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This article proposes an instrument to assess the level of satisfaction with the hosting services of Airbnb and hotels, and to examine the relationship between service performance, customer satisfaction, and loyalty. The data collection instrument examines hosting services (attendance, installation, reliability, service, and value), customer satisfaction, and loyalty. The instrument was answered by 645 users across the Brazilian territory, being collected by accessibility and convenience. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used for data treatment and analysis. The results confirm that hosting services transfer 0.173 of their own evaluation to loyalty and 0.915 to satisfaction, and satisfaction with the hosting services influences loyalty by 0.746 of its own assessment. This study contributes to the expansion of theory about hosting services, and contributes to management by providing a self-assessment instrument for the level of hosting services offered.

Estudos recentes demonstram a importância da criação e sustentação de uma cultura organizacional apropriada para uma implementação bem-sucedida do Lean Manufacturing. O propósito deste artigo é investigar a produção científica relacionada à cultura Lean nos últimos dez anos para identificar “se” e “como” a cultura organizacional afeta a implementação do Lean Manufacturing, por meio de técnicas como a bibliometria e a sociometria. Os resultados demonstram que a adoção do Lean Manufacturing deveria passar por um processo de mudança cultural, onde o respeito às pessoas, a ênfase no processo de melhoria contínua, o desenvolvimento da liderança, o trabalho em equipe e a orientação ao aprendizado sejam prioridades. A principal contribuição gerencial dessa pesquisa encontra-se no fato de que muitos gestores entendem o lean como um conjunto de ferramentas para trazer resultados imediatos. Porém, a literatura demonstra que os resultados sustentáveis do lean ocorrem quando o mesmo é adotado como uma filosofia gerencial, aliando a aplicação das ferramentas a uma cultura onde as pessoas participam e se sentem motivadas a melhorar continuamente seus processos.Palavras-chave: Cultura Organizacional. Lean Manufacturing. Bibliometria. Sociometria.

A matriz de importância e desempenho para a análise dos atributos é uma técnica analítica utilizada que produz prescrições para o gerenciamento da satisfação dos clientes. O objetivo do estudo foi investigar as percepções dos atributos de qualidade e a satisfação dos pais com os serviços disponibilizados pela Rede Municipal de Ensino do município de Rio do Sul (SC). Com a aplicação de um survey, a qualidade do serviço e a satisfação foram avaliadas por seis dimensões e 43 atributos. Os resultados demonstram empiricamente que as implicações gerenciais requerem ações urgentes em 11 atributos que apresentaram alta importância e baixo desempenho., The matrix importance-performance analysis (IPA) is an analytical technique for attributes to evaluate that produces prescriptions for managing customer satisfaction. The goal of this study was to investigate perceptions of the attributes of quality and satisfaction of parents about the services provided by the Municipal Education Network of the municipality of Rio do Sul (SC). With a research application, the quality of service and the satisfaction of parents were evaluated by six dimensions and 43 attributes. The results empirically demonstrate that managerial implications require urgent actions in 11 attributes that are of high importance and low performance., La matriz de importancia y desempeño para análisis de los atributos es una técnica analítica utilizada que produce prescripciones para el gerenciamiento de satisfacción de los clientes. El objetivo de este estudio fue investigar las percepciones de los atributos de calidad y la satisfacción de los padres de los alumnos con los servicios ofrecidos por la Red Municipal de Enseñanza del municipio de Rio do Sul (SC). Con la aplicación de survey, la calidad del servicio y la satisfacción fueron evaluadas por seis dimensiones y 43 atributos. Los resultados demuestran empíricamente que las implicaciones gestionadas requieren acciones urgentes en 11 atributos que presentaron alta importancia y bajo desempeño.

