An Analysıs On Call Centers Of Publıc Instıtutıons

Dünyadaki hızlı gelişmesine paralel olarak 21. yüzyılın başlarında Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan çağrı merkezleri, müşteri sorunlarının çözümünde işletmelerin önemli bir parçası haline gelmiştir. Başlangıçta yalnızca telefonla müşteriye destek sağlama yönünde başlayan uygulamalar, günümüzde farklı iletişim araçları da kullanılarak bilgilendirme, şikayet, ihbar, satış, teknik servis, randevu ve tahsilat yapma gibi daha birçok alana yayılmıştır. Özel sektördeki gelişmelere paralel olarak kamu kurumlarında da kısa bir süre sonra uygulama alanı bulan çağrı merkezleri, kurumların bilgilendirme, görüş, şikayet, ihbar, randevu ve bilgi sorgulama gibi hizmet alanlarında hızla yaygınlaşmıştır. Sektörel bazda değerlendirildiğinde finansman ve telekomdan sonra kamu çağrı merkezleri üçüncü sırada yer almaktadır. Bu sektörlerden en çok istihdam artışı kamu çağrı merkezlerinde gerçekleşmektedir. Ancak Türkiye’de kamuda bu sektörde istihdam sayısının henüz dünya ortalamasının çok altında olduğu görülmektedir. O nedenle bu alandaki istihdamın gelecek yıllarda önemli düzeyde artacağı tahmin edilmektedir. Önce yerel yönetimlerle başlayan kamu çağrı merkezi uygulamaları daha sonra diğer kurumlarla sürmüştür. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, hızla gelişme trendinde olan kamu çağrı merkezlerinin işlevleri, nasıl ve nerede örgütlendikleri, örgüt içindeki yeri ve çalışanların profiline ilişkin bir analiz yapmaktır. Araştırmada derinlemesine görüşme yöntemi ve bilgi edinme süreci kullanılarak sekiz kamu kurumundan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Analiz sonrasında kamu çağrı merkezlerinin belediyelerle başladığı, bazı kurumlarda örgütlenmenin farklı illerde olduğu, biri dışında tüm kurumların dış kaynak hizmeti aldıkları ve sektörün özellikle 2008 yılından itibaren kamu kurumlarında yaygınlaşmaya başladığı bulgulanmıştır.
In parallel with its rapid development in the world, call centers began to spread in Turkey in the early 21st century. They have become an important part of businesses in solving customer problems. The applications first started as providing customer support by phone. Today, by means of different means of communication, today it has spread to many other areas such as informing, complaint, denunciation, sales, technical service, appointment and toll collection. In parallel to the development of the private sector, call centers have also found a place in public institutions in a short time. Consequently, the centers have spread rapidly in areas such as information, ideas, complaints, notices, appointments and has information inquiry in public institutions. When considered on a sectoral basis, public call centers rank the third after finance and telecom. Of these sectors, the most employment increase takes place in public call centers. Yet, in the context of Turkey, the number of employees in this sector seems to be too much below the world average. It is therefore predicted that employment in this field will increase significantly in the coming years. Starting first with the local authorities, public call center applications then continued in other institutions. Departing from this point of view, this study was aimed at carrying out an analysis on the function of public call centers, how and where they are organized, their position within the organization and profile of employees as they have a tendency to rapid development. In the study, data were obtained from eight public institutions using in-depth interviews and information collection procedures. The analysis of the data revealed that public call centers started in municipalities, the organization is in different cities in some institutions, they receive outsourcing services, except one, and the industry has become widespread in public institutions especially since 2008.