de investigação é, por isso, altamente relevante e assenta na criação de um modelo de maturidade para ISO 20000. Esta é uma ferramenta que permitirá a qualquer organização não só avaliar o nível maturidade dos seus processos actuais de TI, em particular Incident e Service Request Management, mas também obter indicações de como poderá alinhar-se com os requisitos ISO 20000 e obter certificação. Para alcançar os objectivos definidos, os autores recorreram à metodologia Design Science Research que incluiu várias etapas, entre elas, revisão da literatura, entrevistas com experts de TI e entrevistas com organizações

Actualmente verifica-se uma profunda preocupação relativamente ao tema "sustentabilidade" e cada vez mais se realizam estudos direccionados à medição da qualidade dos serviços no sector dos transportes públicos. Pelo que o principal objectivo desta investigação consiste em analisar a percepção da qualidade que os passageiros obtém face ao serviço prestado pelo Metropolitano de Lisboa e do Porto. De forma a concretizar o objectivo mencionado, a metodologia utilizada foi caso de estudo, com recurso ao instrumento de medição da qualidade denominado de TRANSQUAL que tem por base quatro dimensões da qualidade: Conforto, Tangibilidade, Pessoal e Confiabilidade. Elaborou-se um questionário que permitiu caracterizar o perfil do passageiro, caracterizar o tipo de serviço prestado e numa última fase, avaliar a percepção da qualidade do serviço prestado em relação às dimensões mencionadas, correspondentes a 18 itens distintos. Através do processo de recolha de dados, foi possível obter uma amostra de 313 passageiros, sendo que 55.3% representa o metropolitano de Lisboa e o restantes 44.7% o metropolitano do Porto. Verificou-se e comprovou-se a adequabilidade do instrumento TRANSQUAL em relação à medição da percepção da qualidade do serviço prestado pelo metropolitano do Porto e Lisboa. No global, é possível concluir que a Confiabilidade é a dimensão que apresenta maior qualidade percebida por parte dos inquiridos, enquanto que a dimensão Tangibilidade revela os piores resultados. É importante realçar que no decorrer da investigação foram realizadas três análises, a primeira engloba a perpectiva dos passageiros face ao metropolitano de Lisboa e do Porto em conjunto e as restantes análises, analisam isoladamente o metropolitano de Lisboa e do Porto. Nowadays there is a deep concern about sustainability and more and more studies are conducted in order to measure the quality of the public transportation's services. Therefore, the main goal of this investigation is to establish an analysis of the quality of the service offered by Metropolitano de Lisboa e do Porto, from the point of view of its passengers. In order to reach the goal mencioned above, case study was the methodology used, using TRANSQUAL. TRANSQUAL is a quality measurement instrument that uses four dimensions of quality: Comfort, Tangibility, Personal and Reliability. A questionary was elaborated, which made possible to draw the passenger's profile, the kind of service catered and, in the end, measure the service´s quality perception in accordance to said dimensions, corresponding to 18 different items. Through the process of gathering of data, it was possible to obtain a sample of 313 passengers, 55.3% of which represent Metropolitano de Lisboa and the remaining 44.7% Metropolitano do Porto. It was possible to verify and prove TRANSQUAL's suitability when measuring the quality of Metropolitano do Porto and Lisboa's service. It's possible to conclude that Reliability is the dimension to which the people inquired atributed the highest quality, while Tangibility showed the worst results. It is important to note that there were made three analysis during the course of the investigation. The first consists of the perception of the passengers of Metropolitano de Lisboa and Porto as a whole, while the other two analisys are separated, being that one refers to Metropolitano de Lisboa and the other to Metropolitano do Porto.

