Analisando a Percepção dos Clientes e Gerentes de uma Organização Prestadora de Serviços

A qualidade no setor de servicos contribui para a melhoria dos seus processos de prestacao, bem como do servico em si. A importância da qualidade percebida pelo cliente, no momento da prestacao de servicos, e fundamental para que o alcance de padroes de excelencia encante o cliente. A qualidade em servicos e o resultado da comparacao entre a expectativa formada e a percepcao que cada consumidor tem do servico prestado. A organizacao que se propoe a oferecer qualidade nos servicos deve conhecer as atitudes e preferencias de cada cliente, ou grupo de clientes. Deve ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo todos os clientes, internos como os externos. O estudo visa avaliar a qualidade dos servicos prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variaveis das dimensoes da qualidade que superam, ou nao, as expectativas no ponto de vista de clientes e gerentes. Para tais fins, se utilizaram as seguintes ferramentas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Indice de Potencial de Aumento da Satisfacao). Os resultados auxiliarao na tomada de decisao, visando o desenvolvimento da melhoria da qualidade no atendimento.