Study of the determinants for the quality of banking services and customer loyalty

Mestrado em Finanças A qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que confinam a perceção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. A realização deste trabalho tem como principal objetivo identificar os fatores mais relevantes para os clientes na avaliação da Qualidade do serviço de uma instituição bancária. Como objetivos secundários pretende-se saber se os atuais clientes se encontram satisfeitos com os serviços que a sua principal instituição bancária lhes oferece, assim como, avaliar de uma forma lata algumas instituições bancárias no que diz respeito aos serviços prestados por estas aos consumidores. Para isso, nesta dissertação foram estudados e identificados alguns teóricos que reflectiram sobre os temas abordados. A fonte de informação utilizada para a realização do trabalho foi um inquérito que visa saber quais os níveis de satisfação dos clientes referentes aos serviços da área da banca, incluindo ainda, a análise às suas perceção de Qualidade de serviços, utilizando o método SERVQUAL. Em conclusão, verificou-se que o estudo respondeu às questões colocadas, identificando como fator de maior importância na Qualidade dos serviços prestados pela área da banca, o acesso à internet e contrariamente, a caraterística que menos importância tem para os clientes é a instalação das sucursais do seu banco. Por outro lado, pode afirmar-se que de uma forma geral, esta amostra se encontra satisfeita com a Qualidade prestada pela sua principal instituição bancária. Perceived quality and customer satisfaction are key elements to competitiveness in the banking industry. Hence, it is important to identify the factors that determine the perception of quality and satisfaction from point of view of clients who use that type of services. The main goal of this study is to diagnose the aspects customers value the most when appraising the quality of banking services. As secondary goals, we intend to assess if customers are satisfied with the services provided by their current banking institutions as well as to inquire after their perception of other players in the sector. For that purpose, we present and discuss some theorical contributions on these subjects. The information source used to conduct this study was a questionnaire designed to quantify customer satisfaction, in what regards banking services, including an analysis of clients? perceived quality through the SERVQUAL method. The sudy was able to give answer to the questions raised a priori, identifying online access as the most important aspect in the quality of banking services and physical premisses as the least importante one. Futhermore, it is possible to conclude that, overall, the interviewed sample is satisfied with the qaulity of the services provided by their current bank.