In a highly competitive market, healthcare service improvement is important to satisfy people’s increasing need for care and to maintain the sustainability of hospitals' competitive advantages. Although Public Class-A hospitals are the top hospitals in China, existing problems exert negative influences on service quality. This research aims to contribute to the improvement of Chinese Public Class-A hospitals by investigating the perspectives of healthcare professionals regarding service improvement. Using a qualitative approach, 16 professionals working for several Public Class-A hospitals were interviewed and expressed their views on the existing service quality, the factors influencing this service and made suggestions about how to improve it. The results of content analysis revealed that professionals view Chinese Public Class-A hospitals as having good medical ability, advanced equipment and reliable curative effect. The price of treatment is considered high but acceptable. According to professionals, the main problems were poor service attitude, lack of emotional support, communication problems, long waiting times, environmental problems, and administrative problems. The identified barriers to high-quality service delivery include professional pressure and burnout, patient factors, remuneration and promotion perspectives. Overall, more people-centered services were suggested, meaning that healthcare professionals should improve their service consciousness and humane care, while the whole society should give humane care to healthcare professionals as well. Other suggestions involved enhancing the hierarchical medical system, strengthening doctor-patient communication, optimizing the treatment processes, improving hospital environment and publicity, and dispensing health education. In short, addressing these themes can contribute to improve the service of Chinese Public Class-A hospitals. Num mercado altamente competitivo, a melhoria da qualidade dos serviços de saúde é importante para satisfazer as crescentes necessidades de cuidados da população e para a sustentabilidade das vantagens competitivas dos hospitais. Os hospitais públicos de Classe-A ocupam os lugares cimeiros na China, e os problemas neles existentes influenciam negativamente a qualidade do serviço que prestam. Este estudo tem por objetivo contribuir para a melhoria destes hospitais investigando as perspetivas dos profissionais sobre a melhoria do serviço. Com base numa abordagem qualitativa, 16 profissionais que trabalham em diversos hospitais públicos de Classe-A foram entrevistados e expressaram os seus pontos de vista sobre o nível de qualidade de serviço existente, os fatores que afetam este serviço e as sugestões para o melhorar. Os resultados da análise de conteúdo revelam que os profissionais vêm os hospitais chineses de Classe-A como tendo elevada capacidade médica, equipamento avançado e uma reposta curativa eficaz. O preço dos serviços é considerado relativamente elevado, mas aceitável. Segundo os profissionais, os principais problemas existentes nestes hospitais referem-se à existência de fraca atitude de serviço, falta de suporte emocional, problemas de comunicação, longas listas de espera, problemas ambientais e problemas administrativos. As barreiras à prestação de cuidados de maior qualidade identificadas pelos profissionais reportam-se à pressão e ao burnout dos profissionais, a fatores relacionados com os doentes, à remuneração e às perspetivas de promoção. Em geral, os profissionais sugerem um serviço mais centrado nas pessoas, ou seja, os profissionais deverão acentuar a prestação de cuidados mais conscienciosos e humanos, enquanto a sociedade deverá cuidar de forma também mais humana dos profissionais de saúde. Outras sugestões focam-se na melhoria do sistema hierárquico de saúde, no fortalecimento da comunicação ente o médico e o doente, na optimização dos processos terapêuticos, na melhoria do ambiente hospitalar e na prática de educação em saúde. Em suma, lidar com estes temas pode contribuir para a melhoria do serviço prestado pelos hospitais chineses de Classe-A.

