Melhoria do desempenho numa empresa de serviços através da aplicação de ferramentas Lean e de Ergonomia

Dissertação de mestrado em Engenharia e Gestão da Qualidade
O presente projeto enquadra-se na dissertação do curso de Mestrado em Engenharia e Gestão da Qualidade, realizado na Associação Universidade – Empresa para o Desenvolvimento – TecMinho. O principal objetivo foi mostrar que a implementação combinada de ferramentas Lean e de Ergonomia permite melhorar o desempenho da empresa, ou seja, melhorar a qualidade dos postos de trabalho, assim como reduzir desperdícios associados aos mesmos e aos processos. O sucesso do Lean na indústria atraiu a atenção dos gestores de serviços. Desta forma com vista a eliminação de desperdícios ao longo dos processos administrativos, foi aplicado na organização Lean Office. A estratégia de investigação utilizada foi Investigação-ação, como tal, procedeu-se à fase de análise e diagnóstico, recorrendo-se ao mapeamento de processos onde foram identificados problemas a este nível; também foi possível verificar alguma carência de organização, normalização e segurança, tendo sido realizadas auditorias 6S/5S; e ainda foi realizado um questionário de caracterização do espaço de trabalho e aplicados métodos de avaliação ergonómica – Ergonomic Workplace Analysis (EWA), Questionário Nórdico Musculoesquelético (QNM) e Rapid Office Strain Assessment (ROSA). Após a análise foram implementadas melhorias nos processos, implementados os 6S/5S, implementada ginástica laboral, pausas frequentes, melhoria de posturas, reposicionamento de componentes e aquisição de equipamentos. A investigação permitiu a resolução dos problemas identificados; nos processos foi possível reduzir o lead time e, o próprio tempo necessário para realizar as diversas operações tendo sidos poupados cerca de 57636€/ano considerando o custo do tempo reduzido e 2095€/ano considerando os materiais não gastos (resultados reais). Com a implementação dos 6S e 5S foi possível reduzir o tempo de procura de informação e, melhorar o resultado médio da auditoria em 76% e 236%, respetivamente. Com a implementação dos 6S foi ainda possível eliminar 4,5 toneladas de papel, reaproveitar 3899€ em material, 1423€ com a devolução da impressora alugada e estima-se que serão poupados 413€/ano na compra de materiais. A nível ergonómico as melhorias realizadas possibilitaram uma diminuição de 11% na pontuação do método ROSA, facilitando a prevenção de lesões musculoesqueléticas relacionadas com o trabalho (LMERT), e a possível diminuição das queixas apresentadas no QNM. Desta forma, a aplicação combinada das ferramentas Lean e de Ergonomia torna possível a redução dos desperdícios e a melhoria da qualidade dos postos de trabalho o que possibilita o aumento do desempenho.
This project is part of the master's thesis in Engineering and Quality Management, held at Association University – Company for the development – TecMinho. The main objective was to show that the combined implementation of Lean and Ergonomics tools will improve the company's performance, in other words, improve the quality of workstations, as well as reduce waste associated with them and their processes. Lean's success in the industry has attracted service manager’s attention. Thus, with the goal of eliminating waste inherent to administrative processes, it was applied in the Lean Office organization. The research strategy used was Action Research, as such, we proceeded to the analysis and diagnosis phase, using process mapping where there were identified issues at these levels; also, it was possible to verify some lack of organization, standardization and security regarding the 5S/6S audits being carried out, it was performed a workspace characterization questionnaire, and applied ergonomic evaluation methods – Ergonomic Workplace Analysis (EWA), Nordic Musculoskeletal Questionnaire (QNM) and Rapid Office Strain Assessment (ROSA). After the analysis, improvements were implemented in the processes, the 6S/5S were implemented, there was the implementation of workplace gymnastics, stretching exercises, frequent breaks, improved posture, repositioning of components and acquisition of equipment. The investigation allowed for the resolution of identified problems; there was a reduction in the processes lead time and the time required to perform various operations, saving around 57636€/year considering the reduced time cost, and 2095€/year considering unspent materials (real values). With 6S and 5S implementation, it was possible to reduce search time for information, improve the average result of the audit by 76% and 236%, respectively. The 6S implementation also made possible to eliminate of 4,5 tons of paper, re-use 3899€ in material, profit 1423€ by returning a rented printer, and it's also estimated to save 413€/year in material purchases. At an ergonomic level, the implemented improvements allowed for an 11% decrease in the ROSA method score, facilitating the prevention of work-related musculoskeletal disorders (WMSD), and a possible decrease in complaints presented in the QNM. Thus, the combined application of Lean and Ergonomic tools makes the reduction of waste and the improvement to the quality of jobs possible, which leads to an increased performance.