Le bouche-à-oreille en ligne : perspectives de recherche sur la notation multicritères

Le bouche-a-oreille en ligne existe sous une forme ou une autre sur la quasi-integralite des sites e-commerce. Alors que la plupart utilisent une notation unique permettant aux consommateurs de juger un produit, quelques sites proposent une notation multicriteres sur les caracteristiques du produit et des services associes. Bien que ce type de notation presente certains avantages dans la prise de decision multicriteres, la recherche a surtout ete focalisee sur l’aide logicielle a la decision et les modeles mathematiques sous-jacents, alors que le point de vue cognitif etait relativement ignore dans le domaine du e-commerce. Nous dressons ici un etat de l’art sur trois axes majeurs : (1) le role de la confiance dans l’acte d’achat, (2) le bouche-a-oreille en ligne sous l’angle des systemes de notation, et (3) certaines problematiques d’ordre cognitif liees a l’utilisation de la notation multicriteres. Diverses perspectives de recherche aussi bien theoriques que pratiques seront abordees.