The increasing development of digital technologies has lead to business model disruption, transformation and developed new means of providing services and products (e.g., e-banking and e-commerce). In order to cope with, and benefit from these changes, people have changed their habits. Such is the case of Electronic Mediated Communication (EMC) that changed how and what people communicate (e.g., Skype, e-mail). Text-centric EMC (e.g., IM, e-mails) has itself evolved to allow the expression of emotion between sender and receiver, namely through the use of emoji. However how service providers and brands relate with their progressively more digital customer base in electronic contexts, and what may be the outcomes of that relationship is still an unexplored area of research. In the present work, we present two experiments that aimed to examine the influence of emoji use in brand-consumer communication during an online ticket selling transaction, on consumers perception of brand, quality of service and intention to recommend. Besides manipulating emoji presence (or absence), we additionally manipulated message valence (e-commerce transaction success or failure - Experiment 1) and product scarcity (Experiment 2). Overall, results suggest that guaranteeing service success is more determinant of brand and quality of service evaluation than the type of language used. Specifically, in Experiment 1, emoji use seems to have influenced the perception of language informality, while in Experiment 2, seems to have influenced the perception of brands social presence and warmth, language informality and funniness, as well as quality of service. A evolução das tecnologias digitais levou ao surgimento de novos modelos de negócio, e formas de fornecer serviços e produtos (e.g., e-commerce). Adaptando-se a estas mudanças, as pessoas alteraram parte dos seus hábitos. Um exemplo é o caso da Comunicação mediada por meio Eletrónicos (EMC), que mudou a forma e o conteúdo do que as pessoas comunicam (e.g., Skype, e-mail). A EMC em formato de texto (e.g., e-mails) evoluiu, permitindo a expressão da emoção entre emissor e recetor, nomeadamente através da utilização de emoji. No entanto, a forma como marcas e prestadores de serviço se relacionam com clientes em contextos eletrónicos, e quais os possíveis resultados desse relacionamento, é uma área de pesquisa pouco explorada. Neste trabalho apresentamos dois experimentos que examinam a influência do uso de emoji na comunicação da marca-consumidor durante uma venda de bilhetes on-line, na perceção da marca, qualidade do serviço e intenção de recomendar dos consumidores. Para além da presença (ausência) de emoji, manipulámos a valência da mensagem (sucesso ou insucesso da transação - Experimento 1) e a disponibilidade de produto (Experimento 2). Globalmente, os resultados sugerem que garantir o sucesso de serviço é mais determinante para a avaliação de marca e qualidade de serviço do que o tipo de linguagem utilizado. Especificamente, no Experimento 1, o uso de emoji parece influenciar a perceção de informalidade da linguagem, enquanto no Experimento 2, parece ter influenciado a perceção de presença social e calor da marca, de linguagem ser informal e divertida, assim como qualidade de serviço.

Due to rapid population ageing, long-term care has emerged as a range of services that assure mental, physical and social stability to those with chronic diseases. With a growing importance, the institutions providing care in this sector must assure and enhance the quality of care provided, by evaluating their services based on the patient’ perspective, who have an essential opinion on the assessment of the health services quality. In this sense, the present investigation aims to evaluate the quality of the long-term care provision in Portugal, as well to understand how it is associated with the patients’ health-related quality of life. Considering the existing gap in this field, this research was developed in the Medium Duration and Rehabilitation Unit of Santa Casa da Misericordia in Alhos Vedros. The SERVPERF and the EQ-5D-3L instruments were used to collect the data and its analysis was performed based on descriptive analysis, hypotheses testing and correlations. The results showed that there is an association, although non-significant, of the overall perceived service quality with the improvement of the patients’ health-related quality of life. Additionally, the Responsiveness dimension has reported the highest level of perceived quality, while the Empathy has reported the lowest. The overall perception of service quality provided is good (5 points). On the other hand, the 30 days treatment improved the patients’ capability to walk, to take care of themselves, to perform their usual activities, to feel less anxious/depressed and, thus, the majority of the patients have rated their own health state above 70 points. Com o envelhecimento da população, os cuidados continuados surgiram como um conjunto de serviços que asseguram estabilidade mental, física e social a pacientes com doenças crônicas. Devido à sua crescente importância, as instituições deste sector devem assegurar e potencializar a qualidade do serviço, procurando avaliar estes serviços com base na perspetiva do paciente, sendo que a opinião destes é extremamente importante na avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Assim, esta investigação tem como objetivo avaliar a qualidade da prestação de cuidados continuados em Portugal, bem como compreender como está associado à qualidade de vida relacionada com a saúde dos pacientes. Considerando a lacuna existente neste campo, esta pesquisa desenvolveu-se na Unidade de Média Duração e Reabilitação da Santa Casa da Misericórdia em Alhos Vedros. Os instrumentos SERVPERF e EQ-5D-3L foram utilizados na recolha de dados, sendo que a sua análise foi realizada com base em análise descritiva, testes de hipóteses e correlações. Os resultados mostraram que existe uma associação, embora não significativa, entre a qualidade geral percebida pelo paciente relativamente ao serviço e a melhoria da sua qualidade de vida relacionada à saúde. Adicionalmente, a dimensão Responsividade demonstrou ter a melhor avaliação em termos da qualidade percebida pelo paciente, enquanto a Empatia teve a pior avaliação. A perceção geral da qualidade do serviço prestado é boa (5 pontos). Por outro lado, o internamento de 30 dias permitiu melhorar a capacidade dos pacientes para caminhar, realizar as suas atividades habituais/pessoais e para se sentirem menos ansiosos/deprimidos, pelo que a maioria dos pacientes classificou ter um estado de saúde acima 70 pontos.