With the popularization of the Internet and the change in consumer profile, in which they are more informed and participatory, companies have realized the opportunity to interact closely with customers. The co-creation of value then arises. Value creation allows the consumer to actively participate in value creation with the company, resulting in assertiveness in the launch of products, better understanding of the customer, faster product launches, etc. However, the use of this strategy is still unclear, and this is the purpose of this work, to propose a model for measuring the maturity in value creation, with which companies can identify what is necessary to include the client in the innovation process, and the improvements needed to achieve a higher level of maturity in this activity. In order to create the model, a bibliographic study was carried out and for its evaluation, a single case interview and a statistical analysis were carried out with a sample of 13 industries. The proposed model is unprecedented. After the interview and analysis of the data, it was concluded that there is correlation between the variables of the model and that part of the variables explain the results of the co-creation. That is, the maturity model for value creation (MMCV) was valid, since it presented good results, even with the limitation of the sample number. Com a popularização da Internet e a mudança no perfil do consumidor, em que eles estão mais informados e participativos, as empresas perceberam a oportunidade de interagir de forma próxima com os clientes. Surge então a cocriação de valor. A cocriação de valor possibilita o consumidor participar ativamente na criação de valor com a empresa, resultando em assertividade no lançamento de produtos, melhor entendimento do cliente, maior rapidez no lançamento de produtos, etc. Porém, o uso dessa estratégia ainda não é claro, e este é o objetivo deste trabalho, propor um modelo para mensuração da maturidade em cocriação de valor, com isso, as empresas conseguem identificar o que é necessário para incluir o cliente no processo de inovação, e as melhorias necessárias para atingir um maior nível de maturidade nessa atividade. Para criar o modelo foi realizado estudo bibliográfico e para sua avaliação, foi realizada entrevista em caso único e análise estatística com uma amostra de 13 indústrias. O modelo proposto é inédito. Após a entrevista e análise dos dados, concluiu-se que há correlação entre as variáveis do modelo e que parte das variáveis explicam os resultados da cocriação. Ou seja, o modelo de maturidade para cocriação de valor (MMCV) mostrou-se válido, pois apresentou bons resultados, mesmo com a limitação do número da amostra.

RESUMOO presente estudo objetiva identificar o efeito não linear de dimensões antecedentes da qualidade percebida pelos alunos de um curso de graduação em Administração. A pesquisa utilizou um questionário estruturado, elaborado a partir da revisão de literatura, aplicado a 622 alunos do curso de administração da Universidade Regional de Blumenau. Para tratamento dos dados empregou-se o software SPSS 14.0. Realizou-se a análise fatorial que resultou em quinze fatores. Para identificação da influência não linear, realizou-se a regressão stepwise. Os atributos foram classificados conforme o modelo Kano por meio do Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC). Os resultados demonstram que as dimensões aplicabilidade do conteúdo, aprendizagem percebida e atitude dos professores podem ser consideradas como unidimensionais. As dimensões método de ensino, atitude do coordenador, grade curricular, integração na vida acadêmica e infraestrutura do campus podem ser consideradas como atrativas. Já imagem social da IES, confiança nas pessoas e na IES, atividades extracurriculares, nível de exigência e acesso à infraestrutura podem ser enquadradas como obrigatórias. As dimensões de maior impacto na qualidade percebida, quando apresentam desempenho superior à média, são: aplicabilidade do conteúdo das disciplinas, métodos de ensino utilizados e atitude do coordenador. Já as dimensões que apresentam maior impacto, quando possuem desempenho inferior à média, são: imagem social da IES, aplicabilidade do conteúdo das disciplinas, confiança na IES. Verifica-se que as dimensões de maior impacto positivo estão relacionadas diretamente ao curso, enquanto as que têm maior impacto negativo estão relacionadas a aspectos mais gerais da IES (exceto pela aplicabilidade do conteúdo).ABSTRACTThis paper has as objective to study the perceived quality antecedents of a Business Management Course under a non linear perspective. The research was carried out by interviewing 622 business students of a Higher Education Institution (HEI), using a structured questionnaire with quality dimensions based on the literature review. For processing the data it was used the SPSS 14.0 software. It was performed the factorial analysis that resulted in fifteen factors. The non linear influence