1. COMPREENDER O TRABALHO PARA TRANSFORMÁ-LO: UMA INVESTIGAÇÃO DOS FATORES ESTRESSORES EM UM CALL CENTER
- Author
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João Pedro Martins Silva, Vitor Figueiredo, Lílian Barros P. Campos, Ronara Cristina Bozi dos Reis, and Michelle Figueiredo
- Subjects
análise ergonômica do trabalho ,empresa de telecomunicação ,estresse ,contact center ,Engineering design ,TA174 ,Environmental technology. Sanitary engineering ,TD1-1066 - Abstract
O presente artigo emprega a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) para avaliar o setor de suporte ao cliente, conhecido como Contact Center, em uma empresa de telecomunicações situada no interior de Minas Gerais. A aplicação da AET foi realizada em resposta a uma demanda interna da empresa, com o propósito de identificar os fatores estressores presentes nas atividades dos operadores de telemarketing. O estudo abrange todas as etapas da AET, que incluem análise da demanda, análise da tarefa, análise da atividade, diagnóstico e recomendações. Durante a pesquisa, foram conduzidas observações de campo e entrevistas com os trabalhadores, visando a obtenção de informações sobre o seu saber-fazer. Com base nessas observações e entrevistas, identificaram-se diagnósticos-chave. Em primeiro lugar, constatou-se que as cobranças feitas pela liderança eram realizadas em público, gerando desconforto e pressão cognitiva sobre os trabalhadores. Adicionalmente, falhas nos equipamentos de trabalho foram identificadas, prejudicando o desempenho e a eficiência dos trabalhadores. Outro fator identificado foi o atendimento a clientes agressivos, ocasionando estresse e impactando negativamente o bem-estar dos profissionais no setor. Com base nos diagnósticos identificados, o estudo apresentou recomendações para aprimorar as condições de trabalho no contact center e ampliou a perspectiva das lideranças em relação às atividades dos operadores. O estudo também destacou que melhorias meramente físicas, como cadeiras e mesas, não eram suficientes para promover um ambiente de trabalho mais saudável.
- Published
- 2023
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