The Emergency Departments (ED) of public hospitals is an area in continuous improvement. The Emergency Departments are places where the efficiency of the services provided can save lives and therefore it should be seen as an area of maximum interest in order to make the processes optimised. This research aims to verify if the application of redesign heuristics, from the perspective of Business Process Management, results in the improvement of the length of stay (LoS), without deteriorating the quality of the service provided. For the same process, three scenarios of the ED were considered. The methodology that underlies this research is supported by a case study carried out in the Emergency Department of a public hospital. The data obtained during the investigation was gathered from individual interviews and focus groups, as well as direct observation and analysis of documents. According to the Business Process Management perspective, its life cycle stages were taken into account. In addition, a simulation tool was used, as well as the Devil’s Quadrangle. The results of the investigation indicate that positive impacts over variable time are possible without affecting the quality of the service, resulting in value gains for the patient, in this case, the client of the process. In terms of time, the average length of stay (LoS) in the process was reduced by 22.5%, 15.9%, and 20.9% for each of the scenarios, while the maximum length of stay (LoS) was reduced by 29.2%, 36.2% % and 37.4%. As Urgências Gerais dos hospitais públicos são uma área em melhoria contínua. As Urgências Gerais são locais onde a eficiência dos serviços prestados pode salvar vidas e, portanto, devem ser vistas como uma área de máximo interesse com o objetivo de tornar os processos otimizados. Esta investigação visa verificar se a aplicação de heurísticas de redesenho, na perspetiva do Business Process Management, resulta na melhoria dos tempos (length of stay), sem que a qualidade do serviço seja deteriorada. Para o mesmo processo, três cenários da Urgência Geral foram considerados. A metodologia que serve de base à investigação é sustentada num caso de estudo levado a cabo na urgência geral de um hospital público. A informação obtida durante a investigação foi recolhida a partir de entrevistas individuais e focus groups, bem como de observação direta e análise de documentos. Segundo a perspetiva Business Process Management, foram tidas em conta as suas fases do ciclo de vida. Adicionalmente, foi utilizada uma ferramenta de simulação e o Devil’s Quadrangle. Os resultados da investigação indicam que impactos positivos no tempo são possíveis sem que a qualidade do serviço seja afetada, originando ganhos de valor para o paciente, neste caso, o cliente do processo. Em termos de tempo, o length of stay (LoS) médio no processo foi reduzido em 22.5%, 15.9%, e 20.9% para cada um dos cenários apresentado, enquanto o length of stay (LoS) máximo foi reduzido em 29.2%, 36.2% e 37.4%.

