TÜRK OTOMOTİV SEKTÖRÜNÜN SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ BAĞLAMINDA FİRMA - MÜŞTERİ ETKİLEŞİMİ İLİŞKİSİNİN İNCELENMESİ

Günümüzde firmalar tüketicilerin tercihlerinde belirleyici olmak ve tüketicilerin tepkilerini hızlı bir şekilde ölçme baskısı altındadır. Çünkü firmalar tüketicilerin beklentilerine hızlı bir şekilde cevap vererek rekabette önde olma çabasındadırlar. Sosyal medya bu beklentileri anlama ve müşteri etkileşimini geliştirme potansiyeline sahiptir. Çünkü sosyal medyanın doğasında, ortak içerik üretimi ve iki yönlü iletişim vardır. Buna rağmen sosyal medyanın firma müşteri etkileşimini destekleyip desteklemediğini analiz eden ampirik çalışmaların sayısı yeterli değildir. Bu çalışmada ilk amaç Bonson (Bonson and Ratkai, 2013; Bonson, Royo and Ratkai, 2017: 320-347) ve diğerleri tarafından geliştirilen ölçüm setinden hareketle, temel bileşenler analizi kullanılarak bir sosyal medya aracı olan Facebook aracılığıyla Türkiye pazarında faaliyet gösteren otomotiv firmalarının müşteri ile etkileşim düzeylerini ölçmek, bu düzeyleri incelemek ve firmaları tasnif etmektir. İkinci amaç ise firmaların araç satışları ile müşteri etkileşimi arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Araştırma sosyal medya aracılığı ile müşteri etkileşimini ölçmesi ve Türkiye’de perakende satış yapan otomotiv firmalarının müşteri etkileşime göre tasnif etmesi açısından önem arz etmektedir. Araştırmanın bulgularına göre müşteri etkileşimi ile satışlar arasında da pozitif bir ilişki söz konusudur.