of the dimensions in the course perceived quality was identified by the Kano Model using the Penalty and Reward Analysis method. The dimensions “course content applicability”, “perceived learning” and “Teachers attitude” can be classified as performance factors. The dimensions “teaching methods”, “course coordinator attitude”, “curricular grid”, “student integration in the academic life” and “campus infrastructure” can be classified as excitement factors. The dimensions “HEI social image”; “trust in the employees”; “extracurricular activities”; “course workload” and “access to infrastructure” can be classified as basic factors. The dimensions that have highest impact on perceived quality when they have above average performance are: “course content applicability”, “teaching methods” and “course coordinator attitude”. It is observed that the dimensions that have highest impact on the perceived quality when they have bellow average performance are “HEI social image”, “course content applicability”, “trust in the IES”. We can see that the dimensions with highest positive impact are related to the course and those with highest negative impacts are related to the general aspects of the HEI (except for the content applicability).RESUMENEl presente estudio tiene el objetivo de identificar el efecto no lineal de las dimensiones antecedentes de la calidad percibida por los alumnos de un curso de graduación en Administración. La investigación utilizó un cuestionario estructurado elaborado a partir de la revisión de la literatura y aplicado a 622 alumnos del curso de administración de la Universidad Regional de Blumenau. Para procesar los datos se utilizó el software SPSS 14.0. Se realizó un análisis factorial, que resultó en quince factores. Para identificar la influencia no lineal, se realizó la regresión stepwise. Los atributos se clasificaron de acuerdo con el modelo Kano por medio del Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC).Los resultados demuestran que las dimensiones aplicabilidad del contenido, aprendizaje percibido y actitud de los profesores pueden ser consideradas unidimensionales. Las dimensiones métodos de enseñanza, actitud del coordinador, plan de estudios, integración en la vida académica e infraestructura del campus pueden ser consideradas atractivas. Ya la imagen social de la IES, la confianza en las personas y en la IES, las actividades extracurriculares, el nivel de exigencia y el acceso a la infraestructura pueden catalogarse como obligatorias. Las dimensionas con mayor impacto en la calidad percibida, cuando presentan rendimiento superior a la media, son: la aplicabilidad del contenido de las disciplinas, los métodos de enseñanza utilizados y la actitud del coordinador. Las dimensionas que presentan mayor impacto cuando el rendimiento es inferior a la media son: la imagen social de la IES, la aplicabilidad del contenido de las disciplinas, la confianza en la IES. Se observa que las dimensiones con mayor impacto positivo están directamente relacionadas con el curso, mientras que las que tienen mayor impacto negativo se relacionan con los aspectos más generales de la IES (excepto por la aplicabilidad del contenido).

The objective of this study was analyzing the strengths and improvement priorities of the services offered by SESC – Roraima, according to the perceived quality of its stakeholders. We conducted a structured descriptive survey with 30 entrepreneurs (presidents of the unions that compose the federation of trade) and 334 employees, all of them users of SESC from Roraima. Using Importance Performance Analysis, the results show that investment priorities should be to improve the parking lot, staff readiness and infrastructure in general. Front desk services and fitness center service are considered as strength by entrepreneurs and employees. The paper presents a list of actions that, if implemented by the searched organization, can improve the perception that stakeholders have about the quality of its services. El objetivo de este artículo fue analizar los puntos fuertes y las prioridades de mejoría de servicios ofrecidos por SESC Roraima, de acuerdo con la percepción de calidad de sus stakeholders. Fue realzada una investigación descriptiva con recopilación por medio de cuestionario estructurado aplicado con 30 empresarios (presidentes de los sindicatos que componen la federación de comercio) y con 334 trabajadores de comercio, todos usuarios de los servicios de SESC Roraima. Fue analizada la relación entre la importancia y el desempeño de las dimensiones por medio de la matriz de importancia versus desempeño; fue verificada el alfa de Cronbach de las dimensiones y la relación de esa con la calidad por medio de correlación linear de Pearson. Los resultados apuntan que las prioridades inversión en mejoría deberían estar en el aparcamiento, así como, de forma general, en todos los servicios, los atributos de prontitud de los empleados y de infraestructura. Como puntos fuertes para los