Medical tourism is an extremely growing industry that stimulates intense rivalry between different countries. Starting from 2008 Portugal has joined a list of destinations, which internationally promote medical services. However, due to the lack of reputation in healthcare, current activities do not result in generation of continuous patient flows. The aim of this study is to develop framework for establishment of medical tourism facilities which would be competitive and sustainable in the context of national strategy of Portugal. Four pillars of the frameworks are set as follows: quality as a main factor of attractiveness; stimulation of reputation through stakeholders’ cooperation; effective marketing activities and sustainability due to follow-up and post-operation services. The objective of the study is reached through qualitative method that implies semi-structured interviews with some key specialists of Portugal in medical tourism. The findings show that the lack of cooperation between stakeholders has one of the biggest impacts on the results of international performance. Additionally, insufficient dedication of private medical companies to internalization process, which is due to high internal demand, only intensifies the problem. Further study determines several factors of competitiveness of Portuguese medical providers, specifically linked to medical service quality. For that reason, during international promotion it is suggested focussing on specific medical area that would represent strength of Portuguese healthcare sector. One of such areas is rehabilitation that can be presented either as separated offer or in form of follow-up systems. In this instance, the study reviews the concept of shifting post-treatment services to hotel facilities under medical supervision. Turismo médico é uma indústria em crescendo exponencial que estimula uma intensa rivalidade. Desde de ano 2008 que Portugal aderiu à lista dos destinos que internacionalmente promovem serviços médicos. No entanto, devido à falta de reputação e associação do país com o sector de saúde, as atividades atuais não resultam na criaçao de um fluxo continuo de pacientes. O objetivo deste estudo é desenvolver um quadro para desenvolvimento de turismo médico. Os quatro pilares do quadro são definidos da seguinte forma: qualidade como principal fator de atratividade; estímulo à reputação através da cooperação das partes interessadas; atividades de marketing eficazes; e sustentabilidade devido aos serviços de follow-up e pós-operatórios. O principal objetivo do estudo é alcançado através do método qualitativo que se baseia em entrevistas semi-estruturadas com os principais especialistas Portugueses na área de turismo medico. As conclusões obtidas mostram que a falta de cooperação entre as principais partes interessadas resulta num dos impactos negativos mais relevantes para o desempenho internacional. Além disso, a insuficiente dedicação das empresas médicas privadas ao processo de internacionalização apenas intensifica o problema. Um estudo mais aprofundado identifica vários factores de competitividade dos prestadores de serviços médicos portugueses, especificamente ligados à qualidade do serviço médico. É por isso que, durante a promoção internacional, se sugere o foco numa área médica específica representativa da força do sector de saúde Português. Uma dessas áreas é a reabilitação, que pode ser apresentada como uma oferta separada ou sob forma de sistemas de acompanhamento. Neste contexto, o estudo revê o conceito de mudança de serviços de pós-tratamento para instalações hoteleiras, sob supervisão médica.

This purpose of this dissertation is to synthesize existing insight about e-service quality in online business and develop new visions that helps manager to understand the most important dimensions of e-service quality that have impact on customer satisfaction, customer trust, and customer behavior. This study focus on the impact of e-service quality of Indonesian e-commerce. This study tested the four-dimensions of e-service quality that better predict customer behavior. The result was expected to extend the insight about country culture difference might have different relevance of e-service quality attributes. Data from an online survey of 355 Indonesian online consumers were used to test the research model. Structural equation modelling technique was used to test the research model. The analytical result showed that three dimensions of e-service quality: website design, security/privacy, and fulfilment positively affect overall e-service quality. Meanwhile customer service is not significantly related to overall e-service quality. Later, overall e-service quality is significantly related to customer satisfaction and customer trust. This study also tested the impact of customer satisfaction and customer trust on customer behavior such as repurchase intention, word of mouth, and site revisit. Result indicate customer satisfaction and customer trust had a positive impact on customer behavior. O objetivo desta dissertação é sintetizar a percepção existente sobre a qualidade do serviço eletrónico em negócios on-line e desenvolver novas visões que ajudem o gestor a entender as dimensões mais importantes da qualidade do serviço eletrónico que têm impacto na satisfação, confiança e comportamento do cliente. Este estudo foca o impacto da qualidade do serviço eletrónico do comércio eletrónico na Indonésia, tendo testado as suas quatro dimensões de qualidade que melhor prevêem o comportamento do cliente. Pretende-se que os resultados obtidos permitam percepçionar melhor a diferença que a cultura do país pode ter na relevância dos diferentes atributos de qualidade do serviço eletrónico. Dados recolhidos de 355 consumidores on-line indonésios foram usados para testar o modelo conceptual mediante a aplicação de modelação de equações estruturais. Os resultados mostraram que três dimensões da qualidade do serviço eletrónico, designadamente design do site, segurança / privacidade e atendimento afetam positivamente a qualidade geral do serviço eletrónico. O atendimento ao cliente não está significativamente relacionado à qualidade geral do serviço eletrónico. Adicionalmente, a qualidade geral do serviço eletrónico está significativamente relacionada com a satisfação e com a confiança do cliente. Este estudo também testou o impacto da satisfação e da confiança do cliente no seu comportamento, bem como a intenção de recompra, o passa-palavra e a revisitação do site. O resultado indica que a quer a satisfação quer e a confiança do cliente tiveram um impacto positivo no seu comportamento.

