Plan de mejoramiento de la calidad del proceso de atención al usuario para la empresa social del estado Hospital Universitario de Santander 2006

La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander fue creado mediante decreto 0025 de febrero 4 de 2005 como una entidad descentralizada del orden departamental, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, encargada de prestar servicios de salud de segundo y tercer nivel y alta complejidad, la cual plantea como uno de sus principios básicos la Calidad, relacionada con la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estándares aceptados sobre procedimientos científicos-técnicos y administrativos. Como Institución prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social debe estar en permanente mejoramiento, para demostrar el cumplimiento de altos niveles de calidad, en donde la atención al usuario es uno de los pilares básicos, dentro de las políticas que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. Universidad CES INTRODUCCIÓN 11 1. MARCO TEÓRICO 17 1.1 MARCO CONTEXTUAL 17 1.2 MARCO LEGAL 28 1.3 MARCO CONCEPTUAL 29 1.3.1 Sistema Garantía de calidad 30 1.3.1.1 Atención en Salud 31 1.3.1.2 Calidad en la atención 32 1.3.1.3 La calidad en el servicio 37 1.3.1.4 Atributos de calidad en la atención en salud 39 1.3.2 La Norma ISO y su relación con la calidad en los servicios de salud 40 1.3.3 La Calidad en las Instituciones hospitalarias 44 2. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HUS 50 2.1 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 50 2.1.1 Análisis de la encuesta a los usuarios 50 2.1. 2 Cumplimiento de los estándares óptimos de calidad 63 2.2 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 67 3. FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70 3.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70 3.2 PLAN DE MEJORAMIENTO 71 4. ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 75 5. MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO 82 6. PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 84 6.1 FORMULACIÓN DE UNA ESTRUCTURA QUE ORIENTE LAS ACCIONES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO 84 6.2 FORMULACIÓN DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO 93 CONCLUSIONES 105 RECOMENDACIONES 107 BIBLIOGRAFÍA 108 ANEXOS 111 Especialización The Social Enterprise of the State Hospital Universitario de Santander was created by decree 0025 of February 4, 2005 as a decentralized entity of the departmental order, with legal personality, its own patrimony and administrative autonomy, in charge of providing second and third level health services and high complexity, which raises Quality as one of its basic principles, related to effective, timely, personalized, humanized, continuous care, in accordance with accepted standards on scientific-technical and administrative procedures. As a health provider institution within the social security system, it must be constantly improving, to demonstrate compliance with high levels of quality, where user care is one of the basic pillars, within the policies developed by the health sector to generate, maintain and improve the quality of health services in the country.