dos públicos tenemos los servicios de secretaría y de gimnasio. El artículo presenta una relación de acciones que, si se aplicadas por la organización investigada, podrán mejorar la percepción que los stakeholders tienen de la calidad de sus servicios. O objetivo deste artigo foi analisar os pontos fortes e as prioridades de melhoria dos serviços oferecidos pelo SESC Roraima, de acordo com a percepção de qualidade de seus stakeholders. Realizou-se uma pesquisa descritiva com levantamento por meio de questionário estruturado aplicado a 30 empresários (presidentes dos sindicatos que compõem a federação do comércio) e a 334 comerciários (funcionários do comércio), todos usuários dos serviços do SESC de Roraima. Analisou-se a relação entre a importância e o desempenho das dimensões por meio da matriz de importância versus desempenho, verificou-se o alfa de Cronbach das dimensões e a relação desta com a qualidade por meio da correlação linear de Pearson. Os resultados apontam que as prioridades de investimentos em melhoria deveriam ser o estacionamento, bem como, de forma geral em todos os serviços, os atributos de presteza dos funcionários e de infraestrutura. Já como pontos fortes para os dois públicos têm-se os serviços de secretaria e de academia. O artigo apresenta uma relação de ações que, se implementadas pela organização pesquisada, poderão melhorar a percepção que os stakeholders têm da qualidade dos seus serviços.

Este estudo objetivou analisar, de maneira não-linear, a percepção dos alunos de um curso de Administração sobre a qualidade do ensino. Empregaram-se multimétodos, realizando a coleta de dados por meio de um método qualitativo (grupos de foco) e de um quantitativo (questionário), bem como utilizando, para a análise dos dados, análise de conteúdo e um método inovador que, desenvolvido neste estudo, combina aspectos da Análise da Penalidade e Recompensa (PRC) e regressão logística binária. Os resultados indicaram que influenciam a percepção da qualidade de ensino as seguintes dimensões: atendimento dos funcionários e grade curricular, consideradas obrigatórias (com desempenho abaixo da média afetam negativamente); imagem, qualificação dos professores e aprendizagem percebida, consideradas unidimensionais (afetam proporcionalmente o desempenho, positiva e negativamente); e flexibilidade da grade e atividades complementares, consideradas atrativas (com desempenho acima da média afetam positivamente). Esta pesquisa pode contribuir para futuros estudos por meio do método de análise desenvolvido e por identificar o impacto não-linear de dimensões na percepção da qualidade de ensino. This study aims to examine in a non-linear way the students’ perception of an Administration course on the education quality. Multimethods were used, performing the data collection through a qualitative method (focus groups interviews) and a quantitative (structured questionnaire), and using content analysis and a novel method, developed in this study, which combines PRC analysis aspects to binary logistic regression for data analysis. The results indicated what influence the education quality perception: staff attendance and curricular grid, considered mandatory (affecting adversely if performance is below average); image, teachers’ qualification and perceived learning, considered mono-dimensional (affecting proportionally to performance, positively and negatively); and grid and additional activities flexibility considered attractive (affecting positively if performance is above average). This research may contribute to future studies through the developed analysis method and by identifying the dimensions non-linear impact in the education quality perception. Este estudio tuvo como objetivo analizar, de manera no lineal, la percepción de los estudiantes en un curso de Administración la calidad de la educación. Fueron empleados Multimétodo, la realización de la recogida de datos a través de un método cualitativo (focus group) y un cuantitativos (en un cuestionario), y el uso de análisis de datos, análisis de contenido y un método innovador, desarrollado en este el estudio combina los aspectos del Análisis de la Penalidad y de la Recompensa (PRC) y la regresión logística binaria. Los resultados indicaron que influyen en la percepción de las dimensiones de calidad de la educación: el atendimiento de los funcionarios y plan de estudios, consideradas obligatorias (con un rendimiento por debajo del promedio afectan negativamente), la imagen, calificación de los maestros y el aprendizaje percibido,considerado unidimensionales (afectan proporcionalmente al rendimiento, positiva y negativamente), y la flexibilidad de las actividades complementarias, consideradas atrativas (por encima del promedio de rendimiento afectan de manera positiva). Esta investigación puede contribuir a los estudios de futuro por el método de análisis desarrollado e identificar el impacto no-lineal de las dimensiones de la percepción de la calidad de la enseñanza.