O setor dos serviços representa um peso cada vez maior na economia mundial e, como tal, torna-se fundamental prestar um bom serviço e desenvolver ferramentas de medição e validação da respetiva Qualidade. Proporcionar serviços com elevada Qualidade tem sido a chave para uma performance de sucesso. Assim sendo, a mensuração desta esfera apresentase fulcral para um crescimento sustentável. Dentro do segmento dos serviços, há um setor que está em franco crescimento: o Turismo. Em Portugal, o Porto tem sido uma das cidades em destaque ao nível turístico e as entidades envolvidas procuram desenvolver mecanismos que permitam aumentar a criação de valor, de forma a que a Qualidade acompanhe esta evolução. Por conseguinte, materializou-se neste estudo a aplicação de um modelo de análise da Qualidade dos serviços prestados ao nível de um hotel de quatro estrelas, no Grande Porto, debruçando-se o mesmo sobre o Santana Hotel & SPA****. Para tal, utilizou-se um instrumento de mensuração da Qualidade do serviço – SERVQUAL, adaptado ao hotel em evidência e sob as suas cinco dimensões no que concerne ao contacto direto com o cliente: Tangível, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Garantia e Empatia. Através do estudo do caso supracitado, com base em inquéritos por questionário a 203 clientes, identificou-se que os resultados alcançados, ao nível da compreensão das diferentes dimensões da Qualidade, apresentam valores compreendidos entre o 6 e 7, numa escala de Likert de 7 níveis. Entre as dimensões acima mencionadas, a Tangível e a de Empatia apresentam os valores menores, devendo promover-se nas mesmas um reforço na melhoria para uma alavancagem/potenciação na Qualidade do serviço. The services sector is increasingly important in the world economy. As such, it is essential for organizations to provide a good service and to develop tools able to measure and validate its Quality level. Providing high Quality services has been the key to a successful performance. For this reason, the measurement of Quality is central to sustainable growth. Within the services segment Tourism is a fast growing sector. As for Portugal, Porto has been one of the most prominent and dynamic cities of the country. Aligned with the commitment of value creation, entities involved aimed to develop mechanisms accordingly. Hence, Quality follows this progress/evolution. In the light of the above mentioned, the present study has been the creation of a model for the evaluation of the Quality of services, provided at the level of a four star hotel in Greater Porto region, focusing on the Santana Hotel & SPA ****, and their determinants. To this end, we used a measuring instrument for Quality of Service - SERVQUAL, adapted to this hotel. The analysis has been made under its five dimensions regarding direct contact with the client: Tangible, Reliability, Responsiveness, Guarantee and Empathy. Through the above-mentioned case study, based on questionnaires to 203 clients, it was identified that, although the results achieved show values between 6 and 7 on a 7-level Likert scale. The dimensions at Tangible level and Empathy have the lowest values and should be promoted reinforcement in the improvement to leverage/enhancement in the Quality of service.

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