Digital Marketing adoption and use in public services : an approach

Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas Empresariais (Marketing), 27 de julho de 2022, Universidade dos Açores. As TICs têm sido fundamentais na modernização e transformação digital do setor público e seus serviços. Como resultado, temos assistido a uma mudança do paradigma da própria gestão pública. O processo de transição digital contribui para uma melhor compreensão das necessidades e expectativas dos cidadãos e das empresas, permitindo a melhoria e otimização da prestação de serviços públicos, adjuvados pela tecnologia. A transformação digital nos governos é essencial para melhorar as relações com a sociedade e resolver problemas sociais, externa e internamente, contribuindo para fluxos de trabalho mais satisfatórios, simples e menos dispendiosos. Portanto, espera-se que os serviços públicos digitalizados sejam mais fluidos, dinâmicos e intuitivos e reconhecidos como tal pelos utilizadores: cidadãos e organizações. Com este quadro teórico de base procurou-se neste trabalho aferir quais os determinantes da satisfação do cidadão enquanto utilizador dos serviços públicos digitais. Os resultados sugerem que a tipologia de serviços influencia a satisfação do utilizador. Acresce, ainda, a reconhecida influência da experiência dos cidadãos com as tecnologias como influenciador significativo da perceção da funcionalidade e do valor destes serviços digitais. Embora existam algumas limitações no presente trabalho, os resultados permitem incrementar o conhecimento sobre o processo de valorização da tecnologia pelos cidadãos e consequentemente, ser empregue para melhorar o desempenho digital dos serviços públicos e a própria orientação para o cliente. ABSTRACT: There is general recognition of ICT’s importance in supporting the transformation and modernization of the public sector and its services. As a result, we have been witnessing a public management paradigm shift. The digital transition process contributes to a better understanding of citizens' and firms’ needs and expectations while allowing the improvement and optimization of the provision of public services, attending to them simultaneously. Digital transformation in governments is essential to improve relationships with society and solve social problems, externally and internally, contributing to more satisfying, simple, and less expensive workflows. Therefore, digitalized public services are expected to be more fluid, dynamic, and intuitive. Therefore, the empirical research carried out within this investigation aims to validate the determinants of citizen satisfaction as users of digital public services. The study shows that determinants such as the category of services influence user satisfaction. In addition, citizens' technology experience is the most significant determinant of technology's perceived functionality and value when using digital services. Although there are some limitations in the present work, it advances knowledge to enhance public services' digital performance and customer orientation.