Investigation of the perception of the person evaluated in performance evaluation in an emotional labor-intensive job: Example of a call center

Güran, Rahile (İzmir Kavram Meslek Yüksekokulu)
Duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarının iş gereği duygularını iyi yönetmek zorundadırlar. İşin getirdiği duygusal yüklentilerin ağırlığı ise çalışandan çalışana değişebilmektedir. Bu çalışmanın amacı, yoğun performans kontrolünün olduğu bir organizasyon içerisinde performans değerlendirme sistemine çalışan bakış açısını ortaya koymaktır. Nitel veri toplama tekniği ele alınan bu araştırmada, yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmıştır. Örnek kütleyi araştırmaya katılmayı kabul eden İzmir ilindeki bir çağrı merkezinin 22 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Araştırmaya destek olan çalışanların 16‟i kadın (%73) ve 6‟si erkek (%27) olmak üzere toplam 22 kişi katılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının yaşları 20 ile 35 arasında değişmekte olup yaş ortalaması 26‟dir. Elde edilen bulgulara göre, Şirketlerinde kullanılan performans değerleme sisteminin çağrı merkezi müşteri temsilcileri tarafından algısı 5 farklı tema altında toplanmıştır. Performans değerleme sistemi; iş yerlerinde performans baskısı, sürekli rekabet, yetersizlik, iş güvencesizliği ve iş yükü arttırıcı bir uygulama olarak görülmektedir. Araştırma sonuçları, yoğun duygusal emek gerektiren çağrı merkezi müşteri temsilciği mesleğinde performans değerlendirmenin çalışanın hem stresini hem de hissettiği iş güvencesizliğini arttırmaktadır.
Call center employees, which are one of the emotional labor-intensive professions, have to manage their emotions well for the job. The weight of the emotional burden of the job can vary from employee to employee. The purpose of this study is to reveal the perspective of the employee to the performance evaluation system in an organization with intense performance control. In this study, in which qualitative data collection technique was considered, structured interview technique was used. The sample mass consists of 22 customer representatives of a call center in Izmir, who agreed to participate in the research. A total of 22 people, 16 of whom were women (73%) and 6 of whom were men (27%), who supported the research, participated. The ages of call center employees vary between 20 and 35 and the average age is 26. According to the findings obtained, the perception of the performance evaluation system used in their companies by the call center customer representatives has been gathered under 5 different themes. Performance evaluation system; Performance pressure in workplaces is seen as continuous competition, inadequacy, job insecurity and workload increasing practice. Research results show that performance evaluation in the call center customer representative profession that requires intense emotional labor increases both the stress and the job insecurity that the employee feels.