Mejoramiento de procesos de una empresa de servicios notariales a través del análisis de métodos operativos

Esta investigación está enfocada en la mejora de procesos en una empresa de servicios notariales en busca de incrementar la satisfacción de los clientes en el área de escrituración mediante herramientas metodológicas enfocadas para este sector. Como primera medida se realizara un diagnostico empresarial que busca principalmente hallar en qué estado se encuentra la empresa y mostrara el camino por donde se orientará la búsqueda de herramientas que logren el objetivo de la investigación, de igual forma este diagnóstico será una fuente para observar las necesidades de los clientes y las actividades que está realizando la competencia que puedan ser útiles durante el desarrollo de esta investigación. Como segunda medida, se hará una búsqueda de herramientas metodológicas que se adapten a las necesidades de la empresa y según el resultado que arroje el diagnostico se hará un plan de acción, relacionando las actividades y decisiones que cambiaran el rumbo de los procesos actuales y los resultados que se esperan con cada una de ellas. Durante el desarrollo de este plan de acción es necesaria la participación de todo el personal del área para el conocimiento de las herramientas Lean Service y 5S y cuáles son las actividades que se realizaran con el fin de que entiendan las necesidades de la empresa y el beneficio que obtendrán con la aplicación de las mismas, de igual manera existe una base teórica que ayuda a la implementación de cada una de las herramientas lo cual facilita su comprensión. Finalmente se generarán indicadores para los procesos del área con el fin de evaluar si realmente las herramientas implementadas fueron funcionales y si el personal interiorizó el mensaje de la dirección, de igual forma y no menos importante, estos indicadores son necesarios para mostrar si los resultados cumplen con el objetivo general de la investigación o si al contrario no se dieron los resultados que se esperaban. CORE School of Management 1.1. Caracterización del usuario………………………………………………………… . 10 2. Marco teórico y estado del arte ........................................................................................ 12 2.1. Marco teórico ............................................................................................................. . 12 2.2. Estado del arte ........................................................................................................... . 19 3. Aspectos metodologicos ................................................................................................... 24 3.1. Objetivo General........................................................................................................ . 24 3.2. Objetivos especificos ................................................................................................. . 24 3.3. Metodología ............................................................................................................... . 25 4. Resultados ........................................................................................................................ 27 4.1. Diagnóstico empresarial ............................................................................................ . 27 4.2. Herramientas metodologica para la mejora de procesos ........................................... . 34 4.3. Propuesta al plan de implementación ........................................................................ . 37 4.4. Implementación de la propuesta ................................................................................ . 39 4.5. Indicadores ................................................................................................................ . 53 4.5.1. Indicador de digitación…………………………………………………………. 53 4.5.2. Indicador de lectura…………………………………………………………….. 54 4.5.3. Indicador de expedición de copias ……………………………………………... 54 4.5.4. Indicador de notas devolutivas…………………………………………………. 55 4.5.5. indicador de radicados pendientes por legalizar………………………………... 55 4.5.6. Indicador de tramites de juridicción voluntaria………………………………… 56 4.5.7. Indicador de errores en escrituras en proceso…………………………………... 57 4.5.8. Indicador de la satisfacción el usuario………………………………………….. 58 4.5.9. Indicador de la confianza del usuario…………………………………………... 58 4.6. Conslusiones…………………………………………………………………………. 59 5. Recomendaciones……………………………………………………………………… 60 6. Lista de referencias............................................................................................................ 61 Maestría This research is focused on the improvement of processes in a notary services company in search of increasing customer satisfaction in the writing area through methodological tools focused on this sector. As a first step, a business diagnostic will be carried out that mainly seeks to find out in what state the company is in and this one will show the path through which the search for tools that achieve the objective of the research will be oriented, in the same way this diagnostic will be a source to observe the customer needs and the activities that the competition is carrying out that may be useful during the development of this investigation. As a second measure, a search of methodological tools that adapt to the needs of the company will be made and according to the results of the diagnostic, an action plan will be made, relating the activities and decisions that will change the course of current processes and expected results with each of them. During the development of this action plan it is necessary the participation of all the personnel in the area for the knowledge of the Lean Service and 5S tools and what are the activities that will be carried out in order to understand the needs of the company and the benefit that they will obtain with the application of them, in the same way there is a theoretical base that helps the implementation of each of the tools which facilitates their understanding. Finally, indicators will be generated for the processes of the area in order to assess whether the tools actually implemented were functional and if the staff internalized the message of the manager, in the same way and not less important, these indicators are necessary to show if the results meet with the general objective of the investigation or if on the contrary the expected results were not given.