The competition faced by large companies demands high quality services and perfection levels. To achieve this superior performance, efforts and resources are addressed as goals. The method used in this research, the Analysis of Contrast Penalty and Reward (ACPR), allows businesses to know which services attributes should be improved (revised) and which should be maintained. Two academies were analyzed as sample size. The results showed that customers consider the academies' readiness and physical facilities as required to obtain higher levels of satisfaction. A grande concorrência enfrentada pelas empresas prestadoras de serviço faz com que exista uma exigência de qualidade em níveis cada vez mais altos. Para isso, os esforços e recursos precisam ser direcionados da forma mais objetiva possível. O método utilizado nesta pesquisa, a Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC), permite que os empresários conheçam quais atributos do serviço prestado devem ser melhorados e quais devem ser mantidos. Duas academias foram identificadas como objeto de estudos. Os resultados mostram que os clientes consideram a presteza e as instalações físicas das academias como obrigatórios para obtenção de satisfação geral.

O presente trabalho tem por objetivo apresentar um método para identificar atributos críticos para a satisfação do cliente e oportunidades de melhoria em bens e serviços em um mercado competitivo, reduzindo os problemas apresentados pela análise através da matriz de importância e desempenho proposta por Martilla e James (1977). Quanto a sua metodologia, a pesquisa foi do tipo exploratório-descritiva. A coleta de dados se deu em dois momentos. Inicialmente, foi realizada uma discussão com um grupo de foco com oito clientes de videolocadoras, procurando-se descobrir quais os atributos-chave para sua satisfação. Em seguida, 240 clientes de videolocadoras e alunos de graduação de uma instituição de ensino superior responderam um questionário modificado do modelo proposto por Kano et al. (1984). Para classificação dos atributos, segundo o Modelo Kano, foi utilizada uma análise de gap derivada do método proposto por Tontini e Silveira (2005). Dezenove atributos foram pesquisados, sendo que destes, quatro foram classificados como atrativos, dez como obrigatórios, dois como unidimensionais e três como neutros. Conclui-se que o método de gap corrigido, proposto neste trabalho, pôde auxiliar na identificação de atributos atrativos e obrigatórios para os clientes, permitindo priorizar quais deles deveriam ser objeto de melhoria e quais poderiam se tornar fonte de diferencial competitivo, superando algumas limitações da análise de importância x desempenho e do Modelo Kano tradicional. Using attributes of Video Rental Stores as a case study, this paper presents a method to identify satisfaction attributes and improvement opportunities in products and services in a competitive market, overcoming some of the limitations of the importance performance analysis proposed by Martilla and James (1977). The methodology was of an exploratory-descriptive type. The data collection was carried out in two steps. First, a focus group with 8 customers of video rental stores was carried out to identify the attributes to be used in the study. Then, 240 undergraduate students, customers of video rental stores, responded to a modified Kano Model questionnaire (Kano et al., 1984). The analysis of the attributes was done using a gap analysis derived from the method proposed by Tontini and Silveira (2005). Nineteen attributes were studied. From these, four were classified as attractive attributes; ten were classified as must-be (basic) attributes, two as one-dimensional and three as neutral ones. The Gap analysis proposed in this paper was able to identify basic and attractive attributes, making it possible to correctly identify improvement opportunities, overcoming limitations of the importance performance analysis and of the traditional Kano analysis.