RESOLUTIVIDADE DO SISTEMA DE ATENDIMENTO DE DEMANDAS ESPONTÂNEAS (SADE) DO MINISTÉRIO DA SAÚDE NO RIO GRANDE DO SUL, 2003

A avaliação da satisfação dos usuários em serviços públicos de saúde é ainda uma prática muito recente. No Brasil, a implantação do Sistema Único de Saúde (SUS) criou circunstâncias favoráveis à manifestação do cidadão quanto aos serviços prestados. Em 2001, o Ministério da Saúde criou o Serviço de Atendimento ao Cidadão Usuário do Sistema Único de Saúde (SAC/SUS), incorporando o Disque-Saúde, através do qual qualquer cidadão pode fazer reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, bem como pedir informações. O Sistema de Atendimento de Demandas Espontâneas (SADE) é um subsistema do SAC/SUS cujo objetivo é dar andamento às solicitações dos usuários, criando um fluxo informatizado entre as três esferas de governo do SUS. O objetivo desse estudo foi analisar a resolutividade do SADE, verificandose o problema que deu origem à demanda foi resolvido, o tempo decorrido e o grau de satisfação dos usuários com o sistema. Foram identificadas as demandas concluídas no ano de 2003 (n = 123) e realizadas entrevistas telefônicas com os usuários. Dos 54 entrevistados, 48,1% consideraram que não foi resolvido o problema, 40,4% consideraram que foi resolvido, e 11,5%consideraram que foi resolvido em parte. Quanto ao tempo decorrido entre a demanda e a solução do problema, 35% dos entrevistados disseram ter levado menos de um mês, e 31% não souberam precisar. Quanto à satisfação com o sistema, 52,3% atribuíram nota entre 8,5 e 10, porém, 18,2% deram nota 0. Conclui-se que o SADE é um canal de voz do cidadão, porém, fazse necessário que os governos federal, estadual e municipal continuem aprimorando-o, especialmente na busca de solução para os problemas relatados. Unitermos: Qualidade em saúde; administração e planejamento em saúde; atenção à saúde