Linja-autonkuljettajien ja matkustajien välinen vuorovaikutus Tampereen seudun joukkoliikenteessä

Tässä suomen kielen pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan linja-autonkuljettajien ja matkustajien välistä vuorovaikutusta Tampereen seudun joukkoliikenteessä. Tavoitteena on selvittää, millainen kuva vuorovaikutuksesta muodostuu linja-autoasiointien havainnointiaineiston sekä kuljettajien haastatteluiden perusteella. Tutkimuksen erityisenä kiinnostuksen kohteena on se, missä määrin linja-auton matkustajat tervehtivät kuljettajaa, millaisia tervehdykset ovat ja onko tervehdyskäytänteillä havaittavissa yhteyttä sosiaalisiin kategorioihin (oletettu ikä ja sukupuoli). Lisäksi tutkitaan kuljettajien kokemuksia asiakasvuorovaikutuksesta ja siihen liittyvästä (epä)kohteliaisuudesta. Tutkimuksen tekohetkellä vallitsi COVID-19-koronaviruspandemia, ja tautitartuntojen torjumiseksi joukkoliikenteessä suositeltiin kasvomaskin käyttöä. Näiden olosuhteiden vuoksi tutkimukseen yhtenä tavoitteena on ollut selvittää myös sitä, vaikuttaako kasvomaskien käyttö jollakin tavalla kuljettajan ja matkustajan väliseen vuorovaikutukseen. Tutkimus edustaa sosiolingvististä institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimusta. Havainnointiaineisto on kerätty etnografisen havainnoinnin menetelmällä Tampereen seudun linja-autoliikenteessä toukokuussa 2020 sekä loka-marraskuussa 2020. Aineisto (219 matkustajan ja kuljettajan kohtaamistilannetta) koostuu matkustajien tervehdyskäytänteistä linja-autoon noustessa. Lisäksi mukana on pilottimainen havainnointiaineisto matkustajien hyvästelykäytännöistä linja-autosta poistuessa (51 poistumistilannetta). Havainnointiaineistoa analysoidaan määrällisen variaationanalyysin keinoin. Haastatteluaineisto koostuu puolestaan kolmen Tampereen seudun joukkoliikenteessä työskentelevän linja-autonkuljettajan puolistrukturoidusta teemahaastattelusta. Haastatteluaineiston analyysimenetelmänä on laadullinen sisällönanalyysi. Linja-auton vuorovaikutustilanteita leimaa rutiinimaisuus, niukkuus sekä tehokkuus. Kuljettajan ja matkustajan välisen vuorovaikutuksen näkyvin muoto on mahdollinen alkutervehdys matkustajan noustessa bussiin. Etnografisen havainnointiaineiston perusteella 59 % linja-auton matkustajista tervehtii kuljettajaa ja 41 % jättää tervehtimättä. Tervehdys on useimmiten sanallinen. moi on yleisin matkustajien käyttämä tervehdyssana, ja toiseksi suosituin on hei. moi on erityisesti lasten, nuorten ja nuorten aikuisten suosiossa, kun taas hein käyttö on yleisempää keski-ikäisillä ja vanhoilla. Kuljettajan hyvästely linja-autosta poistuessa on vähäistä. Haasteltujen kuljettajien kokemukset matkustajien tervehdyskäytänteistä ovat pitkälti samankaltaisia havaintojen kanssa. Koronaviruspandemia ja kasvomaskien käyttö vaikuttavat matkustajien käyttäytymiseen muun muassa siten, että matkustajat välttävät ylimääräistä keskustelua kuljettajan kanssa. Kuljettajat kokevat tervehtimisen linja-autossa kohteliaana käytöksenä, ja negatiiviseksi koetaan se, jos matkustaja ei huomioi kuljettajaa mitenkään. Kuljettajien mielestä matkustuskäyttäytymisessä on tärkeää ottaa muut matkustajat huomioon. Tutkimus tuo ilmi, että linja-auto on epämuodolliseksi ja arkiseksi koettu asiointitilanne, jossa vuorovaikutuskäytänteet ovat vaihtelevia. Linja-autonkuljettajien kokemukset osoittavat, että instituution edustajan huomioiminen ja vuorovaikutussuhteen muodostaminen esimerkiksi tervehtimällä tai katsekontaktilla osoittaa arvostusta ammattilaisen läsnäoloa ja työtä kohtaan.