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A vision on the quality of websites and their effects on the intention of use and recommendation of tourism services for different levels of consumer experience

A vision on the quality of websites and their effects on the intention of use and recommendation of tourism services for different levels of consumer experience

Authors :
Luis Hernan Contreras Pinochet
Eliane Herrero
Miriam Christi Midori Oishi Nemoto
Evandro Luiz Lopes
Lenita Morimura
Source :
ReMark-Revista Brasileira de Marketing; v. 19, n. 2 (2020): (abr./jun.); 261-286, REMark-Revista Brasileira de Marketing, Universidade Nove de Julho (UNINOVE), instacron:RBM
Publication Year :
2020
Publisher :
University Nove de Julho, 2020.

Abstract

Purpose: The expansion of e-commerce contributes a considerable portion to the revenues of large companies in the tourism sector. Modern companies must employ web-based tools, offering the best experience to users, in order to satisfy their consumers and boost their business. Therefore, with this study, we seek to analyze the factors that contribute to ratings of quality for websites for online tourism services in terms of the intention to use and to recommend for different levels of consumer experience.Method: The survey was a sample of 437 valid questionnaires, using a structured collection instrument with 22 assertions on a Likert scale, based on the WEBQUAL 4.0 scale, and two assertions based on the proposed scale for the Net Promoter Score (NPS). The models used were Reichheld and Markey (2012) and Ahmad and Khan (2017).Results: As a result, we verified that a predominance of users employs online tourism services infrequently, which allowed us to establish a differentiation between two groups: Low Experience and High Experience.Theoretical contributions: The study indicates that for those who use the sites more frequently, the considered variables (ease, information, safety) have no effect on loyalty and recommendation. Among the less frequent users, information is important, and safety has little effect on the recommendation. Therefore, we found that the respondents of this research study do not consider ease of use as a premise for the continuity of use or recommendation of online tourism services, regardless of their previous level of experience.Managerial contributions: Identifying the antecedents of the intention to use online services in the tourism consumption process makes it possible for managers to improve actions on digital platforms. This is a way to encourage users to execute commercial transactions.Social contributions: Low relevance for website security is an issue that arises from the results obtained in this study. Although this phenomenon can partially be explained by the (low) age of the respondents, there is an opportunity for regulatory and consumer protection agencies to take measures to ensure that the minimum safety requirements are present in online tour operators. Objetivo: A expansão do comércio eletrônico contribui com uma parcela considerável das receitas de grandes empresas do setor de turismo. As empresas modernas devem empregar ferramentas baseadas na Web, oferecendo a melhor experiência aos usuários, a fim de satisfazerem seus consumidores e impulsionarem seus negócios. Portanto, com este estudo, buscamos analisar os fatores que contribuem para a classificação da qualidade dos sites de serviços de turismo online, por meio da intenção de uso e recomendação para diferentes níveis de experiência do consumidor.Método: A pesquisa ocorreu em uma amostra de 437 questionários válidos, utilizando um instrumento de coleta estruturado em escala Likert, com 22 afirmações baseadas na escala WEBQUAL 4.0, e duas afirmações com base na escala proposta para o Net Promoter Score (NPS). Os modelos utilizados foram de Reichheld e Markey (2012) e Ahmad e Khan (2017).Resultados: Como resultado, verificamos que a predominância de usuários emprega serviços de turismo online com pouca frequência, o que nos permitiu estabelecer uma diferenciação entre dois grupos: Baixa Experiência e Alta Experiência.Contribuições teóricas: O estudo indica que, para quem utiliza os sites com maior frequência, as variáveis consideradas (facilidade, informação, segurança) não têm efeito na lealdade e recomendação. Entre os usuários menos frequentes, as informações são importantes e a segurança tem pouco efeito sobre a recomendação. Portanto, descobrimos que os entrevistados desta pesquisa não consideram a facilidade de uso como premissa para a continuidade do uso ou recomendação de serviços de turismo online, independentemente de seu nível anterior de experiência.Contribuições gerenciais: a identificação dos antecedentes da intenção de usar serviços online no processo de consumo turístico possibilita que os gerentes aprimorem ações em plataformas digitais. Essa é uma maneira de incentivar os usuários a executar transações comerciais.Contribuições sociais: A baixa relevância para a segurança do site é uma questão que surge dos resultados obtidos neste estudo. Embora esse fenômeno possa ser parcialmente explicado pela (baixa) idade dos entrevistados, existe uma oportunidade para as agências reguladoras e de proteção ao consumidor tomarem medidas para garantir que os requisitos mínimos de segurança estejam presentes nos operadores turísticos online.

Details

ISSN :
21775184
Volume :
19
Database :
OpenAIRE
Journal :
Revista Brasileira de Marketing
Accession number :
edsair.doi.dedup.....3b7a09c1b4d8c5bfb2681c8f4c8c1c92
Full Text :
https://doi.org/10.5585/remark.v19i2.16118